郭琳

（西北大學(xué)，陜西 西安 710127）

引言

商業(yè)銀行的客戶忠誠度是維系銀行健康發(fā)展的關(guān)鍵性因素，加強(qiáng)商業(yè)銀行地對公用戶的建設(shè)已經(jīng)成為銀行獲得利潤的關(guān)鍵點(diǎn)，加強(qiáng)對公用戶的基礎(chǔ)性建設(shè)，促進(jìn)對公業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大都需要通過良好的客戶關(guān)系加持，因此銀行要想盡一切方式最大限度維護(hù)客戶利益，提升客戶價(jià)值這樣才能使其發(fā)展得又快又好。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系簡述

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞在一定程度上依賴于客戶關(guān)系，對于商業(yè)銀行而言穩(wěn)定的客戶關(guān)系可以幫助他們贏得更多的商業(yè)價(jià)值，當(dāng)前銀行的客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理，對于大企業(yè)而言，銀行要做的就是有針對性結(jié)合金融產(chǎn)品滿足客戶需求，對于一定區(qū)域內(nèi)的重要客戶要能夠建立起完善的自上而下的分級管理模式，增強(qiáng)客戶的信任感，提升客戶忠誠度[1]， 最終達(dá)到公司與客戶利益都最大化，并在此基礎(chǔ)上對雙方的利益進(jìn)行詳細(xì)的考慮，能夠幫助商業(yè)銀行在最大限度當(dāng)中獲得最多的利潤和市場的份額。

二、商業(yè)銀行客戶管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題

（一）客戶管理交接信息傳遞不完整

我國商業(yè)銀行在整個(gè)運(yùn)行的過程當(dāng)中往往將銀行的經(jīng)營管理放在首位，疏于對客戶關(guān)系的管理及深挖，他們認(rèn)為銀行的最終目的只是為了獲得更多而經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，并在此基礎(chǔ)生促進(jìn)銀行的發(fā)展和壯大[2]，但在實(shí)際操作中，銀行交接的流程往往是通過紙質(zhì)資料進(jìn)行信息傳遞，客戶經(jīng)理缺乏對客戶內(nèi)部信息更加深層次的了解，這也因此會(huì)出現(xiàn)大型客戶會(huì)隨著原客戶經(jīng)理的離職而流失。此外，還有可能存在因信息傳遞的誤差產(chǎn)生不正確的判斷，使下一任客戶經(jīng)理在對客戶資料進(jìn)行整理的過程中由于缺乏對客戶的深入了解，導(dǎo)致做成業(yè)務(wù)的成功率明顯下降，客戶活躍度降低，進(jìn)而導(dǎo)致顧客對銀行的評價(jià)降低。一旦客戶失去對銀行的信任，就很容易造成客戶的流失，銀行出現(xiàn)經(jīng)營出現(xiàn)困難的局面。

其次，新的客戶經(jīng)理在工作的過程當(dāng)中，為了應(yīng)對由于信息不完整產(chǎn)生的問題，不得不應(yīng)用更多的時(shí)間和客戶進(jìn)行交流，這樣一來不單單時(shí)間成本增加導(dǎo)致客戶經(jīng)理的工作效率低下，還會(huì)在一定的程度上增加客戶成本，產(chǎn)生多余支出。

（二）銀行服務(wù)缺乏靈活性

銀行在對大型企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的過程當(dāng)中，常常會(huì)根據(jù)用戶需要推送已開發(fā)的產(chǎn)品以及服務(wù)，這類服務(wù)往往是單一的，當(dāng)產(chǎn)品無法滿足客戶的需求時(shí)，一些客戶就會(huì)進(jìn)行反饋，并且向客戶經(jīng)理提出建議。但是銀行作為權(quán)威金融機(jī)構(gòu)，有時(shí)在面對新市場、新環(huán)境、客戶的新需求時(shí)，技術(shù)支持滯后，不能及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)或開發(fā)新產(chǎn)品，產(chǎn)品靈活性欠缺。例如買方信貸業(yè)務(wù)，并不是每家銀行都開發(fā)了這一產(chǎn)品，但是在客戶因?yàn)橐m應(yīng)市場變革，對這一產(chǎn)品有強(qiáng)烈需求的時(shí)候，銀行就應(yīng)利用自身的專業(yè)技術(shù)，為客戶開發(fā)該產(chǎn)品，并進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，以滿足不斷變化的市場環(huán)境，幫助客戶提升銷售業(yè)績。

（三）專屬團(tuán)隊(duì)對客戶信息挖掘力度不夠

對于客戶關(guān)系管理而言，銀行在一定程度上是需要對不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)的。目前，在對大型客戶的服務(wù)上，基本做到了團(tuán)隊(duì)服務(wù)。但是由于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要負(fù)責(zé)多個(gè)高價(jià)值客戶，因此可能存在對單一客戶的內(nèi)部價(jià)值信息挖掘力度不夠，對于企業(yè)經(jīng)營模式及未來發(fā)展方向了解不夠，對企業(yè)上下游產(chǎn)品供應(yīng)信息掌握不夠，而喪失了多個(gè)業(yè)務(wù)合作的切入點(diǎn)。這就使得客戶對銀行的綜合貢獻(xiàn)度降低，大部分合作停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)層面。

三、如何提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的水平

（一）現(xiàn)代化管理理念和客戶關(guān)系管理相結(jié)合

銀行的管理層應(yīng)當(dāng)是銀行維護(hù)客戶關(guān)系的主力軍，因此為提升對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知，銀行管理層應(yīng)當(dāng)不斷提升管理水平，對于銀行而言首先應(yīng)當(dāng)提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，幫助管理層更好的學(xué)習(xí)和掌握提升客戶關(guān)系的方法?，F(xiàn)代管理觀念認(rèn)為要想幫助最大限度保持客戶關(guān)系，就必須從客戶的實(shí)際需求入手進(jìn)行考慮，采用靈活多樣的方式為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，幫助客戶在最大程度上解決生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營中的資金困局，適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，才是商業(yè)銀行維護(hù)客戶利益的關(guān)鍵所在。

（二）提高產(chǎn)品靈活性

銀行在為對公賬戶進(jìn)行服務(wù)的過程當(dāng)中一定要注意提升產(chǎn)品的靈活性，這首先要求在進(jìn)行產(chǎn)品推薦的過程當(dāng)中要做好詳細(xì)周密的金融服務(wù)方案，幫助企業(yè)在使用產(chǎn)品的過程當(dāng)中清楚地知道產(chǎn)品在不同的階段可以產(chǎn)生的收益情況，解決的哪些環(huán)節(jié)的資金問題，同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注整個(gè)市場大環(huán)境，讓產(chǎn)品發(fā)展能夠做到快速開發(fā)、與時(shí)俱進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)科技興行。當(dāng)然這一系列的發(fā)展都需要在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，最大限度簡化系統(tǒng)提升客戶服務(wù)效率。

（三）提升專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)也是銀行在發(fā)展過程當(dāng)中需要關(guān)注的，銀行工作人員在工作的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)為重要的客戶提供專屬的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，讓他們能夠最大限度感受銀行對自己的重視，并針對這類群體推出有針對性的產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶黏性。銀行服務(wù)在整個(gè)過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注客戶的反應(yīng)，針對顧客的實(shí)際需求，尤其是在回執(zhí)流程中，銀行服務(wù)方面的反饋一定要盡可能地迅速，即便出現(xiàn)干擾因素，也應(yīng)該主動(dòng)與顧客聯(lián)系說明，讓顧客產(chǎn)生良好的服務(wù)感受，增強(qiáng)彼此之間的信任感。在特殊情況下，銀行服務(wù)方面可以指定不同層級的人員，對接企業(yè)客戶的不同領(lǐng)導(dǎo)層，針對客戶的需求與困難，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，并反饋給上級部門。

四、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行在發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系的過程當(dāng)中一定要從客戶本身的實(shí)際需求出發(fā)，在正確評估風(fēng)險(xiǎn)的情況下，最大限度提高商品的靈活性，提升客戶服務(wù)效率。在未來，客戶關(guān)系的好壞將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展，提升客戶關(guān)系管理水平就是促進(jìn)銀行發(fā)展的最好地方式。