李宇軒　孫博遜

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作隨著新媒體的快速發(fā)展進(jìn)入新階段，“00”后青年群體通過智能設(shè)備可以隨時(shí)隨地評(píng)論、宣傳新聞和事件。基于此背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作不能停留在原有的工作方法，應(yīng)堅(jiān)持“因時(shí)而進(jìn)”、“因事而新”精神地對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理提出更加切實(shí)可行的管理體系。

關(guān)鍵詞：“認(rèn)同感”;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對(duì)管理

隨著新媒體時(shí)代的蓬勃發(fā)展，以移動(dòng)智能“APP”發(fā)展最為顯著，人們通過手機(jī)、平板等設(shè)備，足不出戶即可知“天下事”?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)技術(shù)以及科技水平的發(fā)展使普通大眾更加容易、快捷的掌握電子設(shè)備的使用，并利用其在網(wǎng)絡(luò)上“去中心化”地分享討論、宣傳新聞和事件。而在一些熱點(diǎn)問題上的討論，形成了巨大的輿論影響力，覆蓋了政治、經(jīng)濟(jì)、文化等全領(lǐng)域，類似于央視、共青團(tuán)中央等黨政主流媒體也利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，由此可見網(wǎng)絡(luò)輿論的力量是不可忽視的。

“00”后青年群體已經(jīng)進(jìn)入大學(xué)校園，在時(shí)代發(fā)展的大環(huán)境之下，“00”后成為智能產(chǎn)品的受益者，大學(xué)生通過微博、微信、QQ、“B站”、抖音等平臺(tái)了解社會(huì)、分享觀點(diǎn)，接觸到了更多的信息和知識(shí)，在思維上也更加活躍、開放，比同年齡段的“70”后、“80”后甚至“90”后更加“見多識(shí)廣”。尤其在近些年輿情影響上升趨勢(shì)愈發(fā)明顯，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)管理也進(jìn)入到攻堅(jiān)克難新時(shí)期。

高校是處理大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的第一責(zé)任方和第一力量。高校出現(xiàn)輿論時(shí)，快速的反應(yīng)機(jī)制、科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制固然重要，但目前各高校的研究重點(diǎn)普遍置于輿情發(fā)生后的處理對(duì)策，殊不知對(duì)輿情發(fā)生前預(yù)防措施的探討亦然重要。使學(xué)生樹立對(duì)高校、教師以及日常管理教育的認(rèn)同感，一定程度上能讓學(xué)生認(rèn)可學(xué)校關(guān)于輿情輿論的教育，從而減少或避免網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生;輿情發(fā)生后，對(duì)學(xué)校應(yīng)對(duì)機(jī)制的認(rèn)可和配合，亦能避免輿情走向不可控、走向惡化。思政工作者尤其是輔導(dǎo)員在平時(shí)應(yīng)當(dāng)著力樹立學(xué)生的“認(rèn)同感”，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理過程中處于“被認(rèn)同”地位，才能真正做到輿情應(yīng)對(duì)和監(jiān)管，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)化大為小，化小為無。

“認(rèn)同”一詞，譯自英文中的“Identity”，這一詞最早來源于美國心理學(xué)家艾里克·艾里克森在20世紀(jì)50年代創(chuàng)造的“認(rèn)同危機(jī)”這一心理學(xué)術(shù)語。雖然“認(rèn)同”這一心理學(xué)術(shù)語早在20世紀(jì)50年代就已經(jīng)產(chǎn)生了，但直到最近十余年才逐漸流行起來，不僅在心理學(xué)角度，“認(rèn)同”、“認(rèn)同感”術(shù)語成為各個(gè)領(lǐng)域的高頻詞。在網(wǎng)絡(luò)輿情工作上，建立好的“認(rèn)同感”，有利于高校樹立良好的社會(huì)形象，防止網(wǎng)絡(luò)負(fù)面以及非屬實(shí)言論對(duì)于高校的傷害和影響。

一、缺失相互“認(rèn)同感”，高校網(wǎng)絡(luò)輿情“接二連三”

就目前出現(xiàn)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件來看，最突出的一個(gè)共性問題是當(dāng)高校內(nèi)發(fā)生了某一事件后，引發(fā)爭(zhēng)議，然后網(wǎng)友就事件背后的深層次原因進(jìn)行剖析評(píng)論，進(jìn)而得出所謂的“真相”。

（一）學(xué)生層面

高校在面對(duì)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，往往應(yīng)對(duì)機(jī)制不夠健全，更多采取教育、解釋，以一種“大事化小小事化了”的方式進(jìn)行輿情管理。作為高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對(duì)處理的一線思政工作者，更多是以管理者身份，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)問題時(shí)才去解決，而沒有在事件發(fā)生之前進(jìn)行深層次的預(yù)防教育和交流，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)校和老師的認(rèn)同感，由此引發(fā)了學(xué)校、教師與學(xué)生在管理與被管理上的不對(duì)稱。這樣以來，導(dǎo)致高校內(nèi)出現(xiàn)事關(guān)學(xué)生利益的問題時(shí)其第一反應(yīng)是高校政策、機(jī)制上的漏洞和不合理，認(rèn)為“學(xué)校做什么都是為了學(xué)校自己考慮，不在乎學(xué)生的感受”、“學(xué)生在學(xué)校就什么都得無條件服從”等極端論調(diào)，造成了學(xué)生對(duì)于高校認(rèn)同感的缺失，因此學(xué)生在和高校缺乏或無法溝通的情況下，選擇通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)某些自認(rèn)為的“不合理”事件的看法，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）高校層面

在學(xué)生日常的管理工作中，高校在管理過程中強(qiáng)調(diào)的是“要學(xué)生適應(yīng)認(rèn)同學(xué)校的政策和做法”。作為黨領(lǐng)導(dǎo)下的高校，承擔(dān)立德樹人的根本任務(wù)，讓學(xué)生認(rèn)同馬克思主義科學(xué)理論引導(dǎo)其認(rèn)同社會(huì)主義核心價(jià)值觀，這是高校思政工作的重要任務(wù)和職責(zé)。但在具體的實(shí)施中，單純強(qiáng)調(diào)了“要讓學(xué)生去信”，忽視了“怎么樣讓學(xué)生們信”，只是傳達(dá)上級(jí)的工作指示精神，而忽視了政策如何“落地”，這就造成了高校思政工作的僵化和死板——只和學(xué)生強(qiáng)調(diào)要學(xué)要懂要信，沒有在如何引導(dǎo)學(xué)生去信去懂上下功夫，長(zhǎng)此以往，形成了高校單方面讓學(xué)生“認(rèn)同”，而實(shí)際的效果是學(xué)生僅是被動(dòng)的接受，沒有積極去思考去理解，由此產(chǎn)生的消極情緒也極容易通過網(wǎng)絡(luò)手段表現(xiàn)出來，給高校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來了新的難題。因此高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理任重道遠(yuǎn)，學(xué)生對(duì)學(xué)校的“認(rèn)同感”也亟需提升。

二、輿情不止，“不認(rèn)同”下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨挑戰(zhàn)

（一）作為學(xué)生群體

單一學(xué)生個(gè)體對(duì)于事物本身的判斷都有自己的思考和認(rèn)知，而在學(xué)生管理工作中往往為了便于管理，要求學(xué)生趨同，忽視了個(gè)體的訴求和想法，“一刀切”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。教師由于主客觀等多方面原因，往往在處理學(xué)生訴求時(shí)站在學(xué)校的角度，以學(xué)校規(guī)章和政策為出發(fā)點(diǎn)，單純強(qiáng)調(diào)要求和規(guī)定，不過多解釋“為什么”。而在和學(xué)生溝通的過程中，也只是以“管理者”身份去對(duì)待學(xué)生，在學(xué)生反映情況和問題時(shí)沒有真正從圍繞學(xué)生、關(guān)心學(xué)生、服務(wù)學(xué)生的角度去留心、體會(huì)學(xué)生的實(shí)際情況，使學(xué)生有一種必須“無條件執(zhí)行”的感覺。一旦出現(xiàn)對(duì)學(xué)生利益造成較大影響的事件而又不能有效的反饋給學(xué)校進(jìn)行解決時(shí)，學(xué)生就會(huì)增加對(duì)學(xué)校和老師的負(fù)面情緒，對(duì)學(xué)校產(chǎn)生不信任感和抵觸情緒，以所謂“爆料”的形式將學(xué)校中一些“不合理”政策或現(xiàn)象發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上。由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性和移動(dòng)APP的多樣性，學(xué)生發(fā)布的內(nèi)容往往隱秘于紛雜的網(wǎng)絡(luò)信息中，不容易被發(fā)現(xiàn)，且容易被不明事實(shí)的人議論，在社會(huì)上造成反響，于此同時(shí)造成了社會(huì)和家長(zhǎng)對(duì)于學(xué)校的質(zhì)疑和不認(rèn)同，對(duì)高校的規(guī)章、政策和管理產(chǎn)生懷疑，從而使高校在外界輿論導(dǎo)向中處于被動(dòng)，陷入危機(jī)。

（二）高校層面來看

目前高校學(xué)工隊(duì)伍年輕化、職業(yè)化，高校思政工作者的學(xué)歷得到了提升，隊(duì)伍不斷壯大和發(fā)展，輔導(dǎo)員逐步實(shí)現(xiàn)了“1 ： 200”師生配比要求。但隨之而來的問題是有經(jīng)驗(yàn)的資深學(xué)工教師數(shù)量過少，年輕教師在進(jìn)入崗位后還有較長(zhǎng)的工作適應(yīng)過程，導(dǎo)致了高校學(xué)工隊(duì)伍新老斷層的情況。青年教師隊(duì)伍在開展工作時(shí)，往往由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，處理學(xué)生問題的手段還不是十分豐富，一旦出現(xiàn)紕漏和疏忽，不能較好解決問題時(shí)，從而使學(xué)生喪失對(duì)老師的信任感，和對(duì)學(xué)校管理的“認(rèn)同感”。另外，高校在面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)對(duì)機(jī)制具備滯后性，往往無法對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)和研判，輿情應(yīng)對(duì)時(shí)部門協(xié)作信息不對(duì)稱、責(zé)任不明確的問題時(shí)有出現(xiàn)。

三、重塑認(rèn)同，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理“在路上”

重新樹立學(xué)生對(duì)于高校和思政工作的認(rèn)同感，有利于增強(qiáng)高校凝聚力和維持校園穩(wěn)定，尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上，能夠極大程度的降低網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)高校的負(fù)面影響，提升高校的正面影響力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平。因此高校除了做好學(xué)生日常管理工作以外，還要進(jìn)一步在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中做到如下方面：

（一）輿情研判以小抓大

作為高校一線思政人員，要利用談心談話的機(jī)會(huì)，了解學(xué)生思想情況，尋找“00”后感興趣的社會(huì)或校園熱點(diǎn)問題，剖析有可能會(huì)給學(xué)生帶來的影響，一定不要以傳統(tǒng)的思路進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的研判。更重要的是，須關(guān)注學(xué)生的小事，身上的著裝、情緒的波動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)話題的探討、宿舍的生活……解決學(xué)生在成長(zhǎng)過程中的困惑，滿足學(xué)生的訴求，讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)到老師對(duì)學(xué)生的關(guān)心不僅是口頭上，而是有溫度的為學(xué)生解決實(shí)際問題的，從而增加其對(duì)學(xué)校的歸屬感和對(duì)老師的認(rèn)同感。這樣以來，高校就能在一定程度上預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，且在發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)快速得到學(xué)生的配合，第一時(shí)間予以研判和解決。

（二）輿情防控從點(diǎn)到面

相比于輿情危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)，發(fā)生前的防控同樣不可忽視。一者，應(yīng)該提升學(xué)生在學(xué)校的舒適感和歸屬感，“基礎(chǔ)設(shè)施、校園文化和文化氛圍應(yīng)具有功能性、人文性、創(chuàng)新性、親和性，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、生活、休息環(huán)境，達(dá)到環(huán)境與人的高度協(xié)調(diào)，激發(fā)學(xué)生的潛能和創(chuàng)造性?！蓖ㄟ^在線上線下建設(shè)良好的基礎(chǔ)設(shè)施、學(xué)習(xí)環(huán)境，開展高質(zhì)量的校園文化活動(dòng)，讓學(xué)生的校園生活豐富多彩，以此增強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感;二者，拓寬學(xué)校與學(xué)生的溝通渠道，以學(xué)生干部、黨員為主體，讓他們?cè)诎嗉?jí)中發(fā)揮作用，及時(shí)反映問題，成為拉近教師和學(xué)生距離的重要橋梁，通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，多渠道傾聽學(xué)生的心聲，積極培養(yǎng)學(xué)生愛學(xué)校、愛同學(xué)、愛班級(jí)的精神“認(rèn)同”;三者，多部門聯(lián)動(dòng)，多措并舉，開設(shè)各部門開放日，讓學(xué)生與職能部門面對(duì)面，現(xiàn)場(chǎng)反饋和解決問題，當(dāng)面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，各部門需及時(shí)響應(yīng)，互相配合，信息共享，從不同角度、不同方式共同應(yīng)對(duì)輿情。

（三）輿情教育由弱增強(qiáng)

除了培養(yǎng)學(xué)生的認(rèn)同感，日常的輿情教育必不可少。目前高校注重開展社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育、誠信教育、安全教育、網(wǎng)絡(luò)教育等，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的教育還不足，是高校教育的弱側(cè)，面對(duì)新時(shí)代、新形勢(shì)下，必須加強(qiáng)學(xué)生們的網(wǎng)絡(luò)輿情教育。一方面，加強(qiáng)思想政治教育，按期開展網(wǎng)絡(luò)輿情教育主題班會(huì)、講座、學(xué)習(xí)等，從理論上讓大學(xué)生了解網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，了解網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)、發(fā)酵、應(yīng)對(duì)和影響，以及面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)保持的理性態(tài)度;另一方面，開展網(wǎng)絡(luò)輿情教育相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，通過情景模擬、辯論賽、演講等實(shí)踐活動(dòng)讓學(xué)生參與到輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的思考和實(shí)踐中。另外，做好輿情教育，僅靠傳統(tǒng)課堂思想政治教育是不夠的，要將網(wǎng)絡(luò)思想政治教育與輿情教育聯(lián)系起來，用接地氣的方法，形成合力，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)管理工作，掌握學(xué)生動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)黨、國家和社會(huì)的認(rèn)同感。

新媒體、“互聯(lián)網(wǎng)+“環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理已成為高校思政工作無法回避的重要問題，樹立大學(xué)生對(duì)高校、教師及其工作的認(rèn)同感，從輿情的研判、防控、教育、應(yīng)對(duì)四個(gè)維度切入，能夠有效預(yù)防高校網(wǎng)絡(luò)輿情和提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理工作，從而以高質(zhì)量的輿情應(yīng)對(duì)管理工作促進(jìn)高校和諧穩(wěn)定和思政工作的實(shí)效性，提升高校在社會(huì)中的形象和聲譽(yù)。

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基金項(xiàng)目：本文系天津市高校思想政治教育工作研究基地支持，為天津市高校思政工作研究基地（天津財(cái)經(jīng)大學(xué)）項(xiàng)目成果。