王金麗

（東莞圖書(shū)館 廣東東莞 523000）

公共圖書(shū)館服務(wù)是公共文化服務(wù)的重要組成部分，新時(shí)代下我國(guó)在公共文化服務(wù)方面提出了新的發(fā)展戰(zhàn)略，打通公共文化服務(wù)“最后一公里”成為各地重要發(fā)展目標(biāo)。《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公共圖書(shū)館法》）第三十一條指出“促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸”。因此，加強(qiáng)基層服務(wù)是我國(guó)公共圖書(shū)館在當(dāng)下及未來(lái)發(fā)展的重要方向之一。近幾年，美國(guó)公共圖書(shū)館利用“轉(zhuǎn)向外部”的理念和方法，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的參與方式，積極推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)的發(fā)展，較好地增強(qiáng)了美國(guó)公共圖書(shū)館在基層民眾中的影響力和認(rèn)知度。因此，分析歸納美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的途徑和方法，可為我國(guó)公共圖書(shū)館更好地服務(wù)基層、提升基層民眾在文化服務(wù)方面的獲得感提供一定的借鑒作用。

1 美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的發(fā)展歷程

2018年9月7日，美國(guó)公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)（Public Library Association ，簡(jiǎn)稱(chēng)PLA）發(fā)布了《2018—2022戰(zhàn)略規(guī)劃》（PLA Strategic Plan 2018—2022）。該規(guī)劃共提及未來(lái)五個(gè)發(fā)展目標(biāo)，第一個(gè)目標(biāo)是“轉(zhuǎn)型”，即“推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型，從以圖書(shū)館為中心轉(zhuǎn)變到以社區(qū)為中心，以滿足公眾和社區(qū)的特定需求”[1]。實(shí)際上，在PLA發(fā)布《2018—2022戰(zhàn)略規(guī)劃》之前，美國(guó)圖書(shū)館行業(yè)早就開(kāi)始了“轉(zhuǎn)型社區(qū)”服務(wù)發(fā)展。

美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（American Library Association，簡(jiǎn)稱(chēng)ALA）是世界上歷史最悠久、規(guī)模最大的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)之一，其發(fā)布的年度報(bào)告是外界了解美國(guó)圖書(shū)館業(yè)的重要窗口。該協(xié)會(huì)自2014年至2019年連續(xù)6年發(fā)布了《美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)白皮書(shū)》，在這個(gè)權(quán)威報(bào)告中，ALA每年均對(duì)美國(guó)的公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館及中小學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、存在的問(wèn)題等進(jìn)行全面的分析，并通過(guò)制定科學(xué)的行業(yè)發(fā)展決策較強(qiáng)地指導(dǎo)了美國(guó)各類(lèi)圖書(shū)館的發(fā)展方向?？v觀分析2014—2016年《美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)白皮書(shū)》的內(nèi)容特點(diǎn)，“轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略一直占據(jù)了重要分量。

2014年，《2014美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)白皮書(shū)》指出“圖書(shū)館繼續(xù)扮演變革性機(jī)構(gòu)的角色”。圖書(shū)館為滿足社會(huì)日益變遷的需求而持續(xù)改變自身職能，ALA將轉(zhuǎn)型作為要?jiǎng)?wù)。他們以各種方式深化與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的聯(lián)系，通過(guò)與政府和其他組織的合作參與解決當(dāng)前的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境問(wèn)題。公共圖書(shū)館正從書(shū)籍與信息的提供者轉(zhuǎn)型，進(jìn)而對(duì)更寬泛領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生與出現(xiàn)的需求加以響應(yīng)[2]。

2015年，ALA正式發(fā)起一項(xiàng)名為“圖書(shū)館轉(zhuǎn)型”的新型公眾意識(shí)運(yùn)動(dòng)。圖書(shū)館作為“社區(qū)錨”（community anchors），與人們生活的許多方面息息相關(guān)，并且成為民主政府信條的維護(hù)者。公共圖書(shū)館作為社區(qū)錨，解決社區(qū)的經(jīng)濟(jì)、教育和健康差異問(wèn)題，提供教育項(xiàng)目、紙質(zhì)和電子圖書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、會(huì)議空間，并指導(dǎo)市民如何使用新技術(shù)等服務(wù)，大大提高了社區(qū)生活質(zhì)量，促進(jìn)了識(shí)字和閱讀率，為許多人提供了成功的機(jī)會(huì)[3]，此時(shí)已超過(guò)三分之二的美國(guó)人認(rèn)為圖書(shū)館很重要[4]。

2016年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境仍然不景氣，在此背景下公共圖書(shū)館還需要轉(zhuǎn)移資源和服務(wù)來(lái)滿足民眾對(duì)21世紀(jì)數(shù)字世界的需求，其在社區(qū)中的服務(wù)范圍擴(kuò)大到了包括幼兒識(shí)字、勞動(dòng)力發(fā)展和電腦培訓(xùn)等在內(nèi)的服務(wù)和項(xiàng)目。與此同時(shí)公共圖書(shū)館意識(shí)到需要利用一些工具和方法來(lái)測(cè)試目前已有的服務(wù)項(xiàng)目的成效，即需要開(kāi)展服務(wù)效果評(píng)估[3]。

2017年，《2017美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)白皮書(shū)》繼續(xù)提到了數(shù)字化帶來(lái)的影響，美國(guó)各類(lèi)圖書(shū)館都在積極應(yīng)對(duì)數(shù)字化帶來(lái)的改變，加強(qiáng)提供相應(yīng)的服務(wù)。因兒童早期讀寫(xiě)教育、計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)以及員工團(tuán)隊(duì)發(fā)展服務(wù)等需求一直在增加，公共圖書(shū)館在社區(qū)中的職能和角色也在不斷拓展，館員們運(yùn)用自己的專(zhuān)長(zhǎng)和館藏資源，幫助個(gè)人學(xué)習(xí)新技能，利用新技術(shù)促進(jìn)人的溝通，使得社區(qū)生活更舒適。此時(shí)“圖書(shū)館轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng)”已初具成效，公眾對(duì)圖書(shū)館及其工作人員重要性的認(rèn)識(shí)大有提升，并且也有越來(lái)越多的圖書(shū)館和倡導(dǎo)者加入“圖書(shū)館轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng)”之中，ALA在轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng)方面的支持力度也持續(xù)增加[5]。

2018年，根據(jù)“2017年美國(guó)犯罪與安全的民意調(diào)查報(bào)告”，美國(guó)面臨的重要問(wèn)題是醫(yī)療保健、經(jīng)濟(jì)就業(yè)、恐怖主義和國(guó)家安全。在這種不確定性較嚴(yán)重的情況下，民眾就較傾向于向可信賴(lài)的機(jī)構(gòu)（比如圖書(shū)館）尋求幫助、獲取可靠的信息資源。美國(guó)皮尤民調(diào)研究中心（pewresearch）指出，越來(lái)越多的人認(rèn)為圖書(shū)館員可以幫助他們找到他們可以信任的信息，大多數(shù)人認(rèn)為圖書(shū)館提供了一個(gè)工作和休閑的安全場(chǎng)所。圖書(shū)館和圖書(shū)館員使人們能夠接觸尖端技術(shù)，找到終身學(xué)習(xí)的方式以及關(guān)注社會(huì)問(wèn)題。這也在側(cè)面反映了“圖書(shū)館轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng)”取得了較為顯著的成效。

2019年，美國(guó)國(guó)家圖書(shū)館周的主題為“圖書(shū)館=強(qiáng)大的社區(qū)”。圖書(shū)館為人們提供免費(fèi)的書(shū)籍、在線資源和家庭項(xiàng)目，各種圖書(shū)館業(yè)務(wù)中心支持創(chuàng)業(yè)和工人再培訓(xùn)，圖書(shū)館免費(fèi)公共項(xiàng)目的參與人數(shù)逐漸上升。民眾認(rèn)為圖書(shū)館為人們和在所需的資源之間建立了連接，深深地影響了民眾的生活。

2 美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的途徑與方法

公共圖書(shū)館作為公益文化服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展變化深受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及科技等領(lǐng)域的影響。美國(guó)公共圖書(shū)館通過(guò)與政府或其他機(jī)構(gòu)合作，在創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，服務(wù)形式越來(lái)越多元化，但始終堅(jiān)持著公平、多元和包容的核心價(jià)值觀，為社區(qū)爭(zhēng)取更多福利，努力解決社區(qū)群眾的切身難題，逐漸成為社區(qū)群眾文化、生活的中心支柱。

2.1 打造多元化合作網(wǎng)絡(luò)

為積極支持社區(qū)參與和革新，美國(guó)圖書(shū)館界的官方協(xié)會(huì)和不同層級(jí)的公共圖書(shū)館均在各個(gè)層面與多方展開(kāi)合作，在生活、教育及資金支持等方面為社區(qū)群眾爭(zhēng)取了更多福利。

如在ALA層面，更多的是在宏觀方向制定行業(yè)發(fā)展策略、拓寬資金來(lái)源。如2014年與哈伍德公共革新研究院（The Harwood Institute for Public Innovation）通力合作，推出“外向轉(zhuǎn)型”策略，強(qiáng)調(diào)將圖書(shū)館的機(jī)構(gòu)性與專(zhuān)業(yè)性發(fā)展方向由內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部；與“比爾及梅琳達(dá)·蓋茨基金會(huì)”（Bill＆Melinda Gates Foundation）合作，獲得了更多資金支持，使得圖書(shū)館的更多項(xiàng)目可落地實(shí)施[2]。

在各地公共圖書(shū)館層面，更多的是尋找多種途徑促進(jìn)行業(yè)策略、計(jì)劃落地實(shí)施。如2014年，亞利桑那州斯科茨代爾市民中心圖書(shū)館提供Eureka Loft服務(wù)，邀請(qǐng)的行業(yè)導(dǎo)師為創(chuàng)業(yè)者們提供了科學(xué)的指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，增加了民眾就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量[2]；查塔努加公共圖書(shū)館與當(dāng)?shù)匾凰菭I(yíng)利機(jī)構(gòu)Engage 3D計(jì)算機(jī)技術(shù)教育推廣機(jī)構(gòu)合作，為當(dāng)?shù)貏?chuàng)造了更多的技術(shù)工作崗位；加州洛杉磯地區(qū)公共圖書(shū)館通過(guò)與美國(guó)人口普查局及其他利益相關(guān)方合作，確保了圖書(shū)館可知曉和參與更多政策討論及規(guī)劃，順利促進(jìn)了人口普查工作，為社區(qū)爭(zhēng)取了更多利益[6]。

2.2 升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容

在美國(guó)，公共圖書(shū)館作為社會(huì)教育職能機(jī)構(gòu)的角色被大多數(shù)民眾認(rèn)可。一直以來(lái)，公共圖書(shū)館都在為社區(qū)民眾提供教育培訓(xùn)、信息咨詢(xún)、就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)，但目前公共圖書(shū)館已將這些傳統(tǒng)的服務(wù)結(jié)合其他項(xiàng)目創(chuàng)新開(kāi)展，以滿足群眾更具多元化的需求，如傳統(tǒng)的“暑期閱讀”服務(wù)已轉(zhuǎn)向了“暑期學(xué)習(xí)”服務(wù)，轉(zhuǎn)變后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方向更能適應(yīng)時(shí)代需求。

“暑期閱讀”活動(dòng)最早源于19世紀(jì)90年代，是美國(guó)公共圖書(shū)館都在推廣的品牌項(xiàng)目之一。該項(xiàng)目最初的目的是為了鼓勵(lì)學(xué)齡兒童在暑期利用圖書(shū)館進(jìn)行閱讀，增加閱讀興趣和讀寫(xiě)能力，避免“暑期學(xué)習(xí)滑坡”（Summer Slide）[7]。所以，其提供的更多的是單一化的閱讀模式。但隨著社會(huì)發(fā)展，21世紀(jì)對(duì)人才技能的要求日益嚴(yán)格，美國(guó)青少年的數(shù)量和構(gòu)成也發(fā)生很大變化，家庭經(jīng)濟(jì)差異日益凸顯，此種模式已經(jīng)很難滿足時(shí)代需求，據(jù)此內(nèi)涵更加豐富、參與形式更加多樣、參與人員更加復(fù)雜的“暑期學(xué)習(xí)”計(jì)劃順勢(shì)而生。該計(jì)劃還得到聯(lián)邦圖書(shū)館基金“圖書(shū)館服務(wù)和技術(shù)法案”（The Library Services and technology Act）的支持，成為美國(guó)橫跨教育、出版、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的全國(guó)性活動(dòng)[8]。在“暑期學(xué)習(xí)”計(jì)劃中，公共圖書(shū)館除了提供傳統(tǒng)的閱讀和讀寫(xiě)服務(wù)外，還幫助青少年掌握21世紀(jì)工作所需的各種讀寫(xiě)技能，提供與藝術(shù)和STEM（Science，Technology，Engineering and Mathematics，科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué)）等學(xué)習(xí)相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，豐富相應(yīng)的館藏資源，提供配套的設(shè)施設(shè)備，提升館員專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力，尤其注重對(duì)社區(qū)中弱勢(shì)青少年的服務(wù)，積極號(hào)召家庭成員和不同領(lǐng)域的專(zhuān)家群體一起參與相關(guān)服務(wù)中，進(jìn)而促進(jìn)“暑期學(xué)習(xí)”計(jì)劃更具效力。通過(guò)這些舉措，社區(qū)青少年從圖書(shū)館服務(wù)中獲得了更多技能，社會(huì)適應(yīng)能力更強(qiáng)。

2.3 增加新型現(xiàn)代化服務(wù)內(nèi)容

公共圖書(shū)館新型服務(wù)時(shí)代特征愈加明顯，打造休閑、高品質(zhì)的文化空間亦成為公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的重點(diǎn)。

如查塔努加公共圖書(shū)館搭建的“社區(qū)合作空間”，可促進(jìn)社區(qū)人員利用他提供的信息、科技及藝術(shù)等服務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目或創(chuàng)業(yè)活動(dòng)；波士頓公共圖書(shū)館打造的“青少年中心”區(qū)域，可供群眾休息、娛樂(lè)、用餐及開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)；蒙大拿州的密蘇拉公共圖書(shū)館通過(guò)與密蘇拉食品銀行、蒙大拿大學(xué)光譜發(fā)現(xiàn)領(lǐng)域等機(jī)構(gòu)合作，創(chuàng)建“賦權(quán)空間”，提供科學(xué)展覽、兒童和青年讀物以及識(shí)字和 STEM編程等，并定期舉辦“圖書(shū)和嬰兒”（Books and Babies）活動(dòng)、“巴士網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)”（Web on Wheels Bus）活動(dòng)等。多元化、新形式的服務(wù)方式，使美國(guó)公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)形象在逐漸突破，在社區(qū)發(fā)展中的作用日益增強(qiáng)，服務(wù)成效逐漸凸顯，民眾認(rèn)可度及好感度也正在增強(qiáng)。

2.4 重視推廣信息素養(yǎng)教育

面對(duì)信息容量日益龐雜的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息素養(yǎng)成為民眾亟需提升的重要素質(zhì)能力之一。美國(guó)公共圖書(shū)館充分發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，采取更具針對(duì)性的措施幫助社區(qū)群眾提升信息素養(yǎng)。如召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、增加信息辨識(shí)途徑的閱讀指南、豐富信息辨識(shí)的閱讀資源等，以逐漸增強(qiáng)群眾在信息篩選和識(shí)別方面的能力。

另外，審核閱讀資源的質(zhì)量。文獻(xiàn)類(lèi)的閱讀資源也是群眾獲取信息的重要途徑之一，其質(zhì)量好壞也嚴(yán)重影響著群眾的信息素養(yǎng)?，F(xiàn)如今各種評(píng)比機(jī)構(gòu)的書(shū)單推薦、書(shū)單排行榜等層出不窮，但實(shí)際上，即使是《新聞周刊》《紐約時(shí)報(bào)》《紐約時(shí)報(bào)優(yōu)秀兒童讀物》這種影響力強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，其推薦的資源是否就真的適合讀者尤其是青少年讀者閱讀，也都一直存有極大爭(zhēng)議性。因此，公共圖書(shū)館利用其公益性、中立性的視角和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，評(píng)判這些閱讀資源質(zhì)量的好壞，給出圖書(shū)館方面的態(tài)度就具有了重要意義。ALA知識(shí)自由辦公室（ALA Office for Intellectual Freedom，簡(jiǎn)稱(chēng)OIF）每年均開(kāi)展對(duì)閱讀資源篩選、審核、投票的活動(dòng)，將具有“年度爭(zhēng)議性”的閱讀資源再次篩選，將那些“極具”爭(zhēng)議的資源公布于群眾，讓群眾知曉這些含有色情、攻擊性的內(nèi)容并不適合青少年閱讀，進(jìn)而提升群眾信息獲取的質(zhì)量，同時(shí)也充分體現(xiàn)了圖書(shū)館的可信賴(lài)性和可依賴(lài)性。

2.5 盡力解決民眾生活難題

在面臨醫(yī)療保健、經(jīng)濟(jì)就業(yè)、恐怖主義和國(guó)家安全等敏感、嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題時(shí)，美國(guó)公共圖書(shū)館仍時(shí)刻代表社區(qū)群眾的利益，堅(jiān)守公平、多元和包容的核心價(jià)值觀，深入社區(qū)、服務(wù)一線，為社區(qū)群眾解決這些棘手難題。

不懼權(quán)威。美國(guó)公共圖書(shū)館在成為民主政府信條維護(hù)者的同時(shí)，更能時(shí)刻明確自己的立場(chǎng)，不懼權(quán)威，時(shí)刻堅(jiān)守代表社區(qū)居民的利益。例如，能夠主動(dòng)與社會(huì)組織共同打擊伊斯蘭恐懼癥和種族主義，并主動(dòng)和被剝奪權(quán)力的人群取得聯(lián)系，提供恰當(dāng)?shù)膸椭?；?dāng)政府發(fā)布的法令和政策違反圖書(shū)館多元、包容的核心價(jià)值觀時(shí)，全美的圖書(shū)館界均集體發(fā)聲，努力維護(hù)自身的底線、聲明自己的立場(chǎng)，并通過(guò)宣傳標(biāo)語(yǔ)和社交媒體時(shí)刻宣傳“圖書(shū)館歡迎所有人”的思想，展現(xiàn)圖書(shū)館是社區(qū)群眾可無(wú)門(mén)檻踏入的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

及時(shí)提供軟件和硬件的保障。圖書(shū)館是一個(gè)可信賴(lài)的安全場(chǎng)所，不僅僅體現(xiàn)在信息服務(wù)上，還在生活中盡力給予民眾幫助。例如，當(dāng)面臨颶風(fēng)等自然災(zāi)害威脅時(shí)，公共圖書(shū)館會(huì)像收容所那樣解決流浪者無(wú)家可歸的問(wèn)題，并幫助受難群體聯(lián)系親人；在《患者保護(hù)與平價(jià)醫(yī)療法案》推行之初，民眾對(duì)電腦的需求急劇增加，公共圖書(shū)館第一時(shí)間增加網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)，幫助群眾了解新法案詳情。

積極引導(dǎo)健康生活。例如，當(dāng)毒品成為國(guó)家性的危機(jī)、對(duì)社區(qū)群眾生命財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，公共圖書(shū)館也會(huì)積極響應(yīng)號(hào)召大家健康生活。

一線服務(wù)措施體現(xiàn)了公共圖書(shū)館融入社區(qū)群體、服務(wù)社區(qū)群體的態(tài)度，使得社區(qū)群眾切實(shí)感知到了圖書(shū)館代表的是社區(qū)自身的利益，充當(dāng)?shù)氖巧鐓^(qū)文化、生活中心的作用。

3 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的思考

《公共圖書(shū)館法》強(qiáng)調(diào)要按照平等、開(kāi)放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸，尤其重視少年兒童、老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)。因此，重視社區(qū)服務(wù)、挖掘社區(qū)服務(wù)的途徑和手段，對(duì)促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館在基層服務(wù)延伸、提升公共圖書(shū)館服務(wù)體系末端的服務(wù)能力具有重要意義。

3.1 樹(shù)立社區(qū)服務(wù)“命運(yùn)共同體”意識(shí)

嚴(yán)格按照平等、開(kāi)放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)，深入社區(qū)居民生活，始終堅(jiān)持以社區(qū)為本、以社區(qū)內(nèi)的人為核心的原則，在基礎(chǔ)性服務(wù)與特色化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式下，滿足不同群體的不同需求，并用圖書(shū)館的包容性和專(zhuān)業(yè)性，讓社區(qū)居民感受到圖書(shū)館服務(wù)的專(zhuān)業(yè)和高效，樹(shù)立公共圖書(shū)館與基層社區(qū)是命運(yùn)共同體的意識(shí)，讓居民深切感知到公共圖書(shū)館是與自己利益相關(guān)的服務(wù)團(tuán)體。

3.2 豐富社區(qū)服務(wù)內(nèi)容

社區(qū)文化服務(wù)是一項(xiàng)要考慮居民具體生活細(xì)節(jié)的工作，面對(duì)居民“柴米油鹽醬醋茶”的瑣碎生活，如何將文化服務(wù)滲透在這些瑣碎之中，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)要兼顧“點(diǎn)與面”的艱巨挑戰(zhàn)。參照美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，注重劃分服務(wù)對(duì)象、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式是深入社區(qū)內(nèi)部、多角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。社區(qū)讀者用戶(hù)、社區(qū)團(tuán)體組織、當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校和學(xué)區(qū)以及各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、大眾媒體等均是需要考慮的合作對(duì)象及服務(wù)對(duì)象。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的職業(yè)特點(diǎn)、年齡特點(diǎn)、日常生活需求等，結(jié)合時(shí)代發(fā)展情況，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

3.3 建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在各行各業(yè)多元化發(fā)展的今天，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)受到人員組成、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和外在形象等重要內(nèi)在因子影響?！豆矆D書(shū)館法》提出：“公共圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能?！币虼耍瑢?zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)除包含圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員及相應(yīng)技能外，還應(yīng)包含其他行業(yè)的人員，進(jìn)而形成多元化綜合服務(wù)體。對(duì)于這樣的多元化綜合服務(wù)體，要通過(guò)不斷接受繼續(xù)教育，參加行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)題研討會(huì)和業(yè)務(wù)進(jìn)修班等，更新團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，拓寬團(tuán)隊(duì)視野、把握新的科技動(dòng)向，以為不同服務(wù)對(duì)象提供與時(shí)俱進(jìn)的、更具針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目；在團(tuán)隊(duì)形象上，打造專(zhuān)業(yè)形象基礎(chǔ)的同時(shí)，還要樹(shù)立圖書(shū)館作為文化服務(wù)行業(yè)熱情、周到、高效、寬容的良好形象，這在社區(qū)基層服務(wù)中可起到事半功倍的服務(wù)效果，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)體現(xiàn)的另一重要層面。

3.4 加強(qiáng)多層面服務(wù)宣傳

美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)獲得社區(qū)的大力認(rèn)可，除了圖書(shū)館提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外，重要的是有越來(lái)越多的圖書(shū)館及其工作人員在主動(dòng)宣傳圖書(shū)館。一方面，圖書(shū)館員充分發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性，通過(guò)大眾媒體、自媒體、圖書(shū)館官網(wǎng)、紙質(zhì)印刷材料、年度發(fā)展報(bào)告和社區(qū)通訊等途徑，宣傳圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)資源及活動(dòng)成效等，在視覺(jué)上增強(qiáng)了群眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知度；另一方面，通過(guò)號(hào)召社區(qū)居民參與到圖書(shū)館建設(shè)中來(lái)，如參與制定圖書(shū)館相關(guān)政策、設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)、成立圖書(shū)館社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)等，加強(qiáng)了圖書(shū)館與社區(qū)的溝通和互動(dòng)，并且讓社區(qū)居民以主人翁角色管理圖書(shū)館，進(jìn)而增強(qiáng)了雙方的共情力，以實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)宣傳效果的目的。

3.5 注重服務(wù)效果評(píng)估

公共圖書(shū)館應(yīng)重視對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估。在傳統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，圖書(shū)館比較重視讀者到館人次及文獻(xiàn)外借冊(cè)次等硬性指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，而這些指標(biāo)更多體現(xiàn)的是圖書(shū)館做了多少的數(shù)量特點(diǎn)，具體服務(wù)效果及質(zhì)量都體現(xiàn)不充分。隨著社會(huì)發(fā)展，無(wú)論是傳統(tǒng)型服務(wù)還是新型數(shù)字化服務(wù)，讀者都愈加重視對(duì)其的直接體驗(yàn)，更加重視在館舍中的感受。這些體驗(yàn)和感受更能反映圖書(shū)館做得怎么樣，可獲得什么程度的影響力，因此，圖書(shū)館亦應(yīng)重視相應(yīng)軟性指標(biāo)的設(shè)立，從而在服務(wù)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量上都有相應(yīng)的衡量。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)分析美國(guó)公共圖書(shū)館近幾年服務(wù)社區(qū)的發(fā)展情況，吸取有益的、適合我國(guó)國(guó)情的經(jīng)驗(yàn)，建議從服務(wù)原則、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)團(tuán)體和宣傳影響等角度來(lái)提升我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的質(zhì)量。

公共圖書(shū)館深入社區(qū)服務(wù)，不僅豐富了居民日常生活，還能解決日常生活之憂，帶來(lái)了極大的社會(huì)效益。近年來(lái)，我國(guó)公共圖書(shū)館雖然日益重視對(duì)基層的服務(wù)，但還存在諸多問(wèn)題，社區(qū)服務(wù)深度有待加強(qiáng)，資源利用不夠充分，服務(wù)效益不夠明顯。因此，學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)全面落實(shí)《公共圖書(shū)館法》中提及的基層服務(wù)條款具有重要意義，以真正提升我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系末端的服務(wù)能力。