內(nèi)容摘要：文章著眼于調(diào)查寧波市公共服務(wù)部門涉外語言服務(wù)的現(xiàn)狀，針對醫(yī)療和公安兩個(gè)窗口部門，對工作人員及外籍人士進(jìn)行了問卷和采訪調(diào)查，通過描摹上述領(lǐng)域語言服務(wù)質(zhì)量，管窺寧波市公共服務(wù)部門涉外服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)存在的不足，探討如何改進(jìn)公共服務(wù)部門涉外語言服務(wù)，以進(jìn)一步增強(qiáng)在甬外籍人士的獲得感和幸福感，提升寧波的國際影響力、吸引力與競爭力。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)部門 語言服務(wù) 問卷調(diào)查 訪談 建議

1.引言

寧波市地處中國華東地區(qū)，是浙江省副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市。作為港口城市，寧波具有悠久的對外開放歷史。1984年，寧波被列為14個(gè)沿海開放城市之一;改革開放后，寧波經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展?？缛胄率兰o(jì)以來，寧波以建設(shè)“現(xiàn)代化港口城市”為目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、港口建設(shè)、城市功能提升方面取得了長足進(jìn)步。作為新一線城市的寧波，國際化程度越來越高，近年來吸引著越來越多的外籍人士前來留學(xué)、工作和生活。寧波市旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2017年1—10月累計(jì)接待入境旅游者147萬人次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，寧波市2018年常住人口820.2萬人，有常住外國人（六個(gè)月以上）近一萬人。城市國際化進(jìn)程中，人員交往是核心。公共服務(wù)部門涉外語言服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響外籍人士的幸福感和情感皈依，因此必將對公共服務(wù)部門涉外語言服務(wù)提出更高要求，以醫(yī)療、公安等部門為甚。

本文首先對寧波市涉外語言服務(wù)部門——以醫(yī)療和公安部門為例，進(jìn)行了定量與定性調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)對策和建議。

2.寧波市涉外語言服務(wù)部門的現(xiàn)狀調(diào)查—問卷調(diào)查

改革開放三十年來，作為港口城市的寧波，隨著常住外國人數(shù)量的增多，涉外服務(wù)出現(xiàn)了較大缺口。那么，寧波市醫(yī)療與公安部門提供的涉外語言服務(wù)現(xiàn)狀究竟什么樣呢？筆者從定量與定性兩個(gè)方面，通過發(fā)放問卷與訪談的形式，對此進(jìn)行了調(diào)查。

2.1對醫(yī)療部門的調(diào)查

此次共對寧波市的7家三甲醫(yī)院：寧波市第一醫(yī)院、寧波市第二醫(yī)院、寧波市中醫(yī)院、寧波市解放軍第906醫(yī)院、寧波大學(xué)附屬醫(yī)院、寧波市李惠利醫(yī)療中心、寧波市李惠利東部醫(yī)院展開了問卷調(diào)查及采訪。共回收有效問卷37張，主要受訪者為醫(yī)院相關(guān)工作人員，如涉外部門工作人員、前臺(tái)咨詢工作人員、就診醫(yī)生等，對他們發(fā)放問卷進(jìn)行問卷調(diào)查并訪談。

2.1.1問卷設(shè)計(jì)

問卷包括16個(gè)問題。1-2題為受訪工作人員簡單信息，3-6題調(diào)查受訪者在所在醫(yī)院近3年接待的外籍人員變化及給他們工作帶來的影響，7-9題詢問受訪者所在醫(yī)院語言服務(wù)及涉外部門的設(shè)置情況，10-16題則收集受訪者對所在行業(yè)語言服務(wù)的態(tài)度及期望。

2.1.2問卷結(jié)果

根據(jù)以上數(shù)據(jù)及分析，可以得出以下結(jié)果：

（1）近三年來，寧波市三甲醫(yī)院所接待的就診外籍人士明顯增加，這種增幅不可避免地給醫(yī)院工作人員的工作帶來困擾，其中語言交流的困擾占據(jù)一大部分。（2）所調(diào)查的7家三甲醫(yī)院都設(shè)有雙語公共標(biāo)識(shí)，但是在服務(wù)手冊的雙語設(shè)置上參差不齊，仍然需要普及。且專門設(shè)立涉外部門的醫(yī)院也只是少數(shù)，但是工作人員們承認(rèn)專門的涉外部門的重要性，呼吁希望這種部門的設(shè)立能夠更加普及。（3）寧波市三甲醫(yī)院工作人員在近一年內(nèi)，在服務(wù)外籍人士時(shí)都或多或少遇到因語言不通而造成的困擾，當(dāng)遇到語言問題時(shí)，主要求助于單位里英語較好的同事，或者也有聘請專業(yè)譯員的情況。（4）對于受訪醫(yī)院工作人員來說因?yàn)槭艿阶陨硗庹Z能力的限制，很少人能自己擔(dān)任譯員去和外籍人士溝通解決問題。所以對他們來說開展涉外語言服務(wù)的一大難點(diǎn)是缺乏外語能力好的員工。當(dāng)然，經(jīng)費(fèi)不夠、缺乏專門口譯服務(wù)機(jī)構(gòu)和外聘的口譯難以勝任也是造成涉外語言服務(wù)難以開展的原因。（5）只有少部分受訪者認(rèn)為對所處的行業(yè)的口譯服務(wù)現(xiàn)狀十分滿意，這表明：寧波市三甲醫(yī)院的涉外語言服務(wù)還有很大的提升空間。

2.2對公安部門的調(diào)查

2.2.1調(diào)查對象

此次共對寧波市的5家派出所：文苑派出所，中馬派出所，甬江派出所，莊市派出所，駱駝派出所進(jìn)行了問卷調(diào)查。共回收有效問卷16張，主要受訪者為派出所相關(guān)工作人員警官等，調(diào)查方式是線上發(fā)放問卷進(jìn)行問卷調(diào)查。

2.2.2問卷設(shè)計(jì)

問卷包括16個(gè)問題。1-2題為受訪的工作人員簡單信息，3-6題則調(diào)查受訪者在所在公安部門近3年接待的外籍人員變化及給他們工作帶來的影響，7-9題詢問受訪者所在公安部門的語言服務(wù)及涉外部門的設(shè)置情況，10-16題則收集受訪者關(guān)于所在行業(yè)的語言服務(wù)的態(tài)度及期望。

2.2.3問卷結(jié)果

根據(jù)以上數(shù)據(jù)及分析，可以得出以下結(jié)果：

（1）近三年來，寧波市公安部門出現(xiàn)的外籍人士明顯增加，且增長幅度較大，該種程度的增幅給醫(yī)院工作人員的工作帶來很大不便，其中主要是語言交流的困擾。（2）寧波市公安部門在公共標(biāo)識(shí)及一些服務(wù)性手冊上的雙語設(shè)置上做得并不到位。大多公安部門專門設(shè)立涉外部門處理涉外事宜，且大多工作人員們認(rèn)為專門的涉外部門十分有必要，而少數(shù)的工作人員認(rèn)為設(shè)立專門的涉外部門可有可無，一些涉外部門工作服務(wù)并不能完全解決涉外事宜。（3）寧波市公安部門工作人員在近一年內(nèi)，多次在服務(wù)外籍人士時(shí)因語言不通而造成困擾，在遇到這些問題時(shí)，他們主要求助于單位里英語較好的同事，或者也會(huì)在必要的時(shí)候聘請專業(yè)譯員或招募志愿者。（4）對于受訪公安部門的工作人員來說，涉外語言服務(wù)難以開展的原因有自身外語能力的限制和日益增多的外籍人士，缺乏外語能力好的員工和單位的經(jīng)費(fèi)不夠，還有缺乏專門口譯服務(wù)機(jī)構(gòu)和外聘的口譯難以勝任。（5）大部分受訪者表示對所處行業(yè)的口譯服務(wù)現(xiàn)狀不滿意，這表明：寧波市公安部門的涉外語言服務(wù)需要很大的改進(jìn)。

3.寧波市涉外語言服務(wù)部門的現(xiàn)狀調(diào)查—訪談

為彌補(bǔ)問卷調(diào)查的不足之處，項(xiàng)目組對寧波大學(xué)外籍人士進(jìn)行了訪談，以期對醫(yī)療部門的涉外語言服務(wù)狀況有更深入的了解。訪談包括來自英國、德國、印度、摩洛哥、坦桑尼亞、印度尼西亞共6個(gè)國家的14名受訪者，其中3名為寧波大學(xué)外教，11名為寧波大學(xué)留學(xué)生。受訪者在寧波市居住時(shí)間為8個(gè)月到6年不等。

3.1訪談問題

訪談的問題包括：醫(yī)院的選擇;對醫(yī)院雙語指引標(biāo)志的評價(jià);遇到過的語言問題;解決語言問題的方法;對提高寧波市醫(yī)院語言服務(wù)水平的建議。

3.2問題分析

3.2.1問題一：醫(yī)院的選擇

50%的受訪者選擇了寧波大學(xué)附屬醫(yī)院，這與受訪者多為寧波大學(xué)留學(xué)生有關(guān)。寧波大學(xué)附屬醫(yī)院相對距離較近且為學(xué)校附屬醫(yī)院，為受訪者提供了便利。36%的受訪者選擇了寧波市第一或第二醫(yī)院，因其為寧波市規(guī)模最大的醫(yī)院之一。還有14%的受訪者因距離較近而選擇了李惠利東部醫(yī)院。此外所有受訪者均表示語言服務(wù)質(zhì)量是他們在選擇醫(yī)院時(shí)很注重的一點(diǎn)。

3.2.2問題二：對醫(yī)院雙語指引標(biāo)識(shí)的評價(jià)

67%的受訪者表示醫(yī)院的指引標(biāo)識(shí)大多是用雙語標(biāo)明的，能夠清楚明白指引他們就醫(yī)。但也有33%的受訪者認(rèn)為醫(yī)院的指引標(biāo)識(shí)難以理解，因?yàn)樗鼈冎挥胁糠质请p語的，甚至有一位受訪者表示他去的醫(yī)院并沒有雙語標(biāo)識(shí)。

3.2.3問題三：遇到過的語言問題

大多數(shù)受訪者表示語言交流障礙是主要問題。首先受訪者大多不會(huì)說漢語，或是漢語水平不高，無法理解醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯。其次，醫(yī)院工作人員大多英語水平不高，即使醫(yī)院中有會(huì)英語的醫(yī)生，受訪者也不知道該如何找到他們。此外，醫(yī)院的打印報(bào)告和機(jī)器語言大多是中文，給受訪者的理解造成不便。

3.2.4問題四：解決語言問題的方法

（1）使用翻譯設(shè)備;（2）尋找具備足夠英語交流能力的醫(yī)生;（3）尋求會(huì)說漢語的朋友的陪同;（4）提升自身的漢語水平。

3.2.5問題五：對提高寧波市醫(yī)院語言服務(wù)水平的建議

（1）雇傭更多英語水平高的工作人員，保證醫(yī)院在各個(gè)時(shí)間段，各個(gè)崗位都有能夠提供英語語言服務(wù)的工作人員;（2）設(shè)置專門的國際醫(yī)療部門，或是專門的窗口為外國人提供英語語言服務(wù);（3）在醫(yī)院的前臺(tái)或接待處安排會(huì)說英語的工作人員，可以引導(dǎo)外籍人員進(jìn)行有序就醫(yī)，幫助外籍人員去看找尋英語水平較高的醫(yī)生或?qū)ｉT的國際醫(yī)療部門;（4）雇傭一定的數(shù)量的外籍醫(yī)生或是安排一定的醫(yī)學(xué)院留學(xué)生作為志愿者幫助前來看病的外籍人員;（5）加強(qiáng)對醫(yī)學(xué)生英語水平的培養(yǎng)，甚至把英語水平作為其實(shí)踐技能和考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

3.3訪談結(jié)果分析

根據(jù)以上訪談分析，得出以下結(jié)果：

（1）在選擇醫(yī)院時(shí)，語言服務(wù)、醫(yī)院規(guī)模和距離是主要衡量因素。（2）寧波作為港口城市匯集了很多外籍人士，雙語標(biāo)識(shí)基本讓人滿意，但涉外語言服務(wù)仍需加強(qiáng)。雖然部分醫(yī)院已設(shè)有專門的國際醫(yī)療部門，卻鮮為人知。我們需要與強(qiáng)外籍人員的溝通，使其對寧波醫(yī)院提供的服務(wù)有一個(gè)更好的了解，從而有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。（3）醫(yī)院應(yīng)努力提升現(xiàn)有醫(yī)生的英文水平，同時(shí)更加注重對醫(yī)學(xué)生英語水平的培養(yǎng)。

4.調(diào)查結(jié)果與分析

綜合分析以上調(diào)查與訪談的結(jié)果，我們得出以下結(jié)論：

（1）近三年來，寧波市三甲醫(yī)院和公安部門接待的外籍人員明顯增加。（2）醫(yī)院以及派出所雙語標(biāo)識(shí)的設(shè)置基本到位，但服務(wù)性手冊、紙質(zhì)材料以及機(jī)器的雙語設(shè)置上仍有缺失。（3）對外籍人士來說，在接受寧波公共部門服務(wù)時(shí)，語言交流障礙是最主要的困擾，這使得自己的需求無法準(zhǔn)確表達(dá)，無法被及時(shí)理解，導(dǎo)致獲取服務(wù)、接受幫助的過程變得復(fù)雜，問題的解決過程效率低下。（4）當(dāng)遇到語言交流問題時(shí)，外籍人士一般會(huì)選擇尋求英語能力較好的工作人員的幫助或者找自己會(huì)漢語的朋友陪同，有些外籍人士會(huì)借助手機(jī)等翻譯設(shè)備，還有些表示會(huì)努力提升自身漢語能力。（5）絕大多數(shù)受訪者表示并不知道有些醫(yī)院專門涉外部門的設(shè)立，他們表示選擇醫(yī)院基于語言服務(wù)（有相識(shí)的口語較好的醫(yī)生）、醫(yī)院規(guī)模與距離等因素的考慮。同時(shí)他們表示愿意花費(fèi)稍高費(fèi)用來接受更為優(yōu)質(zhì)的雙語服務(wù)。（6）當(dāng)公共服務(wù)部門的工作人員遇到交流障礙時(shí)，主要求助于單位里英語較好的同事，也會(huì)聘請專業(yè)譯員或招募志愿者。對他們來說開展涉外語言服務(wù)的一大難點(diǎn)是缺乏外語能力好的員工。經(jīng)費(fèi)不夠、缺乏專業(yè)口譯服務(wù)機(jī)構(gòu)和外聘的口譯難以勝任也是造成涉外語言服務(wù)難以開展的原因。只有少部分受訪者認(rèn)為對所處的行業(yè)的口譯服務(wù)現(xiàn)狀感到十分滿意，這表明寧波市公共服務(wù)部門的涉外語言服務(wù)水平還有較大的提升空間。（7）大部分工作人員認(rèn)為專業(yè)涉外語言服務(wù)部門的設(shè)立非常有必要，他們對專業(yè)的口譯工作者充滿期待，希望通過專業(yè)人士的幫助，準(zhǔn)確傳達(dá)雙方的意思、協(xié)助雙方完成交流，并且在交流過程中適當(dāng)解釋一些文化方面的差異，以避免誤解，更好地開展語言服務(wù)工作。

5.對策和建議

國內(nèi)在關(guān)于公共服務(wù)部門涉外語言服務(wù)調(diào)查方面的研究結(jié)果存在較大缺口。根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，寧波市的公共服務(wù)部門（以醫(yī)院和公安部門為例）涉外語言服務(wù)水平尚無法滿足現(xiàn)階段外籍人士的需要，并且給相關(guān)部門的工作開展帶來了一定的困難。因此我們認(rèn)為，寧波市公共服務(wù)部門的涉外語言服務(wù)水平亟待提高，并且有很大的提升空間。為此，我們有以下幾點(diǎn)建議。

5.1公共服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)普及完善雙語標(biāo)識(shí)的設(shè)置

在我們的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，許多公共服務(wù)部門雙語標(biāo)識(shí)設(shè)置并不完善，這無疑給外籍人士尋求服務(wù)帶來了極大不便。雙語標(biāo)識(shí)不僅僅能夠?yàn)橥饧耸繋肀憷?，提升公共服?wù)部門涉外語言服務(wù)水平，更重要的是，它還承擔(dān)著城市形象展示、文化體現(xiàn)、品質(zhì)提升等作用。因此，在公共服務(wù)部門普及雙語標(biāo)識(shí)，既展示了寧波市作為一個(gè)國際名城的包容和內(nèi)涵，也響應(yīng)了政府對于建設(shè)城市公共雙語標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的號(hào)召，十分具有必要性。

5.2公共服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立并使用專門性涉外服務(wù)部門

為兼顧較低的運(yùn)行成本和較高的辦事效率，這個(gè)接待外籍人士的部門規(guī)模并不需要太大，只需要配備專門的精通外語的接待人員即可，設(shè)立了該部門后也要將其投入運(yùn)作使用。此外，這個(gè)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立在比較顯眼的部位，因而外籍人士一進(jìn)入醫(yī)院，就可以找到專門的接待服務(wù)。外籍人士將有接待人員陪同，去往自己想要就醫(yī)的部門。這將大大減少醫(yī)院前臺(tái)由于語言不通造成的混亂，從而提高前臺(tái)工作效率，也有利地緩解了外籍人士和醫(yī)生之間存在語言障礙的窘境。

5.3公共服務(wù)部門應(yīng)加大推廣宣傳力度

在訪談中有受訪者表示不清楚、未聽說過有醫(yī)院設(shè)立專門性涉外服務(wù)部門，而部分醫(yī)院確實(shí)設(shè)立了該部門，這足以體現(xiàn)醫(yī)院以及公共服務(wù)部門宣傳力度不大，外籍人士不了解相關(guān)信息，導(dǎo)致資源浪費(fèi)與效率低下。因此公共服務(wù)部門要加大推廣宣傳力度，引導(dǎo)需要幫助的外籍人士前去辦理業(yè)務(wù)，尋求幫助。

5.4公共服務(wù)部門可與相關(guān)高校進(jìn)行合作，由高校定期向有關(guān)部門輸送精通外語志愿者

在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，一些工作較為繁瑣的公共服務(wù)部門（如醫(yī)院）如果要雇傭一定數(shù)量的專業(yè)口譯人員可能存在不便，因此，學(xué)生志愿者很好地填補(bǔ)了這個(gè)缺口。一方面，學(xué)生志愿者的到來，為相關(guān)服務(wù)部門減少了運(yùn)營成本，也有效地解決了該部門語言服務(wù)能力不足的問題，為其增添了活力;另一方面，作為高校學(xué)子（尤其是外語專業(yè)的學(xué)生），在不久地將來也將步入社會(huì)。在一些大型的公共服務(wù)部門做志愿者，不僅能夠幫助提高外語水平、鍛煉社交技巧、增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更重要的是，他們在這個(gè)過程中貢獻(xiàn)了自我的才學(xué)、能力，發(fā)揮著自我的優(yōu)勢、作用，得到了“自我實(shí)現(xiàn)”的最高需要。

5.5公共服務(wù)部門定期對員工進(jìn)行基礎(chǔ)外語培訓(xùn)、學(xué)習(xí)外國文化，并且輸送青年人才外出交流

在當(dāng)前國際交流如此頻繁的大背景下，公共服務(wù)部門作為接觸外籍人士最直接、頻繁的部分，應(yīng)當(dāng)配備一定數(shù)量熟練使用外語的人才;此外，公共服務(wù)部門應(yīng)定期對員工進(jìn)行基礎(chǔ)外語培訓(xùn)，爭取做到每一個(gè)崗位上的每一個(gè)人都能使用入門外語;定期安排青年人才外出交流、培訓(xùn)，與國際接軌。涉外語言服務(wù)工作者不是機(jī)械轉(zhuǎn)換信息者，而是民族交往、文化交流、國家關(guān)系諸多方面的積極參與者和主要協(xié)調(diào)者。

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論文由課題組成員共同完成，作者：邊芯伊、邵雯鈺、李晶晶、施惠丹、王旦軼

（作者單位：寧波大學(xué)外國語學(xué)院）