劉彥兵

數(shù)字經(jīng)濟時代，智能化發(fā)展正為經(jīng)濟社會發(fā)展注入新動能，新技術(shù)革新正深刻地改變著消費群體消費模式與結(jié)構(gòu)。隨著消費結(jié)構(gòu)和消費習慣改變，智能化發(fā)展引領(lǐng)著酒店業(yè)朝著“顧客需求”為導向的“構(gòu)建顧客體驗場景”的商業(yè)模式創(chuàng)新，利用“智能+”酒店服務(wù)，全面賦能酒店行業(yè)，進一步釋放智能化發(fā)展與變革所積蓄的巨大能力，推動酒店業(yè)生產(chǎn)力整體躍升，加速商業(yè)模式變革，催生酒店業(yè)新業(yè)態(tài)，促進產(chǎn)業(yè)重構(gòu)，“以顧客需求”為核心構(gòu)建互動式、社交化、信息化的服務(wù)場景的“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展方向的深入研究將有效彌補和引導市場應用。

引言

在國家大力發(fā)展智慧旅游的背景及大數(shù)據(jù)、人工智能等新信息技術(shù)地強烈沖擊下，現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)正面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。中國旅游研究院預計，2019年全年將實現(xiàn)旅游總收入6.52萬億元，同比增長9.3%，在巨大的市場和剛性需求下，研究“智能+”時代現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的供需關(guān)系發(fā)生的變化是滿足不斷增長的旅客需求的必經(jīng)之路，同時，如何推進智慧酒店建設(shè)，開展智能化服務(wù)，也將成為酒店業(yè)未來發(fā)展的重點。

一、四川省“智能+”酒店服務(wù)探究問題

目前，國內(nèi)研究“智能+”酒店的課題和文章相對有限，且多集中在“智能化系統(tǒng)建設(shè)”和“開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的營銷手段”等方面，與理論研究相對匱乏的局面對應的是，酒店行業(yè)市場對“智能+”酒店服務(wù)的重視及市場不斷變化的迫切需求：國際酒店集團紛紛瞄準“智能+”酒店市場，戰(zhàn)略落地不斷加快，如洲際、希爾頓、萬豪等，近年來，皆在布局和不斷推出智能酒店概念和相應“智能+”酒店服務(wù)對應實驗項目;當視線轉(zhuǎn)向國內(nèi)市場，阿里巴巴、蘇寧、騰訊、攜程等迫切動作，加入“智能+”酒店市場中來，對酒店智能服務(wù)等方面展開了布局。

近年來，四川省旅游酒店業(yè)在四川省委、省政府的領(lǐng)導下，從文旅融合、依法治旅、項目建設(shè)、市場營銷、行業(yè)管理、公共服務(wù)、人才培養(yǎng)等方面多管齊下，已經(jīng)連續(xù)多年保持了強勁的增長態(tài)勢。根據(jù)《四川旅游業(yè)發(fā)展考察報告》顯示，截至2019上半年，四川省實現(xiàn)旅游總收入386.66億元，同比增長16.83%。

在巨大的市場和剛性需求下，研究數(shù)字時代現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的供需關(guān)系發(fā)生的變化是滿足不斷增長的旅客需求的必經(jīng)之路，同時，如何推進智慧酒店建設(shè)，開展智能化服務(wù)，也將成為四川省酒店服務(wù)業(yè)未來發(fā)展的重點。

酒店市場的不斷動作顯示了酒店對不斷提升數(shù)字時代的顧客參與度、最大化滿足消費者新習慣，對實時、智能的酒店服務(wù)等需求的信心和決心，因此，針對“以旅客需求為核心”構(gòu)建互動式、社交化、信息化的服務(wù)場景的“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展方向深入研究將有效彌補和引導市場應用。通過“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展提升四川省旅游酒店業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級，彌補各發(fā)展區(qū)域不平衡，降低旅游酒店業(yè)規(guī)模與布局不均衡等制約因素，這是本文所探討的重點問題之一。

二、四川省“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

綜觀國內(nèi)外酒店市場，國內(nèi)外酒店品牌紛紛推行“智能+”酒店服務(wù)進程，以洲際酒店集團為例，該集團在2017年11月針對“智能+”酒店服務(wù)在國內(nèi)市場與百度公司達成戰(zhàn)略牽手，以北京三里屯通盈中心洲際酒店為落地實驗，利用百度研發(fā)的人工智能硬件Raven H和人工智能軟件DuerOS，開展如智能家居、語音服務(wù)、生活管家等智能化服務(wù)，豐富和提升住店消費者的入住體驗，契合消費者在數(shù)字時代的新需求。該合作項目成為國內(nèi)市場首個國際酒店集團落地執(zhí)行的人工智能酒店解決方案項目。中國本土商業(yè)巨頭也瞄準了“智能+”酒店市場，2018年，阿里巴巴集團將人工智能技術(shù)應用到酒店市場，于杭州打造并正式開業(yè)了首家無人實體酒店——FlyZoo Hotel，該酒店同樣在“預訂—迎賓—入住—住店—退房”環(huán)節(jié)提供“智能+”酒店服務(wù)。

以四川省“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為例，根據(jù)地理位置、經(jīng)濟狀況、人口特征及其他綜合因素的影響，增加了旅游住宿消費人群結(jié)構(gòu)、旅游住宿新業(yè)態(tài)等新變化和新趨勢對旅游飯店產(chǎn)業(yè)的影響，對四川省星級旅游飯店進行片區(qū)分析時，將全省21個市進行定性分析后，選取并分為了五大旅游飯店典型代表區(qū)域：成都代表區(qū)域（成都市）、自貢市代表區(qū)域（內(nèi)江、自貢、瀘州、宜賓地區(qū)）、綿陽市代表區(qū)域（綿陽、廣元、德陽地區(qū)）、遂寧市代表區(qū)域（遂寧、南充、廣元地區(qū)）、樂山市代表區(qū)域（樂山、峨眉地區(qū)），對比分析和預測各典型代表區(qū)域旅游飯店“智能+”發(fā)展狀況，發(fā)現(xiàn)四川省各典型表區(qū)域服務(wù)業(yè)智能化發(fā)展仍存在增值不均衡、智能化服務(wù)規(guī)模布局及內(nèi)容開發(fā)不均衡等制約發(fā)展的典型問題。

（1）從各典型代表區(qū)域智能化服務(wù)（以智能服務(wù)、智慧客房等為主）擁有率與使用率發(fā)展不均衡，成都市代表區(qū)域占四川省總體擁有率與使用率的39.68%，綿陽代表區(qū)域僅占5.13%，自貢代表區(qū)域占2.87%，遂寧代表區(qū)域占2.34%，樂山代表從區(qū)域占3.48%。

（2）各典型代表區(qū)域智能化服務(wù)內(nèi)容開發(fā)不均衡，存在應用率不佳、公眾使用頻率低等問題。以成都市代表區(qū)域為例，各類星級酒店開發(fā)的智能化服務(wù)內(nèi)容主要板塊為智能客房、智能入住與退房、智能語音服務(wù)、旅游導覽、VR視頻場景、微信新媒體服務(wù)等主要智能化服務(wù)板塊，根據(jù)抽樣調(diào)查，顧客滿意率平均值為72.35%，平均使用率為69.12%，而綿陽與樂山代表區(qū)域提供的智能化服務(wù)內(nèi)容相對較少，主要集中在部分智能客房功能應用、智能語音服務(wù)、微信新媒體服務(wù)3方面，顧客滿意率為41.2%，平均使用率為32%，遂寧與自貢代表區(qū)域提供的智能化服務(wù)相對更少，顧客滿意率為12%，平均使用率僅為8.98%。

三、消費結(jié)構(gòu)改變倒逼“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展

上述國際酒店集團、國內(nèi)商業(yè)巨頭在“智能+”酒店服務(wù)方面的頻頻動作宣告了酒店業(yè)迫切需要適應數(shù)字時代消費結(jié)構(gòu)與消費者消費習慣，在新信息技術(shù)沖擊和推動下，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)商業(yè)結(jié)構(gòu)變革。酒店行業(yè)愈來愈明顯地注意到，在科技技術(shù)領(lǐng)先勢頭的帶動下，消費者（特別是數(shù)字時代的中國消費者）不再滿足傳統(tǒng)酒店的服務(wù)模式，對酒店提供的“場景服務(wù)”“生活體驗升級”提出了更高的要求。在消費結(jié)構(gòu)不斷變化的數(shù)字時代，“智能+”酒店服務(wù)將顛覆原有商業(yè)價值體系和價值創(chuàng)造規(guī)律，利用碎片化和分享經(jīng)濟的特點，使顧客需求的核心變?yōu)閰⑴c感。

以四川省酒店行業(yè)目標消費市場分析，消費市場結(jié)構(gòu)逐步年輕化，新千禧一代正逐步成為主流消費群體，就酒店預訂方式這一項，就較傳統(tǒng)預訂方式有了極大變化，以2019對四川省各典型區(qū)域酒店預訂方式抽樣調(diào)查來看，通過移動客戶端預訂的用戶習慣方式以極快速度爆發(fā)，用戶采用率達到79.59%，而其他預訂方式，如電腦PC端僅占28.98%、電話預訂占15.42%。

隨著消費主體用戶習慣改變及智能化發(fā)展趨勢，四川省酒店行業(yè)應力求以主流客戶群體的消費習慣、價值取向來規(guī)劃酒店未來智能化服務(wù)模式的發(fā)展方向：以“智能+”為突破口，深入挖掘用戶大數(shù)據(jù)意義，有效改善顧客體驗，提升顧客終身價值，從而改善酒店管理結(jié)構(gòu)，促進酒店服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高經(jīng)營管理水平，發(fā)展智慧酒店，彌補各區(qū)域酒店市場發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀。

四、四川省“智能+”酒店服務(wù)發(fā)展方向建議

消費結(jié)構(gòu)的改變使酒店早已不僅是“櫥窗風景”或“旅居場景”，酒店需要獨特的故事化場景，沖擊消費者記憶，滲透消費者的生活體驗，迎接消費者消費方式改變：酒店需要越來越人格化、社交化，并逐漸成為客人住宿生活的“導演”，為客人提供一種未來生活的新方式，“智能+”酒店服務(wù)無疑對該種生活方式起到了巨大的推動作用。

當提供“智能+”酒店服務(wù)時，也有不少疑問之聲存在，這些疑問無疑指向一個方向：酒店是基于人的服務(wù)業(yè)，致力于為人提供有溫度的服務(wù)，而有溫度的服務(wù)并不能依靠“智能化”中的如智能家居、服務(wù)型機器人等智能技術(shù)實現(xiàn)。誠然，從酒店星級結(jié)構(gòu)來說，五星級奢華酒店確實需要保存人與人，即服務(wù)員與顧客的頻繁互動，但“智能化服務(wù)”的加入，無疑會提升和優(yōu)化這種互動場景，有效整合酒店服務(wù)與產(chǎn)品價值鏈，創(chuàng)新酒店服務(wù)業(yè)態(tài);對多為商務(wù)型、經(jīng)濟型的四星級、三星級酒店來說，“智能+”酒店服務(wù)除了為消費者帶來高效、有價值的互動體驗外，更為酒店業(yè)本身解決長期困擾傳統(tǒng)酒店業(yè)的人力成本高的難題，阿里“未來酒店”數(shù)據(jù)顯示，酒店人效比傳統(tǒng)酒店提升了1.5倍。

因此，“智能+”酒店服務(wù)在發(fā)展進程中，除了利用新技術(shù)、新科技帶來創(chuàng)新與改變，不斷促進酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新升級，優(yōu)化酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之外，應以“顧客需求”為導向，實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)新模式，最大限度地滿足“顧客需求”，只有基于“顧客需求”導向的“智能+”酒店服務(wù)模式，才能真正有助于酒店實現(xiàn)管理模式及盈利模式的優(yōu)化升級，彌補價值鏈不足，從而提高酒店業(yè)營業(yè)收入，帶來效益性持續(xù)增長。根據(jù)四川省“智能+”酒店發(fā)展服務(wù)現(xiàn)狀與特點來看，具體可從以下3個方面進行發(fā)展。

（一）運用“智能+”酒店服務(wù)增強顧客情感聯(lián)系

提供“智能+”酒店服務(wù)中的虛擬現(xiàn)實的服務(wù)場景不可謂不是一種符合現(xiàn)代消費者消費習慣與社交方式的有效情感紐帶與社交信息空間，運用“智能+”酒店服務(wù)，如微信等新媒體技術(shù)、智能機器人等仍能創(chuàng)設(shè)一種“溫暖+情感”的酒店服務(wù)，如通過微信平臺發(fā)起“我與酒店的喜悅時刻”等線上活動，輔以VR等虛擬現(xiàn)實場景呈現(xiàn)，無疑是與在酒店消費過的客人進行一種有效互動，這種互動促使客人回想在酒店的美好時光并加以強化，有利于使增強客人與酒店的情感紐帶，對酒店的整體印象提升好感度。同時，以互聯(lián)網(wǎng)為契機的智能服務(wù)打破了時間與空間的界限，有利于增加與保持忠誠客戶的黏性，同時吸引新顧客。

（二）有效利用微信紅利，建立基于數(shù)字大環(huán)境喜愛的微信商城

消費者對移動信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的依賴性，使微信成為了消費者手機中的必備移動客戶端，微信公眾號及微信小程序以場景化營銷的方式引發(fā)了酒店業(yè)營銷思維方式革命。以凱悅酒店集團旗下酒店（四川省成都市內(nèi)為例）的微信公眾號為例，通過微信社交平臺發(fā)布的餐飲訂單轉(zhuǎn)化量由2016年的32%提升至2019年的65%，客房訂單轉(zhuǎn)化量也有近10%的提升。這種自帶流量、獲客成本低、轉(zhuǎn)化率高的簡單高效的運營管理，為酒店業(yè)智能服務(wù)中的營銷環(huán)節(jié)構(gòu)建了全新生態(tài)環(huán)境。酒店可以通過微信整合不同渠道的客戶數(shù)據(jù)，并基于微信平臺為消費者提供線上線下交互體驗，并以消費者為中心提供產(chǎn)品營銷、訂單銷售及客戶關(guān)懷的一體化管理與服務(wù)。

（三）加強旅游酒店行業(yè)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)，推動數(shù)字思維形成，推進數(shù)字人才培養(yǎng)

隨著消費者對酒店認知重點的改變，消費者越來越重視品質(zhì)化、個性化、創(chuàng)新性的產(chǎn)品與體驗，大數(shù)據(jù)對酒店的幫助不容小覷。目前來看，四川省旅游酒店業(yè)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)仍在起步階段，數(shù)字化思維不足，數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)不足，酒店對自身歷史數(shù)據(jù)應用率低，缺乏科學數(shù)據(jù)模型與分析方法進行市場預測，與第三方數(shù)據(jù)服務(wù)機構(gòu)合作模式單一，數(shù)字人才，特別是缺乏數(shù)字營銷人才。通過加強旅游酒店業(yè)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)，推動大數(shù)據(jù)思維形成，加強數(shù)字人才培養(yǎng)，能夠有效幫助酒店科學分析消費者行為，通過分析客人留下的消費痕跡，能有目的地分析消費者的偏好與需求、對酒店產(chǎn)品的滿意程度、購買渠道等，能有效告知酒店的發(fā)展方向，把弱勢變?yōu)閮?yōu)勢，提前規(guī)避風險。

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）