方曉明

摘? 要：隨著社會的高速發(fā)展，人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此，必須通過一定的方式提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)單位的競爭能力。就高星級酒店而言，除了基礎(chǔ)設(shè)施外，必須通過提升員工對酒店的忠誠度來提高生產(chǎn)和服務(wù)效率，同時提高服務(wù)水平，以此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高星級酒店? 員工忠誠度? 影響因素? 方法

海南省技師學(xué)院為省級重點中職院校，為了保證酒店服務(wù)專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，長期與高星級酒店保持緊密的合作關(guān)系，為酒店輸送酒店服務(wù)人才，本文就員工忠誠度問題進行分析，以此提高員工的忠誠度，促進酒店的高速發(fā)展。

一、忠誠的含義

在現(xiàn)代職場中可以將其認定為職業(yè)道德，而在傳統(tǒng)觀念中忠誠主要是指對國家、民族、他人盡心盡力，忠誠是至高無上道德標準，也就是忠于國家、民族、他人，講求服從性，以忠于目標為行為標準，具有單一指向性的特點，諸如“自古忠孝兩難全”便是體現(xiàn)忠誠重要性，不具有模糊概念，忠于某、坦誠于某形成統(tǒng)一的標準。而在現(xiàn)代忠誠的概念中，其具有雙向性的特點，既相互坦誠、相互信任、相互忠誠，不再是單一指向性的忠于某，而忠于對象，可以是任何事、任何人、任何物，同樣，在現(xiàn)代概念中的忠誠是具有一定條件的，忠誠不再是死忠于某一命令，而是在法律概念的前提下執(zhí)行某一有利于個人發(fā)展、對象發(fā)展的行為，而不是去執(zhí)行損人不利己、違背道德底線的命令，忠誠是為了維持共同利益而執(zhí)行的某一行為、形成的某一觀念。再者，就現(xiàn)代企業(yè)而言，忠誠的含義則是責(zé)任感、企業(yè)文化的認同感、履行職責(zé)的作為，以及能否與企業(yè)風(fēng)雨同舟共進退^[1]。

二、提升酒店員工忠誠度的必要性

在現(xiàn)代酒店員工工作形勢中，人員的流動性非常大，而因為現(xiàn)代人追求服務(wù)質(zhì)量，高星級酒店作為服務(wù)單位，其服務(wù)質(zhì)量極為重要。而想要提升服務(wù)質(zhì)量，除了基礎(chǔ)設(shè)施之外最重要的一點便是人員服務(wù)態(tài)度、標準等，因此，酒店在員工培訓(xùn)方面也加大了投入，但因為人員的流動性大，經(jīng)常會出現(xiàn)在酒店大力培養(yǎng)下人才流失，因此，提升員工的忠誠度是非常有必要的，必須要為員工樹立“企業(yè)培養(yǎng)我，我為企業(yè)爭光”的概念。同樣在高級酒店多如牛毛的現(xiàn)代社會，酒店競爭越來越激烈，其中在競爭中最重要的手段就是高薪挖人，如果酒店培養(yǎng)的經(jīng)理被別的酒店高薪挖走，勢必會對酒店造成難以彌補的損失。因此，必須培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度^[2]。

三、影響員工忠誠度因素

忠誠一詞自古都有，在不斷的發(fā)展中，忠誠度的概念也在不斷地轉(zhuǎn)變，但總歸忠誠源自行為與精神兩個方面，行為忠誠、精神忠誠條件下展開一系列的活動。而就酒店員工而言，行為、精神便可以分化為物質(zhì)、心理、文化、觀念的認可，即物質(zhì)上，員工從事于酒店工作，酒店給予保障;心理上，崗位變動合乎情理、不偏不袒，員工對當前狀態(tài)滿意或不滿意;文化上，形成酒店文化，員工認同酒店文化;觀念上，擁有統(tǒng)一的發(fā)展反向，并為之奮斗。同樣，這也是影響員工忠誠度的重要因素，如發(fā)展觀念上，如果員工理想中的酒店發(fā)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)下的實際發(fā)展發(fā)生偏差，那么員工的忠誠度就會下降。在心理滿意度上，崗位、薪資待遇等如果與員工實際定位存在極大的偏差，員工的忠誠度同樣會下降，同樣，還要看員工對當前工作的接受度，喜不喜歡在酒店工作，在工作中是否存在壓抑、受排擠的情況。在物質(zhì)保障方面，除了正常的生活保障之外，酒店工作是否與員工終生發(fā)展起沖突，此類因素均會影響員工的忠誠度^[3]。

四、提升員工忠誠的方法

在日常的學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和忠誠意識，特別注重提高學(xué)生對忠誠的理解，在實訓(xùn)中，可以從歸屬感、實現(xiàn)自我價值、獎勵體系等方面培養(yǎng)他們的忠誠度。其中，在歸屬感方面，需要結(jié)合實際情況從生活、心態(tài)、精神等多個方面關(guān)注、關(guān)愛學(xué)生，以此讓他們認同酒店，甚至于認同于某位酒店領(lǐng)導(dǎo)者，形成崇拜心理等，均能夠提高忠誠度。比如，假設(shè)在實際的工作中，學(xué)生受到抱怨、不公平待遇、排擠等情況，那么在實際的處理中，應(yīng)當獎罰分明，并不因為消費者、同行的地位而打擊一方、笑臉迎一方。只有公平處理，事后領(lǐng)導(dǎo)的安慰才能增強員工的歸屬感。

再者，自我價值的實現(xiàn)，尤其是對于處于學(xué)院學(xué)生而言，正是理想與實力并存，變現(xiàn)力和好勝心極強的時候，而想要‘收服這些桀驁不馴的員工，不僅僅是對他們的進行打壓，而是要給他們平臺，讓他們實現(xiàn)自我價值，展示能力，受到別人的認可，如此，忠誠度自然就會提升。同時，人盡其用尤為重要，物有所長，人有所短，要將合適人放在合適的崗位才能顯人才，只有讓他們在合適的崗位做合適的工作，才能提高員工的忠誠度。

其次，在獎勵體系方面，物質(zhì)保障是基礎(chǔ)，但除了物質(zhì)保障之外，還需要引發(fā)他們的競爭意識，并形成一定的獎勵體系，也就是常言所說“付出多大的努力，就會有多大的收獲”，無論是崗位提升、薪資提升、待遇提升，還是崗位、薪資、待遇的降低，均需要有明確的規(guī)定，只有形成明確的獎罰體系，才能促進員工積極性，讓員工認識到自己的發(fā)展與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，如此，才能提升員工的忠誠度。如績效方面，應(yīng)當形成統(tǒng)計、評估、反饋、對話等環(huán)節(jié)，統(tǒng)計員工工作成績，對員工工作成績進行評估，將這些評估數(shù)據(jù)以薪資待遇的方式反饋給員工，而如果員工就不滿之處，通過對話，進而在另一套體系中得以滿足，如此，讓員工心理上得到滿足，以此提高員工忠誠度^[4]。

結(jié)語

綜上所述，本文通過闡述忠誠的概念，分析忠誠度培養(yǎng)在酒店運行中的重要性，研究影響員工忠誠度的因素，提出提升員工忠誠度的方法，以此提升酒店的競爭力，促進高星級酒店的發(fā)展。

參考文獻

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