路夢怡

質量是什么？

對于國家來說，質量是強國之道。制造業(yè)是立國之本、強國之基、興國之器，必須不斷推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉變。

對于企業(yè)來說，質量更是強企之策。要不斷以創(chuàng)新促質量、以質量創(chuàng)品牌、以品牌提升帶動經(jīng)濟社會發(fā)展。

奇瑞認為，質量是企業(yè)的生命線。早在2002年，奇瑞就在中國主機廠中第一家通過ISO/TS 16949認證，以及ISO 14000、ISO 10012、ISO/IEC 17025、卓越績效管理等。

經(jīng)歷多年積淀和戰(zhàn)略轉型后，奇瑞對質量有了更深刻的理解：品牌的基礎是質量，質量的基礎是體系。

對于現(xiàn)在的奇瑞來說，質量更像是一張“網(wǎng)”。這張網(wǎng)要涵蓋全球產(chǎn)品策劃、設計開發(fā)、供應鏈管理、生產(chǎn)制造、營銷服務及質量體系的產(chǎn)品全生命周期。網(wǎng)中要有千千結，它們各司其職又相互聯(lián)結;網(wǎng)要編織得很大，從國內到國外、從員工到用戶，都能感知到這張網(wǎng)的存在。

網(wǎng)的過濾

質量中有很多問題是不易察覺的。

全面

奇瑞工程中心現(xiàn)有8 大綜合試驗部，涵蓋23 個專業(yè)模塊2600 余類試驗項目。

在奇瑞的企業(yè)理念中，任何提高顧客購買欲的感知都是質量問題。例如汽車的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和感覺等感知質量?！按蠹乙獏f(xié)力去規(guī)避顧客有可能抱怨的問題，即使沒有產(chǎn)生故障，但我做得更漂亮，你不就更喜歡嗎？所以要從顧客感知方面去花心思、做文章。”奇瑞汽車股份有限公司副總經(jīng)理潘燕龍說。

為此，奇瑞建立了全球客戶產(chǎn)品審核（CCPA）體系，以“零缺陷”為追求目標，不僅確保常規(guī)的產(chǎn)品品質不出問題，更要將不滿足用戶感知質量等潛在需求的問題過濾掉。

奇瑞獨有的“V”字型正向開發(fā)流程，為奇瑞品質研發(fā)打通了產(chǎn)品和服務由市場來到市場去的流程，在此基礎上，奇瑞將市場客戶關注指標市場要素，轉化為一個個產(chǎn)品開發(fā)對應的工程指標。

奇瑞員工在生產(chǎn)線裝配車輛。

從概念設計到數(shù)字工程，從試制樣車到各階段工程樣車，從感知質量到客戶VE評價、從尺寸匹配審核到產(chǎn)品確認審核、從過程能力審核到專項審核等，奇瑞構建了七大類，共計2414個審核項，產(chǎn)品開發(fā)的每個節(jié)點都是可預測、可檢測、可控制的。

除了共性的質量把控，針對不同車型，奇瑞也會在網(wǎng)中設置特殊的節(jié)點。

全新一代瑞虎8是一款搭載了眾多新技術的車型，主動安全技術、智能互聯(lián)技術、遠程控制技術、語音控制技術……每個技術背后，奇瑞都成立了專項小組進行專業(yè)功能檢測驗證，將問題提前識別、解決，針對瑞虎8一款車型，奇瑞就成立了數(shù)十個專項小組開展相應的質量管控。

地理、氣候環(huán)境、操作習慣各異的國際市場同理。“俄羅斯的高寒、哥倫比亞的高原、沙特的高溫，巴西的高濕，每一個地區(qū)我們都會因地制宜，進行特定質量目標的管理?！迸搜帻堈f。例如巴西氣候潮濕，這對汽車零部件的防腐性提出較高要求，奇瑞具體制定了金屬件老化、耐水性等產(chǎn)品技術標準和工藝技術標準。

而推動這些質量指標實施，需要強大的技術試驗做支撐。

在全球質量管理體系的規(guī)范之下，奇瑞每開發(fā)一款全新平臺車型，需開展30輪次以上可靠性試驗，覆蓋包括24種特殊路況的所有路況，累計里程200多萬公里。

目前，奇瑞工程中心現(xiàn)有8大綜合試驗部，涵蓋23個專業(yè)模塊2600余類試驗項目，通過了國內和國際認證機構的認證，其中碰撞實驗室是亞洲最大的試驗室，具備了多個類型碰撞的能力，能模擬日常用車環(huán)節(jié)中發(fā)生事故的場景。

奇瑞還有一個龐大的數(shù)據(jù)庫，以積累原來車型存在的各種問題，在新車開發(fā)時能夠被過濾掉?！捌囋瓉硎菣C械產(chǎn)品，現(xiàn)在應該理解為綜合機電產(chǎn)品，具有各種可能發(fā)生故障的原因，只有通過長期形成的數(shù)據(jù)庫，進行分析、對比和規(guī)避，才能確保萬無一失?！逼嫒鹌囐|量管理中心總監(jiān)訾愛軍說。

奇瑞獲得第43 屆國際質量管理小組大會金獎。

網(wǎng)的聯(lián)動

格柵，在汽車的顏值中扮演著重要的角色。全新一代瑞虎8的格柵經(jīng)歷了反復的打磨，除了奇瑞內部人員的評審，奇瑞的銷售總監(jiān)、經(jīng)銷商也根據(jù)市場經(jīng)驗頻繁提出自己的想法，反復改進后，推出全新的點陣式鍍鉻設計，市場反響極其熱烈?！懊恳粋€細節(jié)都會影響消費者的購買欲，必須經(jīng)過反復打磨?！迸搜帻堈f。

反復打磨，靠的不是單槍匹馬，而是集體智慧。要讓質量這張網(wǎng)中的資源得到充分利用，奇瑞從產(chǎn)品到服務的每個節(jié)點，都必須保證能交織聯(lián)動。

在質量節(jié)點中牽線搭橋的，就是奇瑞的“5+1”質量管理體系。

通過矩陣式管理的系統(tǒng)方法，奇瑞將產(chǎn)品策劃、設計開發(fā)、供應商管理、生產(chǎn)制造和營銷服務五大過程串聯(lián)到一起，整合專業(yè)技術平臺，跨部門、跨產(chǎn)品線共同協(xié)調完成項目，形成一個相互協(xié)調、相互促進的質量保證體系。

不只是內部的參與，質量體系也涉及到與外部供應商體系的聯(lián)動。

一部車子大約有70%以上的開發(fā)工作是由供應商擔當，所以管好質量，就一定要管供應商端。奇瑞會與供應商相互聯(lián)動，輔助它們進行質量體系的完善，包括供應商的設計、試制、驗證、生產(chǎn)、物流、運輸?shù)攘鞒毯鸵?guī)則?！肮膛c奇瑞既是協(xié)作關系，也是相互學習的關系?！宾圮娬f。

各個部門間的充分聯(lián)動，都是為了更好地與用戶互動。

營銷服務質量，是奇瑞質量體系網(wǎng)絡中的重要一環(huán)，“我們辛辛苦苦開發(fā)車子是為用戶開發(fā)的。最后一環(huán)如果用戶得不到好的滿意，用戶開你的車有什么價值？”潘燕龍說。

在服務用戶的過程中，奇瑞發(fā)現(xiàn)一個問題：隨著汽車智能化的深入，很多消費者對智能設備的使用還不熟練，從而對產(chǎn)品的質量產(chǎn)生誤解。為了給予用戶更好的駕乘體驗，奇瑞會經(jīng)常派技術部門的人員對用戶進行相關培訓，讓用戶更深入地體會到產(chǎn)品的功能和性能。

400客服熱線是用戶與廠家溝通的直接渠道?！安还苁悄膫€部門的領導，都要經(jīng)常聽用戶電話錄音，及時了解用戶體驗?！?/p>

除了傾聽，奇瑞還會暗訪。“奇瑞員工會模擬客戶到經(jīng)銷商處去買車，看整個賣車服務過程，是否按照體系的要求去執(zhí)行。每一個環(huán)節(jié)都有評價、打分，必須達到要求?！币晃毁|量部門負責人表示。

國外也如此，無論是在南美還是中東，奇瑞在當?shù)氐墓S建立了和國內實施同一管理體系的質量管理部門，也會把當?shù)氐馁|量相關人員派到總部學習交流。

在同一的全球質量管理體系的保證下，奇瑞保持著新品全球同步開發(fā)的節(jié)奏。

從“網(wǎng)”到“場”

今年5月，奇瑞舉辦了“全球制造技能大賽”，這已經(jīng)是第四屆大賽。

從最初14個工廠參與、2500人的預賽，到今年已有近萬人參加、11國選手同臺競技，并首次將參賽對象拓展到奇瑞上下游供應商、經(jīng)銷商以及蕪湖市汽車后市場。本屆大賽的評委，就有以往幾屆比賽中的“槍王”“焊王”和“裝調王”。

2018年，奇瑞QC（質量管理）小組參加了第43屆國際質量管理小組大會（ICQCC），斬獲大會金獎，這是奇瑞在第42屆大會中獲得金獎后，再次榮耀大榜。在大會中獲獎的人員也以豐富的一線經(jīng)驗，參與到了安徽省乃至國家相關行業(yè)質量標準的制定工作。

在一代代匠人的積淀中，奇瑞質量的“網(wǎng)”，也已成為奇瑞質量文化的“場”。這個“場”就像電磁場，具有強大的吸引力，使內部員工相互交融;這個“場”也會發(fā)射電磁波，致力將質量文化擴散到整個行業(yè)。

出去見世面，對于質量員工來說十分重要。每年奇瑞給予員工很多機會去外面參賽和交流。“我們每回都會安排不同部門的一線員工去外面看看，不能整天在家擰螺栓?！逼嫒鹳|量負責人表示。

標桿

在體系的持續(xù)構建中，奇瑞的質量體系水平也已成為行業(yè)一大標桿。

光是員工看到、學到還不夠，更要鞏固成制度，在企業(yè)內部推廣。參賽過后，每個小組都會形成一本經(jīng)驗集，大家把關鍵步驟寫到制度文件或者作業(yè)指導書里，進行全員推廣。

“在這個車型、車間運用的方法，在其他車型、車間是不是也可以推廣？在奇瑞車間形成的創(chuàng)新方法，能否放到全公司去運用？”奇瑞質量部門總會發(fā)起這樣的思考。

為了促進整個行業(yè)的發(fā)展，奇瑞將參賽的質量方法論轉化成論文或資料供行業(yè)探討，并參與整理制定行業(yè)標準以及建立國家級相關數(shù)據(jù)庫?！爸χ袊噺妵鴫舻脑缛諏崿F(xiàn)，必須好字當頭，質量第一。” 潘燕龍說。

在體系的持續(xù)構建中，奇瑞的質量體系水平也已成為行業(yè)一大標桿。

今年8月，J.D.Power 2019年中國新車質量研究（IQS）報告顯示，自主品牌的PP100（平均每百輛車問題數(shù)）平均為101，合資品牌平均為92，奇瑞也達到了92，已超過了很多合資品牌的水平。近年來，奇瑞汽車還榮獲了安徽省質量管理最高獎——“安徽省政府質量獎”、中國海外形象20強行業(yè)第一等諸多榮譽。

“中國汽車已經(jīng)跨入一個新的發(fā)展階段，奇瑞要想發(fā)展成為一家具有全球競爭力的國際化品牌，緊抓品質是第一核心要素;質量這首曲子人人會唱，如何唱得巧妙，考驗企業(yè)的體系能力?！?/p>

奇瑞質量人經(jīng)常會提到一個故事：2013年，一年中最熱的三伏天，正好趕上艾瑞澤7上市。奇瑞質量管理中心原技術負責人周伯光為了強化大家對上市初期產(chǎn)品質量的責任感和意識，頂著接近40℃的高溫，帶著員工把首批1000輛汽車的靜態(tài)檢查以及動態(tài)路試的測試百分之百檢查了一遍。

“現(xiàn)在新品上市，現(xiàn)場所有人還感覺后面有個老人汗流浹背地在給大家指導查車，所以不能把缺陷留到后面去，要把每個工位做好。”一位質量負責人說道。

如今在奇瑞經(jīng)管層的辦公桌上，也都有這樣一塊踐行標題為“質量承諾”的銘牌：“客戶至上 主動擔當 踐行三觀 落實三不 系統(tǒng)預防 變化受控 實事求是 持續(xù)改進”。

這個故事和這32個字，覆蓋到奇瑞質量網(wǎng)中的各個節(jié)點，不斷交融聯(lián)動，編織出一張更全面、更奇瑞的質量之網(wǎng)。