趙洪香

關(guān)鍵詞：知識(shí)流動(dòng);圖書館;智慧信息服務(wù)

摘 要：文章基于知識(shí)流動(dòng)理念，從用戶需求出發(fā)，探索圖書館知識(shí)流動(dòng)的成因、內(nèi)容和價(jià)值，重點(diǎn)分析了基于知識(shí)流動(dòng)的圖書館智慧信息服務(wù)平臺(tái)，設(shè)計(jì)了平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)，分析了平臺(tái)的核心功能，以期為今后圖書館打造智慧信息服務(wù)平臺(tái)提供借鑒。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）12-0117-03

在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)快速發(fā)展的今天，智慧化已經(jīng)成為眾多行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，如何利用先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建智慧化服務(wù)體系，是企業(yè)和組織轉(zhuǎn)型、改革的重中之重。圖書館作為知識(shí)信息的傳播陣地，既承擔(dān)著文獻(xiàn)資源的采編職能，同時(shí)也是知識(shí)服務(wù)的主力軍。在信息資源日新月異的今天，圖書館的知識(shí)服務(wù)要充分結(jié)合用戶需求，從知識(shí)流動(dòng)的角度分析服務(wù)內(nèi)容和流程，構(gòu)建智慧信息服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供更加便捷、智能、貼心的知識(shí)信息服務(wù)。目前，我國(guó)圖書館在智慧信息服務(wù)建設(shè)方面的效果還不明顯，信息建設(shè)、信息流動(dòng)、信息共享遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)智慧化，因此，筆者基于用戶需求驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)流動(dòng)理念，進(jìn)一步探析圖書館智慧信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)方法，旨在為圖書館信息服務(wù)建設(shè)提供借鑒。

1 圖書館知識(shí)流動(dòng)及其成因分析

1.1 圖書館知識(shí)流動(dòng)概念

知識(shí)流動(dòng)指的是知識(shí)從知識(shí)端到接收端的過(guò)程，知識(shí)流動(dòng)包含知識(shí)節(jié)點(diǎn)和知識(shí)路線，知識(shí)節(jié)點(diǎn)可大可小。圖書館在整個(gè)社會(huì)的知識(shí)流動(dòng)中可以被看作一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在圖書館內(nèi)部知識(shí)流動(dòng)中，圖書館是一個(gè)整體，其服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程則可以被看作一個(gè)知識(shí)節(jié)點(diǎn)。知識(shí)路線指的是知識(shí)傳遞的渠道和方向，知識(shí)信息通過(guò)知識(shí)路線進(jìn)行傳遞和轉(zhuǎn)移。依靠知識(shí)節(jié)點(diǎn)和知識(shí)路線，知識(shí)的傳播形成了一條完整的流動(dòng)路徑。在知識(shí)流動(dòng)過(guò)程中，從上一個(gè)節(jié)點(diǎn)到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)的中間過(guò)程是知識(shí)增值的關(guān)鍵，知識(shí)在節(jié)點(diǎn)經(jīng)過(guò)加工后傳遞到下一節(jié)點(diǎn)即可實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值。

1.2 圖書館知識(shí)流動(dòng)的成因

我國(guó)有學(xué)者認(rèn)為，圖書館出現(xiàn)知識(shí)流動(dòng)的成因在于知識(shí)勢(shì)差，即圖書館位于知識(shí)源高點(diǎn)，用戶處于知識(shí)接受的低點(diǎn)，從而形成了知識(shí)勢(shì)差，促使知識(shí)從圖書館流向用戶。這一觀點(diǎn)不無(wú)道理，但筆者認(rèn)為，知識(shí)流動(dòng)還有其深層次原因，即用戶和圖書館二者之間存在需求與服務(wù)的關(guān)系。因此，知識(shí)流動(dòng)有兩個(gè)相反的流動(dòng)方向，一是用戶產(chǎn)生知識(shí)需求，并將知識(shí)需求信息反饋給圖書館，從而形成了知識(shí)流動(dòng)，表現(xiàn)為用戶入館咨詢、留言咨詢、信息檢索等。二是圖書館接收用戶需求后，將用戶所需的知識(shí)精準(zhǔn)傳遞給用戶的過(guò)程，從而形成了知識(shí)流動(dòng)，這是圖書館知識(shí)流向用戶的過(guò)程，表現(xiàn)為書籍借閱、咨詢解答、閱讀推廣等。

筆者認(rèn)為，知識(shí)流動(dòng)的內(nèi)容并非單純指文獻(xiàn)資源的流動(dòng)，還包括讀者的個(gè)人信息、借閱記錄、閱讀需求、檢索信息、閱讀偏好的流動(dòng)，這些信息經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)加工后形成可供圖書館利用的知識(shí)信息，流向圖書館后有助于圖書館通過(guò)預(yù)測(cè)、分析將用戶所需的知識(shí)反向傳遞給用戶。因此，知識(shí)流動(dòng)具備動(dòng)態(tài)、交叉、多樣等特征，圖書館只有構(gòu)建智慧信息服務(wù)平臺(tái)，才能對(duì)龐雜的知識(shí)信息進(jìn)行高效利用。

2 圖書館智慧信息服務(wù)中知識(shí)流動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)值

圖書館智慧信息服務(wù)中所指的知識(shí)流動(dòng)不僅包括最基本的文獻(xiàn)資源，還包括讀者和機(jī)器交互過(guò)程中產(chǎn)生的信息。因此，圖書館智慧信息服務(wù)中知識(shí)流動(dòng)的內(nèi)容是多種多樣的，筆者將其歸結(jié)成三類：用戶與系統(tǒng)設(shè)備之間的知識(shí)流動(dòng)、用戶與工作人員之間的知識(shí)流動(dòng)、用戶與文獻(xiàn)資源之間的知識(shí)流動(dòng)。三類知識(shí)流動(dòng)形成了三種知識(shí)流動(dòng)路徑，每種知識(shí)流動(dòng)的路徑形成一個(gè)閉環(huán)，需求一旦發(fā)出，即形成知識(shí)流動(dòng)力量，推動(dòng)圖書館接收信息并提供知識(shí)服務(wù)，從而達(dá)成知識(shí)閉環(huán)。

2.1 用戶與設(shè)備系統(tǒng)之間的知識(shí)流動(dòng)

用戶在使用圖書館設(shè)備系統(tǒng)的過(guò)程中，所輸入的用戶信息、留下的使用足跡、提出的知識(shí)需求等，都會(huì)在設(shè)備系統(tǒng)上被記錄下來(lái)，這部分信息雖然不能成為圖書館提供知識(shí)服務(wù)的直接依據(jù)，卻是圖書館提供知識(shí)服務(wù)必不可少的基礎(chǔ)信息。具體而言，用戶和設(shè)備系統(tǒng)之間的知識(shí)流動(dòng)包括用戶使用門禁系統(tǒng)、RFID系統(tǒng)、借閱終端系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)過(guò)程中產(chǎn)生的信息。例如，用戶進(jìn)入圖書館前通過(guò)門禁系統(tǒng)，系統(tǒng)即可對(duì)用戶信息進(jìn)行認(rèn)證;用戶進(jìn)入館內(nèi)后，智慧信息服務(wù)平臺(tái)根據(jù)用戶的身份信息進(jìn)行交互感應(yīng)，從而觸發(fā)圖書館智慧機(jī)器系統(tǒng)，并提供智慧化服務(wù)。

2.2 用戶與工作人員之間的知識(shí)流動(dòng)

用戶與工作人員之間的知識(shí)流動(dòng)主要體現(xiàn)為用戶向工作人員提出問(wèn)題、需求、建議的過(guò)程。用戶向工作人員提出服務(wù)需求的行為具有個(gè)性化、多樣化、隨機(jī)性等特征，如：用戶提出學(xué)科研究輔導(dǎo)的知識(shí)信息需求，工作人員則將用戶提出的需求組織成機(jī)器系統(tǒng)可以識(shí)別的語(yǔ)言信息，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)編碼等方式對(duì)需求進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化，并通過(guò)顯性知識(shí)或隱性知識(shí)的方式傳遞給用戶，達(dá)成顯隱性知識(shí)之間的相互平衡和高效利用，提高知識(shí)的使用效益。

2.3 用戶與文獻(xiàn)資源之間的知識(shí)流動(dòng)

筆者認(rèn)為，用戶與文獻(xiàn)資源之間的流動(dòng)是在前文所述兩種知識(shí)流動(dòng)的基礎(chǔ)上形成的。一方面，用戶與文獻(xiàn)資源之間的知識(shí)流動(dòng)需要依賴最基本的身份識(shí)別和借閱分析;另一方面，用戶與文獻(xiàn)資源之間的知識(shí)流動(dòng)必須依靠工作人員的閱讀服務(wù)。因此，用戶與文獻(xiàn)資源之間的知識(shí)流動(dòng)主要通過(guò)檢索和借閱兩種形式表現(xiàn)出來(lái)，用戶在檢索過(guò)程中通過(guò)機(jī)器系統(tǒng)輸入關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞信息流向資源庫(kù)后，由資源庫(kù)進(jìn)行目標(biāo)查詢和匹配，進(jìn)而獲取資源并傳遞給可視化屏幕供用戶獲取知識(shí);在借閱過(guò)程中，用戶利用人工服務(wù)和智能服務(wù)，對(duì)檢索出的信息進(jìn)行精準(zhǔn)查找和快速借閱，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)從圖書館向用戶的流動(dòng)。

3 圖書館智慧信息服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與分析

3.1 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

筆者認(rèn)為，基于知識(shí)流動(dòng)理論，圖書館智慧信息服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)應(yīng)包含用戶層、用戶交互層、服務(wù)應(yīng)用層、功能體系層、支持層、基礎(chǔ)層。用戶有知識(shí)需求時(shí)，通過(guò)用戶層和用戶交互層提交個(gè)人信息，并與圖書館的設(shè)備系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)交互;設(shè)備系統(tǒng)接收用戶個(gè)人信息和需求信息后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、篩選，并將信息傳遞到功能體系層，實(shí)現(xiàn)需求的進(jìn)一步分析和服務(wù)的最終生成;平臺(tái)接收服務(wù)數(shù)據(jù)后，通過(guò)支持層和基礎(chǔ)層進(jìn)行資源抽取、資源匹配、知識(shí)整合，再通過(guò)上層的服務(wù)應(yīng)用體系達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)，由終端設(shè)備或通過(guò)與工作人員的交流展示出來(lái)。用戶如果對(duì)知識(shí)服務(wù)不滿意，可以通過(guò)終端設(shè)備或向工作人員反饋，反饋信息將再一次流向服務(wù)應(yīng)用層、功能體系層，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的循環(huán)升級(jí)，直至用戶滿意為止。

3.2 平臺(tái)核心功能分析

3.2.1 信息分析功能。信息分析功能主要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶個(gè)人信息和需求信息的分析，信息分析依賴于硬件設(shè)備和智慧系統(tǒng)。機(jī)器系統(tǒng)收集用戶信息后要進(jìn)行匯總，通過(guò)需求發(fā)現(xiàn)功能進(jìn)行初步分析，再應(yīng)用深度分析系統(tǒng)進(jìn)一步加以解讀。信息分析的內(nèi)容包括用戶個(gè)人信息和需求信息、需求獲取過(guò)程信息、應(yīng)用反饋信息。采用智慧化機(jī)器系統(tǒng)采集分析信息可以避免人工采集分析信息帶來(lái)的種種弊端，實(shí)現(xiàn)高效率、高精度、低成本的智慧分析。

3.2.2 需求分析功能。需求分析功能主要對(duì)用戶的各類需求進(jìn)行多層次分析和預(yù)判。不同用戶群體對(duì)圖書館的知識(shí)需求不一樣，因此，筆者認(rèn)為智慧化需求分析功能能夠真正捕捉關(guān)鍵信息和指標(biāo)性信息，交由平臺(tái)分析和選擇，形成用戶個(gè)人需求分析報(bào)告。需求分析功能的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于提供預(yù)測(cè)。用戶的需求可能隨時(shí)發(fā)生變化，單靠人工分析和判斷難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、快速服務(wù)，需求分析功能可以將流向圖書館的各類用戶信息進(jìn)行匯總分析，結(jié)合用戶的入館信息、借閱信息、活動(dòng)信息等自動(dòng)生成用戶的需求數(shù)據(jù)，隨時(shí)可以提供多元化、個(gè)性化服務(wù)。

3.2.3 服務(wù)應(yīng)用功能。服務(wù)應(yīng)用功能是圖書館知識(shí)流動(dòng)的關(guān)鍵所在，也是智慧信息服務(wù)平臺(tái)的重點(diǎn)所在。服務(wù)應(yīng)用功能以智慧化的形態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)，包括智慧系統(tǒng)、智慧館員、智慧資源、智慧業(yè)務(wù)、智慧數(shù)據(jù)等。服務(wù)應(yīng)用層可以實(shí)現(xiàn)多種功能：①實(shí)現(xiàn)社會(huì)智慧教育。一方面，從知識(shí)教育的角度來(lái)看，智慧化應(yīng)用服務(wù)有助于提升全民知識(shí)素養(yǎng)，通過(guò)便捷智能的知識(shí)服務(wù)體系提升知識(shí)流動(dòng)的頻率，增大知識(shí)流動(dòng)的總量，從而提升社會(huì)教育水平;另一方面，智慧化應(yīng)用服務(wù)也在一定程度上提高了全民信息素養(yǎng)，提升民眾應(yīng)用圖書館智能化設(shè)備的能力。②實(shí)現(xiàn)高效率閱讀推廣。圖書館閱讀推廣工作的高效率開展得益于館員對(duì)用戶需求信息的判斷，而服務(wù)應(yīng)用層可以根據(jù)用戶信息和需求，分析得出精準(zhǔn)服務(wù)方案，制訂多元化閱讀推廣方案，以點(diǎn)面結(jié)合的方式開展高效率推廣。③個(gè)性化服務(wù)。圖書館可以利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模式充分收集、分析用戶各類服務(wù)應(yīng)用信息，在了解用戶閱讀偏好的前提下，形成用戶個(gè)人信息資源庫(kù)，構(gòu)建用戶特色服務(wù)案例，以供日后參考。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算大背景下的智慧化時(shí)代，個(gè)人的閱讀服務(wù)需求將被精準(zhǔn)分析和定位，圖書館要做的就是將信息服務(wù)放置于知識(shí)流動(dòng)的框架內(nèi)，通過(guò)構(gòu)建智慧信息服務(wù)體系，設(shè)計(jì)出集用戶交互、信息分析、功能服務(wù)、應(yīng)用反饋于一體的智慧化信息服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供高效率、高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)，為圖書館服務(wù)升級(jí)和知識(shí)信息的快速增值提供更多支撐。值得注意的是，目前我國(guó)圖書館的智慧信息服務(wù)平臺(tái)尚處于探索階段，建設(shè)和應(yīng)用還不成熟，這也是圖書館界今后研究的重點(diǎn)。

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（編校：崔 萌）