葉麗君

[摘 要] 星級酒店是勞動密集型行業(yè)，酒店實習生在某種程度上不僅緩解了星級酒店用人緊張的問題，還為酒店節(jié)約了人力成本，因此加強酒店實習生管理對星級酒店經(jīng)營發(fā)展有積極的意義。以廈門星級酒店為例，運用文獻研究法和訪談法，分析星級酒店實習生管理的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出酒店實習生管理的改進措施包括加強校企合作，規(guī)范實習生管理;合理配置工作崗位，為實習生提供良好的發(fā)展平臺;運用多種培訓方法，加強實習生的再教育培訓;制定科學的薪酬制度，調(diào)動實習生的工作積極性;加強與實習生的交流溝通，多方位關注實習生群體。

[關鍵詞] 星級酒店;實習生管理;改進措施

[中圖分類號] F719.2[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）11-0082-03

Abstract： Star hotel is a labor-intensive industry. To some extent， hotel interns not only alleviate the problem of employment tension in star hotels， but also save human costs for hotels. Therefore， strengthening the management of hotel interns has a positive significance for the development of star hotel management. Taking Xiamen star hotels as the example， this paper analyzes the current situation and existing problems for intern management in star hotels by using the methods of literature research and interview， and puts forward the improvement measures， including strengthening the cooperation between schools and enterprises to standardize the management of interns， reasonably allocating the work posts for providing a good platform for the development of interns， enhancing the re-education of interns by using various training methods， establishing a scientific salary system to mobilize the enthusiasm of the interns， and caring about the interns in various aspects by strengthening communication with them.

Key words： star hotel， intern management， improvement measure

在人才競爭日益激烈的今天，星級酒店面臨兩大人力資源難題，即招不到人和留不住人。在某種程度上，酒店實習生可以緩解人力資源的這些難題，成為酒店勞動力的重要補充，但是，星級酒店在實習生管理方面卻存在諸多問題。針對這些問題，星級酒店必須采取相應的改進措施，在人力資源配置中做好實習生管理工作，這既有助于實習生的未來發(fā)展，又有利于飯店經(jīng)濟效益的提升，具有重要的現(xiàn)實意義。文章對實習生管理的分析研究，主要以廈門星級酒店為例。廈門是熱門旅游目的地城市，其酒店業(yè)比較發(fā)達，截至2018年6月，廈門共有星級酒店62家，其中五星級酒店有18家。星級酒店從飯店規(guī)模、設備設施、服務質量、管理水平等方面都有統(tǒng)一的標準，因此，星級酒店實習管理現(xiàn)狀也相似，這便于本研究的開展和數(shù)據(jù)的收集。

一、實習生對星級酒店的作用

（一）為酒店節(jié)省勞動力成本

酒店接受實習生最直接的動機是節(jié)省人力資源管理成本。對于廈門星級酒店而言，人工成本在酒店營業(yè)成本中所占比例較高，約為35%。酒店為節(jié)省人力成本，往往會招收大量實習生。相對一般員工而言，實習生的人工成本相對較低，酒店只需向實習生支付實習工資和向院校支付管理費，且實習生工資比正式員工工資要低很多，同時酒店不需要為實習生繳納五險一金，這為酒店節(jié)約了人力成本和運營成本?；诖耍芏嘈羌壘频甓紵嶂杂谄赣脤嵙暽?，而且實習周期越長越好，這樣不僅使酒店員工隊伍相對穩(wěn)定，而且可以節(jié)約大量的人力成本。

（二）充實酒店人力資源庫，成為酒店后備人才

在經(jīng)濟新形勢下，人才已成為酒店在激烈競爭中制勝的法寶。但是，當下廈門星級酒店一方面缺乏提供良好日常運營和對顧客服務的優(yōu)秀員工，而且在缺乏人才的同時還存在較高的員工流動率。因此，酒店人力資源開發(fā)和儲備的目光開始轉向了各高校的酒店管理專業(yè)實習生。對于星級酒店而言，每年都會有部分實習生脫穎而出，他們不僅具有專業(yè)的酒店管理知識，而且通過實習期的鍛煉，其對酒店也有了更全面的認識。他們通過人力資源部門的觀察與考核，后可以成為星級酒店的后備人才，充實酒店人力資源庫。

（三）促進酒店管理水平的提高

對于廈門星級酒店而言，實習生不屬于酒店的正式員工，他們到星級酒店實習是出于學習的目的，因而他們能較客觀地評價飯店。在實習過程中，實習生可以全過程、全方位地發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題，并向管理部門提出相關的改進建議，促進酒店管理水平的提高。此外，實習生剛走出校門，社會關系較少，自律性較強，工作激情較高，這便于酒店管理效率的提高。因此，實習生可以促進星級酒店管理水平的提高。

二、星級酒店在實習生管理中存在的問題

從廈門星級酒店人力資源現(xiàn)狀來看，實習生是人力資源的組成部分。在有些星級飯店中，實習生的比重已占到50%左右。實習生作為星級酒店人力資源的后備軍，在酒店未來發(fā)展中將起到重要作用。但是對于實習生群體的管理工作，星級酒店卻存在一些問題。

（一）缺乏具有針對性的實習生管理工作方案

從廈門目前星級酒店實習生管理的現(xiàn)狀來看，實習生管理工作主要由人力資源部負責，但是卻沒有相應的實習生管理工作方案。當前大部分酒店采用與普通員工一樣的管理方法，沒有考慮到實習生的特殊性。對于實習生來講，到酒店實習初期，對酒店環(huán)境和人際關系還比較陌生，心理壓力較大，需要一個適應期。但是星級酒店往往忽視了實習生由學生到員工這一轉變過程的心理變化，沒有指定相應的實習生管理方案，對實習生缺乏循序漸進的耐心，這導致實習生在入職初期易喪失工作的信心和熱情，難以適應酒店的管理體制和工作方法，甚至產(chǎn)生離職的念頭。

（二）實訓崗位安排不合理，無明確實習計劃

從實行計劃來看，廈門很多星級酒店沒有制定規(guī)范的實習項目計劃。部分酒店僅從各部門的用人需求出發(fā)，給實習生安排崗位，哪些崗位缺人就安排實習生上崗，這是沒有實習計劃的直接表現(xiàn)。在這樣的情況下，實習生基本沒有換崗和輪崗的機會，更不要說參與企業(yè)管理和運營工作了。這樣的實習根本達不到實習的目的，甚至還會讓學生對酒店產(chǎn)生抵觸感，對酒店工作失去興趣。

（三）缺乏對實習生的再培訓

實習生大部分是旅游院?；蛘呔频旯芾韺I(yè)的學生，他們已經(jīng)在學校接受了酒店管理專業(yè)教育，但學校的教育主要以理論為主，因此實習生到酒店后還需要再培訓才能更好地完成工作任務。但在實習過程中，實習生進入星級酒店后，經(jīng)過簡單的入職培訓就直接頂崗上班了。究其原因，有些酒店沒有實習生培訓計劃，有些酒店則認為培訓實習生的性價比不高。缺少系統(tǒng)規(guī)范的培訓導致實習生在工作中容易受到挫折，對工作不熟悉易出錯，使其心理產(chǎn)生挫敗感。

（四）對實習生實行同工不同酬的待遇

從目前酒店實習生待遇來看，廈門星級酒店的實習生工資幾乎都低于正式員工，這導致實習生對酒店產(chǎn)生待遇不公平感。實習生由于其專業(yè)要求進入酒店實習，實習期基本都是半年以上，在此期間，實習生工資會略有浮動，但不管怎樣都沒有正式員工工資高。實習生認為這樣不公平，因為正式員工無論工作時間長短，工資都比實習生高。星級酒店同工不同酬的現(xiàn)象導致實習生工作積極性下降。

（五）酒店管理人員對實習生缺乏關注

在星級酒店中，酒店管理人員由于工作事務多，對實習生的關注不夠，這導致實習生對酒店缺乏歸屬感?，F(xiàn)在廈門星級酒店實習生大部分是90后，他們既有張揚的個性，同時內(nèi)心也比較空虛，他們希望得到其他人的關注。但是由于酒店工作事務繁忙，管理人員精力有限，因此管理人員對實習生群體的關注不夠，對實習生反映的各種問題沒有引起足夠的重視，這導致實習生對酒店產(chǎn)生不滿情緒，甚至提出離職要求。

三、星級酒店實習生管理的改進措施

針對星級酒店實習生管理過程中存在的上述問題，酒店應該引起重視，采取相應措施，改善實習生管理工作。實習生作為星級酒店的重要人力資源，酒店應該做好實習生管理工作，充分發(fā)掘實習生的潛力，促進酒店人力資源的合理利用。星級酒店在實習生管理過程中的具體改進措施主要有以下五個方面。

（一）加強校企合作，規(guī)范實習生管理

廈門星級酒店對實習生資源的開發(fā)和利用必須有長遠的規(guī)劃。首先，酒店要依據(jù)自身實力和需求，選取幾所院校作為長期穩(wěn)定的合作對象;其次，星級酒店要成立專門的工作小組或者指派專門的工作人員負責實習生管理工作，在組織上給予保障;第三，酒店應該制定相應的實習生管理條例，并按照條例對實習生進行管理。

酒店實習生在剛進入酒店之前，主要由高校教師進行管理，但是進入酒店以后，主要由酒店負責管理，同時實習生角色也發(fā)生了轉變，即由學生變成了員工，這一角色的轉變需要校企雙方協(xié)助學生完成，因此校企合作管理實習生就顯得格外重要。如果實習生在酒店期間，酒店放松管理，僅把實習生當作廉價勞動力使用，缺乏相應的管理規(guī)章制度，那么酒店的服務質量就難以保證，人力資源管理工作也難以開展，因此，酒店必須加強和院校之間的合作，做好實習生的管理工作。雙方可以共同對實習生的實習成績進行考核，酒店負責實習生管理的工作小組應如實評價實習生的表現(xiàn)，考核包括相關部門對實習生進行鑒定和人事部門對實習生的綜合鑒定，學校對實習生答辯進行綜合考核。

酒店在實習生管理中除了制定相應的規(guī)則制度外，還應實行柔性管理，在管理中把嚴明賞罰和尊重相結合，把嚴格要求和關心相結合，切實關心愛護實習生，多鼓勵、多溝通。

（二）合理配置工作崗位，提供良好的發(fā)展平臺

廈門星級酒店根據(jù)實習生的具體情況，為實習生制定相應的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，盡量為他們提供良好的發(fā)展平臺。在實習結束后，繼續(xù)跟蹤實習生的職業(yè)生涯發(fā)展，幫助酒店開發(fā)并留住人才。在實習崗位安排方面，酒店可以采取輪崗制、定崗制和職務見習制。這樣既可以鍛煉實習生的管理能力，還可以增強他們工作信心和激發(fā)工作熱情。此外，酒店通過實習期的觀察和考核，可以發(fā)現(xiàn)一批有發(fā)展?jié)摿团囵B(yǎng)價值的實習生，他們可以成為酒店儲備管理人才。

在進入酒店實習前期，酒店宜采用輪崗制安排工作崗位，讓學生對酒店經(jīng)營管理、迎接和軟件設施有初步認識;在實習中期采用定崗實習，酒店根據(jù)實習生在輪崗實習的表現(xiàn)，結合個人意愿，確定適合他們的崗位，這樣安排有助于酒店服務質量的提高;在實習后期可采用職位見習制，酒店可以拿出一些基層的且管理相對容易的管理崗位，讓實習生掛職鍛煉，培養(yǎng)他們的組織管理能力。

（三）運用多種培訓方法，加強實習生的再教育培訓

實習生在星級酒店實習的目的主要是完成專業(yè)教學要求和培養(yǎng)自己的綜合能力，他們希望在實習過程中學會更多知識和技能，因此，廈門星級酒店應該加強實習生的再教育培訓，培養(yǎng)實習生的服務意識，提升他們的服務技能。在培訓過程中，酒店要采用多種培訓方式，生動形象地展示培訓內(nèi)容，便于實習生記憶和領會，達到提升服務質量的目的。

培訓是酒店人力資源部的工作之一，酒店對實習生的培訓不能簡單停留在技能方面，更要考慮實習生的全面發(fā)展。有效的培訓可以讓實習生增強責任感，從而保證服務質量和保持工作高效率;還可以改進實習生心態(tài)和強化服務技巧，減少工作壓力和增加工作樂趣。因此，通過酒店再教育培訓，實習生不斷成長發(fā)展，自然也增強了他們對企業(yè)的責任感和敬業(yè)精神。

（四）制定科學的薪酬制度，調(diào)動實習生的工作積極性

星級酒店招聘實習生的主要目的之一就是節(jié)約人力成本，因為實習生的人工成本比正式員工低很多，但勞動創(chuàng)造的價值卻和正式員工一樣，這無疑挫敗了實習生的工作積極性。廈門星級酒店要改變這一現(xiàn)狀，必須制定科學的薪酬制度，將實習生的工作能力、績效考評與工資掛鉤，充分調(diào)動實習生的工作積極性，為酒店創(chuàng)造更多的價值。

對星級酒店而言，實習生是非常重要的人力資源。酒店要開發(fā)這一部分人力資源，就必須通過合理薪酬策略提高實習生的公平感，消除他們的不平衡心理，發(fā)揮他們的主觀能動性。合理的薪酬策略必須符合以下原則：首先，要符合國家法律法規(guī)的要求;其次，能對實習生產(chǎn)生激勵和引導作用;再者，將工作績效與獎勵掛鉤。還可以將學歷與薪酬掛鉤，實行學歷津貼制，這在某種程度上對有較高學歷層次的實習生起到一定的激勵作用，同時也體現(xiàn)了酒店對實習生的重視程度。通過這樣的方式，實習生的工作積極性將大大增強。

（五）加強與實習生的交流溝通，多方位關注實習生群體

星級酒店想要留住實習生，必須加強與實習生的交流與溝通，了解他們的需求，從工作、生活等多方位關注實習生群體，讓實習生看到酒店對他們的重視，從而營造一種良好的工作氛圍。

當前，在廈門星級酒店實習的大部分是90后，90后的實習生大部分是在順境和物質優(yōu)越的條件下成長的。他們對物質的需求不再那么強烈，卻更在乎實習期間工作是否開心以及工作環(huán)境是否舒服，因此很在乎酒店的工作氛圍和人際關系，他們希望得到領導和同事的關注?；诖?，酒店要做好實習生這一人力資源的開發(fā)，必須了解他們、關注他們。首先，酒店要關注實習生的心理健康問題，讓他們熱愛生活、熱愛工作;其次，酒店要在實習生的餐飲、住宿、娛樂活動等方面不斷完善，讓他們感受到酒店的溫暖和領導同事的關愛。再者，酒店領導和同事要用贊賞和友善的方式去激勵鼓舞他們，給實習生創(chuàng)造一個和諧愉快的工作氛圍，給實習生一個施展才華的廣闊空間，進而提升酒店自身的競爭力。

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[責任編輯：史樸]