俞 寧，陶斯敏

(安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，合肥 230036)

提要：基于新型冠狀病毒肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件，透析我國當(dāng)前城市社區(qū)治理問題。非常態(tài)時期，主要有封閉社區(qū)及社會脆弱性、政府缺乏應(yīng)急議程設(shè)置、資源儲備不足等問題；常態(tài)時期，主要存在居民參與治理意識淡薄、社區(qū)信息技術(shù)能力發(fā)展滯后、缺乏協(xié)同治理能力等困境。社會工作介入是扭轉(zhuǎn)城市社區(qū)治理難題的關(guān)鍵樞紐。通過發(fā)展醫(yī)務(wù)社會工作、完善保障社會工作介入機制、城市社區(qū)心態(tài)建設(shè)、拓展線上社會工作服務(wù)等對策建議，總結(jié)并反思社會工作的實踐經(jīng)驗，從而全面提升城市社區(qū)治理能力。

一、引言

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指發(fā)生重大傳染病、不明群體性疾病溯源、重大食品中毒和職業(yè)中毒等可能或者已經(jīng)對社會公眾健康造成嚴重損害的事件[1]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件又可稱作非常態(tài)事件，其具有社會影響面大、突然性、緊急性、負面影響、決策的非程序化、多樣性6種基本特征。新型冠狀病毒肺炎疫情(后文簡稱“新冠疫情”)則是近年來最危急的非常態(tài)事件。

面對此次疫情大考，若說醫(yī)院是抗疫的第一戰(zhàn)線，那么實施基層治理的城市社區(qū)則可謂是抗疫的第二戰(zhàn)線。城市社區(qū)既是居民隔離的避風(fēng)港，也是阻隔疫情蔓延的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。社區(qū)治理是國家基層治理的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，國家的長治久安和社會的安定有序與社區(qū)的精準治理及綜合服務(wù)等方面密切相關(guān)。突如其來的新冠疫情考驗了城市突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急系統(tǒng)的承載力，暴露出城市社區(qū)治理的短板和不足。例如，轄區(qū)封閉及背后凸顯的“社會脆弱性”，居民的異常情緒及行為問題，人力物力、醫(yī)療資源的匱乏，轄區(qū)居民參與治理意識薄弱，困難特殊人群照顧不及時、不到位，社區(qū)需求與外部供應(yīng)難以及時有效對接，等等。由此可見，疫情防控貴在精準、難在精準，檢驗著一個地方的社會治理體系，考驗著一個地方的治理能力。因此，本文主要研究當(dāng)前城市社區(qū)中存在的治理問題，并將其分化為非常態(tài)時期和常態(tài)時期兩個部分，這里的非常態(tài)時期主要是指新冠疫情的突發(fā)。根據(jù)社會工作在城市社區(qū)治理中所能發(fā)揮的優(yōu)勢，為社會工作如何更好地介入城市社區(qū)治理提出一些對策及建議。

二、當(dāng)前我國城市社區(qū)治理中面臨的問題

隨著中國城市化進程的深入推進，城市居民由過去的依賴單位轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾嚿鐓^(qū)。在市場經(jīng)濟體制下城市社區(qū)也逐步從傳統(tǒng)社區(qū)向現(xiàn)代社區(qū)過渡，社區(qū)自治成為城市現(xiàn)代社區(qū)的最大特征。而現(xiàn)代城市社區(qū)治理是一個上下互動的管理過程，旨在突出社區(qū)居民的“主體性”，需要社區(qū)自己的力量來解決社區(qū)的問題[2]。此外，當(dāng)城市社區(qū)處于非常態(tài)時期的危機情境轉(zhuǎn)入常態(tài)時期的日常情境時，其凸顯的治理問題也有所區(qū)別。

(一)非常態(tài)時期下城市社區(qū)治理問題分析

1.城市“封閉社區(qū)”及背后的“社會脆弱性”

何為“封閉社區(qū)”？美國社會學(xué)家布萊克利和斯奈德將“封閉社區(qū)”解釋為，受限制進入并且公共空間基本被私化的居民區(qū)域。與傳統(tǒng)語境中的封閉社區(qū)意義不同，在2020年突發(fā)新冠疫情的情況下，采取封閉社區(qū)的措施是緊急狀態(tài)下“不得已而為之”的應(yīng)急舉措，是斬斷病毒傳播鏈最有效的手段，具有一定的積極性。但是“封閉社區(qū)”同時存在消極性的一面，其帶來的后果機制較為復(fù)雜。首先，城市社區(qū)是社會基層治理的重要基礎(chǔ)單元，社區(qū)與社會之間具有“共生效應(yīng)”的聯(lián)系。學(xué)者田毅鵬認為，社區(qū)內(nèi)部處于封閉狀態(tài)時，樓道各住戶之間受場域影響自然相互封閉，人們的恐慌焦慮情緒在封閉的環(huán)境中難以消除，社區(qū)集體行動力會迅速下降，從而致使社會呈現(xiàn)封閉化[3]。其次，從災(zāi)害社會學(xué)視角剖析受新冠疫情沖擊導(dǎo)致的社會封閉化，其背后凸顯的“社會脆弱性”尤其需要人們重點關(guān)注。社會脆弱性是指整個社會系統(tǒng)由于受到自然因素和人為因素的干擾，缺乏應(yīng)對突發(fā)不利因素的能力和自身的敏感性，使社會系統(tǒng)處于被破壞的消極境地[4]。社會脆弱性如同人體疾病中的“慢性病”，隨著日月沉積以致病情惡化，甚至攜帶其他并發(fā)癥。設(shè)想“社會脆弱性”一旦在“沉積效應(yīng)”與外在因素影響下突然加速，就會阻礙城市社區(qū)治理與社會治理的發(fā)展進程。

2.政府在推動城市社區(qū)治理上缺乏議程設(shè)置

面對非常態(tài)性事件，地方政府失誤錯判、行動遲緩都會影響到城市社區(qū)的有效治理。非常態(tài)時期，治理問題之一即為政府缺乏應(yīng)急政策議程的設(shè)置。政策議程設(shè)置是指政府對政策議題依據(jù)其重要性進行排序的過程[5]。換言之，一些事件和觀點進入決策者的視野后，最終成為決策的對象與內(nèi)容。以武漢市為例，首先，在出現(xiàn)新型冠狀病毒可疑病例時，相關(guān)的疫情信息并沒有引起武漢市政府的高度重視，更未納入政府的應(yīng)急議程設(shè)置之中，甚至在小年夜舉辦萬人宴、團拜會等活動，人群的密集聚會為新冠疫情的爆發(fā)埋下巨大隱患。其次，當(dāng)?shù)卣幕鶎硬块T和相關(guān)負責(zé)人員缺乏對公共衛(wèi)生事件的認知，在及時處理公共衛(wèi)生事件的層面上更是乏力。最后，武漢市內(nèi)存在“插花地”的現(xiàn)象(兩個區(qū)之間沒有明確歸屬的區(qū)域)，是政府管理的“真空地”和治理盲點。種種因素致使病毒在城市社區(qū)迅速擴散。由此可知，政府的議程設(shè)置對城市社區(qū)的治理起著至關(guān)重要的作用，決策者應(yīng)當(dāng)制定具有前瞻性、周密性、全方位的社會政策，提高城市社區(qū)治理效率。

3.社區(qū)居民出現(xiàn)異常情緒及行為問題

心理學(xué)上將情緒定義為個體對自身生理需要與客觀事物之間關(guān)系的短而強的動態(tài)反應(yīng)，是一種特殊情況下的主觀感受、生理反應(yīng)、認知互動和特定行為，具有不穩(wěn)定性的特征。相關(guān)學(xué)者研究表明，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件沖擊下，大眾情緒異常的心理表現(xiàn)分為以下6種：疑病心理、恐慌心理、焦慮心理、抑郁心理、強迫心理及伴隨癥狀[6]，其中疑病心理、恐慌心理、焦慮心理最為常見。例如，城市社區(qū)居民由于缺乏對病毒特征的正確認知，就會對自身身體情況產(chǎn)生過度關(guān)注與疑慮，出現(xiàn)類似患病癥狀時內(nèi)心便會惴惴不安、惶恐萬分，容易焦慮與躁動，害怕危險和任何不利情況，始終呈現(xiàn)高度警惕狀態(tài)。依據(jù)某位心理咨詢工作者提供的數(shù)據(jù)，自2020年1月29日開通服務(wù)熱線以來，已經(jīng)陸續(xù)接到了500人次的咨詢量，按每個電話40分鐘計算，目前已經(jīng)為大家進行了2萬分鐘的心理服務(wù)。從而可知，新冠疫情不僅威脅廣大社區(qū)居民的身體健康，也引起居民不同程度的心理危機，甚至出現(xiàn)家庭暴力和違法犯罪行為，對疫情防控秩序造成一定沖擊。

4.城市社區(qū)中弱勢群體的生存面臨挑戰(zhàn)

弱勢群體主要是指日常生活自理困難的殘疾人、需要照顧的高齡老人、無人撫養(yǎng)的孤兒以及需要定期關(guān)照的病人等困難群體。這些群體因經(jīng)濟條件、家庭與社會關(guān)系等方面的弱勢，基本生活和應(yīng)急需求相比常人而言內(nèi)外交困，同時心理也更加無助脆弱。在主流社會中，弱勢群體是容易被忽視的。非常態(tài)時期，受到?jīng)_擊最大的莫過于這些弱勢群體，社區(qū)的隔離封閉時間越長，對弱勢群體的就業(yè)、收入、生活等方面影響越大，使其會面臨生存困難的挑戰(zhàn)。針對弱勢群體的生存危機，只依靠政府幫助和城市社區(qū)治理難以全面顧及，因此要了解弱勢群體最真實最迫切的問題與需求，就要兼顧“硬核”的隔離與溫情的人文關(guān)懷。

5.人力物力、醫(yī)療防護資源儲備不足

一定程度而言，我國城市社區(qū)治理發(fā)展水平參差不齊，人力物力、醫(yī)療資源分布也是不均衡的。一方面，此次新冠疫情爆發(fā)恰逢春節(jié)時期，不少社區(qū)工作人員數(shù)量不足，特別是一些無物業(yè)、無安保、無封閉的“三無”小區(qū)、老舊小區(qū)、城郊接合部村街道、社區(qū)工作人員和社工數(shù)量有限，對事件的突發(fā)沒有任何準備，大量行政性工作、社區(qū)網(wǎng)格排查、地毯式追蹤等任務(wù)難以及時完成。人力資源的匱乏成為城市社區(qū)防控面臨的基礎(chǔ)難題。依據(jù)安徽大學(xué)某教師的觀點，社區(qū)防控不僅僅是社區(qū)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，城市社區(qū)必須發(fā)動更多居民、社會組織、社工共同參與社區(qū)事務(wù)。同時，在非常態(tài)時期，也要將人力物力向社區(qū)傾斜，充實基層治理的應(yīng)急能力。另一方面，城市社區(qū)的醫(yī)療防護用品等救助物資儲備不足。疫情突發(fā)于年關(guān)時期，城市的相關(guān)醫(yī)療生產(chǎn)企業(yè)放假致使醫(yī)療醫(yī)護產(chǎn)品數(shù)量有限，在社區(qū)醫(yī)療防護物資儲備不足的情況下，居民自身的恐慌焦慮會進一步促使其產(chǎn)生不理智的消費行為，并且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)長期以來延用大醫(yī)院的服務(wù)模式，“重醫(yī)輕防”的現(xiàn)象普遍。以上諸多因素限制了城市社區(qū)應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力和有效治理。

(二)常態(tài)時期城市社區(qū)治理的困境分析

1.社區(qū)治理基礎(chǔ)工作不實，居民參與意識淡薄

城市居民參與社區(qū)治理對建立和保持信任以及維護社會秩序至關(guān)重要。第一，城市社區(qū)防控基礎(chǔ)工作并不扎實。對新冠疫情，社區(qū)常態(tài)化的基礎(chǔ)治理工作正在面臨嚴峻的考驗。毋庸諱言，我國一線城市(諸如北京、上海、廣州、深圳)及一些沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的城市社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施更完善、醫(yī)療醫(yī)護資源更充足，物業(yè)服務(wù)、社會組織、社區(qū)工作者的工作更到位，能夠在危機情況下由常態(tài)治理迅速升級轉(zhuǎn)換為非常態(tài)治理。相較而言，一些欠發(fā)達城市或城市部分落后區(qū)域的社區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施老化、醫(yī)療資源匱乏，并且使用傳統(tǒng)自上而下的治理方式，權(quán)責(zé)不統(tǒng)一，存在對社區(qū)人口底數(shù)摸不清的現(xiàn)象。此外，城市的傳統(tǒng)老舊社區(qū)在日常生活中存在大量陌生、流動的社區(qū)居民出入，熟絡(luò)群眾感情較為困難，動員群眾參與亦是難上加難。

第二，城市社區(qū)治理過程中居民自治意識難以激活。居民是社區(qū)自治建設(shè)的主力軍，高效準確的社區(qū)治理與居民的實際參與有著不可侵害的關(guān)系。目前，城市社區(qū)中的居民互動主要表現(xiàn)為業(yè)緣關(guān)系，與鄰居、社區(qū)之間反而關(guān)系淡漠，某種程度上減少了居民在社區(qū)共同行動的意愿。例如，在城市常態(tài)化工作條件下，社區(qū)會開展晚會、講座、慰問等常規(guī)形式的活動，但參與群體幾乎都是困難群眾、老年人、留守兒童等固定群體，年輕人少之又少。除此以外，大多數(shù)居民參與社區(qū)互動的心理基本都是“搭便車”，其目的普遍在于獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益，反而沒有真正提高社區(qū)治理效果。顯而易見，我國大部分城市社區(qū)居民參與不足的問題亟待改進。

2.社區(qū)信息治理發(fā)展受阻，信息資源溝通不暢

從風(fēng)險治理視角分析城市社區(qū)治理存在的問題，主要是社區(qū)的基本能力不足。社區(qū)的基本能力是從資源角度將社區(qū)分化為個體、集體或組織所擁有的各種有形或無形的資源[7]。這些資源包含的要素眾多，而其中的信息資源是增強社區(qū)居民對公共性資源及活動參與意識的重要保障。目前，大部分城市社區(qū)缺乏信息技術(shù)治理應(yīng)用能力，現(xiàn)代化信息技術(shù)資源發(fā)展滯后。首先，我國城市社區(qū)在常態(tài)時期時，社區(qū)工作人員對社區(qū)信息的管理方式是單一且費時費力的。部分傳統(tǒng)型社區(qū)為便于政府工作，依靠人口普查、社區(qū)安防、電話咨詢等傳統(tǒng)方式管理社區(qū)。其次，城市社區(qū)內(nèi)各部門孤立看待問題，缺乏系統(tǒng)性、前瞻性、整體性的頂層設(shè)計，建設(shè)資源分散、應(yīng)用智能水平不高，沒有形成整體合力，社區(qū)治理在信息傳遞與溝通方面的工作表現(xiàn)模糊不清，社區(qū)治理水平也嚴重滯后于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平。與此同時，綜治、民政、人社、衛(wèi)健、殘聯(lián)等多部門的各類專有信息系統(tǒng)在城市社區(qū)中也未完全實現(xiàn)集合應(yīng)用。這樣一來，當(dāng)社會風(fēng)險發(fā)生時，城市社區(qū)的信息傳達不及時、表達不準確、溝通不順利，就容易引起居民的恐慌焦慮，甚至引發(fā)不必要的社區(qū)混亂。

3.社區(qū)治理主體定位模糊，呈現(xiàn)單一化趨勢

在我國進行市場經(jīng)濟體制改革前期，囿于社會結(jié)構(gòu)封閉化，城市社區(qū)的治理主體角色主要是由政府及社區(qū)居委會所承擔(dān)。這也從另一層面上反映出社區(qū)治理的行政化色彩濃厚，社區(qū)更多地變成承接行政任務(wù)的下屬機構(gòu)而居民自治的效能發(fā)揮不足。但是，隨著時代發(fā)展的節(jié)奏日益加快，城市社區(qū)表現(xiàn)出對多元化主體共同參與治理的迫切需要。城市社區(qū)治理逐漸衍生出政府、社區(qū)干部、居民、社會組織、駐區(qū)單位、社工及志愿者等“多中心”治理模式。然而，在常態(tài)化的社會背景下，大部分城市社區(qū)還是社區(qū)黨委和居委會履行治理職責(zé)，社會組織、社工及其他監(jiān)督機構(gòu)參與范圍有限，群眾的社區(qū)事務(wù)知情權(quán)、參與權(quán)得不到滿足，加之城市社區(qū)干部的薪酬待遇低迫使人員流失嚴重，其治理主體仍然呈現(xiàn)出單一化趨勢。而治理主體的單一化不僅局限了城市中其他屬性的組織參與，也容易發(fā)生一些沖突。例如，當(dāng)社區(qū)黨委落實的政府指令和政策與居民利益相沖突時，矛盾亦隨之顯現(xiàn)，社區(qū)工作效率也會大打折扣。如今，治理主體的單一化儼然已經(jīng)成為新時代城市社區(qū)治理發(fā)展進程的一大難題。

4.社區(qū)協(xié)同治理能力欠缺，公共服務(wù)不到位

常態(tài)時期的社區(qū)治理是一項耗費各類資源的錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要有協(xié)同治理模式的參與。關(guān)于協(xié)同治理的內(nèi)涵，學(xué)界泰斗對此都有不同的闡述，聯(lián)合國全球治理委員會對協(xié)同治理做出的概念界定是“協(xié)同治理是社會中各類公共的或私人的機構(gòu)對其機構(gòu)內(nèi)部的公共事物進行多元模式的綜合協(xié)調(diào)性管理方式，目的是為了發(fā)揮避免彼此間的各類利益產(chǎn)生沖突和矛盾的良性作用，并同時采取共同聯(lián)合行動的一種長期性過程。過程中會涉及各類具有強制性的法律規(guī)范制度以及裨益于協(xié)商發(fā)展的各類非正式的制度”[8]。但是結(jié)合現(xiàn)實情況看，目前我國城市社區(qū)的協(xié)同治理發(fā)展的整體速度較為緩慢，社區(qū)缺乏對此方面的創(chuàng)新體制機制和治理實踐經(jīng)驗的務(wù)實探索。

從現(xiàn)實層面看，社區(qū)治理是一門“技術(shù)工程”，需要有科學(xué)理論指導(dǎo)和專業(yè)方法支持。社會上一些環(huán)境治理、流動人口管理服務(wù)、居家養(yǎng)老、文化娛樂及便民服務(wù)等方面出現(xiàn)問題的原因很大程度上是城市社區(qū)治理中公共服務(wù)落實不到位。目前在不少城市中，老城區(qū)居民的社會公共服務(wù)一般是由社區(qū)管理，單位自建小區(qū)是單位自管，新開發(fā)建立的小區(qū)由業(yè)主委員會聘請的物業(yè)公司管理。由此形成多頭交叉的管理模式，社區(qū)之間職責(zé)不清，遇事互相推諉扯皮。致使居住社區(qū)、周邊街巷等環(huán)境臟亂差，公共設(shè)施破損嚴重，車輛亂停亂放，違建等現(xiàn)象隨處可見?？傮w而言，我國城市社區(qū)綜合治理服務(wù)隊伍仍然不夠健全，公共服務(wù)能力需要進一步加強。

三、社會工作在城市社區(qū)治理中的優(yōu)勢

社會工作的主要內(nèi)容是遵循以人為本、助人自助、平等公正、利他主義等價值理念和專業(yè)倫理，運用專業(yè)知識、技能和方法，幫助有需要的個人、家庭、群體組織和社區(qū)，整合社會資源，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，恢復(fù)、改善和發(fā)展其社會功能，使適應(yīng)和進行正常社會生活。社會工作不僅能夠在非常態(tài)化時期發(fā)揮其顯著優(yōu)勢，協(xié)助城市社區(qū)有效應(yīng)對治理難題，還能夠在常態(tài)化時期運用專業(yè)工作方法為社區(qū)治理凝聚合力，高效精準地提高社區(qū)治理現(xiàn)代化水平。

(一)社會工作與城市社區(qū)治理的需求相契合

我國目前推行的社區(qū)治理主要是“多中心治理”模式，擁有多元化的主體，共同參與社區(qū)治理[9]。社會工作自身具有的特點與社區(qū)治理的目標是高度契合的。社會工作涵蓋3個目標：第一，增強人們解決問題的能力;第二，連接人與環(huán)境，促進人與環(huán)境有效互動，使人從環(huán)境中獲得資源、服務(wù)和機會;第三，促進和推動社會政策的實施與發(fā)展[10]。以此次應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情為例，其一，安徽省蚌埠市四維社工為積極參與抗擊疫情一線工作，通過線上和線下多元服務(wù)相結(jié)合，充分發(fā)動社區(qū)志愿者和居民骨干的作用，帶領(lǐng)社區(qū)社會組織，聯(lián)合轄區(qū)社會力量，充分發(fā)揮“三社”合力的優(yōu)勢。其二，合肥市蜀山區(qū)的民生社會工作服務(wù)社與西園街道社會服務(wù)中心共同協(xié)作，利用“樂居”居家養(yǎng)老合作社、“彩虹行動”社區(qū)矯正、“陽光四季”計生特扶等社會服務(wù)項目與服務(wù)對象需求相結(jié)合，依托“五社”聯(lián)動模式，以西園街道社會服務(wù)中心為平臺，聯(lián)動社區(qū)、社會組織、轄區(qū)單位企業(yè)及居民志愿者等力量，及時調(diào)整工作模式，線上線下相結(jié)合，關(guān)注并回應(yīng)疫情期間服務(wù)對象的階段性需求。因而，在“多中心治理模式”推動下社會工作在介入城市社區(qū)治理時可聯(lián)合周圍多種資源，發(fā)揮社會主義核心價值觀的文化導(dǎo)向力，提供針對性或一對多的服務(wù)，處理好非常態(tài)及常態(tài)化情境下社區(qū)居民的生活問題，照顧到居民的日常生活需求，全面提升社區(qū)居民的生活幸福感，促進城市社區(qū)的團結(jié)。社會工作作為一種獨特的專業(yè)，其自身專業(yè)方法和追求目標符合城市社區(qū)治理的最終目標，能夠促進依靠居民、依法有序組織居民群眾參與社區(qū)治理，人人參與、人人盡力、人人共享的基層治理新格局不斷形成，從而推動城市社區(qū)治理工作的發(fā)展。

(二)社會工作介入緩解城市社區(qū)沖突

我國城市社區(qū)的沖突問題復(fù)雜且難以解決，阻礙了現(xiàn)代社區(qū)的良性發(fā)展。目前城市社區(qū)的沖突類型主要有兩種：一是居民因物質(zhì)利益發(fā)生的沖突；二是發(fā)生沖突問題后的連環(huán)反應(yīng)，換言之，即沖突問題未從根源解決而導(dǎo)致的后續(xù)沖突[11]。面對突發(fā)疫情的非常態(tài)時期，社區(qū)居民被迫封閉于家中，其自身日常生活需求會發(fā)生急劇變化，一旦基本需求得不到滿足，居民與居委會、物業(yè)的矛盾和沖突就會激化。在疫情發(fā)生的特殊時期，安徽省蚌埠市的四維社工為了讓居民安心在家并緩解居民與居委會的矛盾沖突，共同抗擊疫情，策劃推出云課堂系列，以“‘宅’家自豪共殲疫情”系列線上手工課，動員全體廣大居民群眾加入到宅家抗疫的行列，匯聚力量，一起堅守家園。面對防疫物資匱乏的情況，四維社會工作服務(wù)中心率先連接防疫物資購買渠道，自付資金一萬余元采購一批防疫物資捐贈到防疫一線，并通過“三社聯(lián)動”社會服務(wù)站，依靠社會力量積極籌措防疫物資。為獨居老人、困難家庭和奮戰(zhàn)在一線的工作人員捐贈了酒精400瓶、醫(yī)用口罩500個、N95口罩100個、蔬菜200斤、面包4 000余個等物資，為鑄造社區(qū)防疫“三社聯(lián)動”匯聚了社會愛心力量。在社區(qū)常態(tài)化工作期間，合肥市愛鄰社會工作服務(wù)社的某位社工為幫助社區(qū)的單親母親疏導(dǎo)心理壓力，走出低谷，重拾生活信心。邀請這些單親母親組成群體共同聯(lián)合參與多樣化的文娛活動，并成立了具有獨特風(fēng)格的“靚媽成長營”?！办n媽成長營”為社區(qū)的單親母親提供了溫暖港灣，提升了其應(yīng)對問題的能力，在緩解各個家庭危機的同時，也讓城市社區(qū)日趨和諧。因此，以社會工作介入為基礎(chǔ)，通過組織廣大社會工作者，滿足居民所需的物質(zhì)生活資源，幫助城市社區(qū)構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)，在特定時間內(nèi)解決社區(qū)中的沖突問題，優(yōu)化社區(qū)關(guān)系。社會工作介入城市社區(qū)治理能夠很好地起到化解社區(qū)矛盾的“潤滑劑”效果，對構(gòu)筑和諧美麗城市社區(qū)具有積極意義。

(三)社會工作自身的綜融性支撐城市社區(qū)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件對城市社區(qū)的影響是多方面的，包括人們的情緒、心理、生理、社區(qū)環(huán)境等。而社會工作本身就是一門涵蓋人類學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等多種學(xué)科的綜融性專業(yè)。社會工作能夠從不同學(xué)科角度，結(jié)合各類學(xué)科的優(yōu)勢，運用綜融性理論介入城市社區(qū)治理，高效精準地應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，解決其帶來的危害。社會工作自身的角色也是豐富多樣的，在介入城市社區(qū)治理時，能夠扮演福利傳送者、心靈支持者、政策倡導(dǎo)者、社區(qū)管理者、信息輸送者與資源聯(lián)動者等多重角色。社會工作者作為社會福利的傳送者時，可以讓每一位身處困境的社區(qū)居民感受到社會的關(guān)愛與溫暖；社會工作者作為心靈調(diào)劑者時，可以為受事件影響的個人、家庭和社區(qū)提供心理支持，引導(dǎo)他們保持樂觀的態(tài)度，積極面對生活；社會工作者作為社區(qū)的協(xié)作者時，可以通過整合社區(qū)周圍資源的方式，協(xié)同社區(qū)干部和社區(qū)工作者，促使國家政策及時“上傳下達”，為社區(qū)居民提供“送菜到家”“送藥上門”等溫暖服務(wù)，幫助調(diào)適社區(qū)居民心理，消除負面其情緒，緩解城市社區(qū)居民的生活壓力。例如，合肥市包河區(qū)長青街道為了幫扶救助轄區(qū)內(nèi)的弱勢群體，于2015年啟動“樂助常青”項目。以PPP模式設(shè)立社會救助基金，為轄區(qū)內(nèi)困難群眾提供緊急救助、照顧服務(wù)、心理咨詢、情感疏導(dǎo)等綜合性關(guān)愛援助。在具體實施中，社工專門策劃了“小老板”親子公益市場和“送紙愛心”兩項活動。前者招募父母和他們的孩子參加社區(qū)慈善義賣，為該項目籌集資金，后者與地方政府、企事業(yè)單位合作，重點銷售廢舊報紙、雜志和紙箱，變廢為寶，積累捐贈。社會工作者有效動員了更多居民參與，擴大了項目資金來源，為街道社區(qū)救助工作貢獻了力量。

(四)社會工作蘊含的“助人自助”核心理念

社會工作在介入城市社區(qū)治理中能夠發(fā)揮其獨特的專業(yè)優(yōu)勢，將“助人自助”價值理念深入社區(qū)的每個角落。以長豐縣為例，在常態(tài)社會服務(wù)時期，長豐縣造甲鄉(xiāng)截至2016年共有留守兒童207名，其中90%以上是父母雙方都在外打工；5周歲以下兒童占42%，6歲至13歲兒童占54%。經(jīng)過調(diào)查，當(dāng)?shù)刂饾u建立起一支由社會工作者、兒童福利主任、志愿者構(gòu)成的專業(yè)隊伍，各方分工合作，以社區(qū)(學(xué)校)兒童之家、社區(qū)社會組織聯(lián)合會為服務(wù)平臺，在家庭、社區(qū)、學(xué)校3個場域分別開展服務(wù)，共同服務(wù)于留守兒童，促進其健康成長。受益于部省合作試點項目專業(yè)社會工作介入農(nóng)村留守人員服務(wù)體系的建設(shè)和由安徽省民政廳操持的“江淮社工行動”之“成長相伴”項目，如今這里的留守兒童正享受到全方位的關(guān)愛。

以合肥市為例，在非常態(tài)社會服務(wù)時期，愛鄰社會工作服務(wù)社為緩解困境家庭壓力，開設(shè)了“人在暖途”救助項目，摸排轄區(qū)特殊群體，采購疫情防護用品及生活物資，針對轄區(qū)內(nèi)孤寡老人、困境家庭及兒童開展了入戶慰問活動。琥珀街道轄區(qū)老小區(qū)多、老年人多，疫情期間特殊群體的生活尤其需要得到關(guān)注。對此，街道聯(lián)合蜀山區(qū)民生社會工作服務(wù)社，引領(lǐng)奧林花園、翠竹園、北苑村、飛虹、安農(nóng)等社區(qū)的“愛心觀察員”志愿組織，通過分工合作、分類管理，對104位特殊老人進行電話訪視。對鰥寡、殘疾等行動不便的老人，社工連同社區(qū)會根據(jù)老人需要及時進行生活物資補給。由此可見，社會工作不僅在常態(tài)化工作時重點關(guān)注弱勢群體，在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，還能為殘疾人、老年人、留守兒童和低收入家庭等脆弱群體提供更有效的救助和支持，發(fā)揮社會福利制度傳遞系統(tǒng)的功能，成為社區(qū)支撐網(wǎng)絡(luò)的“粘合劑”，幫助城市社區(qū)應(yīng)對各種環(huán)境挑戰(zhàn)，為社會的穩(wěn)定貢獻力量。

四、社會工作介入城市社區(qū)治理問題的對策及建議

(一)非常態(tài)化時期社會工作介入城市社區(qū)治理對策

1.發(fā)展醫(yī)務(wù)社會工作介入城市社區(qū)治理

針對非常態(tài)事件下的社區(qū)應(yīng)急治理工作，發(fā)展社區(qū)中的醫(yī)務(wù)社會工作是解決問題的關(guān)鍵一環(huán)。一方面，國家建立政府—市場—社會的多元化渠道幫助城市社區(qū)獲取公共衛(wèi)生資源，促進醫(yī)療與社會福利的融合，努力實現(xiàn)醫(yī)務(wù)社會工作與社區(qū)福利工作相結(jié)合的理念?；诖?，協(xié)助當(dāng)?shù)蒯t(yī)院充分利用醫(yī)療資源和社會資源，為社區(qū)居民提供健康教育、疾病預(yù)防知識教育和服務(wù)。另一方面，社區(qū)醫(yī)療照顧中的社會工作者必須明確在社區(qū)中的職責(zé)與功能，積極學(xué)習(xí)和擴展有關(guān)公共衛(wèi)生方面的知識，與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)密切合作，了解社區(qū)的疾病發(fā)展趨向。與此同時，社會工作者還要運用社區(qū)動員的實踐論擴大社區(qū)志愿者服務(wù)團隊，組織開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、應(yīng)急處理和教育工作。醫(yī)務(wù)社會工作通過專業(yè)的社會工作知識培訓(xùn)和技術(shù)的靈活使用，從社會與心理兩個層面綜合評估解決醫(yī)療服務(wù)過程中病人、醫(yī)生、醫(yī)院管理等方面的問題，并且作為醫(yī)療團隊的成員之一協(xié)助病人及其家屬排除醫(yī)療過程中可能遭遇的障礙，從而提高個人、家庭、社區(qū)的健康水平，強化社區(qū)居民社會和心理功能。

2.政府完善社會工作介入城市社區(qū)治理機制

在城市社區(qū)治理過程中，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該與社會工作機構(gòu)、社會工作者密切合作。政府可以使用招標購買的方式，尋求社會工作機構(gòu)和社會工作者為社會提供適當(dāng)?shù)姆?wù)[12]。新冠疫情發(fā)生至今，社會工作要加強與城市社區(qū)的緊密聯(lián)系，凝聚社區(qū)黨組織權(quán)威，整合城市社區(qū)周圍資源，確保社會工作做到真正為人服務(wù)，做好聯(lián)防聯(lián)控準備，避免疫情的再度侵襲。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，社會工作介入城市社區(qū)治理是精確化、小規(guī)模的治理，政府應(yīng)該依據(jù)相關(guān)國家政策以及社會工作參與救助的實踐經(jīng)驗，綜合考量后制定出更實用、更靈活的介入機制，規(guī)范介入機制的合理性與合法性。除此之外，完善城市社區(qū)遭遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的應(yīng)急制度、信息報告制度、監(jiān)測制度與預(yù)警制度，保障社會工作介入具體工作事項的機制，使得社會工作能夠充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，在社會組織、社會工作機構(gòu)及社會工作者共同作用下對城市社區(qū)實施科學(xué)化和精細化治理。

3.吸納社會工作介入城市社區(qū)心態(tài)重建

新冠疫情的突發(fā)考驗了當(dāng)前城市社區(qū)中服務(wù)行業(yè)的服務(wù)供給能力和水平。然而，由于居民普遍出現(xiàn)疑病、焦慮、恐慌等心理問題，加之城市社區(qū)中邊緣群體與弱勢群體承受著極大的心理壓力，就會容易產(chǎn)生矛盾與沖突，而社區(qū)沖突本身也是城市社區(qū)治理所存在的短板?？偠灾?，非常態(tài)時期下城市社區(qū)的心態(tài)容易失衡。因此，社會工作不僅要做到心理干預(yù)、危機干預(yù)，也要上升至政治層面，與居民建立信任，穩(wěn)定社區(qū)居民情緒，防止社會動蕩。社會工作者在介入過程中應(yīng)扮演好社區(qū)心態(tài)治療者的角色，以宣傳政策、教育、培訓(xùn)的方式為社區(qū)居民輸入積極樂觀的信息，調(diào)適不良情緒，引導(dǎo)社區(qū)居民樹立良好的社區(qū)心態(tài)，保持對未來和諧社區(qū)的美好向往，與此同時，社會工作介入時應(yīng)重點偏向喪親家庭或患者家庭的干預(yù)，緩解這些家庭成員尚處在萌芽狀態(tài)的心理情緒問題，預(yù)防這些問題可能造成的不利影響。

(二)常態(tài)化時期社會工作介入城市社區(qū)治理建議

1.拓展線上社會工作參與城市社區(qū)管理

社會工作的實踐作為一項專業(yè)助人過程，必須要有步驟地實施行動計劃，由評估居民需求、提供專業(yè)服務(wù)、獲取后期評估、責(zé)任部門監(jiān)督構(gòu)成“四位一體”的行動計劃。一般而言，社會工作往往是建立在人與人接觸的場域中開展介入計劃的。然而因為病毒的傳染性強，人與人接觸后患病的風(fēng)險極大，“四位一體”行動計劃在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中難以實際操作。新冠疫情爆發(fā)后，我國社會工作首次大規(guī)模運用線上服務(wù)的模式，社會工作服務(wù)實踐不再僅限于現(xiàn)實中的人與人互動模式，而是拓展為社區(qū)微信群、社區(qū)溫暖視頻、社區(qū)App等多種信息化模式。由此可知，隨著大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，社會工作正在實現(xiàn)由現(xiàn)實場域服務(wù)向線上場域服務(wù)的延伸，在未來的城市化進程中，社會工作可以利用社區(qū)各類相關(guān)事件整合數(shù)據(jù)和資源，建立常態(tài)化的社區(qū)數(shù)據(jù)采集體系，確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)的鮮活和準確。協(xié)助社區(qū)網(wǎng)格員上門采集、物聯(lián)網(wǎng)感知采集、互聯(lián)網(wǎng)信息采集等方式，實現(xiàn)一次采集、多方使用，切實提高社區(qū)管理和服務(wù)效率，并探索在線上介入的過程如何加強公開信息和輿論監(jiān)測，確保信息的真實性、可信度和透明性，保障社會工作服務(wù)質(zhì)量。與此同時，要設(shè)立專門的弱勢群體線上求助平臺，幫助城市社區(qū)達到“智慧化”“精細化”的治理目的，還需要社會工作的進一步深入研究。

2.社會工作介入提升居民自治參與能力

利用好社會工作這一點睛之筆，培養(yǎng)居民主動參與城市社區(qū)治理的意識。從專業(yè)化視角與社區(qū)居民相互真誠合作，指導(dǎo)居民密切配合解決突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的社區(qū)問題。首先，社會工作者可以運用社區(qū)工作內(nèi)容與小組工作內(nèi)容相互結(jié)合的方式介入城市社區(qū)的治理，立足培養(yǎng)居民自治意識的正確目標，在社區(qū)中開設(shè)小組，結(jié)合近幾十年人們印象深刻的公共衛(wèi)生事件，豐富社區(qū)居民關(guān)于公共衛(wèi)生安全方面的知識，以此促進居民之間的交流互動。其次，通過社會工作小組的方式，建立參與人員的支撐網(wǎng)絡(luò)，升華居民的情感和學(xué)習(xí)內(nèi)涵，成立社區(qū)青年人幫扶弱勢群體的志愿組織，為一些弱勢群體、邊緣群體提供服務(wù)，不僅能讓青年人深切體會生活的艱辛，學(xué)會珍惜當(dāng)下，還能在某種程度上關(guān)愛社區(qū)弱勢群體，傳遞社區(qū)溫暖。最后，社會工作者和社會工作機構(gòu)需要因地制宜地整合當(dāng)?shù)刭Y源，引導(dǎo)具有專業(yè)能力的社區(qū)居民積極參與社區(qū)事務(wù)，積極培育和孵化志愿服務(wù)組織，不斷提高社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的能力。將整合后的資源分解給不同部門的公益小組。增強社區(qū)居民之間的凝聚力和歸屬感，激發(fā)社區(qū)內(nèi)在的自治活力。

3.社會工作專業(yè)助推優(yōu)化社區(qū)治理水平

社區(qū)治理的關(guān)鍵在于為民服務(wù)。目前，部分城市社區(qū)工作者年齡結(jié)構(gòu)偏大、受教育程度偏低，尤其是專業(yè)能力偏弱，導(dǎo)致其為民服務(wù)本領(lǐng)不足、化解矛盾水平不高。面對新形勢新任務(wù)新要求，專業(yè)人才少、專業(yè)水平低等問題日益突出并且已經(jīng)成為制約社區(qū)治理水平的突出瓶頸。只有補上專業(yè)人才這塊短板，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，才能有效提高社區(qū)治理現(xiàn)代化水平。因此，社區(qū)需要引入專業(yè)化社會力量，大力倡導(dǎo)專業(yè)社工進社區(qū)，使醫(yī)務(wù)社工、心理社工、物業(yè)社工等常態(tài)化參與社區(qū)治理。那么社會工作如何更好地協(xié)助優(yōu)化服務(wù)，為基層治理賦能？或許可由政府在城市中廣泛設(shè)立“社區(qū)治理學(xué)院”，日常的管理和運行由專業(yè)的社工機構(gòu)負責(zé)，并邀請專家、學(xué)者以及專業(yè)社工向?qū)W員們傳播最新的社區(qū)治理理念，講授專業(yè)方法和技能，培養(yǎng)大批社區(qū)骨干、草根組織深刻學(xué)習(xí)社會工作理念和方法，提升各類主體的參與能力，促進社區(qū)人才隊伍的增能空間、居民自治共治的互動空間和社會力量的成長空間發(fā)展，為推進社區(qū)治理體系和社區(qū)治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。

五、結(jié)語

我國的社會工作隊伍首次遭遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，日常的社會工作實踐與理論難以從根源上解決突發(fā)疫情帶來的社區(qū)治理問題。社會工作機構(gòu)與社會工作者須因地制宜，結(jié)合國家政策指導(dǎo)政府、衛(wèi)生機構(gòu)和城市社區(qū)等形成“多點一線”的格局，以群體需求為根本提供服務(wù)。在抗擊疫情的過程中，社會工作者的角色需要多次切換，不僅考驗了社會工作的專業(yè)價值與實務(wù)能力，也拓寬了社會工作者自身的角色范圍。我國社會工作者應(yīng)學(xué)會在特殊情境下靈活運用社會工作實務(wù)的理論體系，總結(jié)危機現(xiàn)象的特點，鍛煉在城市社區(qū)發(fā)生非常態(tài)事件的有效應(yīng)對以及加強干預(yù)的實踐操作。

一言以蔽之，社會工作者在城市社區(qū)介入治理時必須提升實踐反思與專業(yè)能力。以總結(jié)非常態(tài)危機實踐及常態(tài)實踐治理經(jīng)驗為基，訓(xùn)練自身的反思意識與反思能力，有機結(jié)合社會工作的實踐與社會工作的理論知識、反思能力、價值理念，努力為新形勢下城市社區(qū)的治理能力和國家治理能力的現(xiàn)代化做出重要貢獻。