吳小階

[摘 要] 在2018年4月20日至21日全國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議上，習(xí)近平總書(shū)記指出：“沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)安全就沒(méi)有國(guó)家安全，就沒(méi)有經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行，廣大人民群眾利益也難以得到保障?！贝蟮絿?guó)家安全，小到醫(yī)院發(fā)展，同樣的道理，意識(shí)形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)信息安全工作對(duì)于醫(yī)院安全穩(wěn)定和發(fā)展建設(shè)是極其重要的。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)安全 網(wǎng)絡(luò)輿情管理

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393.08 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾的身體健康息息相關(guān)，社會(huì)各界對(duì)此十分關(guān)注。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論因其最大限度地反映民意而受到公眾的“厚愛(ài)”。在當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生體制和復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系大環(huán)境下，如何確保網(wǎng)絡(luò)安全和應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須認(rèn)真面對(duì)的一個(gè)重要課題。

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，組織保障到位

為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和輿情管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)安全和輿情管理工作水平，醫(yī)院成立了網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、處理和組織協(xié)調(diào)等日常工作，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作運(yùn)行機(jī)制，建立集體決策、專(zhuān)項(xiàng)督辦和調(diào)研等內(nèi)容為一體的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作體系，努力提高工作質(zhì)量和水平，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)具體事務(wù)的辦理，負(fù)責(zé)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示交辦事項(xiàng)、重大決策部署的督查檢查落實(shí)[1]。同時(shí)，婁底市中心醫(yī)院結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定了《婁底市中心醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)宣傳工作方案》，方案明確了網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、報(bào)告、回復(fù)及應(yīng)對(duì)等方面的程序，一旦發(fā)生涉及醫(yī)院的重要網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)信息員會(huì)及時(shí)將情況向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并迅速啟動(dòng)相關(guān)程序，及時(shí)、穩(wěn)妥地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

二、完善工作機(jī)制，輿情管理規(guī)范

為切實(shí)維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)安全，做大做強(qiáng)網(wǎng)上正面思想輿論，婁底市中心醫(yī)院制定《婁底市中心醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)信息公開(kāi)審查制度》《婁底市中心醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案》《婁底市中心醫(yī)院新聞發(fā)言人制度》等制度，安排專(zhuān)人通過(guò)輿情秘書(shū)等專(zhuān)業(yè)軟件，加強(qiáng)涉醫(yī)輿情的監(jiān)測(cè)、報(bào)送和應(yīng)對(duì)等相關(guān)工作，針對(duì)網(wǎng)上熱點(diǎn)事件和有害信息進(jìn)行有效的監(jiān)督處理，快速、積極應(yīng)對(duì)和妥善處置涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)事件，用誠(chéng)懇的態(tài)度贏得民心權(quán)，用堅(jiān)定的立場(chǎng)贏得陣地權(quán)，最大限度地避免或減少公眾猜測(cè)，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，針對(duì)微博、微信等網(wǎng)絡(luò)用戶活躍的現(xiàn)象，婁底市中心醫(yī)院出臺(tái)了《婁底市中心醫(yī)院微博微信管理規(guī)定》，按照“誰(shuí)建立、誰(shuí)管理”的原則，對(duì)各科室微博、微信工作群、QQ工作群等信息發(fā)布和交流平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，防止違規(guī)違法信息的發(fā)布。為進(jìn)一步加強(qiáng)輿論陣地建設(shè)、堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，該院還制定了《婁底市中心醫(yī)院新聞宣傳管理制度》《婁底市中心醫(yī)院新聞稿件審核制度》《婁底市中心醫(yī)院微博微信使用管理規(guī)定》等意識(shí)形態(tài)工作制度，加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、院報(bào)、院內(nèi)電子屏、宣傳櫥窗等宣傳平臺(tái)的建設(shè)和管理，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生[2]。

婁底市中心醫(yī)院還從全院每個(gè)科室選拔了1至2名具有一定文字功底、熟悉網(wǎng)絡(luò)的同志組建了一支80余人的新聞宣傳通訊員隊(duì)伍，建立了醫(yī)院新聞通訊員QQ群。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院主動(dòng)邀請(qǐng)市委宣傳部的領(lǐng)導(dǎo)和新聞媒體的老師，對(duì)全院護(hù)士長(zhǎng)以上中層干部和通訊員進(jìn)行“新聞寫(xiě)作”和“網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)”等方面的知識(shí)培訓(xùn)，一方面使通訊員能及時(shí)報(bào)道各科室先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、疑難經(jīng)典病例及科室好人好事，另一方面，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，通訊員能進(jìn)行正面的宣傳引導(dǎo)，澄清事件真相，爭(zhēng)取網(wǎng)上主動(dòng)權(quán)。這一措施使婁底市中心醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果顯著，促進(jìn)了醫(yī)院的安全穩(wěn)定發(fā)展。

三、注重平臺(tái)管理，溝通及時(shí)有效

一是積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搭建與網(wǎng)民溝通互動(dòng)的工作平臺(tái)，對(duì)收集到的輿情信息認(rèn)真進(jìn)行分析，把握輿論發(fā)展走向，并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)及時(shí)核查辦理。經(jīng)核查后，針對(duì)真實(shí)的輿情信息，確實(shí)存在錯(cuò)誤的要誠(chéng)懇承認(rèn)，責(zé)令相關(guān)部門(mén)制定處理方案，限期解決輿情反映的問(wèn)題；針對(duì)因溝通不及時(shí)出現(xiàn)誤解的，要將調(diào)查結(jié)果及時(shí)、客觀、公正地告知群眾，讓“實(shí)情”趕在“傳言”前。針對(duì)輿情信息不真實(shí)的，及時(shí)予以澄清，設(shè)法消除影響，避免炒作；對(duì)部分刻意違背客觀事實(shí)，惡意造謠、攻擊醫(yī)院、嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的不良信息和言論，及時(shí)向上級(jí)宣傳部門(mén)匯報(bào)情況，采取刪除、屏蔽等多種方式進(jìn)行處理，同時(shí)，實(shí)行“落地查人”，與造謠者所在單位取得聯(lián)系，并酌情將處理結(jié)果在網(wǎng)上予以公布，切實(shí)消除影響、以正視聽(tīng)。二是利用互聯(lián)網(wǎng)輿情報(bào)送指揮系統(tǒng)，及時(shí)向市網(wǎng)絡(luò)信息安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送相關(guān)負(fù)面輿情信息，保證負(fù)面輿情關(guān)注工作有效開(kāi)展，負(fù)面輿情能及時(shí)應(yīng)對(duì)和處置[3]。

近幾年，涉及醫(yī)院的網(wǎng)上輿情相對(duì)較多，一些網(wǎng)友因?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意，在網(wǎng)上發(fā)布投訴甚至攻擊性的帖子，醫(yī)院對(duì)此高度重視，采取不回避、早介入的方式，積極穩(wěn)妥進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，取得了明顯的效果。如2018年12月11日上午11時(shí)46分，ID號(hào)為“一刀又一刀”的網(wǎng)友在紅網(wǎng)婁底論壇發(fā)布了題為“中心醫(yī)院的牙科醫(yī)生為什么會(huì)私自收費(fèi)？”的帖子，反映婁底市中心醫(yī)院牙科醫(yī)生為其兒子拔了兩顆乳牙私自收費(fèi)20元的情況，要求醫(yī)院給予回復(fù)。帖子發(fā)出后，網(wǎng)友反響強(qiáng)烈，不斷跟帖質(zhì)疑醫(yī)院。當(dāng)天中午12時(shí)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息員監(jiān)測(cè)到這一情況，并及時(shí)將此事向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，醫(yī)院對(duì)此高度重視，于當(dāng)天下午13時(shí)及時(shí)進(jìn)行正面回應(yīng)，承諾醫(yī)院一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待網(wǎng)友反映的問(wèn)題，查實(shí)后將嚴(yán)肅處理，并要求該網(wǎng)友將相關(guān)情況及聯(lián)系方式發(fā)到醫(yī)院郵箱，配合進(jìn)行調(diào)查取證。當(dāng)晚20時(shí)，該網(wǎng)友將聯(lián)系方式發(fā)到了醫(yī)院郵箱。當(dāng)晚21時(shí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，立即成立調(diào)查組，著手調(diào)查取證工作。通過(guò)調(diào)查核實(shí)，該網(wǎng)友反映的情況屬實(shí)，為嚴(yán)肅院紀(jì)院規(guī)，懲戒當(dāng)事人，并教育全院干部職工，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究，給予當(dāng)事醫(yī)生開(kāi)除留用察看一年，停止醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格6個(gè)月的處分，并處以查實(shí)金額10倍的罰款。12月14日，醫(yī)院召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)以上中層干部會(huì)議，公布了處理結(jié)果，要求全院各科室人員以此為戒，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，如再發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況，直接予以除名。同時(shí)，通過(guò)新聞媒體公布了醫(yī)院紀(jì)委投訴電話和院長(zhǎng)、書(shū)記信箱，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。調(diào)查處理結(jié)果出來(lái)后，醫(yī)院及時(shí)將相關(guān)情況在網(wǎng)上進(jìn)行公布，表明了醫(yī)院堅(jiān)決治理私自收費(fèi)、收受病人紅包禮金等違紀(jì)違規(guī)行為的堅(jiān)定決心，并對(duì)舉報(bào)人給予了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。從事件發(fā)生到調(diào)查處理結(jié)果公布，僅僅三天時(shí)間。處分結(jié)果公布后，包括論壇版主、樓主在內(nèi)的廣大網(wǎng)友對(duì)醫(yī)院敢于正視問(wèn)題，積極進(jìn)行回復(fù)處理的態(tài)度好評(píng)如潮[4]。

四、注重信息網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)維護(hù)安全

醫(yī)院十分注重信息網(wǎng)絡(luò)安全，成立了網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組、保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組。進(jìn)一步完善并嚴(yán)格落實(shí)《婁底市中心醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》《婁底市中心醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全保護(hù)管理辦法》《婁底市中心醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》等一系列安全制度，加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化安全防護(hù)、數(shù)據(jù)保護(hù)和系統(tǒng)穩(wěn)定，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全管理工作，進(jìn)一步加大技術(shù)投入和巡查力度，催促各科室規(guī)范使用電腦，定期升級(jí)殺毒軟件，正確查殺電腦病毒。一是網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)每天檢查防火墻日志，對(duì)防火墻發(fā)現(xiàn)的病毒按輕重分類(lèi)處理。達(dá)到最嚴(yán)重等級(jí)即電腦被僵尸病毒控制的，從交換機(jī)端口關(guān)閉外網(wǎng)，全面查殺病毒后再開(kāi)通；感染程度輕的，做網(wǎng)頁(yè)通知，要求使用科室及時(shí)、規(guī)范查殺病毒。二是不定期檢查防火墻設(shè)備，檢查配置，及時(shí)升級(jí)，確保設(shè)備能準(zhǔn)確攔截最新僵尸病毒和危險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)攻擊，確保醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全[5]。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，預(yù)防是保證網(wǎng)絡(luò)信息安全最有效的手段，醫(yī)院將竭力做好兩層防護(hù)，從根源以及醫(yī)院自身保證網(wǎng)絡(luò)安全，充分發(fā)揮成立的各領(lǐng)導(dǎo)小組工作能力，為醫(yī)院營(yíng)造一個(gè)健康安全、高效有序的網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境，使工作人員的辦公流程方便快捷，更好地服務(wù)于患者及其家屬。

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