[摘 要]開放大學的教師與學生時空上處于準分離狀態(tài)，教與學異步進行，學習支持服務作為教與學的橋梁對開放大學教學目標實現(xiàn)至關重要。文章將營銷領域的感知價值理論引入開放大學學習支持服務領域，從學習價值、服務價值、情感價值、功能價值等4個方面提出基于學習感知價值的開放大學學習支持服務優(yōu)化策略。

[關鍵詞]學習支持服務;感知價值;優(yōu)化策略

[中圖分類號]G434 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2020）05-0016-09

一、問題的提出

學習支持服務的概念最早源于英國開放大學，主要針對遠程教育領域。在我國，最早引入“學習支持服務”概念的是丁興富教授，他認為學習支持服務是遠程教育機構為指導和幫助學生自學、實現(xiàn)學習目標而通過各種方式提供各類服務的總和。開放大學是我國遠程教育的骨干力量，主要通過網(wǎng)絡教學的方式為學員提供教育服務，教師和學生在時空上處于準分離狀態(tài)，教與學異步進行，教與學雙方通過網(wǎng)絡和媒體實現(xiàn)交互。這一教育屬性的缺陷在于缺乏人際交流，學生從教育機構及老師那里獲得的學習幫助有限[1]，學習支持服務作為教與學的橋梁對開放大學教育目標的實現(xiàn)至關重要。在移動互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術對教育產(chǎn)生革命性影響的“互聯(lián)網(wǎng)+教育”時代，及時提供合理、有效的個性化學習支持服務是保證遠程學習質(zhì)量的核心要素，成為遠程教育成功的關鍵[2]。

然而，現(xiàn)有對開放大學學習支持服務的研究多數(shù)集中在學習支持服務的內(nèi)容、功能、設計等方面，較少關注學習者真正的學習感受以及教與學雙方的認知差異，對學習者的感知價值構建和優(yōu)化學習支持服務相關的研究更少。由于開放大學學習者學習背景和學習環(huán)境特殊，個人學習基礎、認知風格和學習動機等千差萬別。這種背景下，如何為學習者提供個性化的學習服務，如何滿足學習者學習需求？如何激發(fā)學習者的學習興趣？如何保障學習的質(zhì)量和效果？這些都需要通過優(yōu)化學習者自身學習需求和學習目標更加匹配的學習支持服務來實現(xiàn)。

本研究將營銷領域的感知價值延伸到教育領域，嘗試提出以學習者為中心，從學習價值、服務價值、情感價值、功能價值4個方面構建開放大學基于學習感知價值的學習支持服務優(yōu)化策略，以期提高開放大學學習支持服務質(zhì)量和人才培養(yǎng)的核心競爭力。

二、相關理論概述

（一）學習支持服務

學習支持服務（Learning Support Services）概念來源于英國開放大學大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）教授在他的論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關注》提出的“持續(xù)性關注”理論，他認為在遠程教育中，教師和學生處于準分離狀態(tài)，教師除了要提供教學包之外，還需要對學生更多的持續(xù)關注與關心，為每一個學生提供學習支持服務。

國內(nèi)最早關注學習支持服務研究的是丁興富教授。他在《遠程教育學》一書中論述了遠程教育學習支持服務，認為學習支持服務是遠程教育機構為指導和幫助學自學，實現(xiàn)學習目標，提供各種形式的服務的總和，包括課題面授和基于各種信息技術進行雙向通信交流信息的、資源的、人員的、設施的支持服務[3]。

本文認為，開放大學學習支持服務是開放大學為確保遠程教學學習行為的有效發(fā)生，通過計算機網(wǎng)絡和多媒體資源等為學生提供教學交互支持的活動措施，主要包括人力支持、情感支持、技術支持、資源支持、學習過程支持、管理支持[4]。開放大學學習支持服務系統(tǒng)如圖1所示。

（二）感知價值

“感知價值”的研究主要在營銷領域?qū)︻櫩透兄獌r值的研究。Zeithaml于1988年從顧客角度提出了顧客感知價值理論，認為顧客感知價值是顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務中所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價[5]。Monroe認為顧客感知價值是感知利益與感知付出之比[6]。G.LeBlanc和N.Nguyen認為高等教育顧客感知服務價值包括功能性價值、認知性價值、形象性價值、情感性價值和社會性價值等維度[7]。國內(nèi)學者范秀成認為，顧客感知價值與功能價值、情感價值、社會價值三者之間是一種函數(shù)表達式的關系[8]。

感知價值理論應用到高等教育領域，主要集中于學生學習感知價值部分。胡子祥認為，學生學習感知價值是學生基于高等教育服務質(zhì)量和其全部付出而對于高等教育總體效用的一個綜合性評價，包括功能性、認知性、形象性、經(jīng)濟性、情感性等五個方面的價值[9]。張鵬認為學生學習感知價值是基于高等教育的功能價值、結果價值、情感價值和發(fā)展價值[10]。學生作為教育的受體，接受學習支持服務可以視為在接受“教育”這種服務[11]。開放教育學習支持服務評價的顧客是學生，核心是學生學習感知體驗。只有學生的感知價值得以實現(xiàn)，學習服務支持體系才具備有效性。

綜合以上分析，將學習感知價值理論應用到學習支持服務體系，將學習感知價值作為評價學習支持服務體系的重要指標，有利于優(yōu)化和改進開放大學學習支持服務，體現(xiàn)以學習者為中心的教育理念，有利于提高開放大學人才培養(yǎng)質(zhì)量和核心競爭力。

三、廣西開放大學基于感知價值的學習支持服務現(xiàn)狀分析

廣西開放大學學習支持服務提供了豐富的網(wǎng)絡學習資源，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等最新信息技術應用為學生提供在線答疑、網(wǎng)上輔導、無障礙溝通、線上線下咨詢的學習支持服務。本文從感知價值的學習價值、服務價值、情感價值、功能價值4個要素，從教學支持、資源支持、情感支持、人力支持、技術支持、管理支持6個維度入手，研究和分析廣西開放大學學習支持服務的現(xiàn)狀，為優(yōu)化學習支持服務提供積極的策略。

（一）調(diào)研框架與問卷設計

本文從感知價值的視角對廣西開放大學學習支持服務的現(xiàn)狀進行調(diào)研，設計調(diào)查問卷，選舉廣西開放大學10所市級分校和20所縣級學習中心作為調(diào)查研究樣本，分析存在問題，提出基于感知價值的開放大學學習支持服務優(yōu)化策略。

本研究結合廣西開放大學學習支持服務要素內(nèi)容，從教學支持、資源支持、情感支持、人力支持、技術支持、管理支持等6個維度，14個細分指標，調(diào)研感知價值視域下開放大學學習支持服務的內(nèi)容，調(diào)研框架和指標詳見表1。

以網(wǎng)絡問卷和紙質(zhì)問卷相結合的方式發(fā)放調(diào)查問卷。問卷共計發(fā)放950份，回收840份，有效問卷794份，有效率84%，符合標準。問卷采用李克特5級量表，分值由低到高對某項目的認同度進行評價，通過對每一項得分的平均值進行認可度判斷。

（二）感知價值調(diào)研結果分析

1.“學習價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務“學習價值”維度主要圍繞教學支持的導學服務、課程學習服務、實踐實訓服務、畢業(yè)指導服務4個指標維度考察調(diào)研。通過“學習價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“學習價值”維度下學習支持服務要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見表2。

從數(shù)據(jù)分析看出，導學支持服務對學習者學習需求和學習目標識別不足，入學教育形式單一，內(nèi)容系統(tǒng)性、針對性不足，缺乏對校史校歷、規(guī)章制度的介紹以及學習者學習計劃、職業(yè)生涯規(guī)劃的講解等。畢業(yè)指導支持服務不到位，畢業(yè)答辯組織不夠到位，優(yōu)秀畢業(yè)生評選工作滯后，對學校的歸屬感不強。課程實踐實訓實施難度大，覆蓋面窄，實踐實訓基地建設不足。課程學習支持服務不注重學習者學習目標的規(guī)劃和執(zhí)行，學習過程中響應不及時。

2.“服務價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務“服務價值”維度主要圍繞資源支持的紙質(zhì)資源服務、數(shù)字化資源服務2個指標，人力支持的學術性人力資源服務、非學術性人力資源2個指標維度考察調(diào)研。通過“服務價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“服務價值”維度下學習支持服務要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見下頁表3。

從數(shù)據(jù)分析看，在人員支持服務方面，生師比太低，教師專業(yè)技能有待進一步提升，教學思維相對落后，教輔人員經(jīng)驗、能力等方面參差不齊，管理支持服務人性化、個性化不足。課程資源以學歷教育課程為主，缺乏職業(yè)技能教育的課程，資源的更新率、利用率較低。

3.“情感價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務“情感價值”維度主要圍繞情感支持的情感支持服務、交互服務2個指標維度考察調(diào)研。通過“情感價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“情感價值”維度下學習支持服務要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見表4。

從數(shù)據(jù)分析看出，由于遠程教育教學是教師與學生是空間相對分離，教與學異步進行的，教師與學生通過即時通訊工具、學習平臺論壇、電子郵件等雙向互動工具進行交互，缺乏全日制教育那種面對面的教學環(huán)境，對學生的情感支持服務相對不足。由于是異步的教學，學生獲取教師的問題回復往往需要較長時間，交互實效性不強，不能及時解決學習者的疑問。

4.“功能價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務“功能價值”維度主要圍繞技術支持的設施設備服務和數(shù)字化學習環(huán)境服務2個指標，管理支持的教學管理服務和行政管理服務2個指標維度考察調(diào)研。通過“功能價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“功能價值”維度下學習支持服務要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見表5。

從數(shù)據(jù)分析看出，廣西開放大學學習者以社會普通勞動者為主，人數(shù)眾多，結構復雜，前置學習技能差異大，遠程學習的工具主要是通過移動終端進行，學校的設施設備無法滿足教師多元化的授課形式。數(shù)字化學習環(huán)境雖能結合最新的信息技術提供人性化的支持服務，但也存在著平臺功能單一、數(shù)據(jù)挖掘不夠深入、界面友好度有待進一步提高的問題。教學管理流程、行政管理流程有待進一步優(yōu)化和提升。

5.感知價值調(diào)研結果分析

通過感知價值調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總，得到感知價值認可度匯總表（見表6），在表中，統(tǒng)計匯總了學習支持服務14個要素的平均認可度和比例，并且通過與總平均值進行對比，標出低于平均認可度的導學服務、課程學習服務、實踐實訓服務、畢業(yè)指導、學術性人力資源服務、情感支持服務、交互服務、數(shù)字化學習環(huán)境服務等8項要素，基于感知價值的應用，從而提出對低于平均認可度的這8項學習支持服務要素進行優(yōu)化的策略。

四、學習支持服務優(yōu)化策略

（一）提高“學習價值”的學習支持服務優(yōu)化策略

1.導學服務優(yōu)化

對新入學的學習者進行學習需求和學習目標的識別，學習中心的輔導員為每一位新入學的學習者建立學習目標、學習計劃檔案。增加和優(yōu)化每學期入學教育的形式和內(nèi)容，建議將入學教育的內(nèi)容分為四大版塊，分別是學習者適應教育、學習者身份認同教育、學習者成長發(fā)展教育和學習者社會主義核心價值觀教育。

2.課程學習服務優(yōu)化

秉承“以學習者為中心”的原則，結合實際情況，以在線學習為主線，為學習者明確學習目標，確定學習任務，分解學習任務和設計學習方案。

3.實踐實訓服務優(yōu)化

根據(jù)專業(yè)類別加大實踐實訓基地的建設，建立虛擬仿真實驗室實現(xiàn)部分專業(yè)遠程實踐實訓的支持服務。以“合作制”的方式建立廣西開放大學辦學體系機構與校外企業(yè)共建實踐實訓基地，定期組織學員參加基地的實踐實訓教學，感受真實的職業(yè)場景。

4.畢業(yè)指導優(yōu)化

在畢業(yè)指導環(huán)節(jié)設計標準的指導表格，建立廣西開放大學辦學體系畢業(yè)指導教師庫，規(guī)范答辯流程，豐富答辯組織形式。優(yōu)化優(yōu)秀畢業(yè)生評選細則，評比時間前移，通過畢業(yè)典禮表彰的形式提高學習者對學校的滿意度和歸屬感。加強對畢業(yè)生的追蹤調(diào)查，建立校友資源庫，為廣西開放大學學生搭建校友交流平臺。

（二）提高“服務價值”的學習支持服務優(yōu)化策略

1.學術性人力資源服務優(yōu)化

創(chuàng)新教師隊伍管理制度，吸納企業(yè)工程師、高校教師、行業(yè)專家等人員組成教學團隊進行直接的支持服務，提高師生比和服務水平。

（三）提高“情感價值”的學習支持服務優(yōu)化策略

1.情感支持服務優(yōu)化

情感支持服務優(yōu)化主要是增加學生間交流的機會，教師與管理人員在學習中給予學生情感上的支持，包括言語、非言語的關心，積極鼓勵學生、尊重學生，幫助學生組織學習小組、創(chuàng)設學習社區(qū)、提供心理咨詢活動，開展專業(yè)技能競賽活動，舉辦開學、畢業(yè)典禮活動等。

2.交互服務優(yōu)化

在課程學習正式開始前建立“破冰活動”區(qū)，用以活躍學習氣氛，拉近師生、生生間的距離。通過制度建設，建立起一對一、一對多、多對一、多對多的對話方式。

（四）提高“功能價值”的學習支持服務優(yōu)化策略

1.數(shù)字化學習環(huán)境服務優(yōu)化

移動互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新技術的應用，給我們的生活、工作、學習帶來了翻天覆地的變化，學校要發(fā)揮教育技術和信息技術深度融合的優(yōu)勢，開發(fā)學習支持服務網(wǎng)上APP等信息技術管理平臺，為學習者提供“泛在”的數(shù)字化學習環(huán)境。通過學習平臺課程學習數(shù)據(jù)分析，建立學習者課程學習畫像，了解學習者學習需求，根據(jù)學習畫像改進課程教學設計，優(yōu)化課程學習活動設計，增加課程學習的趣味性。

五、結束語

文章借鑒營銷領域中感知價值理論，結合廣西開放大學學習支持服務的工作實踐，提出以學生的感知價值為核心，將感知價值融入到學習支持服務工作中，不斷優(yōu)化和完善開放大學學習支持服務體系建設，推動開放大學的可持續(xù)發(fā)展。

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[作者簡介]劉紹英（1981-），男，廣西南寧人，廣西廣播電視大學教務處處長，高級工程師，碩士，研究方向：遠程教育管理。

[責任編輯 李培福]