■文、圖：劉通

一家車企得以延續(xù)百年，不僅依賴于其精準的產(chǎn)品定位、過硬的產(chǎn)品品質(zhì)，還依賴于其專業(yè)的服務體系、完善的售后保障。特別是在我國汽車市場進入深度改革期的現(xiàn)在，售后服務已成為消費者選擇汽車品牌時的一大考量因素。

創(chuàng)立于1895 年的斯柯達汽車品牌，是世界上歷史最悠久的四家汽車生產(chǎn)商之一。在其100 多年的發(fā)展歷程中，經(jīng)歷了多次的戰(zhàn)亂、政變和兼并，堅韌不拔地譜寫出斯柯達輝煌的歷史篇章。

2006 年斯柯達明銳在上海大眾投產(chǎn)，正式進入中國市場。到2018 年年底，上汽斯柯達在中國的基盤保有用戶已經(jīng)超過200 萬。上汽斯柯達給中國消費者帶來的不僅是有口皆碑的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更將全球統(tǒng)一標準的高品質(zhì)人性化服務帶給了中國消費者，同時也吸引了更多的消費者加入斯柯達品牌陣營。

上汽斯柯達的售后服務已然有口皆碑，但具體“好”在哪里？帶著疑問，記者參與了于9 月28 號在陜西盛方汽車銷售服務有限公司（以下簡稱陜西盛方）舉行的斯柯達售后服務智感體驗營西安站活動，親身體驗來自上汽斯柯達的全方位關懷與服務。

五感體驗，尊享生活

人們用五官來感知世界，在斯柯達售后服務智感體驗營，上汽斯柯達通過有形化的服務展示及講解，借用五官來傳遞其售后服務真諦?！靶帷薄ⅰ奥牎?、“視”、“觸”、“品”五塊售后服務體驗區(qū)，帶給到場用戶全方位的服務體驗。

嗅——活動預熱階段，陜西盛方便通過微信公眾號推送了斯柯達售后服務智感體驗營活動，并發(fā)布了車漆檢查、底盤檢查、輪胎檢查、制動片檢查等十余項常規(guī)及專項免費檢測服務項目。那些愛車因為風吹雨淋而遇到的不易被發(fā)現(xiàn)的小細節(jié)，上汽斯柯達售后服務用專業(yè)、敏銳的“嗅覺”去發(fā)現(xiàn)。

聽、視——在專屬服務區(qū)，用戶通過聆聽工作人員對e 通道、保養(yǎng)套餐以及服務亮點的介紹，了解到斯柯達售后服務的用心、貼心、放心。而在工具工藝區(qū)，TORX工具組、小型套裝工具、電子內(nèi)窺鏡組件等專業(yè)設備一一陳列，工作人員更是為用戶展示了一道道專業(yè)的維修、檢測工序。

“拿扭力扳手來說，上汽斯柯達采用的是德國專利設備，可以防止螺栓緊固不夠或過載，不會造成固件損壞，避免安全隱患。”參與此次活動的宋先生感嘆道，“沒有想到一個小小的工具里邊竟藏有這么大的‘門道’。參觀完斯柯達的專業(yè)工具、工序展示，我對其售后服務質(zhì)量更加放心了?！?/p>

觸——在原裝配附件區(qū)域，一系列的真假備件、精品附件的展示，更是讓用戶受益匪淺。“之前只知道上汽斯柯達的原裝配附件好，但是好在哪里一直一知半解，通過這次參觀學習，了解到它們在質(zhì)感、細膩度、匹配度、使用年限上都有絕對的優(yōu)勢。配附件的真?zhèn)?，一‘觸’便知?！睂τ谕跖縼碚f，斯柯達售后服務智感體驗營宛如一個全面的“愛車課堂”，給予她全新的知識。

品——當然，活動現(xiàn)場不只是有購車鉅惠、養(yǎng)車禮包、用車講堂、服務展示等產(chǎn)品化的活動項目，更有切合用戶心意的精美茶歇、互動游戲、蛋糕DIY、美甲休閑等人性化的服務細節(jié)。陜西盛方售后服務總監(jiān)何海燕介紹道：“此次體驗營活動是用戶朋友深入了解斯柯達售后服務的嘉年華，我們希望用戶可以在愉悅的氛圍中學習用車、養(yǎng)車知識，細細品味來自斯柯達人性化、專業(yè)化的服務。”

多維服務，質(zhì)享未來

作為百年汽車品牌，斯柯達始終堅持“關愛車更關愛人”的服務理念，為用戶提供至真服務體驗。在順應追求極致用戶體驗的售后服務趨勢下，斯柯達養(yǎng)護知識、技能實操、悅心體驗等多維用戶關愛與服務項目也在不斷優(yōu)化升級，打造全新優(yōu)質(zhì)的服務體驗。而斯柯達售后服務智感體驗營是對上汽斯柯達諸多售后服務項目展示的一個縮影。

多年來，上汽斯柯達始終堅持“創(chuàng)新·求變”，以用戶需求為出發(fā)點，不斷推陳出新。關愛八分鐘、服務節(jié)、斯柯達學苑、斯享家車主俱樂部為車主提供全新的精彩汽車生活體驗。以廣受車主好評的斯柯達服務節(jié)為例，服務節(jié)始終圍繞用戶需求，堅持內(nèi)容創(chuàng)新與升級，并努力優(yōu)化活動細節(jié)提升用戶體驗，溫暖用戶的每一次出行。

而作為目前國內(nèi)規(guī)模最大、會員活躍程度最高的品牌車友匯，斯柯達車友匯的發(fā)展及平臺價值給整個行業(yè)樹立了榜樣。截至目前，斯柯達車友匯已在全國范圍內(nèi)建立起了400 余家分會，會員數(shù)量超過150 萬，并借助官方微信、互動社區(qū)和“YETI全國行”等線下活動為車主搭建了良好的交流溝通平臺。

在服務數(shù)字化方面，上汽斯柯達eWorkshop 智能化車間管理系統(tǒng)、全新在線故障診斷信息系統(tǒng)等先進設施的全面運用，以及預約保養(yǎng)快速服務、微信預約服務等系列化專屬舉措確保了用戶可以享受到便捷與高品質(zhì)的專業(yè)化服務。

與此同時，上汽斯柯達還一直致力于提升全網(wǎng)經(jīng)銷商的服務水平，服務技能大賽已連續(xù)舉辦10 屆，服務人員認證培訓、技術崗位考核培訓等持續(xù)開展，不斷提升經(jīng)銷商團隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力。截至到目前，斯柯達品牌已在全國建立起500 余家營銷服務網(wǎng)點，消費者可以便捷地享受到高品質(zhì)的專業(yè)服務。

高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務，也離不開優(yōu)質(zhì)配附件的質(zhì)量保障。上汽斯柯達原廠保養(yǎng)套餐使用純正原廠配附件，配合附件、工時折扣，一經(jīng)推出就獲得了廣大用戶的熱烈歡迎。它以靈活、實惠的特點，滿足了用戶差異化的車輛養(yǎng)護需求，為用戶提供了省錢、省心、省力的愛車保養(yǎng)新選擇。

上汽斯柯達在踐行“關愛車更關愛人”的全方位服務理念的同時，其服務品質(zhì)也在不斷攀升與發(fā)展。斯柯達售后服務智感體驗營不僅是對上汽斯柯達“Human Touch 真心呵護”服務品牌的又一次詮釋，也是以服務見長的斯柯達品牌在用戶服務領域的又一里程碑式事件，它對于提升斯柯達的品牌價值以及用戶對品牌的忠誠度和信賴感都將發(fā)揮至關重要的作用。