■文：馬紅微

2019 雷克薩斯中國智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽開啟服務(wù)新紀(jì)元

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)由高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，汽車行業(yè)也隨之發(fā)生了重大變革。各品牌在更加重視產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，紛紛將目光轉(zhuǎn)向了提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)方面，而雷克薩斯當(dāng)屬其中的佼佼者。

2019 年6 月，雷克薩斯在華累計(jì)銷量達(dá)百萬，逆勢增長的背后不僅是廣大用戶對(duì)雷克薩斯產(chǎn)品的認(rèn)可，更飽含著對(duì)其服務(wù)的信任。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何而來？或許，我們可以從雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽中窺得一絲訣竅。

匠心銳藝，展現(xiàn)至誠服務(wù)精神

2019 年9 月26 日，2019 雷克薩斯中國智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽在廣州圓滿落幕。歷經(jīng)5 個(gè)多月的重重選拔，最終來自全國15 家經(jīng)銷商的18 位選手進(jìn)入最終的決賽，圍繞“智·混動(dòng)”主題展開巔峰對(duì)決。選手們以精湛的技藝與卓越的服務(wù)，完美詮釋了雷克薩斯以心至誠的待客之道。

雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽已連續(xù)舉辦九年。本次決賽，雷克薩斯以更為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)選手的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)進(jìn)行了全面檢驗(yàn)。理論水平的考查涵蓋了雷克薩斯全混動(dòng)科技、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程、售后服務(wù)政策等內(nèi)容；實(shí)操比賽則將比賽現(xiàn)場真實(shí)還原售后服務(wù)場景，面對(duì)一道道難題，選手們沉著應(yīng)對(duì)，展現(xiàn)出了至誠的服務(wù)精神與靈活的應(yīng)變能力。

值得一提的是，為了向客戶提供更貼心的服務(wù)，同時(shí)滿足對(duì)高素質(zhì)實(shí)用型噴漆業(yè)務(wù)人才的需求，雷克薩斯中國基于豐田噴漆培訓(xùn)與認(rèn)證體系，結(jié)合雷克薩斯產(chǎn)品自身的特點(diǎn)以及中國市場噴漆維修行業(yè)的情況開發(fā)了雷克薩斯BP TEAM等級(jí)培訓(xùn)與認(rèn)證體系。本次比賽新增噴漆科目，重點(diǎn)考查選手原子灰、調(diào)色及噴漆的技藝，以求不斷提升售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

以客為尊，打造卓越服務(wù)品質(zhì)

多年來，秉承“以客為尊”的理念，雷克薩斯一直重視整體售后服務(wù)水平的提升和改善，包含售后服務(wù)技能大賽在內(nèi)的“金字塔”式人才培養(yǎng)體系建設(shè)便是其中重要一環(huán)。

除了面向全國經(jīng)銷商展開的專題培訓(xùn)外，雷克薩斯中國還攜手全國經(jīng)銷商，以客戶視角為主題、以提升客戶滿意度為主旨，確立了改善專員機(jī)制，開展自主改善活動(dòng)。與此同時(shí)，雷克薩斯還在今年導(dǎo)入了全新的豐田認(rèn)證項(xiàng)目：新TSM-Kodawari 認(rèn)證，包含售后服務(wù)流程、一次性修復(fù)、零件管理、顧客投訴對(duì)應(yīng)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全及4S 六大板塊內(nèi)容，以進(jìn)一步提升售后服務(wù)品質(zhì)。此外，雷克薩斯還針對(duì)不同車型推出了免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)、動(dòng)力電池?zé)o憂承諾及“雷克薩斯品牌延長保修”等項(xiàng)目（具體以相關(guān)政策為準(zhǔn)），為豪華汽車市場樹立了標(biāo)桿。

站在百萬銷量的新起點(diǎn)上，雷克薩斯將繼續(xù)大力深化品牌在華發(fā)展，始終秉承以心至誠的待客之道，通過售后服務(wù)領(lǐng)域的不斷革新，不斷刷新豪華汽車售后服務(wù)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，令客戶感受到雷克薩斯有溫度的豪華。

高層專訪

為進(jìn)一步挖掘雷克薩斯在售后服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，汽車與駕駛維修傳媒（以下簡稱AD&S）對(duì)雷克薩斯中國副總經(jīng)理永田和彥進(jìn)行了一次專訪。

AD&S：雷克薩斯逆勢增長，除了技術(shù)上的優(yōu)勢，在售后服務(wù)方面有什么獨(dú)到之處？

永田和彥：雷克薩斯始終秉承Omotenashi 以心至誠的待客之道，堅(jiān)持【正確+親切=信賴】的3S 精神，要求全員做到把握顧客需求，為顧客著想。其中，尊重人性和持續(xù)不斷地改善是3S 精神的兩大支柱。

在服務(wù)內(nèi)容方面，自2009 年起，雷克薩斯根據(jù)四季車輛保養(yǎng)特點(diǎn)，并結(jié)合中國元素，實(shí)施1 年4 次的全國顧客關(guān)愛活動(dòng)，為顧客提供貼心服務(wù)。針對(duì)各類自然災(zāi)害，我們也會(huì)立刻啟動(dòng)對(duì)應(yīng)措施，讓客戶感受到來自雷克薩斯的支持與關(guān)懷，如針對(duì)前不久的臺(tái)風(fēng)“利奇馬”，我們就開展了防汛應(yīng)急服務(wù)和災(zāi)后顧客關(guān)懷方案。此外，我們還會(huì)根據(jù)不同地區(qū)和不同客戶的需求定制客戶服務(wù)計(jì)劃，今年還特別實(shí)施了百萬臺(tái)顧客回饋活動(dòng)。

AD&S：雷克薩斯堅(jiān)持純進(jìn)口，如何保證停產(chǎn)車型的售后服務(wù)？特別是備件服務(wù)？

永田和彥：一臺(tái)車如果停產(chǎn)10 年，這10 年間我們要保證它所有的零件都能夠提供給顧客；停產(chǎn)超過10 年的車型零件，我們會(huì)根據(jù)顧客的需求來生產(chǎn)。

備件服務(wù)方面，雷克薩斯始終秉承提供確?！熬S修作業(yè)零中斷”的備件供應(yīng)服務(wù)宗旨：為及時(shí)將維修零件送達(dá)，雷克薩斯對(duì)全國經(jīng)銷店實(shí)現(xiàn)日配送的精準(zhǔn)零件供應(yīng)。目前，雷克薩斯中國在北京、常熟、廣州、成都設(shè)立了4 個(gè)零件倉庫，除部分邊遠(yuǎn)地區(qū)外，全國均可實(shí)現(xiàn)24 小時(shí)內(nèi)零件到貨，零件供應(yīng)率達(dá)到98%以上。

雷克薩斯在持續(xù)提供穩(wěn)定高效的供應(yīng)服務(wù)的同時(shí)，也緊跟時(shí)代科技發(fā)展步伐，在AI 應(yīng)用領(lǐng)域邁出了探索的第一步，期望借助高新科技的協(xié)助預(yù)知備件需求，以求得精準(zhǔn)投放，達(dá)成更高的供應(yīng)率和更快捷、更優(yōu)質(zhì)的備件服務(wù)。而且，從明年起，雷克薩斯將對(duì)自身提供的純牌備件賦予追溯碼，顧客可以通過掃描包裝上的追溯碼的方式來識(shí)別純牌備件。