張永慧

摘 要：博物館事業(yè)的快速發(fā)展和人們對于精神生活的追求，使博物館教育功能發(fā)揮需要越來越多志愿者力量的加入。文章分析博物館大學(xué)生志愿者講解工作的現(xiàn)狀，探討提升大學(xué)生志愿者講解水平的策略，以提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量，更好地?cái)U(kuò)展博物館的教育功能。

關(guān)鍵詞：博物館;大學(xué)生;志愿者;講解

隨著當(dāng)下博物館事業(yè)的快速發(fā)展和人們對于精神生活的追求，越來越多的觀眾走進(jìn)博物館，尋求知識的學(xué)習(xí)和文化的滋養(yǎng)。博物館教育功能的發(fā)揮，不僅僅依靠博物館自身的工作人員，更需要廣大社會力量的共同參與。當(dāng)下，越來越多的志愿者參與到博物館的各項(xiàng)工作中，在很大程度上彌補(bǔ)了博物館人力、財(cái)力資源的不足，提升了博物館工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，提高了博物館的社會影響力[1]。而志愿者中的重要力量——大學(xué)生志愿者，由于其本身的優(yōu)勢，無疑成為博物館志愿隊(duì)伍的主力軍。提高大學(xué)生志愿者講解水平是博物館自身發(fā)展的需要，也是社會教育培養(yǎng)人才的有效途徑。本文結(jié)合筆者多年工作經(jīng)驗(yàn)，探討如何提高博物館大學(xué)生志愿者講解水平，旨在更好地提高博物館服務(wù)水平，擴(kuò)展博物館社會教育功能。

1 博物館開展志愿講解的意義

雖然新科學(xué)技術(shù)在博物館社會教育中興起并得到應(yīng)用，但是口頭講解在因人制宜、區(qū)別對待的過程中與觀眾建立的感情交流是任何講解工作工具無法取代的[2]。講解員是博物館展品和觀眾之間的橋梁，講解員不僅引導(dǎo)觀眾參觀博物館的展覽，還將展品的歷史價(jià)值和文化內(nèi)涵以講解的方式生動(dòng)地展現(xiàn)給觀眾，讓觀眾理解展覽的含義，陶冶情操。同時(shí)，講解水平是評價(jià)博物館服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。優(yōu)秀的講解員能夠讓觀眾對博物館展品有更多的了解，能夠在傳播歷史文化的過程中與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，激發(fā)觀眾參觀的興趣和熱情，更好地進(jìn)行宣傳教育和文化傳播。

志愿服務(wù)是博物館工作的重要組成部分，是博物館進(jìn)行社會服務(wù)、聯(lián)系觀眾的橋梁與紐帶，也是博物館社會性和公益性的重要標(biāo)志。作為博物館重要的社會資源，博物館志愿者的素質(zhì)、態(tài)度和能力直接影響著博物館志愿服務(wù)工作的質(zhì)量和水平[3]。積極發(fā)展博物館志愿者講解員，不僅可以有效地緩解博物館人力資源不足的狀況，而且博物館志愿講解活動(dòng)的開展，既提升了博物館的社會服務(wù)性質(zhì)，又?jǐn)U大了服務(wù)層面，使有限的資源與無盡的服務(wù)需求有效配合。而且，來自社會的志愿者，還可以在博物館與大眾之間建立起溝通的橋梁，志愿者服務(wù)活動(dòng)也是博物館在大眾中宣傳自己、樹立形象的有效方式。

2 博物館大學(xué)生志愿講解現(xiàn)狀分析

根據(jù)歷年來眾多博物館志愿者招募的情況來看，大學(xué)生志愿者所占比例最大。但是由于大學(xué)生的年齡段和身份特點(diǎn)，大學(xué)生志愿講解工作也存在一些問題。①大學(xué)生志愿者更新速度快、流動(dòng)性大。目前博物館多與各高校合作，從高校中招募大學(xué)生志愿者。但是大學(xué)生們是在課余時(shí)間提供志愿服務(wù)工作，因?qū)嵙?xí)、畢業(yè)等原因需要離開崗位，在新學(xué)年又要重新招募一批志愿者。大學(xué)生志愿者流動(dòng)性大的群體特點(diǎn)給博物館講解員培訓(xùn)和工作安排增加了不少的工作量。②缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)，講解水平不高。因大學(xué)生課余時(shí)間不統(tǒng)一和流動(dòng)性大的特點(diǎn)，博物館很難針對全體解說員進(jìn)行系統(tǒng)完整的周期性培訓(xùn)工作，加上個(gè)人對于講解工作的理解和工作態(tài)度不同，個(gè)人起點(diǎn)不同，每位講解員的講解水平和能力也參差不齊。③缺少完善的團(tuán)隊(duì)管理制度。大學(xué)生講解員數(shù)量逐年增多，大家來自不同學(xué)校和不同專業(yè)，工作時(shí)間也很難統(tǒng)一，所以團(tuán)隊(duì)管理難度大。也因?yàn)榇髮W(xué)生流動(dòng)性大、更新快的特點(diǎn)，博物館對于大學(xué)生志愿者講解員重視程度不夠，未能投入大量人力、物力來支持志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)。因此，很多大學(xué)生志愿者在博物館里大多從事其他服務(wù)類崗位，未能真正深入到一線講解工作中。④服務(wù)意識不夠。對于大學(xué)生志愿者來說，講解工作來自個(gè)人的興趣和熱情，同專業(yè)解說員來自職業(yè)崗位的壓力不同，所以大學(xué)生志愿者講解員大多責(zé)任心不強(qiáng)，工作恒心不足。另外大學(xué)生們的重心在學(xué)業(yè)方面，對于志愿活動(dòng)往往不能全身心投入。

對于志愿講解工作來說，大學(xué)生講解員也擁有自身優(yōu)勢。①博物館的大學(xué)生志愿者基本在歷史、考古、語言或博物館業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)就讀，有著一定的專業(yè)理論知識，了解相關(guān)行業(yè)、學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)。②大學(xué)生志愿者課余時(shí)間比較充分，且不同專業(yè)的課余時(shí)間不同，在校就讀的不同專業(yè)的大學(xué)生可以提供博物館大部分開放時(shí)間段的志愿服務(wù)。③大學(xué)生青春活力，思維活躍，對講解工作有熱情，學(xué)習(xí)知識能力強(qiáng)，給博物館的宣教工作帶來了源源不斷的活力。④大學(xué)生志愿者的加入，緩解了博物館宣教工作的壓力，有利于博物館教育功能的發(fā)揮。博物館為大學(xué)生們提供了學(xué)習(xí)知識、鍛煉能力和展現(xiàn)自我的平臺，大學(xué)生志愿者通過參與博物館活動(dòng)而服務(wù)社會、奉獻(xiàn)愛心，實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值，增強(qiáng)社會責(zé)任感，同時(shí)也在志愿工作和活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識，開闊視野，增加人生閱歷，鍛煉自我能力，給未來步入社會打下了良好的社會實(shí)踐基礎(chǔ)。

3 大學(xué)生志愿者講解水平提升策略

3.1 提高選拔標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)

講解員代表博物館的對外展示形象，所以志愿者講解員的招募選拔也必須嚴(yán)格規(guī)范。對于報(bào)名參選的志愿者講解員要制定統(tǒng)一的選拔標(biāo)準(zhǔn)，組織面試和考核，擇優(yōu)錄取符合條件的志愿者解說員。初試主要對志愿者們的形象、身高、聲音、談吐、普通話水平方面進(jìn)行考察，對個(gè)人興趣愛好有一定了解。復(fù)試可以選取博物館部分展陳內(nèi)容，在提前告知基本展品資料后要求學(xué)生準(zhǔn)備后進(jìn)行試講，一方面是考察學(xué)生知識儲備、個(gè)人心理素質(zhì)和臨時(shí)應(yīng)變能力，另一方面可以了解志愿者們對于講解工作的態(tài)度。

博物館講解工作的專業(yè)性較強(qiáng)，所以在講解員上崗解說之前必須經(jīng)歷系統(tǒng)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)。除了基本的培訓(xùn)內(nèi)容，如服務(wù)基本常識、講解技巧、禮儀規(guī)范、形體儀態(tài)、文史基礎(chǔ)等專題，講解員接待來館參觀的觀眾時(shí)對于博物館的基本了解是講解工作的基礎(chǔ)，博物館的發(fā)展歷史、職能架構(gòu)、文物藏品情況等也都要熟悉。培訓(xùn)時(shí)要給志愿者們提供基本講解稿，讓他們對博物館的文物和展陳有基本的了解。在博物館學(xué)理論基礎(chǔ)方面，要形成對博物館的宏觀認(rèn)知;在知識積累方面，要有與展陳內(nèi)容相關(guān)的充分的準(zhǔn)備[4]。可邀請相關(guān)領(lǐng)域的老師，如播音員、禮儀老師對解說員進(jìn)行語言、語調(diào)、禮儀形態(tài)等方面指導(dǎo)培訓(xùn);邀請文博方面專家開展博物館歷史、文物基本常識的講座學(xué)習(xí)，以豐富大學(xué)生志愿者知識儲備、提高文化底蘊(yùn)。

3.2 加強(qiáng)思想引導(dǎo)，培養(yǎng)綜合素質(zhì)

對于大學(xué)生來說，剛接觸講解工作，對講解員的工作認(rèn)識不足。所以，首先要在思想認(rèn)識層面上加強(qiáng)引導(dǎo)，使大學(xué)生志愿者更好地認(rèn)清解說工作的意義、職責(zé)，提高解說員責(zé)任感和使命感：講解員是博物館宣傳和教育的執(zhí)行者，身體力行傳播科普知識、弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化。身為博物館志愿講解員，需要做到熱愛祖國、熱愛博物館事業(yè)，遵循博物館專業(yè)人員職業(yè)道德準(zhǔn)則，樹立起以觀眾為本的理念，熱情、周到地為觀眾提供服務(wù)，在觀眾的認(rèn)可和贊譽(yù)中得到自我肯定和成就感。

博物館講解員要具有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，要對來館參觀的觀眾提前了解，分析需求，對于來館參觀的不同觀眾對象，如專家學(xué)者、領(lǐng)導(dǎo)、市民群眾、中小學(xué)生等，根據(jù)參觀對象特點(diǎn)進(jìn)行“因人施講”，不僅要做好展覽引導(dǎo)，介紹展品知識，還要對接待參觀時(shí)觀眾提問和各種突發(fā)情況從容應(yīng)對。綜合能力培養(yǎng)絕非一朝一夕之功，需要長期的接待講解工作實(shí)踐和大量的知識積累，講解時(shí)在充分理解展覽含義的基礎(chǔ)上，判斷觀眾理解和接收的信息點(diǎn)，進(jìn)行信息的選取、加工、輸出，運(yùn)用各種感官傳達(dá)展品內(nèi)容。講解服務(wù)也是一個(gè)與人互動(dòng)交流的過程，講解員在講解服務(wù)過程中提高交際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力和管理能力，在學(xué)習(xí)處理各種突發(fā)情況中鍛煉自己的心理素質(zhì)。對于一名優(yōu)秀的解說員來說，僅僅背熟解說稿是不夠的，要在不斷的自我學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，參與講解詞的寫作，進(jìn)行解說稿的自我補(bǔ)充、完善，提高研究能力，并創(chuàng)造講解的獨(dú)特風(fēng)格。

3.3 完善管理體制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)既是社會精神文明發(fā)展的需要，也是博物館自身發(fā)展的需要。志愿者工作的有序開展有賴于嚴(yán)格的管理體制和規(guī)范的隊(duì)伍建設(shè)。良好的團(tuán)隊(duì)意識可以幫助大學(xué)生們盡快適應(yīng)講解員的身份，明確自身角色定位，提高自身榮譽(yù)感和自信心。許多高校博物館利用自身優(yōu)勢，從本校學(xué)生中大力發(fā)展大學(xué)生志愿者，建設(shè)了志愿者團(tuán)隊(duì)，取得了良好的社會效應(yīng)。

志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要重視以下幾個(gè)方面工作：大學(xué)生進(jìn)入講解隊(duì)伍后，要為他們統(tǒng)一定制講解員工作證件和工作服裝，以統(tǒng)一講解員團(tuán)隊(duì)形象。建立完善的工作制度（上崗考勤制度、培訓(xùn)考核制度、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度等）和培訓(xùn)計(jì)劃。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部設(shè)置部門分管志愿者團(tuán)隊(duì)日常工作，如秘書部負(fù)責(zé)志愿者人事、考勤，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃制訂和培訓(xùn)考核，宣傳部負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的招聘前期宣傳和活動(dòng)宣傳等。志愿者團(tuán)隊(duì)定期舉行團(tuán)建活動(dòng)、集中培訓(xùn)和召開工作會議，進(jìn)行講解技巧傳授和講解內(nèi)容擴(kuò)展，分享帶團(tuán)感受等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同提高志愿者隊(duì)伍講解水平。建立“老帶新”的小組培訓(xùn)模式，由優(yōu)秀的老生解說員帶領(lǐng)新生解說員親身示范講解，進(jìn)行一對一指導(dǎo)。這樣還可以鞏固老生解說員的知識結(jié)構(gòu)，相互促進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)步，節(jié)省人力物力。完善有效獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)志愿者工作的積極性，有利于講解水平的提高和講解服務(wù)質(zhì)量的提升，如定期根據(jù)講解服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)和講解水平評定，評選星級講解員，并給予一定的嘉獎(jiǎng)。國內(nèi)很多博物館在年終召開志愿者總結(jié)會，如故宮博物院、廣東省博物館等，對志愿者工作進(jìn)行總結(jié)梳理，對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，這些都是對志愿者個(gè)人榮譽(yù)感和工作積極性的有利促進(jìn)。

3.4 培訓(xùn)方式多樣，激勵(lì)個(gè)人成長

隨著社會的發(fā)展，我們對大學(xué)生志愿者講解員的標(biāo)準(zhǔn)和要求也在不斷提高。從崗位特點(diǎn)來看，我們的培養(yǎng)目標(biāo)是要通過綜合素質(zhì)的提升，將志愿講解員培養(yǎng)成為“宣講員、教育者、研究員、交際家”[5]。因此，博物館需要通過多樣、靈活的方式激勵(lì)大學(xué)生講解員個(gè)人提升和成長。博物館定期組織大學(xué)生講解員們到其他博物館、科技館參觀交流。通過與其他單位優(yōu)秀解說員的交流學(xué)習(xí)，大學(xué)生志愿者們會在內(nèi)心樹立解說員的良好形象，有助于提高大學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性。鼓勵(lì)志愿者講解員們參加講解技能比賽。近年來，各省、市、地區(qū)文化系統(tǒng)、旅游系統(tǒng)等舉辦了各種形式的講解比賽，不僅為講解員提供了交流學(xué)習(xí)的機(jī)會，也使一批批的優(yōu)秀講解人才脫穎而出。這種競技比賽對于講解員的文化素養(yǎng)、語言表達(dá)能力、綜合能力要求很高，志愿者講解員同樣也可以參加講解比賽，與專業(yè)講解員們一決高下，大大提升綜合素質(zhì)和能力。通過比賽獲得的榮譽(yù)，也激勵(lì)著志愿者講解員們?nèi)￠L補(bǔ)短、完善自己，向?qū)I(yè)講解員看齊。

4 結(jié)語

歸根結(jié)底，志愿者講解員與博物館正式的專業(yè)講解員身份有所區(qū)別，如何激發(fā)志愿者講解員個(gè)人的工作熱情和積極性，對于提升志愿者講解員的服務(wù)水平至關(guān)重要。因此，博物館方需要在志愿者講解員的培養(yǎng)工作方面投入足夠的重視，給予相應(yīng)的資源和人力支持，提供給志愿者一個(gè)學(xué)習(xí)知識和收獲能力的平臺，激發(fā)志愿者的主觀能動(dòng)性，促使他們在講解工作實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、努力成長，形成一支高素質(zhì)的志愿者人才隊(duì)伍，推動(dòng)博物館教育功能的發(fā)展。

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