崔璐 應(yīng)雨棋

（浙江中醫(yī)藥大學(xué)，浙江 杭州 310000）

一、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）保持初心，培養(yǎng)與環(huán)境匹配的能力

丁香園在三次改革過程中，一直秉持著“讓健康更多，讓疾病更少”的初心，經(jīng)過在經(jīng)營(yíng)模式和目標(biāo)戰(zhàn)略的不斷改進(jìn)，由最初勢(shì)微力薄的醫(yī)學(xué)論壇發(fā)展成為當(dāng)今最大的醫(yī)療領(lǐng)域連接者以及數(shù)字化領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)提供商，依托自身互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的先天優(yōu)勢(shì) ，生枝散葉，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療及大健康時(shí)代來臨之際，為保持競(jìng)爭(zhēng)力，丁香園發(fā)展多款健康A(chǔ)PP,微信公眾號(hào)等拓寬自己在大環(huán)境下的知名度，提升自身技術(shù)能力和影響力，并聯(lián)合線上線下做營(yíng)銷，建立和客戶之間的契約關(guān)系留住顧客長(zhǎng)久發(fā)展，在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境中不斷更新自我能力技術(shù)，順應(yīng)環(huán)境變化，與時(shí)俱進(jìn)。

（二）洞察機(jī)遇，開發(fā)有價(jià)值的產(chǎn)品技術(shù)

每次變革，丁香園都要面臨著市場(chǎng)、政策、戰(zhàn)略目標(biāo)、自我能力等諸多因素的影響，在風(fēng)云莫測(cè)的互聯(lián)網(wǎng)云端以及同行的“壓迫”下，確立正確的戰(zhàn)略目標(biāo)，開發(fā)有價(jià)值能夠迎合市場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)品技術(shù)對(duì)于丁香園突破重圍站穩(wěn)市場(chǎng)具有重大意義，由2002年發(fā)覺醫(yī)學(xué)人士缺乏交流平臺(tái)這一痛點(diǎn)便建立醫(yī)學(xué)互動(dòng)論壇，不斷累積用戶到2007年開始盈利；隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸發(fā)展起來，手機(jī)用戶逐年增多，丁香園發(fā)展移動(dòng)醫(yī)療APP，做有價(jià)值的產(chǎn)品研發(fā)，針對(duì)不同用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，在醫(yī)生端研發(fā)用藥助手，醫(yī)學(xué)時(shí)間等助力醫(yī)生碎片化學(xué)習(xí)，在大終端研發(fā)健康媽媽，丁香醫(yī)生等傳播健康知識(shí)穩(wěn)留客戶，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)端丁香人才網(wǎng)，丁香遇等提供醫(yī)務(wù)人員就業(yè)平臺(tái)，多方服務(wù)多方盈利；創(chuàng)立線上線下雙面營(yíng)銷，和客戶建立長(zhǎng)久契約關(guān)系。在機(jī)遇面前不斷構(gòu)思，不斷重整推翻，升級(jí)，是組織成功變革的關(guān)鍵。

（三）顧客至上，以患者為中心的最佳實(shí)踐

鑒于我國(guó)醫(yī)療資源緊缺、慢病人群劇增、大醫(yī)院人滿為患，社區(qū)醫(yī)院資源有限的現(xiàn)況，丁香園開始拓展業(yè)務(wù)，發(fā)展線下診所，秉持著“以患者為中心”的理念，丁香園在診所的醫(yī)生選拔上嚴(yán)格入微，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，此外還為患者引進(jìn)多方先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備為患者身體健康進(jìn)行全面護(hù)航；醫(yī)療環(huán)境突出人性化設(shè)置，突出人文情調(diào)。與社區(qū)家庭簽約團(tuán)隊(duì)不同的是，依托互聯(lián)網(wǎng)的丁香園把健康教育、患者咨詢、健康數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等放在線上進(jìn)行交流，客戶能夠及時(shí)得到反饋，充分利用客戶碎片化的時(shí)間，提高效率，時(shí)刻把顧客的需求放在第一位，不僅治病而且醫(yī)心，充分體現(xiàn)以患者為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

（四）深耕醫(yī)療，打造互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療生態(tài)圈

丁香園本著“讓疾病更少，讓健康更多”的服務(wù)原則，根據(jù)人的健康發(fā)展周期，建立了“未病、患病、治病、養(yǎng)病”的醫(yī)療生態(tài)圈，打造全過程健康服務(wù)方案，在2017年，丁香園建立由健康教育、在線咨詢、疾病管理、線下診療一體的患者服務(wù)解決方案體系，醫(yī)療行業(yè)全方位覆蓋，多途徑盈利，在每一個(gè)產(chǎn)品模塊中進(jìn)行改革升級(jí)，打造全面互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療生態(tài)圈。

二、啟示

（一）打造移動(dòng)醫(yī)療閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)診前、診中、診后全方位服務(wù)

移動(dòng)醫(yī)療試水線下診所，嘗試打造從線上咨詢到線下問診的醫(yī)療閉環(huán)，開展模式多樣，包括輕資產(chǎn)的掛牌診所合作模式、重資產(chǎn)自建診所模式。丁香園采取重資產(chǎn)模式，開始在杭州布局自建全科診所，公司實(shí)現(xiàn)從社區(qū)論壇、醫(yī)學(xué)資訊、人才招聘、患者問診、患者就診到診后交流的多方面一條龍服務(wù)，在嘗試中逐步完善醫(yī)療過程，涉及醫(yī)療行業(yè)的各個(gè)方面，全方位服務(wù)，多角度盈利，今后，移動(dòng)醫(yī)療線下實(shí)踐還需不斷探索，另外隨著人們就醫(yī)意識(shí)的提高，將為移動(dòng)醫(yī)療線下診所發(fā)展帶來契機(jī)，目前互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該打破線上盈利的壁壘，從多方面留住顧客，把顧客放在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)。

（二）迎合大健康發(fā)展趨勢(shì)，做好個(gè)性化精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)

個(gè)性化醫(yī)療將是未來健康的重要趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療重視精準(zhǔn)醫(yī)療、個(gè)性化醫(yī)療。通過建立每個(gè)人的健康檔案，為客戶提供更精準(zhǔn)、更匹配的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到預(yù)防、預(yù)測(cè)的目標(biāo)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)療模式有比較大的明顯變化，即從簡(jiǎn)單診療發(fā)展到疾病的預(yù)測(cè)、疾病的預(yù)警，再到積極參與管理，最后到個(gè)體化治療。丁香園患者管理團(tuán)隊(duì)通過對(duì)用戶身體指標(biāo)的監(jiān)測(cè)提供在線及時(shí)診療，并形成大數(shù)據(jù)積累安保險(xiǎn)則推出針對(duì)患者的個(gè)性化的康復(fù)保險(xiǎn)服務(wù)，不僅如此，在個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷方面，丁香園還把服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分，形成了全方面醫(yī)療業(yè)務(wù)覆蓋。未來互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該借助大數(shù)據(jù)的臂膀，開拓更多個(gè)性化大健康云端服務(wù)，對(duì)用戶端進(jìn)行分類，個(gè)性化研發(fā)，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（三）純凈化信息交流環(huán)境，做可信賴互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺(tái)

丁香園有一大特色便是擯棄了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)醫(yī)藥廣告混雜的詬病，風(fēng)格簡(jiǎn)單，層級(jí)少，操作簡(jiǎn)單給用戶一種干凈直觀地網(wǎng)頁(yè)視覺，方便用戶在查找信息時(shí)不被干擾，輕松順利地找到目標(biāo)信息，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療人員和信息資源使得丁香園得到了用戶的信賴，用戶黏性增加，促使丁香園持續(xù)盈利。目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在著良莠不齊的現(xiàn)象，醫(yī)療門戶網(wǎng)站廣告不勝其數(shù)，通過各種渠道收費(fèi)使得用戶在閱覽文獻(xiàn)資料時(shí)不勝其煩，降低了用戶的訪問率。要想形成可持續(xù)的盈利模式，首先要在客戶黏性增加客戶忠誠(chéng)度方面進(jìn)行變革，凈化互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的資源供給，純化醫(yī)療信息交流環(huán)境，讓客戶信賴所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。

（四）把控好組織變革動(dòng)力，三維度六模塊共同推進(jìn)

組織在發(fā)展的過程中應(yīng)該把持好組織變革的內(nèi)外動(dòng)力，在外把控好大環(huán)境的變化，包括市場(chǎng)情景，制度情景，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致合理化的分析和預(yù)測(cè)，利用好國(guó)家政策方針得到外部環(huán)境支持，在內(nèi)要把控好觸發(fā)動(dòng)力即利益不滿、戰(zhàn)略目標(biāo)，使能動(dòng)力即權(quán)利依賴、行動(dòng)能力，努力發(fā)展自我優(yōu)勢(shì)，確定適合組織自身發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，在大環(huán)境和自我組織的小環(huán)境中迎合未來大趨勢(shì)不斷創(chuàng)新發(fā)展，6模塊齊頭并進(jìn)，促進(jìn)在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中順利變革。