(天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津300050)

一、跨境電商的行業(yè)發(fā)展

(一)2012年到2017年中國出口跨境電商市場交易規(guī)模單位(萬億元人民幣)

市場年份201220132014201520162017中國出口跨境電商B2B市場交易規(guī)模1.642.323.053.784.55.1中國出口跨境電商網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模0.220.380.540.770.991.2

B2B(Business To Business)是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換的營銷模式。

(二)2017年中國出口跨境電商國家及地區(qū)分布

國別美國俄羅斯法國英國巴西加拿大德國日本韓國印度其他份額15%12%11.4%8.7%6.5%4.7%3.4%3.1%2.8%1.6%30.3%.

(三)中國2017年出口跨境電商賣家地域分布

省份廣東浙江江蘇北京上海福建山東河南其他份額24.8%16.8%11.3%8.6%6.5%5.4%3.6%3.2%19.8%

(四)2017年中國出口跨境電商賣家品類的分布

品類電子服裝家居戶外用品美容鞋帽箱包份額20.80%9.5%6.5%5.4%5%4.7%品類母嬰汽配照明安監(jiān)其他份額3.3%3.10%2.8%2.2%36.7%

(五)跨境電商行業(yè)人才需求需求

崗位分析選品運(yùn)營美工攝影客服網(wǎng)站平臺(tái)搭建推廣物流其他份額65%42%4%25%20%8%22%

作為外貿(mào)新業(yè)態(tài)，跨境電商在全球，特別是我國，在不同的賣家商品分類，都呈現(xiàn)了持續(xù)高速增長，對各個(gè)崗位業(yè)務(wù)人員能力提出了較高要求，而相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生的綜合業(yè)務(wù)能力達(dá)不到企業(yè)的要求，限制了行業(yè)的發(fā)展，也為高職教育課程設(shè)計(jì)提出了挑戰(zhàn)。

二、 跨境電子商務(wù)簡介

跨境電子商務(wù)有廣義和狹義之分：狹義，跨境電子商務(wù)幾乎等同于跨境零售，即不同國家的交易主體通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成協(xié)議并設(shè)立賬戶，通過跨境物流配送/接收貨物；廣義，跨境電子商務(wù)等同于電子外貿(mào)。它是一種國際貿(mào)易，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品展示、談判和交易，通過跨境物流配送貨物。

這里所說的跨境電子商務(wù)是指跨境電子商務(wù)，只包括跨境電子商務(wù)交易，不包括跨境電子商務(wù)服務(wù)。它包括跨境在線B2B交易和O2O模式下的B2B交易。O2O是Online To offline的縮寫, 即在線/離線或線上/線下，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。

三、課程設(shè)計(jì)與教學(xué)做一體化教學(xué)模式

設(shè)計(jì)：跨境電商英語課程設(shè)計(jì)分為形式課程與實(shí)訓(xùn)課程。形式課程是在教育者的直接參與或指導(dǎo)下完成，而實(shí)訓(xùn)課程則結(jié)合崗位需要以學(xué)生為中心自主完成，強(qiáng)調(diào)把跨境電商和商務(wù)英語合并成大范圍教程，形成適合高等院?？缇畴娚虒I(yè)的實(shí)用英語課程。通過需求分析確定課程目標(biāo)，選擇兩個(gè)學(xué)科的教學(xué)內(nèi)容和相關(guān)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施、評(píng)價(jià)、修訂，以最終達(dá)到課程目標(biāo)。

模式：跨境電商英語一體化教學(xué)課程設(shè)計(jì)是對商務(wù)英語專業(yè)的有力補(bǔ)充，是在商務(wù)英語現(xiàn)有資源課程的基礎(chǔ)上，加入有限的跨境電商專業(yè)英語課程，全英文雙語授課，以實(shí)務(wù)課程為主，理論教學(xué)為輔，強(qiáng)調(diào)可操作可實(shí)踐性，可以以團(tuán)隊(duì)為單位培養(yǎng)進(jìn)行相關(guān)的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。

四、從業(yè)人員的能力要求

(一)熟悉國際貿(mào)易流程，包括原產(chǎn)地采購，對商品規(guī)格和數(shù)量等條件的準(zhǔn)確描述，建立業(yè)務(wù)關(guān)系，詢價(jià)和發(fā)盤，還盤與訂單，達(dá)成交易，開立和修改信用證，支付，裝船，運(yùn)輸，保險(xiǎn)及投訴理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，掌握國際貿(mào)易磋商技巧的國際貿(mào)易業(yè)務(wù)能力。

(二)在特定的跨文化交際語境中，可以使用符合英語國家文化風(fēng)俗和商務(wù)慣例的語言處理文化差異，達(dá)成業(yè)務(wù)磋商結(jié)果的跨文化英語語言交際能力。

(三)使用速賣通、敦煌、亞馬遜、易唄等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，搭建商鋪，進(jìn)行選品定價(jià)，產(chǎn)品發(fā)布上架、物流方案和運(yùn)費(fèi)模板使用、營銷活動(dòng)及商品促銷、在線實(shí)時(shí)客服、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析等經(jīng)營活動(dòng)和客戶達(dá)成交易順利支付獲得收益，通過物流經(jīng)銷商將貨品發(fā)往國外賣家的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營能力。

(四)分析類目行業(yè)及二級(jí)類目訪問深度水平及顧客單價(jià)水平，通過流量分析(訪客數(shù)占比，瀏覽量占比)，和成交轉(zhuǎn)化分析(支付金額占比，支付訂單占比,成交額占比，成交訂單數(shù)量占比), 供需指數(shù)分析，推斷行業(yè)趨勢的數(shù)據(jù)分析能力；

(五)根據(jù)不同國家消費(fèi)偏好數(shù)據(jù)分析，制定定價(jià)策略；利用產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)地區(qū)模板制定運(yùn)費(fèi)策略等決策能力。

五、基于一體化學(xué)習(xí)模式的跨境電商英語課程設(shè)計(jì)

課程目標(biāo)包括基本了解跨境電商英文平臺(tái)各崗位職責(zé)，掌握英文平臺(tái)基本業(yè)務(wù)操作運(yùn)作流程。采用2+2+2課程體系：兩學(xué)時(shí)理論教學(xué)基礎(chǔ)課，兩學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化課程自學(xué)和兩學(xué)時(shí)教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)務(wù)案例操作。

跨境電商英語是面向具備一定的英語基礎(chǔ)、有從事跨境電商的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)及崗位就業(yè)需求的高等職業(yè)教育全日制商務(wù)英語在校生。他們善于快速處理網(wǎng)絡(luò)信息，喜歡利用手機(jī)或者筆記本電腦上網(wǎng)探索學(xué)習(xí)。

跨境電商英語課程是針對跨境電子商務(wù)發(fā)展方興未艾，各個(gè)崗位人才的綜合業(yè)務(wù)能力不足，英語語言能力不強(qiáng)的現(xiàn)狀，開設(shè)的商務(wù)英語課程。課程緊跟跨境電商行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容的前瞻性和實(shí)用性，提供了新穎的教學(xué)素材和形式豐富多樣的練習(xí)，結(jié)合了大量電商行業(yè)的核心詞匯和常用的表達(dá)方法，圖文并茂，講解充實(shí)，例證豐富，增加了學(xué)習(xí)的創(chuàng)新性，實(shí)現(xiàn)真實(shí)性和趣味性。實(shí)訓(xùn)平臺(tái)中提供了豐富的案例來體現(xiàn)行業(yè)活動(dòng)中真實(shí)的材料，并貫穿了整個(gè)商業(yè)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的全過程，通過將語言學(xué)習(xí)與跨境電商專業(yè)知識(shí)相聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和關(guān)電商行業(yè)工作內(nèi)容的無縫對接。

該課程涵蓋：

(一)跨境電商概述與全球主流跨境電商平臺(tái)(Introduction to Cross-Border E-commerce Websites & Platform and store): 阿里巴巴Alibaba亞馬遜Amazon. 速賣通AliExpress敦煌DHgate易唄 Ebay.；主要市場及需求習(xí)慣Major market and need analysis；跨境電商崗位與職責(zé)Job responsibility；速賣通平臺(tái)客戶體驗(yàn)；及主要目標(biāo)市場和平臺(tái)熱門商品類別Products catalogue.

(二)跨境電商營銷理論-產(chǎn)品上架：數(shù)據(jù)化選品(了解速賣通的核心指標(biāo)，訪客量點(diǎn)擊量，成交轉(zhuǎn)化率，平均訪問深度，供需指數(shù))；定價(jià)策略與技巧；店鋪產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)分析

(三) 電商營銷推廣英語(Marketing English):主要介紹英語營銷推廣案例的設(shè)計(jì)與撰寫。1. 店鋪活動(dòng)推介(Promotions)主要介紹店鋪在節(jié)假日或特殊時(shí)期推行的各種銷售活動(dòng)，如限時(shí)折扣活動(dòng)Flash sale，特價(jià)產(chǎn)品推薦Surprise sale，新產(chǎn)品推薦New arrivals，節(jié)假日促銷活動(dòng)Holiday promotions，老客戶回饋活動(dòng)Rewards for customers，店標(biāo)設(shè)計(jì)Logo design.主要形式有價(jià)格折扣，訂單折扣，會(huì)員優(yōu)惠返券等等。2.郵件營銷方案(EDM)是指通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。3.社交推廣方案(Social networking services)幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，即社交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，國內(nèi)常有QQ,微信,微博,國外有Facebook, Twitter, instagram, pinterest,學(xué)會(huì)如何根據(jù)這些社交平臺(tái)的特性，進(jìn)行產(chǎn)品推廣并撰寫推廣文案。4.視頻營銷方案(Video marketing)是指通過錄制產(chǎn)品介紹，企業(yè)介紹等視頻，并將其以各種形式放在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行傳播，以一種更形象更具感染力更全面的方式，達(dá)到宣傳目的。

(四)客服談判英語(Oral English for customer service and negotiation)-電商客服。1.產(chǎn)品咨詢(Product Information inquiry)服務(wù)于跨境電商售前服務(wù)(Pre-sale communication)店鋪描述(Store description) 跨境電商平臺(tái)賣家通常會(huì)在產(chǎn)品詳情頁中詳細(xì)地介紹在售產(chǎn)品的信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量，顏色，規(guī)格，尺寸，材料，產(chǎn)品銷售等方面，客服人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，應(yīng)對可能的問題。2.價(jià)格談判(Price negotiation)服務(wù)于跨境電商售中溝通(Communicating with buyers )產(chǎn)品信息咨詢，支付，價(jià)格協(xié)商，產(chǎn)品包裝，物流投遞, 多數(shù)情況下買家會(huì)根據(jù)賣家發(fā)布的產(chǎn)品價(jià)格來下單，下單付款后，價(jià)格便達(dá)成一致協(xié)議?？头藛T主要學(xué)會(huì)如何回復(fù)部分特殊客戶，在付款前就產(chǎn)品價(jià)格折扣，批發(fā)價(jià)退款等方面的咨詢，以及相應(yīng)的溝通技巧。3.訂單支付(Payment)客服人員耐心解答支付流程，支付失敗等問題，處理特殊情況，如合并支付，更改價(jià)格操作等等需要賣家進(jìn)一步跟進(jìn)處理，幫助買家順利完成支付的工作。4.爭端與投訴(Disputes and complaints)維持客戶(Customer maintenance)，對產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)(Comments on products/service)，了解主要國家的客戶習(xí)慣和特征(Consumer. habits and characteristics of major countries) 等等網(wǎng)站運(yùn)營服務(wù)任務(wù)。

(五)物流英語(Logistic English)-物流包裝方案及運(yùn)費(fèi)模板：服務(wù)于跨境電商售后服務(wù)(After-sale communication)；產(chǎn)品發(fā)貨；物流投遞；設(shè)計(jì)合理的運(yùn)費(fèi)模板；跟蹤物流包裹；物流配送方式；貨物通關(guān)；貨款回籠, 通知發(fā)貨時(shí)間，物流信息的查詢途徑，收貨時(shí)間，訂單超重，關(guān)稅。

六、在線實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院綜合實(shí)訓(xùn)室下設(shè)電子商務(wù), 報(bào)關(guān), 跨境電商，物流管理實(shí)驗(yàn)室等多個(gè)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)多課程跨專業(yè)綜合設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有跨境電商專業(yè)課程實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容結(jié)合，企業(yè)業(yè)務(wù)與教學(xué)任務(wù)結(jié)合，教學(xué)實(shí)訓(xùn)70%，與場景展示30%的結(jié)合，虛擬場景與真實(shí)場景結(jié)合，線上與線下，模擬實(shí)訓(xùn)與企業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)合?？缇畴娚坛擞兴儋u通實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，還可以進(jìn)行外貿(mào)，營銷，談判，客服，物流等英語單項(xiàng)技能訓(xùn)練,進(jìn)行交互式實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)。

課程內(nèi)容在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)形成了五大實(shí)訓(xùn)任務(wù)模板：任務(wù)一:產(chǎn)品發(fā)布上架：根據(jù)任務(wù)背景資料，通過產(chǎn)品管理頁面發(fā)布上架產(chǎn)品，通過產(chǎn)品模板圖片銀行，產(chǎn)品分組等快捷工具的使用，可以高效的科學(xué)完成任務(wù)；任務(wù)二:物流方案及運(yùn)費(fèi)模板：根據(jù)運(yùn)費(fèi)模板功能，建立運(yùn)費(fèi)方案和全球成本運(yùn)費(fèi)模板，靈活組合可以將貨物送達(dá)各個(gè)地區(qū)，為客戶組織更多的物流選擇；任務(wù)三:營銷活動(dòng)-產(chǎn)品促銷：在跨境電商店鋪運(yùn)營中提升店鋪的訪問流量，提高訪客的訪問轉(zhuǎn)化率是提高店鋪營銷的兩個(gè)關(guān)鍵因素，合理使用產(chǎn)品促銷活動(dòng)可以同時(shí)提升上述兩個(gè)重要指標(biāo)；任務(wù)四:在線實(shí)時(shí)客服：以店鋪英語客戶員工角色，完成日?？蛻舴?wù)，合理的使用客戶模板，可以提高客服效率，降低客服錯(cuò)誤率；任務(wù)五:營運(yùn)數(shù)據(jù)分析：在平臺(tái)上營銷運(yùn)營崗位員工的角色提供對于不同行業(yè)的總體數(shù)據(jù)分析，與針對不同店鋪日常訪問交易數(shù)據(jù)的個(gè)體分析數(shù)據(jù)。

七、跨境電商英語一體化教學(xué)模式的課程評(píng)價(jià)

將課程中涵蓋的營銷英語、物流英語和談判客服英語等商務(wù)英語理論和實(shí)踐內(nèi)容分為口語和書面語形式分別進(jìn)行考試，試卷成績和口語考試成績作為學(xué)生跨境電商英語的成績。同時(shí)針對實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的五大實(shí)訓(xùn)任務(wù)要求學(xué)生用英語在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)完成各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)任務(wù),平臺(tái)根據(jù)學(xué)生的訪問次數(shù),回答問題正確率，完成任務(wù)的比率進(jìn)行客觀量化評(píng)價(jià)給出成績。組織校企專家?guī)ьI(lǐng)學(xué)生到跨境電商平臺(tái)由所在企業(yè)給予學(xué)生實(shí)習(xí)成績。這三個(gè)成績共同構(gòu)成了對跨境電商英語課程學(xué)習(xí)效果的全面評(píng)價(jià)。

總之，課程創(chuàng)新了設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)方式，在對主要跨境電商平臺(tái)、理論和崗位的情況學(xué)習(xí)之后，學(xué)生通過電商營銷英語，客服談判英語，物流英語的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，可以在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)順利完成5個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，培養(yǎng)了國際貿(mào)易能力，跨文化語言交際能力，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營管理能力，數(shù)據(jù)分析和決策能力，適應(yīng)了當(dāng)前對跨境電商人才能力的新要求，必將推動(dòng)了跨境電子商務(wù)的發(fā)展。隨著習(xí)近平總書記，“一帶一路”倡議的實(shí)施我國與“一帶一路”沿線國家的跨境電商活動(dòng)日益的頻繁。本課程除了介紹歐美國家消費(fèi)習(xí)慣和文化外還結(jié)合了“一帶一路”沿線多個(gè)國家的國情介紹，有助于提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，并且在未來的工作中將學(xué)到的知識(shí)和培養(yǎng)的能力應(yīng)用于工作實(shí)踐。