童 帆 朱春芳

杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院（杭州市第二人民醫(yī)院）干部保健服務(wù)中心，浙江杭州 310015

門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，具有流量大、流動性強、患者文化差異大的特點，易出現(xiàn)護患關(guān)系緊張的現(xiàn)象[1]。目前，在醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件頻繁發(fā)生的環(huán)境下，維護良好護患關(guān)系是每一位護理人員必須面對的嚴(yán)肅問題[2]。研究顯示[3]，溝通不足是影響護患關(guān)系的主要因素，如何有效溝通是改善護患關(guān)系的重點。良好的護患溝通不僅可以提高患者對醫(yī)護人員的信任，同時還可以提升患者治療的信心[4]。研究顯示[5]，“C-Ⅰ-CARE”溝通模式已在西方多數(shù)醫(yī)院取得了滿意效果。本研究在此基礎(chǔ)上進行改進，構(gòu)建適合于國內(nèi)醫(yī)院使用的溝通模式，并應(yīng)用于杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診護理中，取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診護士共32 名，均為女性，年齡20～45 歲，平均（34.31±0.68）歲；學(xué)歷：大專17 名，本科15 名；職稱：主管護師10 名，護師15 名，護士7 名。選取2018 年1～2 月我院100 例門診患者作為對照組進行溝通模式實施前滿意度調(diào)查，另外選取2018 年5～6 月我院100 例門診患者作為觀察組進行溝通模式實施后滿意度調(diào)查。兩組患者性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P ＞0.05），具有可比性。見表1。

表1 實施前后患者一般資料比較（例）

1.2 方法

1.2.1 溝通模式實施前

護理人員對來我院就診的對照組患者給予常規(guī)交流詢問（對患者詳細講解發(fā)病原因、治療方法和注意事項）。

1.2.2 溝通模式實施后

護理人員對來我院就診的觀察組患者給予溝通模式下的交流詢問。

1.2.2.1 成立溝通模式專家小組 成立包括門診各科負(fù)責(zé)人、高年資護士等成員的專家小組，主要負(fù)責(zé)護患溝通現(xiàn)狀調(diào)研、溝通模式的構(gòu)建、監(jiān)督溝通模式的實施以及護士溝通能力評價等工作。

1.2.2.2 溝通模式構(gòu)建 采用小組會議的形式進行門診護患溝通現(xiàn)狀調(diào)研，針對護理工作中存在的問題制訂溝通模式，本著“時效性、專業(yè)性、文明性”的原則，參照國外“C-Ⅰ-CARE”溝通模式[5]，最終確定以“禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關(guān)心詢問、耐心解答問題、禮貌離開”為主要步驟的溝通模式。見圖1。

1.2.2.3 溝通模式實施 ①崗前培訓(xùn)：由各科室負(fù)責(zé)人對本科室護士就溝通模式的目的、內(nèi)容及意義進行培訓(xùn)，使門診護士充分了解溝通的必要性，提高對溝通的重視程度。②制作宣傳海報：將溝通模式步驟圖制成宣傳海報，張貼于每一個門診病區(qū)，時刻提醒護士嚴(yán)格按照溝通流程圖進行護理工作。③場景模擬演練：定期開展溝通活動，將6 個步驟依次作為活動主題，每2 名護士輪流扮演患者，以角色扮演的形式進行場景模擬演練，并通過視頻拍攝的方式記錄下來。④案例分享：利用晨會時間，由各科室負(fù)責(zé)人分享典型溝通案例，一方面提升護士服務(wù)意識，另一方面提高溝通技巧。⑤建立線上學(xué)習(xí)系統(tǒng)：建立名為“溝通模式交流群”的微信群，將典型案例、模擬演練視頻及實際工作中的溝通視頻上傳至微信群，供護士學(xué)習(xí)。⑥制訂獎勵機制：由專家小組成員監(jiān)督日常護理工作，并評估護士溝通工作，對溝通表現(xiàn)良好的護士給予“愛心溝通之星”的榮譽稱號。

圖1 溝通模式流程

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護士溝通能力評價

實施前后，由專家小組成員對護士的溝通能力進行評價，根據(jù)Chur-Hansen 等[6]的評判標(biāo)準(zhǔn)，禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關(guān)系詢問、耐心解答問題、禮貌離開等6 項溝通能力進行評價，每項根據(jù)極差、差、一般、良好、優(yōu)等程度分為1、2、3、4、5 分，得分越高表明溝通能力越好。

1.3.2 患者滿意度評價

溝通模式實施前后，采用自制調(diào)查問卷對實施前后患者進行滿意度評價，量表包括溝通模式、溝通質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度3 個指標(biāo)，每項指標(biāo)滿分10 分，總分為30 分，分?jǐn)?shù)越高表明滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0 對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，等級資料比較采用秩和檢驗，以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 溝通模式實施前后護士溝通能力比較

實施溝通模式后，門診護士禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關(guān)系詢問、耐心解答問題、禮貌離開溝通能力的得分及整體溝通能力得分較實施前均明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 溝通模式實施前后護士溝通能力比較（分，）

表2 溝通模式實施前后護士溝通能力比較（分，）

2.2 溝通模式實施前后患者滿意度比較

觀察組滿意度總分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。見表3。

表3 溝通模式實施前后患者滿意度比較（分，）

表3 溝通模式實施前后患者滿意度比較（分，）

3 討論

隨著社會的進步，患者對護理服務(wù)的需求不斷提高，由于門診患者流量大、流動性強，易導(dǎo)致護患關(guān)系緊張[7]。調(diào)查顯示[8]，緊張的護患關(guān)系中多存在溝通不足現(xiàn)象，約有76%的患者對溝通表示不滿意。為了改善護患關(guān)系，國內(nèi)部分學(xué)者制訂了多種溝通模式，但多數(shù)溝通模式仍存在實用性不強、效果不顯著的缺點[9-10]。國外學(xué)者將“C-Ⅰ-CARE”溝通模式應(yīng)用于護理工作中取得了滿意效果[11]。對此，本研究結(jié)合國外經(jīng)驗，根據(jù)“C-Ⅰ-CARE”溝通模式制訂符合國內(nèi)醫(yī)院使用的溝通模式，在門診護理中取得了滿意的效果，現(xiàn)將應(yīng)用效果總結(jié)如下：

3.1 溝通模式提高了門診護士溝通能力

護患關(guān)系是指在醫(yī)療事件過程中醫(yī)護人員與患者之間建立的一種人際關(guān)系，影響護患關(guān)系的因素一直是社會各界探討的熱點[12]。研究顯示[13]，多數(shù)護士由于缺乏良好的溝通能力，導(dǎo)致護患矛盾激化。對此，本研究實施溝通模式后護士各項溝通能力均有了顯著提高，這得益于溝通模式的有效實施：①崗前培訓(xùn)，多數(shù)護士由于缺乏對溝通的重視，無法滿足患者的溝通需求[14]，各科室護士長對護士進行溝通模式相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，使護士充分認(rèn)識溝通的必要性，為溝通模式的有效實施提供前提；②制作宣傳海報：將溝通模式步驟圖以宣傳海報的形式張貼于每一個門診病區(qū)，時刻提醒護士嚴(yán)格按照溝通步驟圖進行溝通工作，保證溝通的規(guī)范性和有效性；③場景模擬演練：本研究采取場景模擬演練的形式由護士輪流扮演患者，充分站在患者角度分析問題，通過體驗式訓(xùn)練提高培訓(xùn)效果；④案例分享：典型的無效溝通案例能夠給護士以警示作用，而有效溝通案例對護士溝通能力具有促進作用[15]，各科室負(fù)責(zé)人利用晨會時間分享典型溝通案例，不僅提升護士服務(wù)意識，同時還可提高護士溝通技巧；⑤建立線上學(xué)習(xí)系統(tǒng)：多項研究顯示[16-17]，QQ、微信等新媒體的有效利用對護理工作具有促進作用，本研究將典型案例、溝通視頻上傳至微信群供護士學(xué)習(xí)，為護士提供隨時隨地學(xué)習(xí)的機會，這對溝通能力的提高同樣具有促進作用；⑥制訂獎勵機制：合理的激勵機制能夠激發(fā)工作熱情[18]，通過獎勵溝通表現(xiàn)良好的護士“愛心溝通之星”的榮譽稱號，激勵門診護士進行有效溝通，進而提高溝通能力?？偠灾?，溝通模式的構(gòu)建可有效提高門診護士溝通能力，這對改善護患關(guān)系具有促進作用。

3.2 溝通模式提高了患者滿意度

患者滿意度低下往往是導(dǎo)致護患關(guān)系緊張的直接原因[19-22]，本研究結(jié)果顯示，實施溝通模式后，患者滿意度有了明顯提高（P ＜0.05），提示溝通模式的實施可顯著提高患者滿意度。本研究針對美國加州大學(xué)提出的“C-Ⅰ-CARE”溝通模式，制訂了以禮貌接觸、熱情介紹自己、詳細告知和解釋、關(guān)心詢問、耐心解答問題、禮貌離開等為主要步驟的溝通模式。首先，從患者入院到患者離開，每一環(huán)節(jié)都進行了有效溝通，保證與患者溝通的有效性。其次，專家小組針對溝通模式的實施進行了廣泛深入的培訓(xùn)、模擬實踐，通過提高護士溝通能力進而加強溝通效果，以專業(yè)的溝通能力贏得患者的信賴。此外，本研究更加注重禮貌用語，在達到有效溝通的同時規(guī)范護士文明用語，形成良好的溝通文化，進而提高患者滿意度。

綜上所述，溝通模式在門診護士中應(yīng)用效果顯著，能夠明顯提高護士溝通能力和患者滿意度，這對改善護患關(guān)系具有重要意義，后期將針對如何優(yōu)化溝通模式做進一步探討。