姜 妍，趙婷婷

（1.河北旅游職業(yè)學院；2.河北民族師范學院，河北 承德 067000）

美國哈佛大學著名心理學家威廉·詹姆士在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在正常的工作中一般員工只有大約五分之一的能力可以充分發(fā)揮；如果其積極性與創(chuàng)造性能夠得到有效的調(diào)動，七月五分之四的潛力可得到有效發(fā)揮。[1]。他認為，員工正常工作能力與實際工作潛能之間存在較大差距。可見，在企業(yè)管理中充分發(fā)揮員工積極性與創(chuàng)造性至關(guān)重要。作為勞動密集型服務性行業(yè)的酒店，若能建立激勵機制，最大限度發(fā)揮員工工作潛能，在實現(xiàn)經(jīng)營目標的基礎(chǔ)上可大幅度提高企業(yè)效益。因而酒店管理者應該切實地了解員工的需求，采取有針對性的激勵措施，最大限度地發(fā)揮員工潛能。

員工的積極性與創(chuàng)造性直接反映工作效率與服務質(zhì)量，而工作效率與服務質(zhì)量又會反作用于企業(yè)效益，有效的員工激勵可以提高員工的滿意度，減少優(yōu)秀員工的流失。此外，充分尊重員工參與權(quán)與建議權(quán)可以增加個人工作歸屬感及幸福感，有利于個人主觀能動性的發(fā)揮，豐富酒店企業(yè)文化內(nèi)涵，增強酒店的競爭力。

近年來，內(nèi)蒙古酒店業(yè)發(fā)展迅速，本土品牌酒店競相發(fā)展，而國外酒店集團看中其巨大的市場需求，也在加快進入內(nèi)蒙古的步伐，從而使內(nèi)蒙古的酒店業(yè)競爭更加激烈，但是研究發(fā)現(xiàn)我們大部分酒店都將提高酒店競爭力放在了硬件上，忽視了軟件的重要性，即發(fā)揮基層服務人員的作用，這就是當前酒店業(yè)普遍存在的問題，而發(fā)揮基層服務人員的關(guān)鍵有在于如何激勵員工的積極性。

一、呼和浩特新城賓館的現(xiàn)狀分析

新城賓館興建于1957年10月，1959年10月正式運營，坐落在內(nèi)蒙古自治區(qū)首府呼和浩特市中心，交通十分便利。新城賓館是五星級賓館，環(huán)境優(yōu)美。服務功能集餐飲、客房、娛樂為一體，擁有客房、餐飲、酒吧、茶藝、會議場所、游泳館、購物商店等服務場所。其中，餐飲部建有中西餐廳和社會大眾風味餐廳67 個，共有3800 個餐位，分布在宴會廳、小樓、貴賓樓、會賓樓、迎賓樓、國賓樓等9 座客樓中。

自新城賓館被國家旅游局批準為五星級旅游涉外飯店之日起，全體員工充分發(fā)揮艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，也榮獲了眾多獎勵和表彰。新城賓館所取得的成就與它嚴格的管理制度是分不開的。比如，定期的舉辦員工培訓、技能比賽提高員工的職業(yè)素質(zhì)以及嚴格的監(jiān)督檢查制度。但是，隨著市場經(jīng)濟的推進、旅游酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，人才的流動周期越來越快、酒店業(yè)的行業(yè)競爭越來越激烈，要想立于不敗之地，就必須在自身發(fā)展優(yōu)勢的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，以人為本，更加關(guān)注員工、關(guān)心員工，以高效合理的激勵體制，促進個人工作積極性，避免人才流失。

二、員工激勵存在的問題

（一）薪酬制度缺乏有效激勵

薪酬制度不合理是導致其員工工作積極性不高的首要因素。改革開放以來，各類星級酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn)并快速發(fā)展，在加劇行業(yè)競爭的同時被迫使企業(yè)以降低人力成本來保持利潤損失的最小化。面對顧客需求的多元化以及酒店管理的嚴格化，與之俱增的是酒店工作人員的工作壓力和勞動強度，可是大多數(shù)酒店卻沒有及時更新員工薪酬體系，考慮的是薪資的保健因素和職務因素，在傳統(tǒng)的薪酬制度下，員工工資增長的比例與其他行業(yè)相比相差甚遠，使酒店行業(yè)成為一個低薪行業(yè)[2]，這種薪酬制度明顯會降低員工的工作熱情，進而導致企業(yè)競爭力不足。

新城賓館的員工分為長期工、實習生、大學生假期工以及應急的小時工。面對由文化程度、性格、勞動期限不同的員工結(jié)構(gòu)，本文認為其薪酬制度的設計存在嚴重缺陷，導致員工抱怨連連，消極工作甚至辭職。大二的暑假為了鍛煉自己以及賺一些生活費我在新城賓館的餐飲部宴會廳從事服務員，我了解的工資分配情況是這樣的：長期工每月2000——3000元，但處罰制度非常嚴苛，比如遲到、不化妝上崗、工服穿著不整、值日不合格、不服從調(diào)配、菜名沒記住等等都要以罰款作為處罰，有的老員工反應有時候一個月下來發(fā)到手的工資也就1000 多元；實習生每月的工資1700元，也同樣適用老員工的處罰制度；假期工：67 元每天；小時工9 元每小時。同時，新城賓館也有對員工的獎勵制度，從出勤狀況、請假次數(shù)、工作效率等多方面由主管和領(lǐng)班推薦評定獎勵等級，但假期工與小時工不在獎勵范圍之內(nèi)。這樣的工資分配以及獎勵制度使長期工、實習生從事繁重工作卻工資少得可憐的現(xiàn)狀消極工作、假期工每天和長期工一樣辛苦工作，有的甚至比他們還苦還累，卻沒有獎金可拿的情況怨聲載道。因此，那段時間在新城賓館我所觀察到的狀況就是服務員之間相互推脫，面對客人和工作都消極應對。

（二）培訓流于形式并缺乏長期人才規(guī)劃

酒店企業(yè)忽視專業(yè)人才的培養(yǎng)，缺乏長期的人才培訓規(guī)劃，使已經(jīng)開展的培訓不能充分發(fā)揮作用。由于部分管理者的個人錯誤觀念，導致高薪挖人的現(xiàn)象越發(fā)嚴重[3]。新城賓館在專業(yè)人才培養(yǎng)方面存在嚴重不足，出現(xiàn)培訓立足眼前，缺乏長期規(guī)劃的情況。

在一次和主管、領(lǐng)班以及一些老員工的交談中了解到，想要在新城賓館得到晉升的機會是很小的，從新城賓館成立的第五年起，我們主管就來到新城賓館工作，他是一名大專生，當了十二年的服務生，才終于熬到主管的位置，也正因為如此，很多員工看不到發(fā)展空間紛紛辭職，忽視對員工能力的培訓，缺乏科學合理的人才規(guī)劃，導致優(yōu)秀員工流失，每年都會大量的招聘實習生和大學生假期工，導致新城賓館的員工流動性非常大，難以形成一套有效地管理機制。

（三）激勵不足與懲罰過嚴

合理的獎懲體系，嚴格的管理制度可以有效提高員工的工作熱情，以大幅度提高服務質(zhì)量[4]。部分酒店片面以顧客對員工的評價作為實施獎懲的依據(jù)，忽略了投訴事件自身所具有的主觀色彩,據(jù)此簡單的實施獎懲會抹殺員工的努力付出，使其喪失工作熱情甚至產(chǎn)生辭職的消極情緒，這些都不利于一個企業(yè)的長久健康發(fā)展。

單方面依靠獎勵與懲罰的管理方式具有很強的片面性，如果使用不當，會挫傷員工的積極性。在新城賓館流行著這樣一句話“顧客是上帝，顧客永遠是對的，即使是顧客的錯，也是我們出現(xiàn)了問題?！本频曜鳛榉招袠I(yè)，服務人員每天都要與形形色色的顧客打交道，期間難免會出現(xiàn)一些矛盾，而此時管理層采用最嚴苛的懲罰機制必然會影響到員工工作的積極性。此外，獎勵與懲罰手段單一也是影響員工工作積極性的重要因素。新城賓館的獎勵手段一般以口頭表揚與獎金鼓勵的方式為主，而懲罰就采用口頭批評，書面檢討或扣發(fā)獎金甚至開除的形式。這種單一的激勵方式，并不能充分發(fā)揮對員工的激勵約束作用。

(四)缺乏人文關(guān)懷

物質(zhì)金錢的獎勵機制固然對員工有一定激勵作用，但精神上的激勵在酒店行業(yè)顯得尤為重要，酒店行業(yè)服務員是一個窗口性行業(yè)，是一個酒店直接面對客人的群體，酒店的形象、價值理念都通過服務員的一言一行傳遞給顧客[5]。但新城賓館中一些管理人員恰恰沒有注意到這一點，每天板著臉，只會說這里不合格、那里不合格，沒有對員工的半點關(guān)懷和鼓勵，使員工在壓力下工作，總是擔心出錯，心情壓抑，服務客人、工作的效率也便大打折扣。此外，對員工的住宿等硬件條件安排也缺乏人文關(guān)懷，新城賓館提供給員工的宿舍條件極差，后院的一排排小平房就是員工每天居住的地方，據(jù)說下雨的時候屋子里都是漏雨的，外面有什么聲音，屋子里都能清楚的聽到，嚴重影響睡眠，服務員從事的是體力工作，沒有充足的睡眠，怎么會有高效的服務質(zhì)量。

三、有效激勵員工的對策分析

“得人心者得人才，得人才者得天下”，在酒店行業(yè)中只有有效地激勵員工的工作積極性，才能留住人才，讓人才及其所能的為酒店服務。激勵方式不當就會使員工消極工作，影象酒店形象和收益[6]。那么，酒店應如何激勵調(diào)動員工的積極性呢？根據(jù)在新城賓館的親身體會以及對其他員工的調(diào)查了解，我提出以下幾點建議：

（一）完善酒店績效考核制度

服務員本身在外界看來就是一個不那么體面的工作，如果工資還低的可憐，留住員工基本是不可能的。作為五星級的新城賓館對服務員的要求也是很高的，因此，本文認為建立以此相對應的薪酬制度是十分必要的。目前，對于薪酬尚未拉開差距的酒店業(yè)來說，嚴格的績效考核制度還未正式建立，為此，企業(yè)要想獲得長遠的發(fā)展，就必須結(jié)合企業(yè)自身運行特點，建立動態(tài)的薪酬調(diào)整機制并完善科學的考核制度，將考核結(jié)果與薪酬、晉升和職業(yè)發(fā)展機會等緊密掛鉤，發(fā)揮其應有的激勵作用。此外，酒店一線員工收入較低，不能滿足基本的生活需求，薪資的多少是影響他們產(chǎn)生工作動力的重要因素，是激勵基層員工最有效的方式之一，這部分員工比較重視工資和獎金，因而，酒店宜采取“基薪+綜合獎金”的薪酬制度，管理者要充分重視薪酬激勵。

（二）改革晉升機制

一線員工數(shù)量大是酒店員工結(jié)構(gòu)的一個顯著特點，一方面，這些員工在酒店中的地位不高，難以得到重視和認可，另一方面，他們承受著來自工作、家庭和社會的各方面壓力，很容易產(chǎn)生的失落感，更談不上歸宿感和奉獻精神了[7]。所以，可以考慮給這部分員工更多的發(fā)展機會和空間，根據(jù)他們的工作能力、客人的滿意度和人際關(guān)系等來評定級別和職位，讓更多的員工能夠得到晉升的機會，增加他們對酒店的認同感，激發(fā)他們改進工作效率的積極性。

留住員工，提升員工工作積極性，最重要的是讓員工看到希望，看到自己的發(fā)展空間，沒有人愿意做一輩子的服務員，特別是當代大學生，雖然近年來的就業(yè)狀況并不令人滿意，但是發(fā)展前景仍然是大家首要考慮的問題之一，所有人從事餐飲行業(yè)的人都是希望借助服務員這個梯臺向上晉升，因此，改革晉升體制勢在必行，要讓員工看到希望。另一方面，合理安排工作制度也是非常必要的，在接待量大的時候，一定要做好分工安排，盡量不要讓一個員工連續(xù)工作超過12 小時，樹立以人為本的理念。

（三）建立合理的獎懲機制

通過在新城賓館兩個月的工作，我深深地體會到服務員并不是外界所想象的那樣，它是一個對技能、性格、形象的綜合考察，可以說做一個優(yōu)秀的服務員并非那么容易。對這樣一個高壓的群體，物質(zhì)精神的獎勵都是跟得上步伐，而且公平也是不可或缺的[8]。此外，懲罰機制應適當應用，不是任何小問題用罰就能解決的了的，可以從思想教育加以教育或在工作中處罰，而不是僅僅依靠罰款。

其一、物質(zhì)獎勵和精神獎勵并重。員工上班就是為了掙錢的錯誤認識，使一些酒店管理者認為金錢是激發(fā)員工工作積極性的最有效工具。然而，馬斯洛的需求理論證明人的需求是無止境的，文化程度、性別、年齡的不同會導致個人需求的不同，也就決定了要實施不同的激勵措施的來滿足不盡相同的個人需求。因此酒店管理者應將物質(zhì)激勵與精神激勵放在同等重要的位置上，力求達到兩者相互促進，共同作用的良好目標。

其二、以獎為主，獎懲兼顧。實施獎懲的目的都是約束員工的工作行為，提高員工服務質(zhì)量，并從側(cè)面對其他員工起到鞭策與鼓勵的作用。需要明確的是獎懲兼顧，不等于獎懲并重，酒店應堅持以獎為主、以罰為輔的原則對員工實施激勵，任何一位員工的工作熱情都具有兩面性，積極是主流，消極是支流。酒店行業(yè)所倡導的柔性管理模式就是鼓勵員工積極性，避免產(chǎn)生消極工作情緒。對員工工作成績的肯定與表揚不僅會給員工心理上帶來滿足，更能提高更加努力工作的激情。懲罰要堅持適度的原則，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，打擊員工工作的積極性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。

（四）優(yōu)化員工工作生活條件

良好舒適的工作環(huán)境有利于員工提高工作效率，調(diào)動其工作積極性。酒店業(yè)是一個以軟管理為特點的行業(yè)，如果管理者一味強調(diào)工作效率，忽視員工工作環(huán)境的優(yōu)化，是難以真正地激發(fā)員工的工作熱情的。要想提高服務質(zhì)量，則必須讓員工產(chǎn)生良好的心里感覺，只有形成一致的心理契約，才能讓員工產(chǎn)生歸宿感和主人翁的意識。為此，對員工的經(jīng)濟、健康、工作環(huán)境和家庭狀況，酒店管理者應予以關(guān)注并盡可能的幫助他們解決困難。

任何成功的企業(yè)都不會忽視對員工的人文關(guān)懷，應盡量改善員工的食宿條件[9]，例如在內(nèi)蒙古地區(qū)，同樣是五星級酒店的香格里拉和內(nèi)蒙古飯店員工宿舍都做的很好，在同等條件下，員工為什么選擇新城賓館，在競爭激烈的酒店行業(yè)，競爭不僅體現(xiàn)在客源的多少上，在各方面的硬件設施以及綜合實力上都有體現(xiàn)，要想留住員工，首先應從生活工作中給予員工人文關(guān)懷，用真心、真愛去打動員工，共同為酒店的經(jīng)營努力。

目前，呼和浩特市喜來登、香格里拉、錦江等連鎖酒店的入駐加劇了高星級賓館飯店之間的競爭，對土生土長的新城賓館是強烈的沖擊，他們在管理理念、對員工的激勵等方面的優(yōu)勢增強了他們在內(nèi)蒙古五星級酒店業(yè)的競爭力。五星級的新城賓館是由原始招待所發(fā)展而來，這是歷史性的變革，經(jīng)歷了從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的蛻變。但是歷史遺留的老化觀念嚴重阻礙了賓館的發(fā)展，在員工激勵方面存在的諸多問題，嚴重影響員工工作的積極性。要想在內(nèi)蒙古五星級酒店業(yè)立于不敗之地，就必須掌握良好的員工激勵方式，從而增強酒店的競爭力。

呼和浩特作為內(nèi)蒙古的首府，旅游的重要集散地，而新城賓館五星級酒店是呼和浩特旅游業(yè)的重要支柱。星級酒店要想提高酒店的競爭力，增強服務質(zhì)量就離不開對員工的激勵。只有酒店員工的服務質(zhì)量上去了，才能使酒店處于不敗之地。員工是最寶貴的資源，酒店必須重視員工、激勵員工，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。對呼和浩特新城賓館的實地調(diào)研、與管理者和員工的交流，發(fā)現(xiàn)員工激勵存在薪酬制度不合理、缺乏對人才的長期規(guī)劃，晉升機會小、懲罰過嚴、缺乏人文關(guān)懷等問題。因此制定合理薪酬制度、加大對員工的人文關(guān)懷、提升晉升機會等是改善員工積極性不高的問題，是提高行業(yè)競爭力的有效途徑。