孫婉

摘 要：眾所周知，圖書館在高校的教學(xué)和科研中具有非常重要的作用。高校是培養(yǎng)人才的重要基地，師生如果需要搜集各種文獻(xiàn)資料，就必須去到圖書館。高校圖書館為師生的教學(xué)，科研提供重要的保障。由此可見，高校圖書館的存在對(duì)于師生的發(fā)展和學(xué)習(xí)有著重要的作用。本文首先對(duì)高校圖書館人性化服務(wù)進(jìn)行概述，說明高校圖書館人性化服務(wù)的必要性，然后對(duì)高校圖書館人性化服務(wù)提出了幾點(diǎn)建議，希望能為高校圖書館人性化服務(wù)的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：高校;圖書館;人性化;服務(wù)

近幾年來，人性化服務(wù)受到越來越多人的重視。服務(wù)是高校圖書館的核心工作，是其他一切工作的基礎(chǔ)。一直以來，很多人都不能明確到底什么是人性化服務(wù)，具體應(yīng)該怎樣實(shí)施人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不僅要滿足人們對(duì)于各種資源的需求，還必須要尊重人與人之間的平等和自由。對(duì)于高校圖書館而言，人性化服務(wù)要遵循以人為本的管理模式，時(shí)刻關(guān)注讀者的需求，把滿足讀者的要求作為自己工作的目標(biāo)。

1 高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是指以人性為基礎(chǔ)的服務(wù)，在服務(wù)的過程中需要充分尊重每個(gè)人的人格。對(duì)于高校圖書館而言，指的是圖書館的工作人員要充分體現(xiàn)以讀者為本，一切為了讀者的思想理念，為讀者提供人性化的設(shè)施，創(chuàng)造人性化的環(huán)境，開展人性化的服務(wù)。高校圖書館的工作人員時(shí)時(shí)處處要以讀者為中心，充分滿足讀者的各種需求，關(guān)心讀者，尊重讀者，主動(dòng)為讀者提供他們需要的信息服務(wù)，和讀者建立平等友善的關(guān)系。

2 高校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 忽視以人為本的服務(wù)方式

一直以來，由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，我國高校圖書館的管理更多的是重視各種制度，依靠這些來對(duì)圖書館進(jìn)行管理。高校圖書館大都采用陳舊的管理方法，這樣就影響了館員發(fā)揮自己的智慧以及主觀能動(dòng)性，也在一定程度上抑制了他們的積極性和靈活性，結(jié)果使得館員缺乏創(chuàng)新思想，不利于圖書館的人性化發(fā)展。

2.2 高校圖書館的閱讀環(huán)境存在問題

首先是資源緊張的問題。很多高校的圖書館座位數(shù)與在校的學(xué)生人數(shù)都不匹配，存在一部分讀者進(jìn)入圖書館學(xué)習(xí)而沒有座位的現(xiàn)象。這進(jìn)而導(dǎo)致了占座的現(xiàn)象普遍存在，學(xué)生進(jìn)入圖書館常常人滿為患，找不到合適的位置進(jìn)行學(xué)習(xí)。另一方面，有很多高校圖書館沒有相應(yīng)的取暖和制冷設(shè)備，缺乏電源接口，沒有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，這也導(dǎo)致了很多學(xué)生對(duì)于圖書館的環(huán)境有較大的意見。

2.3 借閱服務(wù)的時(shí)間不合理

高校圖書館要實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，服務(wù)的時(shí)間必須要合理安排。在我國的許多高校中，圖書館一般都只有周一到周五開放，為讀者提供借書，還書以及咨詢的服務(wù)等。對(duì)于高校來說，很多課程比較多的師生，他們的空閑時(shí)間和圖書館的開放時(shí)間不一致，這就導(dǎo)致了圖書館的服務(wù)時(shí)間無法滿足師生的需要。對(duì)此，只有優(yōu)化和升級(jí)圖書館的服務(wù)，根據(jù)學(xué)生上課的時(shí)間和不同讀者的需求，適當(dāng)調(diào)整圖書館的服務(wù)時(shí)間。比如增加開放時(shí)間，周末和晚上都開放，確保學(xué)生可以根據(jù)自己的空余時(shí)間去圖書館進(jìn)行借閱，這就很大程度上保證了師生的需求得到滿足。

2.4 高校圖書館員的服務(wù)存在問題

在現(xiàn)階段，我國高校圖書館的服務(wù)水平還處于發(fā)展階段。有很多時(shí)候，服務(wù)管理不到位。在我國很多高校圖書館，工作人員普遍年紀(jì)偏大，學(xué)歷偏低，科學(xué)文化素養(yǎng)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。不論是專業(yè)知識(shí)還是專業(yè)技能方面都不能滿足高校圖書館的需要。因?yàn)樵诖蟛糠秩丝磥恚趫D書館工作，基本不需要什么專業(yè)技術(shù)，這就使得高校圖書館很少有高素質(zhì)，高學(xué)歷的專業(yè)人才，結(jié)果就是高校圖書館的工作更難發(fā)展。更有一部分工作人員，他們?nèi)鄙俑偁幰庾R(shí)和職業(yè)危機(jī)感。這樣的工作人員何談人性化服務(wù)，他們不但不能夠適應(yīng)現(xiàn)代化高校圖書館的發(fā)展需要，反而會(huì)限制圖書館的長期發(fā)展。

3 高校圖書館提升人性化服務(wù)的策略

3.1 樹立人性化服務(wù)的理念

不同的組織和單位有不同的存在價(jià)值，就高校的圖書館而言，通過服務(wù)讀者來實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。這就要求高校圖書館的工作人員在面對(duì)讀者的時(shí)候，必須堅(jiān)持以人為本的原則，從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，時(shí)刻以讀者為中心，尊重讀者，重視讀者，關(guān)懷讀者，把讀者的利益放在首位，以平等友善的態(tài)度對(duì)待讀者，滿足不同讀者需要。圖書館員要時(shí)刻以人性化的服務(wù)理念來要求自己，更好的為讀者服務(wù)，保證讀者能夠滿意。

作為一個(gè)優(yōu)秀的圖書館館員，光有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要具有良好的服務(wù)態(tài)度。要想實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，需要圖書館員真誠面對(duì)讀者，用心服務(wù)，加強(qiáng)與讀者之間的溝通，用微笑服務(wù)，積極主動(dòng)的為讀者解決問題，要有百問不厭，百跑不煩的態(tài)度，使讀者能夠充分信任館員，使讀者感到滿意。另外，高校圖書館員必須要有愛崗敬業(yè)和無私奉獻(xiàn)的精神，時(shí)刻以讀者的需要為中心，這樣才能更好的為讀者服務(wù)。

3.2 高校圖書館館員的人性化管理

3.2.1 提升高校圖書館員的綜合素質(zhì)

高校圖書館的工作人員的專業(yè)能力和素質(zhì)直接影響著圖書館服務(wù)的質(zhì)量和效率。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來?，F(xiàn)代的高校圖書館不管是服務(wù)流程和服務(wù)方式都發(fā)生了巨大的變化。面對(duì)著這樣的情況，高校圖書館的工作人員必須從專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平等各個(gè)方面提升自身的能力。圖書館必須有目的，有計(jì)劃的定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提升他們的素質(zhì)，使他們能夠適應(yīng)新環(huán)境，新技術(shù)，以滿足現(xiàn)代高校圖書館發(fā)展的需要。圖書館員也應(yīng)該在空閑時(shí)間自覺的參加繼續(xù)教育的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各個(gè)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，了解學(xué)科之間的聯(lián)系。只有這樣，在面對(duì)讀者的提問時(shí)，才能夠快速而準(zhǔn)確地幫助他們解決問題。圖書館員只有全面提高自身的服務(wù)技能，才不會(huì)被時(shí)代的發(fā)展淘汰。

3.2.2 充分保障館員的利益

高校圖書館的館員是直接面對(duì)讀者的群體，館員的的服務(wù)直接影響著圖書館整體的服務(wù)水平。如果館員的權(quán)益得不到重視，就會(huì)影響他們的工作積極性，進(jìn)而影響到圖書館服務(wù)的質(zhì)量。因此，首先要營造良好的工作環(huán)境，使館員在寬松的環(huán)境中開心的工作。圖書館的領(lǐng)導(dǎo)和館員之間要能夠平等的溝通和交流。圖書館的領(lǐng)導(dǎo)要重視館員的需求，尊重每一個(gè)館員，滿足他們的合理要求。在平時(shí)的工作當(dāng)中，聽取館員們合理的建議，充分發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.2.3 提升圖書館的服務(wù)環(huán)境

在高校中，圖書館服務(wù)環(huán)境的人性化主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面。首先是圖書館建筑的選址，由于大學(xué)的面積一般都比較大，選址應(yīng)當(dāng)考慮到安靜，而且學(xué)生讀者都便于到達(dá)的位置。館內(nèi)的整體布局應(yīng)該簡明，使得初次進(jìn)館的讀者能夠很快的找到目的地。高校圖書館所服務(wù)的對(duì)象主要就是在校的大學(xué)生，這就需要圖書館為大學(xué)生們營造一個(gè)賞心悅目的閱讀環(huán)境。在進(jìn)口處設(shè)置導(dǎo)視圖，多設(shè)置指示牌，使讀者快速了解館內(nèi)布局。圖書館應(yīng)當(dāng)明亮，寬敞，室內(nèi)以綠色為主，適當(dāng)?shù)挠靡恍┗ɑ苓M(jìn)行點(diǎn)綴。在墻壁上可以以適當(dāng)懸掛名人名言，壁畫等裝飾物品，可以美化室內(nèi)環(huán)境。

除了硬件設(shè)施的配套齊全，圖書館內(nèi)還可以設(shè)置讀者休息區(qū)，放置一部分休閑沙發(fā)等供讀者休息使用。設(shè)置舒服的桌椅，以便讀者長時(shí)間進(jìn)行讀書學(xué)習(xí)。此外，圖書館要考慮不同讀者的需求，有的讀者喜歡寬敞明亮的環(huán)境進(jìn)行閱讀，而有的讀者喜歡在角落里學(xué)習(xí)。此外，圖書館還要考慮一些弱勢群體，比如身體殘疾或者腿腳不方便的老年人等，要為這些群體設(shè)置特別的設(shè)施，這樣才能吸引更多的讀者來到圖書館，提升讀者的滿意度。

綜上所述，高校圖書館的人性化服務(wù)是進(jìn)一步提升高校圖書館職能的重要途徑。高校圖書館的工作人員必須時(shí)刻樹立以人為本的服務(wù)意識(shí)，一切從讀者的實(shí)際需要和利益出發(fā)。在服務(wù)的過程中，更加耐心，細(xì)心地對(duì)待讀者，充分體現(xiàn)讀者第一的服務(wù)理念，將圖書館的人性化服務(wù)與發(fā)展推向更高的水平。

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