謝春濤,劉芮杉

(中國人民大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，北京 100872)

所謂“場域”，在布迪厄看來，就是“在各種位置之間存在的客觀關(guān)系的一個網(wǎng)絡(luò)，或一個構(gòu)型”[1]。整個社會也是一個作為整體的“大場域”，而其中具有相對獨(dú)立性的社會小世界則是“子場域”，例如經(jīng)濟(jì)場、政治場、輿論場等等。不同場域中不盡相同的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與構(gòu)型，具有自身邏輯和必然性客觀關(guān)系，包括權(quán)力的分配結(jié)構(gòu)與各個主體的支配關(guān)系等等。行動者一旦進(jìn)入相應(yīng)的場域，就必然受到這個場域特有規(guī)則和關(guān)系的鉗制，被賦予代表相應(yīng)資本、位置等關(guān)系的符號標(biāo)志，這一過程被布迪厄視為“參加游戲”。

在場域的規(guī)則和關(guān)系中，“資本”和“慣習(xí)”是影響場域內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)最為重要的兩個要素?！百Y本”并非經(jīng)濟(jì)上的概念，而是具體場域中有力的武器和斗爭的關(guān)鍵，是使其所有者能夠?qū)λ耸┘訖?quán)力、運(yùn)用影響的實(shí)在力量。不同的“資本”在相應(yīng)的場域乃至同一場域不同階段的作用有所區(qū)別，行動者所持有的“資本”數(shù)量和結(jié)構(gòu)，深刻地影響著他在場域中的位置和策略性傾向。依賴足夠的“資本”，行動者甚至能“部分或徹底地改變游戲的固有規(guī)則”[1]。而“慣習(xí)”，則是“‘推動’擁有一定數(shù)量資本的確定行動者們采取這樣那樣的策略[1]”的性情傾向，是行動者合情合理的行為邏輯。這種性情傾向并非單純的唯智主義或主觀主義，而是被社會存在規(guī)訓(xùn)、構(gòu)建和限制的社會化思維。正如馬克思所言，意識必然受到社會存在的制約。不管是否愿意，個人通常會陷入“某一時代的普遍的局限性”以及教育、經(jīng)歷等“個人的局限性”之中[2]。簡言之，“資本”就是行動者所掌握的資源，“慣習(xí)”是行動者的行為規(guī)范，場域則是“資本”和“慣習(xí)”發(fā)揮作用以及行動者開展“游戲”的場所。

公共危機(jī)輿論場域作為公共危機(jī)場域的子場域，盡管作為自然人的參與者是同一群人，但公共危機(jī)輿論場域中的參與主體擁有不同的身份，以及身份所代表的“資本”“慣習(xí)”。在信息時代的公共危機(jī)輿論場域中，政府(包括領(lǐng)導(dǎo)政府的黨組織)、媒體以及民眾作為場域中的行動主體，自身所擁有的“資本”與“慣習(xí)”也會隨著進(jìn)入這一特殊場域而發(fā)生變化?；诖耍?、媒體與民眾的輿論活動也將呈現(xiàn)出更加激烈的交互與碰撞。

一、守成與擴(kuò)張：公共危機(jī)中政府與媒體的行為邏輯

在常態(tài)化的輿論場域中，政府、媒體與民眾之間的聯(lián)系通常缺乏一個聚合點(diǎn)。不同的民眾根據(jù)不同需要關(guān)注媒體和政府的特定訊息，社會交往也自然而然地分布在不同領(lǐng)域，公共輿論通常表現(xiàn)為分散狀態(tài)。但進(jìn)入公共危機(jī)輿論場域中，政府更加重視民眾的輿情走向，部分媒體則可能出現(xiàn)煽動民眾的傾向，民眾也更加沖動、猶疑。社會話題高度集中于公共危機(jī)，相關(guān)話題的發(fā)酵速度與傳播速度前所未有，社會輿論失控進(jìn)而激化社會矛盾的危險性也大大增加。這種差別的背后，是政府、媒體和民眾的話語權(quán)力與行為邏輯(即“資本”和“慣習(xí)”)隨著事態(tài)發(fā)展而產(chǎn)生劇變。

(一)政府掌握最為廣泛的輿論資源

在公共危機(jī)的背景下，從黨報黨媒到門戶網(wǎng)站，各級政府掌握著覆蓋面最廣的信息生產(chǎn)和傳播渠道。同時，各級政府還能夠征用或號召一部分輿論領(lǐng)域以外的渠道進(jìn)行輿論活動，包括通信服務(wù)商的短信提醒、社區(qū)標(biāo)語廣播等。此外，政府還能夠在法律法規(guī)框架內(nèi)，通過自身公信力、號召力對社會輿論產(chǎn)生影響，塑造社會輿論氛圍。在中國共產(chǎn)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)下，各級黨委政府有能力向各個角落的民眾傳遞信息和觀點(diǎn)。

在“慣習(xí)”層面，政府在面對公共危機(jī)時通常以守成為主。在現(xiàn)代社會，面對公共危機(jī)時，任何國家的政府都會更加注重社會的常態(tài)化穩(wěn)定，更加傾向于維持輿論環(huán)境的健康與平和，避免社會恐慌的滋生與蔓延。一旦輿論危機(jī)引發(fā)社會秩序的崩潰，現(xiàn)代社會的各項(xiàng)機(jī)能也無法有序運(yùn)轉(zhuǎn)。如突如其來的新冠肺炎疫情暴發(fā)時，基于全局考慮，輿論的重點(diǎn)就是“加強(qiáng)輿論引導(dǎo)工作，加強(qiáng)社會力量組織動員，維護(hù)大局穩(wěn)定，確保人民群眾度過一個安定祥和的新春佳節(jié)”[3]。在公共危機(jī)輿論的場域中，黨和政府的各項(xiàng)舉措進(jìn)展，以及醫(yī)護(hù)人員的先進(jìn)事跡，更能夠增強(qiáng)民眾的信心，營造眾志成城的輿論氛圍，屬于特殊時期的“慣習(xí)”，因而具有更高的優(yōu)先級。

(二)媒體在市場需求的驅(qū)動下影響力增加

在危機(jī)期間，媒體所掌握的“資本”也因“統(tǒng)治權(quán)力”和“經(jīng)濟(jì)權(quán)力”的交互而呈現(xiàn)新的樣態(tài)。一方面，由于政府更為嚴(yán)格的信息管理機(jī)制，以及公共危機(jī)可能帶來的媒體工作的不便，傳統(tǒng)媒體和新媒體的信息生產(chǎn)與傳播必然受到不利影響。它們必須克服人員與信息流通的困境，同時還需要審慎思考向民眾公開的內(nèi)容是否會帶來不良政治后果。另一方面，民眾對于危機(jī)相關(guān)信息的“市場需求”必然會迅速膨脹，任何爆炸性的、事關(guān)生命財(cái)產(chǎn)安全的信息都將為媒體帶來巨大關(guān)注度。僅以微信公眾號“丁香醫(yī)生”所提供的“新冠病毒最新實(shí)時疫情地圖”為例，截至2020年2月25日，該鏈接的點(diǎn)擊次數(shù)就超過25億次，其他疫情信息的受關(guān)注度亦是難以計(jì)數(shù)。

因而，市場經(jīng)濟(jì)條件下的媒體，總體上傾向于更多地傳播危機(jī)相關(guān)的訊息和資訊。但是由于傳統(tǒng)媒體與新媒體在利益結(jié)構(gòu)、傳播方式與傳播內(nèi)容上的巨大差異，使二者的“慣習(xí)”也極為迥異。在危機(jī)期間，傳統(tǒng)媒體更多地扮演著權(quán)威信息傳遞者的角色，保守而活躍地在黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)下開展輿論工作，呈現(xiàn)出以點(diǎn)對面的中心化傳播特點(diǎn)。而新媒體相對獨(dú)立而個性化的傳播主題，以及扁平化、去中心化的OTO式的傳播方式，一定程度上消解了以往被掌握在政府、專家、記者和編輯手中的話語權(quán)力，“打破了以往由權(quán)力支配的話語壟斷格局”[4]。在“流量”的驅(qū)動下，新媒體通常會進(jìn)一步擴(kuò)大自身優(yōu)勢，同時也會進(jìn)一步放大自身缺點(diǎn)。在人們對于公共危機(jī)訊息的巨大需求刺激下，新媒體會以更加及時的速度、更加個性的角度分析和傳遞資訊。無論是專業(yè)化的長篇大論，亦或是簡單的一張圖片、一段聊天記錄，都能夠成為輿論場中至關(guān)重要的新聞。但與此同時，部分新媒體為了追求點(diǎn)擊率，發(fā)布未經(jīng)篩選甚至刻意捏造的“爆炸性”信息，導(dǎo)致社會上信息來源的不確定性與不可控性加大，信息可靠性難以保證。從總體看，傳統(tǒng)媒體與新媒體傳播的信息風(fēng)向不同，甚至內(nèi)容截然相反，構(gòu)成了公共危機(jī)輿論場域中社會輿論經(jīng)常出現(xiàn)兩極分化的重要原因。

在公共危機(jī)輿論場域中，政府和媒體都在時刻關(guān)注民眾的反應(yīng)和需求，但二者對民眾的影響是不同的。政府希望保持輿情穩(wěn)定，因而主要向民眾傳遞積極、正向的信息，并且希望得到民眾的信任和擴(kuò)散。而無論是政府領(lǐng)導(dǎo)下的傳統(tǒng)媒體，還是市場導(dǎo)向的其他媒體(包括新媒體)，都以獲取民眾關(guān)注為目標(biāo)，因而民眾接收的信息必然參差不齊。但這并不是輿情飄忽的根本原因，政府對媒體的監(jiān)管正在不斷加強(qiáng)。最大的不確定因素來自民眾，民眾的主體性以及社交行為不僅影響著輿情的走向，也影響著政府和媒體的信息傳播。

二、活躍、焦慮與沖動：民眾的危機(jī)“慣習(xí)”及其后果

在公共危機(jī)輿論場域中，民眾唯一也是最大的“資本”，就是民眾自己不僅是信息的接受者，也是信息的傳播者，甚至可能成為新聞的主角。針對這種轉(zhuǎn)變，傳播學(xué)學(xué)者們提出了“傳受合一理論”以及“觀展/表演”范式[5]。在各類媒介的介入與作用下，民眾更為廣泛地成為信息受眾，也更為頻繁地通過媒介對他人進(jìn)行“表演”。這種借助社交媒體進(jìn)行的表演，從主體的角度看是一種自我形象與自我認(rèn)同的建構(gòu)，從客體的角度看也是信息傳播和信息生產(chǎn)的過程?！叭藗兏械阶约杭仁怯^眾，又在為想象中的受眾表演，同時處于看與被看的狀態(tài)。”[6]簡言之，在信息時代，普通個體作為民眾的一部分，盡管自身發(fā)聲渠道仍舊十分有限，但個體已經(jīng)融入到新媒體信息生產(chǎn)與傳播機(jī)制中。民眾的主體性得到發(fā)掘，不再是被動的信息接受者。這種客觀存在的、顧影自盼的受眾主體性，使得民眾作為個體有了影響更多人的輿論認(rèn)知的可能，這也構(gòu)成了民眾與政府和媒體進(jìn)行互動或者博弈的“資本”。

在日常生活中，大多數(shù)普通民眾并不會刻意充當(dāng)媒介的角色，去試圖對其他人施加影響，受眾主體性能夠發(fā)揮作用的機(jī)會并不多，對政府和媒體的影響也限于特定情況。但在危機(jī)期間，民眾在輿論場中的“慣習(xí)”，大大強(qiáng)化了這種主體性的作用力與影響力，更容易催生和激化社會輿論中的矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)。民眾對政府的評價，影響著政府支持率與執(zhí)政基礎(chǔ)；民眾對政府的信任程度，也時刻影響著政策的落實(shí)。而這種評價與信任，不僅僅是政府言行和媒體傳播的結(jié)果，也很大程度上取決于民眾社會交往的風(fēng)向。

(一)民眾具有更加活躍的獲取和傳播信息的“慣習(xí)”

進(jìn)入公共危機(jī)輿論場域之中，在意識到危機(jī)的嚴(yán)重性后，民眾通常會產(chǎn)生恐慌和不安的情緒，在輿論場中呈現(xiàn)出超乎尋常的活躍。這種活躍呈現(xiàn)出兩種性情傾向：一種是盡可能及時地了解周遭環(huán)境受公共危機(jī)影響的變化，以根據(jù)局勢預(yù)期開展相應(yīng)的決策，進(jìn)而嘗試通過各種媒體、政府、社交圈等多種渠道獲取最新消息。這種信息需求對于傳統(tǒng)媒體和政府是一場考驗(yàn)，而對于新媒體而言卻是巨大的機(jī)遇。民眾對于信息的及時性需求，使得“傳統(tǒng)媒體的把關(guān)作用在新的傳播工具面前受到了挑戰(zhàn)”[7]，而缺乏把關(guān)機(jī)制、隨時活躍在社交媒體平臺的新媒體，則通?？梢愿友附莸貙⑿畔鬟f至民眾手中。這種滯后性在公共危機(jī)輿論場域中進(jìn)一步削弱了政府和傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性，導(dǎo)致許多民眾更愿相信即時性更強(qiáng)的新媒體和社交網(wǎng)絡(luò)。另一種是更積極地向周邊的親友乃至陌生人傳遞自己關(guān)于危機(jī)的觀點(diǎn)與認(rèn)識。這種互動一方面是出于關(guān)心和同情，期待從他們那里交換更加全面的信息；同時也是“觀展/表演”范式的一部分，是利用自身認(rèn)同的獨(dú)到信息和觀點(diǎn)，進(jìn)行自我形象建構(gòu)的過程。此次疫情中80后、90后勸說父母長輩戴口罩，實(shí)質(zhì)上就是年輕人向信息滯后的父母長輩灌輸自我認(rèn)同的觀點(diǎn)和信息的過程。這成為社會性現(xiàn)象[8]，證明“顧影自盼”式的社會互動和文化反哺是廣泛存在且備受認(rèn)可的。從結(jié)果上看，這種活躍的社交互動有利于增強(qiáng)民眾的防范意識，但也可能成倍地放大政府在疫情應(yīng)對上的失誤與問題，容易引發(fā)群體性的批判和恐慌，同時可能加速謠言的傳播與滋長。

(二)民眾的悲觀認(rèn)知帶來“后真相”效應(yīng)

意識到危機(jī)嚴(yán)重性的普通民眾通常焦躁不安，沖動而缺乏理性判斷，傾向于更加悲觀地理解和看待信息文本，導(dǎo)致信息文本的意義生成機(jī)制中的差異與延宕更加凸顯，即德里達(dá)所提出的“延異”。德里達(dá)認(rèn)為，當(dāng)我們看到文本中語言符號的“能指”時，其“所指”的意涵并不會直接進(jìn)入我們的腦海，而是要依靠新的“能指”來闡釋這一“所指”，進(jìn)而導(dǎo)致“能指不斷激增，意義不斷延擱”[9]。也即是說，“所指的概念絕不會自我出場，決不會在一個充分的自我指涉的在場中出場，從本質(zhì)和規(guī)律上來說，每個概念都刻寫在鏈條和系統(tǒng)內(nèi)?！盵10]。依照德里達(dá)“語境之外無他物”的觀點(diǎn)，政府與媒體所生產(chǎn)、傳播的信息文本，在民眾中的意義生成并不完全取決于文本自身的邏輯與內(nèi)涵，還很大程度地受到民眾社會交往與社會氛圍的左右。在負(fù)面情緒中，民眾活躍的社會交往與社會實(shí)踐不僅會散播負(fù)面情緒，還會影響公共危機(jī)輿論場域中輿論信息的正向作用。在權(quán)威信息與小道消息的博弈中，夸大嚴(yán)重性的、“販賣焦慮”的小道消息通常能迅速獲得民眾的信任而廣為人知，這種現(xiàn)象在傳播學(xué)中被稱為“葡萄藤”效應(yīng)。而哪怕最詳盡的權(quán)威消息，民眾在審視時都會有所猶疑。中外各國的搶購浪潮背后，都是民眾的焦慮影響了自身的判斷和認(rèn)知，導(dǎo)致權(quán)威信息在民眾中發(fā)揮作用的時機(jī)被大大延后，這就是所謂的“后真相”效應(yīng)。

(三)悲觀且沖動的認(rèn)知邏輯容易引發(fā)輿情波動

在勒龐看來，處于群體之中的個人，情緒沖動而又容易夸張，容易輕信而又思想多變。勒龐的激進(jìn)觀點(diǎn)一直存在爭議，但如果不加干涉，民眾的負(fù)面情緒極易引發(fā)三類輿情事件。一是民眾對公共危機(jī)過于悲觀或過分樂觀的觀點(diǎn)分歧，極易裹挾著政黨利益、種族矛盾等因素而上升為劇烈的社會矛盾。在此次疫情中，一位意大利議員因戴口罩進(jìn)入議會而被嘲笑，許多華人華僑也因戴口罩而遭到歧視甚至侮辱[11]，疫情進(jìn)一步凸顯了部分國家的社會痼疾。二是如果政府與媒體無法有效緩解民眾的焦慮與恐慌，民眾對政府層面的危機(jī)解決措施與國家層面的未來發(fā)展預(yù)期將持悲觀態(tài)度，從而影響經(jīng)濟(jì)和社會的長期發(fā)展。輿論危機(jī)影響社會發(fā)展最常見的案例通常發(fā)生在股市，2020年3月美股發(fā)生的4次熔斷即是例證。三是民眾在社會交往與危機(jī)環(huán)境中收獲的負(fù)面情緒，都將削弱民眾對于科學(xué)、權(quán)威的信仰，而對于謠言的寬容度卻會大大提高。經(jīng)過社交媒體放大后的焦慮，會使民眾更加懷疑權(quán)威發(fā)布信息的真實(shí)性，更傾向于傳播、擴(kuò)散夸大危機(jī)的嚴(yán)重性的消息。同時，出于迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面、保護(hù)自身生命財(cái)產(chǎn)的動機(jī)，通常會有一部分民眾試圖通過非科學(xué)的手段進(jìn)行自我防備。焦慮和恐慌之下，謠言比通常傳播更為迅速。

三、“以人民為中心”：輿情治理的實(shí)踐導(dǎo)向

“文化領(lǐng)域需要被看作本質(zhì)上是統(tǒng)治的”[12]。政府鞏固自身在輿論場域中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，必須充分理解社交網(wǎng)絡(luò)中民眾的思維邏輯與社交邏輯。政府的保守與穩(wěn)定傾向，新媒體的擴(kuò)張傾向，以及民眾的活躍與悲觀傾向，構(gòu)成了公共危機(jī)輿論場域的張力網(wǎng)絡(luò)，決定著場域的風(fēng)晴雨雪。在互聯(lián)網(wǎng)時代，民眾作為社會輿論的受眾主體，具備了更加強(qiáng)烈的參與意識與更為便捷的傳播工具，充分尊重和考慮民眾在危機(jī)期間的憂慮與訴求，成為建立和鞏固文化領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的基礎(chǔ)和前提。但政府也不可能放任恐慌的蔓延與流言的滋長，而維護(hù)社會輿論的穩(wěn)定不能僅靠傳統(tǒng)媒體的力量，還需要政府尊重和理解民眾的合理訴求，以積極的態(tài)度參與其中?！耙匀嗣駷橹行摹弊鳛榱?xí)近平總書記提出的鮮明治國方針，在輿情治理中也具有全局性的思想指引。

(一)理解民眾的焦慮情緒與社交互動

從態(tài)度上來說，政府不能因?yàn)閾?dān)憂民眾情緒而盲目掩蓋危機(jī)嚴(yán)重性，也不應(yīng)當(dāng)因?yàn)閼峙轮{言傳播而機(jī)械式阻礙民眾的交流與傳播。在信息時代，民眾社會交往的手段與方式層出不窮，政府和傳統(tǒng)媒體的公共信息壟斷逐步瓦解。信息的傳播是難以斷絕的，政府的信息管控很難禁絕公共危機(jī)相關(guān)信息的傳播，也無法阻止民眾因?yàn)楣参C(jī)而心生焦躁。政府單方面試圖阻絕危機(jī)信息的傳播，制造“言論禁?！保蛘邚?qiáng)行渲染樂觀氣氛，都不利于民眾的自我防護(hù)，還可能引發(fā)更嚴(yán)重的“輿論倒灌”，影響政府公信力。實(shí)際上各國政府未能端正態(tài)度的原因，多半是為了避免影響現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)或政治利益。政府的輿情管控態(tài)度是否端正，用習(xí)近平總書記的話來說，根源在于是否“把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位”。

(二)提供具有公信力和說服力的高質(zhì)量信息

在信息生產(chǎn)的過程中，政府與各級媒體應(yīng)當(dāng)充分尊重民眾的知情權(quán)。在傳統(tǒng)的大眾傳媒時代，政府依靠嚴(yán)格的出版審批制度，能夠制造相對封閉的信息壁壘。這種輕易造成的信息不對稱，極易形成行政神秘主義傳統(tǒng)，使許多政府機(jī)構(gòu)通常選擇性地公開部分信息。但進(jìn)入信息時代，民眾的知情權(quán)要求愈發(fā)強(qiáng)烈，民眾不僅需要政府積極的表態(tài)，也需要更富價值的信息。許多專業(yè)類新媒體能夠擁有一批忠實(shí)擁躉，就在于自身的專業(yè)深度能夠滿足部分民眾的認(rèn)知需求。而政府在公共危機(jī)輿論場域中的公信力是更加脆弱的，越發(fā)需要及時、細(xì)致、全面、邏輯嚴(yán)密的信息公開。習(xí)近平總書記在政治局常委會議上指出，“要多層次、高密度發(fā)布權(quán)威信息……增強(qiáng)及時性、針對性、專業(yè)性”[13]。大到公共危機(jī)的前因后果與發(fā)展態(tài)勢，小到民眾的個人防護(hù)與日常生活，任何對于民眾危機(jī)應(yīng)對有所助益的、更具深度和指導(dǎo)意義的信息，都應(yīng)當(dāng)是政府和傳統(tǒng)媒體信息生產(chǎn)的內(nèi)容。

(三)依靠大數(shù)據(jù)等新技術(shù)科學(xué)處置輿情動態(tài)

在信息傳播渠道層面，充分利用政府自身的技術(shù)優(yōu)勢，及時了解群眾所急所愿并予以回應(yīng)，讓真相和謠言同時到達(dá)民眾身邊，是信息時代政府的最優(yōu)選擇。謠言的背后往往還存有一些細(xì)節(jié)和真實(shí)，以獲取民眾的信任。在群眾的社會交往無法阻絕的前提下，政府對謠言的處理就不能采取“刪、封、抓”的簡單舉動。在不放任錯誤信息肆意散播的前提下，政府應(yīng)當(dāng)形成科學(xué)、公開的辟謠程序，利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測社交網(wǎng)絡(luò)中的輿情態(tài)勢，發(fā)現(xiàn)問題后在最短時間內(nèi)予以科學(xué)處理，并通過各種媒體以及基層宣傳手段發(fā)布錯誤信息與正確信息的對比，確保民眾在接觸錯誤信息時理解其錯誤所在。在國內(nèi)，騰訊新聞以及“丁香醫(yī)生”等部分社交媒體已經(jīng)開辟了關(guān)于新冠肺炎的辟謠平臺，專門搜集最新謠言，發(fā)布辟謠信息，對社會輿論的穩(wěn)定起到了相當(dāng)積極的作用。

(四)積極回應(yīng)民眾關(guān)切以增強(qiáng)互動

民眾不僅期待宏大敘事中的國家舉措與英雄故事，也期待切身相關(guān)信息的更新和社會問題的處置?；貞?yīng)民眾的關(guān)切與期待，能夠彰顯政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度和與人民站在一起的政治立場。在民眾看來，地方政府的信息發(fā)布不能單純復(fù)制中央政府，應(yīng)當(dāng)著眼于民眾關(guān)注的自身所處環(huán)境的變化，避免脫離實(shí)際。例如，天津、上海等地方政府對于感染病例流行病學(xué)的詳細(xì)介紹，就極大地緩解了當(dāng)?shù)孛癖姷慕箲]和恐慌。同時，回應(yīng)民眾的輿論熱點(diǎn)，及時、正確回應(yīng)群眾的關(guān)切和不滿，也能夠避免矛盾的進(jìn)一步激化。在危機(jī)期間，民眾對于政府的危機(jī)處理方式以及社會公正問題更為敏感。政府是否及時、客觀、科學(xué)地回應(yīng)民眾所指問題，決定著社會輿論是否理性，是否會拔高和擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性。如果政府能夠在短時間內(nèi)提供大量具有說服力的回應(yīng)，及時處理有關(guān)責(zé)任人員，民眾進(jìn)一步討論的熱情就會被沖淡，輿論熱點(diǎn)也會在理性討論中迅速衰退。在武漢刑滿釋放人員返京后確診事件中，政府的積極處理避免了輿論的進(jìn)一步發(fā)酵[14]。

(五)以更深更廣的力度介入社會交往

全面參與社會交往，充分調(diào)動民眾的輿論情緒，或許是輿情治理的有效路徑。勒龐曾經(jīng)將“情緒化”作為群體的一大特點(diǎn)。在信息時代，民眾的“情緒化”特點(diǎn)被放大，民眾的情緒化語言甚至能夠成為很長一段時間內(nèi)的社會現(xiàn)象。同樣，在公共危機(jī)輿論場域中，政府能否放下姿態(tài)，以更加尊重和謙和的姿態(tài)，在更多樣化的平臺構(gòu)筑官民平等溝通的場域，影響著民眾對政府的情緒性判斷。民眾在對話與溝通中得到尊重，自然而然能夠以共情的視角和寬容的態(tài)度看待政府的所作所為。此外，政府作為公共危機(jī)輿論場域中影響力最大并掌握眾多媒體資源的輿論主體，可以塑造能夠帶動情緒的輿論新熱點(diǎn)，從輿論的被動監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥臒狳c(diǎn)制造者。國內(nèi)的娛樂行業(yè)就存在利用制造輿論熱點(diǎn)來進(jìn)行輿論炒作的現(xiàn)象。政府則可以利用這種影響輿論的方式來引導(dǎo)社會輿論走向正面。國內(nèi)許多機(jī)關(guān)團(tuán)體的新媒體平臺已經(jīng)探索出了諸多與民眾進(jìn)行溝通的有益經(jīng)驗(yàn)，值得在危機(jī)期間進(jìn)一步推廣，以把握社會輿論的發(fā)展方向，牢牢掌握輿論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。

由于社會網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，民眾個體與新媒體的邊界越發(fā)模糊，個體社會交往也越發(fā)成為社會輿論的重要組成部分。同時，社會輿論的走向也由原本較為清晰的各類媒體的輿論風(fēng)向，部分轉(zhuǎn)變潛藏在私人化的社交網(wǎng)絡(luò)中的社會情緒與小范圍討論。這意味著，即便大眾傳媒時代的“把關(guān)人”機(jī)制可以依靠大數(shù)據(jù)篩查和更加嚴(yán)格的審核機(jī)制煥發(fā)新生，社會輿論的演變也因?yàn)樗饺松缃痪W(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張而更加不可控。在這種情況下，政府和媒體充分理解并尊重民眾的合理需求與言行，才能夠獲得民眾的信任與認(rèn)同。當(dāng)然民眾的需求有時并不完全合理，這時候政府的對話意識就尤為重要。

在公共危機(jī)輿論場域，政府各級組織要將發(fā)布可靠信息和回應(yīng)民眾關(guān)切作為政治任務(wù)。除了利用各類媒體高密度、高頻率地發(fā)布權(quán)威信息，政府公職人員也有必要積極轉(zhuǎn)發(fā)、傳播此類消息，以民眾的身份參與到社會交往中，增強(qiáng)權(quán)威信息的覆蓋率與曝光率。為了覆蓋更多的人群，政府可以動員其他領(lǐng)域的公眾人物(例如娛樂明星)，利用這些“流量”安撫民眾情緒。政府還可以和專業(yè)團(tuán)隊(duì)以及富有影響力的新媒體進(jìn)行“合作”，從第三方視角，以專業(yè)性與趣味性并存的文化產(chǎn)品，支持政府的工作。歸根結(jié)底，就是要以受眾的視角，從更廣的層面和更專業(yè)的角度參與和引導(dǎo)社會輿論，讓正向信息占領(lǐng)輿論空間，讓更多的理智民眾成為“自來水”，這或許是信息時代公共危機(jī)輿論場域中政府值得進(jìn)一步探索的新路徑。