王嬋

摘 要 政務(wù)輿情服務(wù)是圖書館決策咨詢服務(wù)的一種。政務(wù)輿情業(yè)務(wù)人員的職業(yè)能力是服務(wù)的關(guān)鍵。由于新媒體呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，這對(duì)輿情人員的能力提出了新的要求。因此，輿情業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)其各方面職業(yè)能力的培養(yǎng)，以適應(yīng)新媒體時(shí)代政務(wù)輿情業(yè)務(wù)的新需求。

關(guān)鍵詞 政務(wù)輿情服務(wù)；職業(yè)能力；新媒體

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2020）20-0117-03

近年來，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及，新媒體環(huán)境的日漸成熟，法制化進(jìn)程的加快，各級(jí)政府對(duì)政務(wù)輿情的需求與日俱增。輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度[ 1 ]。簡(jiǎn)單說，輿情就是民眾的社會(huì)態(tài)度。英文“Public？Opinion”，多翻譯為輿論、民意，包括搜集民間觀點(diǎn)、整理輿論，幫助用戶了解民眾的輿論情況，根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析等。我國(guó)公共圖書館政務(wù)輿情信息服務(wù)業(yè)務(wù)是為政府機(jī)關(guān)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供決策服務(wù)，為“兩會(huì)”提供信息、咨詢服務(wù)，以及為地方建設(shè)提供規(guī)劃、決策服務(wù)等[ 2 ]。政務(wù)輿情工作是政府收集民意、回應(yīng)社會(huì)需求、防范社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、引導(dǎo)處置輿論、形象塑造的重要途徑。因此，政務(wù)輿情工作作為圖書館決策咨詢服務(wù)的一種，其重要性日益凸顯。

1 新媒體對(duì)輿情監(jiān)測(cè)人員能力的要求

新媒體時(shí)代，信息的傳播范圍、速度、渠道、方式都有了新的特點(diǎn)，新媒體時(shí)效性強(qiáng)、傳播面廣、信息多元、突出個(gè)性化、更易存在虛假和非理性信息、互動(dòng)性強(qiáng)、發(fā)布渠道多元、龐雜的網(wǎng)絡(luò)信息更難抓取。因此，這對(duì)輿情監(jiān)測(cè)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，也對(duì)輿情監(jiān)測(cè)人員提出了新的要求。輿情業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)職業(yè)能力的培養(yǎng)，以適應(yīng)新媒體時(shí)代政務(wù)輿情業(yè)務(wù)的新需求。

1.1 較高的政治素養(yǎng)

由于政務(wù)輿情的服務(wù)對(duì)象為政府機(jī)關(guān)用戶，這就要求輿情人員要具有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、能夠理解國(guó)家相關(guān)政策和法律。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，不斷出現(xiàn)新政策、新問題，輿情人員應(yīng)持續(xù)關(guān)注、學(xué)習(xí)國(guó)家政策，緊跟形勢(shì)，以便更好地了解用戶的工作內(nèi)容和需求，根據(jù)用戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提供更為準(zhǔn)確的信息。負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)與研判、境外媒體監(jiān)測(cè)是輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)，由于新媒體的特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)信息多元、易存在虛假信息、負(fù)面報(bào)道及境外失實(shí)報(bào)道，這就需要在輿情監(jiān)測(cè)中對(duì)這些信息加以甄別、研判。持有正確的價(jià)值觀、世界觀和人生觀能夠讓工作人員在面對(duì)復(fù)雜的信息時(shí)，擁有清醒的政治頭腦，不迷失方向；擁有堅(jiān)定的政治信念，準(zhǔn)確分析，對(duì)信息合理取舍，過濾虛假信息；擁有較高的政策研究水平，撰寫成熟的輿情分析？報(bào)告。

由于政務(wù)輿情服務(wù)對(duì)象的特殊性，對(duì)服務(wù)的保密性提出了一定的要求，這就要求輿情人員能夠時(shí)刻保持政治警覺，保守秘密，規(guī)范制作流程。

1.2 專業(yè)的領(lǐng)域知識(shí)

輿情監(jiān)測(cè)的內(nèi)容涉獵的領(lǐng)域廣泛，以國(guó)家圖書館政務(wù)輿情監(jiān)測(cè)工作為例，內(nèi)容包括政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法律、民生、文化、統(tǒng)戰(zhàn)等領(lǐng)域，其監(jiān)測(cè)內(nèi)容的專業(yè)性凸顯。專業(yè)的領(lǐng)域知識(shí)能夠讓輿情人員與用戶進(jìn)行高效的溝通、準(zhǔn)確的把握用戶需求、快速確定關(guān)鍵詞和檢索范圍、長(zhǎng)期跟蹤領(lǐng)域動(dòng)態(tài)和專家觀點(diǎn)、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和掌握新的研究成果，提高工作效率。以國(guó)家圖書館輿情產(chǎn)品《財(cái)稅信息專報(bào)》為例，監(jiān)測(cè)內(nèi)容為境內(nèi)外財(cái)稅領(lǐng)域最新報(bào)道和研究，在收集媒體報(bào)道的同時(shí)，注重該領(lǐng)域最新的研究成果，要求收集的內(nèi)容具有一定的理論性和前沿性。這就要求輿情監(jiān)測(cè)人員具有一定的該領(lǐng)域知識(shí)背景，熟知財(cái)稅領(lǐng)域?qū)＜壹靶畔⒃?，了解該領(lǐng)域前沿動(dòng)態(tài)，對(duì)文章的質(zhì)量有一定的把握。

1.3 廣博的知識(shí)面

輿情工作者不僅應(yīng)該在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)成為“專家”，更應(yīng)不斷擴(kuò)大眼界，豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，成為一名？“雜家”，做到“專雜相兼”。輿情工作者應(yīng)掌握豐富的人文文化知識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)，成為又博又專、底蘊(yùn)深厚的復(fù)合型人才。具備多學(xué)科、多領(lǐng)域的知識(shí)，例如對(duì)傳播學(xué)、輿論學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、信息論、控制論、系統(tǒng)論等學(xué)科的學(xué)習(xí)有利于提高輿情人員的綜合業(yè)務(wù)能力，能夠提高輿情產(chǎn)品的質(zhì)量。

1.4 敏銳的情報(bào)意識(shí)

情報(bào)意識(shí)是人們對(duì)信息的價(jià)值的認(rèn)識(shí)、判斷、洞察及重視程度的反映，是捕捉、判斷和利用信息自覺性、敏感性和持久性的體現(xiàn)，它是信息收集人員捕捉信息和觀察、思考事物，從而獲得突發(fā)靈感和取得重大發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)。敏銳的情報(bào)意識(shí)能夠讓輿情人員面對(duì)龐大、雜亂的信息時(shí)思維敏捷，具有快速的反應(yīng)力；能夠在司空見慣，甚至微不足道的信息中，捕捉到有價(jià)值的情報(bào)；能夠快速的適應(yīng)情報(bào)信息環(huán)境的變化；能夠在工作和生活中形成一種自覺的信息收集習(xí)慣；能夠在突發(fā)事件、敏感新聞發(fā)酵的第一時(shí)間，做出反應(yīng)，建立輿情信息預(yù)警機(jī)制。

1.5 信息的搜索能力

信息搜索是輿情監(jiān)測(cè)的基本環(huán)節(jié)，專業(yè)的信息搜索能夠提高信息的準(zhǔn)確度、壓縮輿情產(chǎn)品的制作時(shí)間。信息的搜索能力包括對(duì)信息源的掌握與及時(shí)總結(jié)、對(duì)檢索關(guān)鍵詞和檢索策略的快速確定、對(duì)檢索工具、檢索方法的掌握和對(duì)檢索技能、檢索經(jīng)驗(yàn)的積累。新媒體的特點(diǎn)是技術(shù)更新?lián)Q代快，包括對(duì)信息內(nèi)容、信息形態(tài)、信息產(chǎn)生途徑、信息發(fā)布手段的快速變化。輿情監(jiān)測(cè)人員不僅應(yīng)該能熟練掌握各種設(shè)備、軟件、平臺(tái)，還應(yīng)通過經(jīng)驗(yàn)積累、依據(jù)不同信息源的特點(diǎn)，及時(shí)更新監(jiān)測(cè)的手段、渠道和方式方法，不斷優(yōu)化檢索策略，快速、準(zhǔn)確搜索信息。

1.6 情報(bào)分析的能力

目前，圖書館輿情服務(wù)已經(jīng)從提供簡(jiǎn)單的剪報(bào)發(fā)展到提供智能化、立體化、深層次服務(wù)的產(chǎn)品。輿情人員應(yīng)能在基礎(chǔ)的信息收集基礎(chǔ)上，分析用戶需求，挖掘信息深度及價(jià)值，大程度的增加信息的附加值，不僅僅提供具體的信息，更是能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行加工，形成新的知識(shí)組織體系。情報(bào)分析的能力具體包括挖掘整合信息的能力、概括剖析輿情言論的能力、抽樣統(tǒng)計(jì)輿情數(shù)據(jù)的能力、撰寫輿情分析報(bào)告的能力、預(yù)測(cè)輿情走勢(shì)的能力、輿情對(duì)策研究的能力。輿情人員的工作包括對(duì)信息源的追溯、信息量的統(tǒng)計(jì)、社會(huì)正負(fù)面的研判、發(fā)展趨勢(shì)的判斷。在輿情產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，圖書館應(yīng)推出立體化，多層次的產(chǎn)品，例如輿情指數(shù)、輿情地圖、輿情案例庫(kù)、輿情分析報(bào)告等。目前，圖書館政務(wù)輿情產(chǎn)品重在監(jiān)測(cè)收集信息，在預(yù)警機(jī)制、研判機(jī)制上、引導(dǎo)機(jī)制、處置機(jī)制上薄弱。輿情人員對(duì)于輿情信息的深度挖掘、增加其附加值的能力還有待提高。

1.7 良好的服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)意識(shí)包括與用戶良好的溝通能力、以客戶需求為中心的服務(wù)理念、熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度和有尺有度的談吐作風(fēng)。輿情監(jiān)測(cè)是一系列工作的組合，包括前期對(duì)用戶需求的調(diào)研，與用戶的接洽、產(chǎn)品的制作與推送、用戶的反饋與評(píng)價(jià)、產(chǎn)品的調(diào)整等。良好的服務(wù)意識(shí)能與用戶建立良性的互動(dòng)合作關(guān)系，對(duì)于接洽咨詢、了解需求、獲得反饋方面十分重要。輿情產(chǎn)品大多是為用戶定制的產(chǎn)品，應(yīng)建立“以用戶需求為中心”“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的制作原作。輿情人員應(yīng)站在用戶的角度分析問題、搜集信息、進(jìn)行信息研判、提出決策建議。

1.8 較強(qiáng)的語(yǔ)言組織表達(dá)能力

在與用戶的溝通中、輿情產(chǎn)品的制作中，較強(qiáng)的語(yǔ)言組織表達(dá)能力都是不可或缺的。輿情人員在對(duì)信息進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、分類、選擇、組織、整序、提煉、概括、構(gòu)建成新的知識(shí)構(gòu)架的過程中，需要運(yùn)用一定的語(yǔ)言形式進(jìn)行表達(dá)，從而形成不同的輿情產(chǎn)品，供用戶參考。這就需要輿情人員具有較高的文字表達(dá)能力、剖析網(wǎng)絡(luò)言論的能力、分析歸納觀點(diǎn)的能力、組織材料構(gòu)架的能力，形成語(yǔ)言簡(jiǎn)練、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、行文簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、可讀性強(qiáng)的產(chǎn)品。

1.9 客觀中立的態(tài)度

圖書館作為非盈利性公益性機(jī)構(gòu)，是獨(dú)立于政府之外的第三方組織機(jī)構(gòu)，具有一定的獨(dú)立性。在面對(duì)龐雜的、明顯帶有個(gè)性化觀點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，輿情人員應(yīng)能夠保持客觀中立的態(tài)度。政務(wù)輿情服務(wù)是為黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息，在明確用戶需求的同時(shí)，應(yīng)能保持公正中立的立場(chǎng)，不帶偏見地分析研究信息。任何事物的發(fā)展都有其一定的規(guī)律，輿情態(tài)勢(shì)的發(fā)展也不例外。這就要求輿情人員能夠擁有中立的態(tài)度、客觀的思考、尊重輿情發(fā)展規(guī)律、尊重科學(xué)的精神。

2 提高政務(wù)輿情工作人員能力的途徑

2.1 明確輿情人員職責(zé)定位

明確職責(zé)定位有利于輿情人員明確工作目標(biāo)、制定的長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃、提高工作效率。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，輿情業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到輿情工作的重要性，開闊思路和眼界，堅(jiān)定職業(yè)信仰，秉持專業(yè)態(tài)度、提高崗位履職能力。合格的輿情業(yè)務(wù)人員不僅僅有綜合的文化素養(yǎng)、專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，還應(yīng)該有強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心和愛崗敬業(yè)的精神。在輿情崗位上，能將自身的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為信息情報(bào)知識(shí)，形成為用戶提供的信息決策產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，從而增加對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感、使命感和自豪感。

2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

目前，在輿情行業(yè)內(nèi)，還沒有全國(guó)統(tǒng)一的培養(yǎng)大綱和能力標(biāo)準(zhǔn)，圖書館應(yīng)在輿情分析師的培養(yǎng)理念、培養(yǎng)方式、培養(yǎng)途徑上開拓自己的道路。圖書館可以組織有經(jīng)驗(yàn)的資深輿情人員編制輿情工作規(guī)范、輿情工作流程和簡(jiǎn)易的培訓(xùn)教程，定期組織業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并建立學(xué)習(xí)考核制度。通過規(guī)范、專業(yè)的培訓(xùn)提高輿情人員的業(yè)務(wù)水平，建立良好的職業(yè)道德。對(duì)圖書館員的培訓(xùn)可以通過資深館員講授與案例分享會(huì)相結(jié)合的方式，通過理論知識(shí)和案例講解提升館員的職業(yè)能力。在實(shí)際工作中，可以通過“以老帶新”的工作方式，傳幫帶培養(yǎng)新人，幫助新人制定科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向。

2.3 不斷的自我學(xué)習(xí)，擁有創(chuàng)新意識(shí)

除了圖書館提供的正式培訓(xùn)交流外，政務(wù)輿情人員應(yīng)利用業(yè)余時(shí)間不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，在多領(lǐng)域豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備。多讀書、多實(shí)踐，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中錘煉新本領(lǐng)。輿情人員應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)政策性文件的學(xué)習(xí)，積極關(guān)心國(guó)家政策的變化，保持敏銳的政治嗅覺。新媒體的快速發(fā)展，不斷涌現(xiàn)出新技術(shù)、新平臺(tái)，產(chǎn)生新的信息源，輿情人員應(yīng)時(shí)刻保持學(xué)習(xí)能力，緊跟技術(shù)發(fā)展，掌握新技術(shù)，開展多手段、多渠道、多范圍的監(jiān)測(cè)工作。輿情人員應(yīng)將自己專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)與新媒體技術(shù)相結(jié)合，利用新技術(shù)不斷開拓創(chuàng)新自己原有的工作模式。此外，輿情人員應(yīng)加強(qiáng)研究能力，以增強(qiáng)信息分析、信息研判的能力、為用戶提供專業(yè)化、深層次的輿情服務(wù)。

2.4 加強(qiáng)合作交流

目前，從事政務(wù)輿情服務(wù)的機(jī)構(gòu)包括：黨政機(jī)關(guān)及事業(yè)單位組織的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)、高校或科研單位輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)、重要新聞媒體設(shè)立的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)、輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)開發(fā)的軟件公司。公共圖書館可以加強(qiáng)館間交流及向圖書館外輿情機(jī)構(gòu)、科研型智庫(kù)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，這有利于擴(kuò)展輿情人員的知識(shí)面，拓寬產(chǎn)品的制作思路，提高輿情產(chǎn)品水平。公共圖書館可以定期開展業(yè)務(wù)交流，開展全國(guó)性的公共圖書館館間合作，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源與人才資源的共建共享，提供立法決策服務(wù)幫助和支持。國(guó)圖與省級(jí)公共圖書館共享的全國(guó)省級(jí)公共圖書館立法決策服務(wù)協(xié)作平臺(tái)，成為了行業(yè)內(nèi)合作的典范。重要新聞媒體設(shè)立的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)擁有輿情引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，圖書館可以加強(qiáng)與其交流、學(xué)習(xí)、合作，提高輿情引導(dǎo)的水平。高校、科研機(jī)構(gòu)擁有較強(qiáng)的信息研究能力。為了提高輿情產(chǎn)品的深度，吉林省圖書館與省內(nèi)高校圖書館及研究機(jī)構(gòu)開展合作，邀請(qǐng)專家學(xué)者對(duì)輿論熱點(diǎn)進(jìn)行權(quán)威分析和深度解讀。這種圖書館與館外機(jī)構(gòu)合作的方式，可以將圖書館的信息源豐富、報(bào)送渠道優(yōu)勢(shì)與院校專家學(xué)者的專業(yè)性相結(jié)合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為政府提供科學(xué)性、深層次的決策建議，在實(shí)際業(yè)務(wù)中強(qiáng)化圖書館政務(wù)輿情人員能力。

2.5 完善員工管理體制

在輿情人員管理上，圖書可以制定規(guī)范的規(guī)章制度、建立考核機(jī)制和完善員工激勵(lì)機(jī)制。通過規(guī)范的制度化管理，有效提高輿情人員與用戶接洽，溝通的服務(wù)水平，規(guī)范輿情產(chǎn)品制作的嚴(yán)謹(jǐn)性及保密性，強(qiáng)化用戶的反饋機(jī)制，從而促進(jìn)輿情業(yè)務(wù)的開展。在考核機(jī)制上，可以從工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品策劃、知識(shí)水平、研究能力、用戶反饋等方面進(jìn)行考評(píng)，從而有效起到人力資源的推動(dòng)作用，端正輿情人員的工作態(tài)度，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的提高，提升服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步完善員工激勵(lì)機(jī)制，可以通過獎(jiǎng)懲措施，增加輿情人員的責(zé)任心，激發(fā)其對(duì)輿情工作的重視程度和熱情，從而提供輿情產(chǎn)品的制作水平。

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