何波宜

摘 要 本文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的現(xiàn)狀，隨著大學(xué)院校圖書館的改革，讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型，提出了適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)服務(wù)理念的更新，并要求圖書館員只有對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐工作，努力打造知識(shí)服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變，才能做好圖書館發(fā)展的工作需要。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代化圖書館 讀者服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

圖書館是一個(gè)信息管理的綜合系統(tǒng)，存儲(chǔ)、組織、管理和傳播各種各樣的信息資源。它的組織結(jié)構(gòu)和功能與其所管理的信息和提供的服務(wù)相適應(yīng)。圖書館的成功不僅取決于圖書館信息資源的數(shù)量和質(zhì)量，而且取決于圖書館所提供的服務(wù)。在信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天 ，閱讀是人們獲取知識(shí)的主要方式，也是提高個(gè)人休閑生活質(zhì)量的重要方式。客觀上要求學(xué)生通過多方向?qū)W習(xí)，拓寬知識(shí)面，而不僅僅局限于課本。圖書館作為學(xué)生廣泛涉獵、獲取知識(shí)的主渠道，仍然沒有改變。然而，由于圖書館的發(fā)展跟不上形勢(shì)的變化，未實(shí)現(xiàn)資源整合，效益無法最大化，學(xué)生正在遠(yuǎn)離圖書館，這些都對(duì)圖書館的讀者服務(wù)工作提出了新的要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，最大限度地發(fā)揮圖書館的作用。

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館經(jīng)過改革后的新面貌

大學(xué)院校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是衡量一所高校辦學(xué)水平的重要基礎(chǔ)設(shè)施。傳統(tǒng)的高校圖書館基本上是以館藏圖書文獻(xiàn)資料為基礎(chǔ)，服務(wù)工作也僅僅以簡(jiǎn)單的借借還還形式為高校師生提供文獻(xiàn)資料，以此來參與教學(xué)科研活動(dòng)。這種比較簡(jiǎn)單和原始的“守株待兔”的被動(dòng)式服務(wù)，已不能滿足時(shí)代發(fā)展。部門的細(xì)化，管理職能和服務(wù)職能上的分離，形成了管理與服務(wù)的關(guān)系。改革為服務(wù)工作帶來了春風(fēng)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，更新服務(wù)方式，提高了服務(wù)意識(shí)，樹立了良好的職業(yè)道德觀，強(qiáng)化了員工的危機(jī)意識(shí)，獎(jiǎng)勤罰懶，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性與勞動(dòng)熱情，把創(chuàng)新意識(shí)融入日常服務(wù)工作中，使旅院圖書館由獨(dú)立地?fù)碛袉我患堉朴∷⑵返牟貢鴻C(jī)構(gòu)，變成了電子化、數(shù)字化、集多種文獻(xiàn)載體于一體的高智能、集成化的網(wǎng)絡(luò)電子信息資源系統(tǒng)。圖書館的服務(wù)對(duì)象和讀者需求也發(fā)生了極大的變化，無論從范圍、水平還是時(shí)效性等方面來看，都有了更高的要求。

2大學(xué)院校讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型

2.1服務(wù)方式由傳統(tǒng)方法向方便快捷的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變

社會(huì)信息化建設(shè)速度之快讓人們始料不及，許多人一下子被淹沒在信息和知識(shí)的海洋中。大學(xué)生求知欲強(qiáng)、需要靠圖書館提供大量的課外讀物，鞏固大學(xué)生在課堂上所學(xué)的知識(shí)。具體應(yīng)是，在服務(wù)方式上采取現(xiàn)實(shí)服務(wù)與虛擬服務(wù)相結(jié)合，提供信息與培養(yǎng)能力相結(jié)合，針對(duì)讀者需求進(jìn)行調(diào)查分析，明確服務(wù)方向和目標(biāo)，徹底改變封閉被動(dòng)的服務(wù)觀念，對(duì)讀者的個(gè)性化需求開展有針對(duì)性的主動(dòng)和深層次的知識(shí)信息服務(wù)，力求提供一種更方便、簡(jiǎn)捷、迅速的服務(wù)方式。

2.2培養(yǎng)圖書館管理員服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型

在服務(wù)戰(zhàn)中，共同理念的樹立對(duì)于取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利往往具有意想不到的效果，能夠最大限度地激發(fā)圖書館管理員的熱情，并將這個(gè)管理圖書的團(tuán)隊(duì)緊密地團(tuán)結(jié)在一起，并持續(xù)下去。只有圖書館的所有管理員具備為讀者服務(wù)的理念，他們才會(huì)認(rèn)真服務(wù)于讀者，真誠地聽取讀者的意見，并向館長(zhǎng)提出建設(shè)性的改進(jìn)措施。這就要求管理員認(rèn)識(shí)到，讀者是圖書館最寶貴的資源，只有使讀者滿意，圖書的管理工作才有意義，圖書館才能發(fā)展。如果管理員不具備服務(wù)于讀者的觀念，強(qiáng)硬推行服務(wù)戰(zhàn)略，其結(jié)果將是令人遺憾的。而且，只有和優(yōu)秀的管理員在一起，服務(wù)讀者的優(yōu)秀理念才能得到更好的傳播。由于服務(wù)的無形性和易消逝性，一個(gè)平庸的服務(wù)人員的工作效果是很難評(píng)價(jià)的，但他的工作績(jī)效與一個(gè)杰出的、投入的服務(wù)人員的工作成果是不可同日而語的。因而圖書館首要的任務(wù)在于培養(yǎng)管理員一種不但負(fù)責(zé)而且投入的服務(wù)理念，讓服務(wù)真正成為植入管理員心中的價(jià)值觀。

對(duì)于圖書管理的每一位管理者而言，根植內(nèi)心的服務(wù)觀是一種沒有盡頭的追求，讀者滿意更是永遠(yuǎn)的心愿，今天是這樣，未來也不例外。圖書管理員應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)作一種習(xí)慣，把服務(wù)視為一種修行，一種表達(dá)感謝的行動(dòng)。

2.3知識(shí)服務(wù)成為服務(wù)手段更新的一種新興服務(wù)策略

從讀者方面講，隨著文化程度的提高和使用多方面媒體資源的形成，對(duì)服務(wù)滿意的要求也發(fā)生了變化。以前認(rèn)為微笑服務(wù)、百問不厭、就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)在不僅僅是這樣了。知識(shí)服務(wù)已漸漸成為服務(wù)中的主流模式和策略，大學(xué)院校圖書館要利用校園網(wǎng)將網(wǎng)絡(luò)信息資源和館藏信息資源結(jié)合起來，充分利用聯(lián)機(jī)檢索技術(shù)、光盤檢索技術(shù)、因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使學(xué)校師生可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，在館內(nèi)、館外的學(xué)生都可查閱本館的文獻(xiàn)資料，并可在網(wǎng)上辦理續(xù)借手續(xù)，閱讀電子文獻(xiàn)。學(xué)生可以利用校園網(wǎng)，不受任何時(shí)間、地域限制提出咨詢問題，圖書館可利用常見問題解答數(shù)據(jù)庫、電子公告板、交流等形式及時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的答案，實(shí)現(xiàn)圖書館與校內(nèi)校外師生的雙向交流。

因此圖書管理員必須更加貼近讀者，了解其心理，廣納良言，掌握更多的信息。通過接觸，了解對(duì)讀者服務(wù)中的不足或缺陷，及時(shí)反饋，并加以改進(jìn)和完善。這樣，圖書館可以創(chuàng)造需求，創(chuàng)造讀者，贏得展開工作的主動(dòng)權(quán)。而知識(shí)服務(wù)作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新興服務(wù)策略，又還處于導(dǎo)入階段。根據(jù)讀者需求點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)變的事實(shí)特點(diǎn)，制定相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃，建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略模式，來應(yīng)對(duì)新一輪的挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的普及，和電子商務(wù)交易體系的日益成熟，我們應(yīng)盡快整合有用的社會(huì)資源，最大化地滿足讀者需求。

3大學(xué)院校圖書館創(chuàng)新服務(wù)工作的新要求

3.1牢固樹立讀者第一的服務(wù)宗旨

圖書館的服務(wù)水平是一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。它體現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量等方面。一個(gè)開放的、以人為本的、能提供多功能服務(wù)的圖書館顯然比一個(gè)僅提供書刊閱讀和借還業(yè)務(wù)的圖書館更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);一個(gè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)產(chǎn)品（如數(shù)據(jù)庫和參考工具）的圖書館比一個(gè)只能提供一般書刊資源的圖書館更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);一個(gè)既能提供陣地服務(wù)，又能提供網(wǎng)絡(luò)等多方式服務(wù)的圖書館比一個(gè)只有陣地或只有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的圖書館更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);一個(gè)服務(wù)技術(shù)高超，能提供內(nèi)容開發(fā)和知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)的圖書館比一個(gè)只是簡(jiǎn)單揭示本館館藏的圖書館更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);一個(gè)能提供高質(zhì)量服務(wù)，能針對(duì)大眾讀者、專家讀者和決策者等需要提供各類參考咨詢服務(wù)的圖書館比一個(gè)沒有專業(yè)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的圖書館更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

核心競(jìng)爭(zhēng)力最關(guān)鍵的因素是人，是具有專業(yè)特長(zhǎng)的人所組成具有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)，而絕不僅僅是技術(shù)或者產(chǎn)品。企業(yè)如此，圖書館也是如此。倘若僅僅是擁有豐富獨(dú)特的文獻(xiàn)信息資源，而不具備高素質(zhì)的人和團(tuán)隊(duì)，那么，圖書館就不具備與時(shí)俱進(jìn)的氣質(zhì)，就不可能充分地借鑒和移植現(xiàn)代科技手段為圖書館所用、為讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

圖書館尤其是大型圖書館，必須首先擁有各種門類知識(shí)的專業(yè)人才，他們了解學(xué)科發(fā)展的脈絡(luò)和方向，善于不斷更新自己的知識(shí)，因而能擔(dān)當(dāng)起日趨專深的參考咨詢工作的重任，為決策者提供準(zhǔn)確而精到的信息服務(wù);這支隊(duì)伍得具備圖書情報(bào)學(xué)的專門知識(shí)，善于從各類信息源中搜集到特定的信息并加以整理、提煉、歸納和總結(jié);這支隊(duì)伍也得擁有精通電腦、網(wǎng)絡(luò)以及所有可被圖書館利用的現(xiàn)代化設(shè)施的專業(yè)人才，在傳統(tǒng)圖書館手工作業(yè)方式逐漸被淘汰的今天，精于現(xiàn)代化設(shè)施操作并能熟練運(yùn)用它們?yōu)樽x者提供服務(wù)的人才，是現(xiàn)代圖書館的急需;這支隊(duì)伍還得是銳意改革、善于創(chuàng)新的隊(duì)伍，一支沒有創(chuàng)造力的隊(duì)伍，無法保證圖書館的設(shè)施和服務(wù)能夠隨著時(shí)代的丕變而永不落伍;這支隊(duì)伍還必須把握讀者的心理，比如閱讀心理、接受信息和知識(shí)的心理過程等等，只有這樣，才能真正做到“讀者第一”。

3.2提高圖書館員的素質(zhì)

服務(wù)人員的素質(zhì)高低是衡量圖書館服務(wù)水平高低的重要標(biāo)志。隨著信息服務(wù)方式和服務(wù)手段的不斷更新，從根本上改變了高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式。圖書館員應(yīng)由“守門人”、“中介人”變?yōu)椤爸R(shí)領(lǐng)航員”。這就要求圖書館員首先轉(zhuǎn)變自已的服務(wù)理念，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，具備開展服務(wù)工作所需的技能、態(tài)度和價(jià)值觀，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新知識(shí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟練掌握和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種服務(wù)手段和方法，圖書館應(yīng)重視對(duì)在職館員的培訓(xùn)和關(guān)懷，充分利用高校獨(dú)有的、優(yōu)越的學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)，為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)、工作的條件，通過多種途徑提高圖書館員的自身素質(zhì)，激發(fā)他們的工作熱情和自身潛能，為高校圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新儲(chǔ)備人才基礎(chǔ)。信息時(shí)代需要高素質(zhì)的圖書館員，需要他們成為信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，成為高知識(shí)含量信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，操作者，成為捕捉信息資源方法的傳授者。

3.3優(yōu)化文獻(xiàn)資源

圖書館設(shè)施資源：如傳統(tǒng)設(shè)備（如書架、閱覽桌椅）和現(xiàn)代化設(shè)備（如計(jì)算機(jī)等），這些技術(shù)與設(shè)備的配置將成為未來現(xiàn)代化圖書館的標(biāo)志。作為圖書館賴以生存和發(fā)展的信息資源，即充分利用館藏文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，逐步開展共享的社會(huì)文獻(xiàn)信息資源，另外，人為資源是圖書館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，其中圖書館員資源包括圖書館理論和方法、圖書館政策和法規(guī)、技術(shù)資源。這些資源是圖書館的智力結(jié)晶。圖書館這三大資源的存在應(yīng)當(dāng)是有序的，否則，圖書館的信息將成為一堆信息垃圾，平時(shí)對(duì)這些資源的管理過程就是一種優(yōu)化、整合過程。隨著時(shí)間的推移及外部環(huán)境的變化，這些構(gòu)成要素相應(yīng)發(fā)生變化，為適應(yīng)這種變化必須吸引人才、技術(shù)和設(shè)備投入，在圖書館開展服務(wù)的過程中，各資源要素要緊密合作，互相協(xié)助，有序銜接，這樣才能保證整個(gè)圖書館服務(wù)系統(tǒng)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足讀者的服務(wù)需求。

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