李玉娟　楊愛平

摘要：“網(wǎng)絡(luò)一代”是圖書館的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，其采納行為反映了圖書館信息服務(wù)的績(jī)效。圖書館要把握“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的行為特征，采取相應(yīng)措施提高信息服務(wù)的采納率。通過(guò)分析“網(wǎng)絡(luò)一代”圖書館用戶的行為特征，以及影響“網(wǎng)絡(luò)一代”采納信息服務(wù)的因素，提出了圖書館信息服務(wù)采納模型的構(gòu)建以及面向“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶需求的圖書館信息服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);行為特征;圖書館;信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0087

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣和不斷更新，深刻影響著人們生活的各個(gè)方面，也改變了圖書館用戶的閱讀習(xí)慣，尤其是年輕的讀者群體，他們自幼就接觸到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠熟練使用智能手機(jī)、掌上電腦等電子閱覽設(shè)備，對(duì)信息資源的獲取和利用具備明顯的代際特點(diǎn)，通常將這類群體稱作“網(wǎng)絡(luò)一代”或“數(shù)字原住民”。這類用戶正以無(wú)約束的思想，龐大的在線信息傳播量，營(yíng)造一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。作為圖書館學(xué)研究的重要領(lǐng)域，關(guān)注用戶行為特征是掌握不同層次用戶需求，輔助制定科學(xué)戰(zhàn)略決策的手段，也是圖書館提升信息服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[1]。國(guó)內(nèi)圖書館對(duì)“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的研究已有時(shí)日，分析這些用戶與常規(guī)用戶的區(qū)別，并據(jù)此制定合理的信息服務(wù)方案是圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)工作。而圖書館信息服務(wù)的最終效益，取決于用戶的整體采納使用情況。因此，圖書館可以針對(duì)“網(wǎng)絡(luò)一代”的特點(diǎn)，分析影響用戶采納行為的因素，建構(gòu)信息服務(wù)采納模型，從綜合的角度分析“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的采納問(wèn)題，以適宜的方式激勵(lì)用戶廣泛采納圖書館服務(wù)。

1 “網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的行為特征分析

“網(wǎng)絡(luò)一代”規(guī)模龐大，是伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成長(zhǎng)的群體，見證了網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的變革，對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴性強(qiáng)，形成了鮮明的行為與性格特點(diǎn)。作為圖書館特殊的服務(wù)對(duì)象，圖書館“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的行為特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 信息需求趨于多元化

無(wú)處不在的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，給圖書館用戶獲取信息提供了便利，他們可以隨時(shí)閱讀感興趣的信息，如在微信公眾號(hào)、百度讀書頻道等直接點(diǎn)擊閱讀文章，當(dāng)需要檢索專業(yè)知識(shí)時(shí)，也可以登錄中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方等服務(wù)平臺(tái)。在信息資源日益豐富，信息傳播途徑多樣化的環(huán)境下，圖書館“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的需求也更為多元化[2]。這些群體不再僅僅追求單個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，而是更注重涉獵的廣度，習(xí)慣利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息的檢索。數(shù)字鏈接技術(shù)的應(yīng)用，使得網(wǎng)絡(luò)信息資源呈現(xiàn)多學(xué)科交叉網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶在線檢索過(guò)程中，能夠通過(guò)鏈接跳轉(zhuǎn)到其它頁(yè)面，以了解更多信息，開闊視野，增長(zhǎng)見識(shí)。

1.2 依賴互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字產(chǎn)品

圖書館“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶接觸互聯(lián)網(wǎng)較早，習(xí)慣利用各種網(wǎng)絡(luò)工具，通過(guò)智能手機(jī)進(jìn)行閱讀是十分普遍的現(xiàn)象。在候車室、地鐵、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所，隨處可見低頭閱讀的人。手機(jī)等智能電子產(chǎn)品，不再是傳統(tǒng)意義上打電話的工具，已經(jīng)變身為移動(dòng)掌上電腦，可以隨時(shí)查信息、玩游戲、看視頻，也成為“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的必需品[3]。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和電子產(chǎn)品的依賴性，讓他們更傾向于在線閱讀，鮮少進(jìn)入圖書館查找資料，若遇到專業(yè)性的問(wèn)題，他們也喜歡在學(xué)術(shù)論壇、百度貼吧等發(fā)布問(wèn)題，尋求其他網(wǎng)民提供的解答或幫助。

1.3 注重獨(dú)立、個(gè)性與分享

“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶具有獨(dú)立的思想意識(shí)，不受條條框框的限制，在開展某項(xiàng)工作或閱讀過(guò)程中，不喜歡被打擾，更看重隱私保護(hù)。他們追求個(gè)性化的學(xué)習(xí)空間，喜歡聚集于創(chuàng)客空間、信息共享空間等場(chǎng)所，這就要求圖書館要提供更加便捷、綜合的信息服務(wù)方式[4]。崇尚獨(dú)立自由的意識(shí)，使得他們?cè)跈z索利用信息過(guò)程中，能夠融入自己的判斷和經(jīng)驗(yàn)，不僅作為信息的消費(fèi)者，也成為信息的加工、創(chuàng)造、傳播者。利用科技信息手段在線交流，成為“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的日常生活。他們?cè)趨⑴c網(wǎng)絡(luò)社交過(guò)程中，表現(xiàn)出高度的互動(dòng)性、協(xié)作性，能夠針對(duì)特定問(wèn)題展開討論，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、工作上的協(xié)作，并且能夠分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。

2 基于“網(wǎng)絡(luò)一代”行為特征的圖書館信息服務(wù)采納的影響因素

個(gè)體的行為受到意向的影響，當(dāng)個(gè)體經(jīng)過(guò)思考產(chǎn)生某種意向后，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為。用戶采納體現(xiàn)的是一種行為傾向性，是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或新事物的實(shí)際操作行為，是一種連續(xù)性的心理過(guò)程，包括認(rèn)知、評(píng)價(jià)、嘗試、接受等多個(gè)階段（如圖1）。“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶作為圖書館的服務(wù)對(duì)象，要想讓他們采納服務(wù)內(nèi)容，需要考慮各種內(nèi)外部影響因素，據(jù)此引導(dǎo)用戶的行為傾向，提高他們采納的可能性。

2.1 圖書館服務(wù)特性的影響

圖書館具有豐富的館藏資源，為用戶提供的信息服務(wù)一般分為兩類，一類為圖書借閱、活動(dòng)通知等事務(wù)性內(nèi)容;另一類為文獻(xiàn)檢索、信息咨詢等內(nèi)容。“網(wǎng)絡(luò)一代”在借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)等獲取圖書館服務(wù)過(guò)程中，本身對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、信息系統(tǒng)或知識(shí)產(chǎn)品有一定的期待，這會(huì)增加他們使用的意愿。若他們?cè)谒阉鲌D書館信息資源，自主完成信息檢索、借閱等業(yè)務(wù)后，認(rèn)為圖書館提供的服務(wù)達(dá)到自己的預(yù)期，或者對(duì)于自己的學(xué)習(xí)工作有幫助，那么他們的使用意愿會(huì)得到強(qiáng)化。與傳統(tǒng)的到館閱讀相比，基于互聯(lián)網(wǎng)的在線信息服務(wù)方式，給“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶更多的選擇，符合他們個(gè)性化的閱讀習(xí)慣，能夠以便利、高效、即時(shí)的服務(wù)特點(diǎn)，吸引更多的用戶采納服務(wù)。

2.2 社會(huì)因素的影響

圖書館擔(dān)負(fù)著社會(huì)服務(wù)職能，其提供的移動(dòng)閱讀、信息咨詢等服務(wù)，可以滿足“網(wǎng)絡(luò)一代”的需求，方便他們利用碎片化時(shí)間獲取知識(shí)[5]。同時(shí)圖書館開展信息服務(wù)要取得社會(huì)各界的支持，需要引入先進(jìn)技術(shù)，需要各行各業(yè)人士的參與。對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)一代”而言，若服務(wù)項(xiàng)目或方式有較強(qiáng)的社會(huì)支持度，即公眾的認(rèn)可度較高，則用戶的采納意愿更強(qiáng)烈。這是因?yàn)樯鐣?huì)群體對(duì)個(gè)體的行為存在影響，群體內(nèi)不同成員之間，在信息交流過(guò)程中存在心理上的關(guān)聯(lián)，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們借助虛擬網(wǎng)絡(luò)拓展社交圈，人與人的交互更密切，不同思維的碰撞與融合，都在潛移默化中影響著人們的行為。例如某個(gè)用戶發(fā)現(xiàn)自己的朋友在利用圖書館的信息服務(wù)時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的想法，這將增加其采納服務(wù)的意愿。

2.3 用戶心理因素的影響

圖書館與用戶存在相互影響的關(guān)系，用戶獲取信息服務(wù)的過(guò)程，實(shí)際是用戶接納服務(wù)的心理過(guò)程。圖書館提供的信息服務(wù)形式多樣，內(nèi)容豐富，“網(wǎng)絡(luò)一代”是否能夠接納這項(xiàng)服務(wù)，什么時(shí)候接納這項(xiàng)服務(wù)，都與用戶的心理活動(dòng)存在關(guān)聯(lián)。每個(gè)用戶對(duì)新事物、新產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度不同，接納的傾向性也存在較大差異[6]。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于圖書館提供的新業(yè)務(wù)，喜歡接受新事物或者創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的用戶更容易采納。同時(shí)“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶獲取圖書館服務(wù)的意愿，與他們自身的認(rèn)知存在關(guān)系。自我認(rèn)知是對(duì)自我的觀察、理解與評(píng)價(jià)，是他們嘗試使用的動(dòng)力。如果人們對(duì)自身的認(rèn)知度高，如對(duì)圖書館服務(wù)的技術(shù)環(huán)境更為熟悉，則會(huì)強(qiáng)化他們的使用信心，進(jìn)一步產(chǎn)生采納行為。

3 基于“網(wǎng)絡(luò)一代”行為特征的圖書館信息服務(wù)采納模型構(gòu)建

“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的要求，無(wú)論從內(nèi)容到形式都更為個(gè)性化。圖書館根據(jù)“網(wǎng)絡(luò)一代”的行為特征，分析用戶采納的影響因素，可將采納過(guò)程分為初始意向和采納使用兩個(gè)階段，綜合評(píng)價(jià)用戶的滿意度，結(jié)合信任模型、技術(shù)接受模型等理論，建構(gòu)信息服務(wù)采納模型，如圖2所示。

3.1 初始意向階段

圖書館要想了解“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的采納可能性，首先應(yīng)判斷他們是否具有初始意愿。對(duì)于圖書館提供的信息服務(wù)，“網(wǎng)絡(luò)一代”需要在了解服務(wù)方式，熟悉服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)的信任度，如此才會(huì)有強(qiáng)烈的初始意向。從信息理論角度看，用戶對(duì)信息服務(wù)的整體信任度，決定了其獲取服務(wù)的傾向?！熬W(wǎng)絡(luò)一代”用戶存在“從眾”心理，他們?cè)诮邮苣稠?xiàng)服務(wù)過(guò)程中，容易受到外界影響[7]。因此信任度并非一成不變的，當(dāng)他們產(chǎn)生初始意向后，也會(huì)考慮其他用戶的評(píng)價(jià)或建議，并在綜合分析基礎(chǔ)上確定是否采納。圖書館要想爭(zhēng)取用戶的信任，應(yīng)該讓用戶感受到這項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，展現(xiàn)其他用戶的良好體驗(yàn)，如此才能引導(dǎo)他們的采納意向。

3.2 采納使用階段

“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生初步意向后，通過(guò)綜合分析自身認(rèn)知度和環(huán)境因素，會(huì)做出獲取與使用的行為。在這個(gè)階段，圖書館需要從用戶的感知質(zhì)量方面進(jìn)行分析，了解信息服務(wù)全過(guò)程中用戶的感受，了解是否達(dá)到他們的預(yù)期，進(jìn)而判斷他們的采納意向是否具備持續(xù)性?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的信息行為受到多重因素的影響，即使用戶獲取了圖書館提供的服務(wù)，也會(huì)由于服務(wù)系統(tǒng)流暢性不足、技術(shù)方式不熟悉等因素，導(dǎo)致服務(wù)的使用無(wú)法持續(xù)。根據(jù)持續(xù)使用模型理論，用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的感知易用性和感知質(zhì)量，會(huì)影響他們的整體評(píng)價(jià)，也是影響他們持續(xù)使用行為的重要因素。

3.3 服務(wù)評(píng)價(jià)反饋

在采納圖書館提供的信息服務(wù)，并且感受全過(guò)程后，用戶會(huì)根據(jù)自己的體驗(yàn)和使用經(jīng)驗(yàn)給出最終評(píng)價(jià)。這個(gè)過(guò)程展現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的主觀感受，讓圖書館可以掌握不同用戶的使用情況，分析總體滿意程度，進(jìn)而預(yù)測(cè)用戶是否有再次獲取服務(wù)的意向。研究表明，用戶的滿意度，直接影響到用戶的持續(xù)使用意向。而“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的滿意度，受到自我認(rèn)知、感知易用性等因素的影響。為此，圖書館要分析阻礙用戶采納服務(wù)的因素，研究提高用戶采納意愿的方法，根據(jù)用戶反饋改進(jìn)信息服務(wù)方式，更新修正開放式采納模型，讓服務(wù)系統(tǒng)得到完善，服務(wù)質(zhì)量得到提升。

4 面向“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶需求的圖書館信息服務(wù)策略

通過(guò)上述分析可知，“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的采納意愿受到多重因素的影響，在深入分析建構(gòu)采納模型基礎(chǔ)上，圖書館還要制定科學(xué)的信息服務(wù)策略，形成對(duì)用戶意愿的正向激勵(lì)，進(jìn)而保障信息服務(wù)利用率。

4.1 積極營(yíng)銷推廣，吸引用戶關(guān)注

圖書館在為用戶提供多樣化信息服務(wù)，完善信息服務(wù)體系過(guò)程中，還要采用合理的營(yíng)銷推廣方式，對(duì)外宣傳本館服務(wù)特色，以吸引更多用戶參與，提高用戶的忠誠(chéng)度?？梢缘健熬W(wǎng)絡(luò)一代”用戶經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站，例如知乎、豆瓣等，通過(guò)與網(wǎng)友互動(dòng)的方式，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)強(qiáng)大的信息擴(kuò)散能力，開展新書推薦、話題討論、圖書漂流等活動(dòng)，對(duì)外宣傳圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容。圖書館也可以與知名社交平臺(tái)合作，在這些網(wǎng)站設(shè)置館藏資源的鏈接，讓用戶可以通過(guò)這些鏈接，直接點(diǎn)擊進(jìn)入移動(dòng)圖書館，獲取多樣化的信息資源[8]。圖書館也可以在官網(wǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)導(dǎo)航功能，標(biāo)注有特色的服務(wù)，并根據(jù)用戶的瀏覽、檢索記錄分析用戶偏好，為他們推送個(gè)性化的信息內(nèi)容。

4.2 強(qiáng)化服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

要想滿足“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的需求，圖書館要奉行用戶至上理念，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)掌握用戶心理和行為特征，為他們?cè)O(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，讓用戶對(duì)圖書館有良好的認(rèn)知，增加他們對(duì)信息服務(wù)的采納程度?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息獲取渠道的增多，如百度學(xué)術(shù)、谷歌搜索等，使得圖書館用戶分流，也促使圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式，以全新的面貌贏得更多用戶支持。圖書館需要采用微信、微博等網(wǎng)絡(luò)交互工具，主動(dòng)嵌入“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的社交圈子中，掌握他們的行為特征，建立能夠帶來(lái)良好體驗(yàn)的服務(wù)模式，滿足他們對(duì)信息服務(wù)的期待，保障信息服務(wù)采納的持續(xù)性。例如，南京大學(xué)圖書館與豆瓣合作，推出可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)豆瓣社區(qū)的“Book+”服務(wù)模式，拓展了用戶的知識(shí)來(lái)源渠道，也提高了信息服務(wù)的趣味性。

4.3 拓展交流渠道，鼓勵(lì)創(chuàng)造創(chuàng)新

“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶習(xí)慣于利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，注重信息交互、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和資源共享。圖書館要結(jié)合他們的特點(diǎn)，拓展信息交流渠道，促進(jìn)館員與用戶、用戶與用戶之間的深入溝通，不僅了解用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，也可以了解館員的思想、感悟與認(rèn)知，并鼓勵(lì)用戶在線分享讀書心得、工作經(jīng)驗(yàn)等。這種多向交流方式，可以激發(fā)用戶參與圖書館服務(wù)的興趣，獲得更多反饋信息，強(qiáng)化用戶對(duì)圖書館的認(rèn)同感，也可以幫助館員改進(jìn)服務(wù)方式。在泛在化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的利用成為常態(tài)，對(duì)公眾的信息素養(yǎng)也提出更高的要求。圖書館需要建立創(chuàng)客空間、IC空間等，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)造力與創(chuàng)新力，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)正確利用信息技巧，幫助“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶提升綜合素質(zhì)。

5 結(jié)語(yǔ)

在三網(wǎng)融合的大趨勢(shì)下，移動(dòng)信息技術(shù)的普及和數(shù)字產(chǎn)品的應(yīng)用，為信息的自由傳播提供了無(wú)限可能?！熬W(wǎng)絡(luò)一代”受網(wǎng)絡(luò)的影響深遠(yuǎn)，具有鮮明的行為特征，不僅是信息的消費(fèi)者，也是生產(chǎn)、組織、傳播與創(chuàng)造者，他們的興趣愛好決定著圖書館信息服務(wù)的方向。圖書館要尊重“網(wǎng)絡(luò)一代”用戶的意愿，分析影響用戶采納信息服務(wù)的因素，制定科學(xué)的信息服務(wù)方案，強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，滿足他們多元化、深層次的信息需求。

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作者簡(jiǎn)介：李玉娟（1979-），女，長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院圖書館館員。研究方向：圖書館學(xué)。

楊愛平（1962-），女，長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院圖書館館長(zhǎng)，副研究館員。研究方向：圖書館學(xué)史。

（收稿日期：2019-07-08 責(zé)任編輯：張曉霞）

Research on the Library Information Services Adoption Model

Based on the Behavior Characteristics of Internet Generation

Li Yu-juan Yang Ai-ping

Abstract：“Internet Generation” is the key service object of libraries， and its adoption behavior reflects the performance of library information services. Libraries should grasp the behavior characteristics of “Internet generation” users and take corresponding measures to improve the adoption rate of information services. By analyzing the behavior characteristics of the “Internet generation” users and the influential factors of the adoption of information services， this paper puts forward the construction of library information service adoption model and library information service strategy oriented to the needs of “Internet generation” users.

Keywords：Internet; Behavior Characteristics; Library; Information Service