馬鳳芝

軍休工作是否能有效滿足軍休干部的需求，直接關系到國家的安全與穩(wěn)定。2019年以來，國家高度重視軍休工作，從部門調(diào)整的角度可看出，在全國進行了大規(guī)模的調(diào)整，如原有的優(yōu)撫部門與軍隊服務部門聯(lián)合改為“退役軍人事務部（廳、局）”。在這一背景之下，可以深刻地認識到，軍休工作直接關乎軍隊的滿意度和社會穩(wěn)定。然而，傳統(tǒng)的軍休工作以行政性服務為導向，從而陷入工具性治理和服務之中，難以提升軍休干部在接受服務中的幸福感，也使得現(xiàn)有軍休服務陷入質(zhì)量難以提升的瓶頸之中。因此，引入專業(yè)服務成為突破現(xiàn)有軍休服務質(zhì)量的一個有益探索。

軍休社會工作在部門改革之前已經(jīng)進行了試點，其試點的效果究竟如何，本文嘗試從“命中率”這一角度來分析這一問題。即從“工作到底解決了什么問題”，“軍休工作在解決他們的問題到了何種程度”，本研究從需求視角嘗試研究和評估這項工作的有效性，其中含有對工作“效果”的考察，兩者連帶交叉。從“命中率”的角度考察“效果”問題就是研究和分析社會工作人才隊伍建設試點單位的工作目標群體，包括軍休機構(gòu)、機構(gòu)工作人員、和軍休干部在軍休社會工作人才隊伍建設試點后所發(fā)生的變化，進而揭示軍休社會工作到底對軍休工作有什么作用和功能，回答社會工作人才隊伍建設和社會工作的開展對軍休工作機構(gòu)有何意義和具體影響，對軍休干部的需求滿足起到了什么作用。

一、需求視角的軍休社會工作

在軍休工作現(xiàn)實運行中，需求不僅僅存在于被服務對象本身。從現(xiàn)實的需求來看，可嘗試借鑒馬斯洛提出的人類“需求層次理論”，任何人的生存都滿足五項不同的層次需求：生理、安全、歸屬與愛、自尊和尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求（馬斯洛，2007）。而驗證這些需求是否滿足并非簡單地依靠于該概念和框架，而應該著眼于工作本身的整體性視角去看待。如有學者通過對社會工作介入社會救助的需求方面，提出不僅需要考慮到被救助對象的需求，同時要看待服務者、工作者的需求（關信平，2017），除此之外，需求本身并非單向維度的、抽象的，更多的應該是一種現(xiàn)實的需求（關信平，2017）。具體到軍休干部本身，他們在自我實現(xiàn)需要、人際關系、養(yǎng)老等需求尤為突出（秦小明，2017）。然而，他們除了需求之外，同樣存在適應新環(huán)境、角色轉(zhuǎn)換、人際關系等多方面的困難（李艷麗、孫蓮，2019）。即便認識到諸如此類的困難，現(xiàn)行工作思路受傳統(tǒng)軍休工作思路和人力資源結(jié)構(gòu)等多方面影響，諸多軍休服務管理機構(gòu)在滿足軍休干部的社會發(fā)展需求方面做得也不夠到位，或者呈現(xiàn)的行政性色彩濃厚而專業(yè)性不足（李艷華，2012）。就這種服務方式而言，一定程度上時候?qū)娦莞刹勘旧硎且环N社會封閉，即閹割了他們的社會性，從而使得他們在新的環(huán)境中容易感受到權力的削弱和社會性交往、參與等缺乏，最終將這些失能感歸咎于現(xiàn)有服務的不足。因此，在具體服務中要提升軍休干部的滿意感，必須首先將其看作是一個社會人，其次是一個軍休干部。社會工作的介入則是從生理需求、社會需求再到精神需求的全過程的服務視角。

從軍休服務的管理機制而言，其也面臨著突破現(xiàn)有管理、服務局限的需求。軍休服務是依據(jù)黨和政府關于安置軍休干部的方針、政策和規(guī)定，以落實軍休干部的政治和生活待遇為中心，幫助軍休老干部解決實際困難的一項事業(yè)單位福利型養(yǎng)老服務（錢寧、李艷華，2012）。在我國軍休系統(tǒng)，由于缺乏統(tǒng)一的服務與管理規(guī)范，社會的了解與認同不足，現(xiàn)行服務管理體制剛性有余、靈活性不足，軍休系統(tǒng)較為封閉，部分工作人員對所從事職業(yè)的認可度不高，工作熱情、責任感與使命感不足，溝通方法技巧有待提升，滿足軍休干部的心理與精神需求等方面的專業(yè)知識與實務能力不足等原因，現(xiàn)有的軍休服務管理工作仍無法全面有效地滿足軍休干部的需要（李艷華，2012）。傳統(tǒng)軍休服務管理機構(gòu)所提供的服務種類和服務手段日漸滯后于實際需要，難以適應社會的發(fā)展變化，因此深化工作內(nèi)涵，拓展工作領域，提高服務質(zhì)量，滿足軍休干部的全面需求已經(jīng)成為我國軍休服務管理機構(gòu)制度創(chuàng)新和服務模式轉(zhuǎn)變的迫切要求（李艷華，2012）。

綜上，本研究認為，研究軍休社會工作服務效能，應該突破單方面的服務需求視角，應從服務本身和提供服務兩個方面考慮。一是要考慮到社會工作在具體軍休服務提供者和機構(gòu)中的需求；二是要考慮到社會工作在服務軍休干部方面對他們的需求滿足究竟如何。為實現(xiàn)這兩個目標，筆者嘗試選擇北京、山東、河南、四川等4地試點單位和非試點單位的軍休干部安置部門和軍隊離退休干部休養(yǎng)所（簡稱軍休所，或軍休中心）進行實地調(diào)查，運用焦點小組方法對上述軍休工作機構(gòu)的工作人員進行深度訪談，同時對所選擇的研究樣本單位的軍休干部進行深度訪談，收集研究資料①具體調(diào)查和研究方法參照本文上篇“馬鳳芝，2019，《需求視角下的軍休社會工作人才隊伍建設研究》，《社會工作》第5期。。嘗試分析和研究社會工作在軍休服務中的意義、功能、作用。

二、軍休社會工作對軍休工作的影響和意義

從現(xiàn)有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社會工作人才隊伍建設對試點單位軍休工作的影響是非常顯著的。具體表現(xiàn)為社會工作為軍休工作注入了新理念：機構(gòu)和工作人員開始自覺在工作中運用社會工作的理念和方法去服務軍休干部，并且已經(jīng)收到了實效。這種實際效果亦激發(fā)了機構(gòu)和服務人員自覺運用社會工作方法融入軍休工作的積極性。

（一）為軍休工作注入了新理念

從軍休社會工作人才隊伍建設試點機構(gòu)工作的總體效果看，經(jīng)過短短兩年的時間，試點機構(gòu)已經(jīng)從開始時不知道什么是社會工作人才，到通過考試擁有了具備職業(yè)資格的社會工作者；從將社會工作混淆于志愿工作到明確地提出“以人為本、科學發(fā)展觀，運用社會工作的專業(yè)方法和潤物細無聲的手法開展軍休社會工作，共建共享和諧軍休社區(qū)”（訪談編號：bj-al-gz-ly）的新思路。

傳統(tǒng)的軍休工作主要采用行政工作方法，即呈現(xiàn)出明顯科層制運行的特點：工作人員任務是完成領導交辦的事項；工作目標及評價以向領導做交代為標準；服務內(nèi)容以遵照上級指示為準繩；服務方法是說服軍休干部服從。這樣一來，軍休干部的需求反而不是工作的重點。在引入社會工作的方法和理念后，軍休機構(gòu)和工作人員認識到，這種行政化工作方式“太死了不好服務，老年人不滿意”。社會工作的理念是“服務”，滿足軍休干部需求是工作的出發(fā)點，與建設和諧軍休社區(qū)的精神一致?！白钪匾囊稽c就是把社會工作的理念引入到具體的軍休工作中，實際上以前我們就是憑著對老干部的樸素的感情去做的，社會工作把其上升到了理論的高度，在效果上也更加明顯”（訪談編號：bj-al-gzmd）。

（二）人文關懷帶來軍休工作的變化和新發(fā)展

行政化的軍休工作其弊端在于就事論事，注重完成事務，往往陷入一種“工具化”的治理模式中，從而缺少對軍休干部的人文關懷，進而造成軍休干部對機構(gòu)工作的滿意度不高。為突破這一困局，社會工作人才隊伍建設試點工作啟動，嘗試從以人為本的角度打破現(xiàn)有服務質(zhì)量難以提升的局面。其中，J市A所將工作中心轉(zhuǎn)移到為軍休老干部服務上來，報請原市民政局專門成立了社會工作辦公室，與原有的服務管理部工作合并，由副所長任主任分管負責，服管部部長任副主任，在軍休老干部居住的9個樓設置工作站。每個工作站都有一個具有社會工作者職業(yè)資格的工作人員負責，建立了9個社會工作小組，近距離貼近軍休干部為其提供服務。社會工作辦公室下還設有志愿工作部，探索志愿工作的規(guī)范化，按照“助人自助”的社會工作理念，組織軍休干部和工作人員參加志愿服務。社會工作站組織老同志幫老同志，發(fā)展互助服務，幫助臥床和行動不便的軍休干部，使他們保持與外界的接觸，心情舒暢地安度晚年。社會工作站的建立，將服務落實到了“基層”，最直接、最快速地了解和滿足了軍休干部的需要，不但減輕了軍休工作機構(gòu)“中央”行政的負擔，還讓軍休干部覺得機構(gòu)的工作離他們近了，工作人員親了，取得了良好的工作效果。

J市A所所長說：通過系列培訓，社會工作的理念和方法、技巧已經(jīng)深入工作人員的思想，為我所社會工作的進一步開展奠定了堅實的基礎，同時提高了服務管理水平。社會工作人才隊伍建設的短期效果不一定很明顯，但現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了明顯的變化。至少，寫信告狀上訪的現(xiàn)象完全沒有了。從項目啟動后的下半年軍休干部與干休所的矛盾就淡化了。對于遺留問題我們協(xié)調(diào)原部隊讓部隊做；社會參與方面組織他們參加競選；引進醫(yī)院來承擔醫(yī)療保障；引進家政服務公司，規(guī)定收費與服務標準，食堂建起來，提供場地和設備，委托外面飲食服務公司服務老干部（bj-als）。可以看出，社會工作的理念和方法開始滲透到軍休工作的各個領域，為軍休工作帶來了新氣象，搞活了軍休工作?！白钔怀龅奶攸c是文化建設，下的功夫較多，專門成立了文體活動部，把老干部的群眾性文化活動提升到一個非常高的高度上，成立了老年大學，開始了書法班、詩詞班等，成立了合唱隊，180多人參與，規(guī)模非常壯觀，讓老干部參加大眾化的文體活動。春節(jié)期間搞聯(lián)歡會，每個樓都搞，老干部參與的有2000多人次，參與面很大”（bj-al-gz-md）。

S省G所軍休工作者學習了社會工作之后，嘗試把社會工作方法引進來，想老干部之所想，但又不突破原則，在和諧的氣氛下開展工作，軍休工作出現(xiàn)了新面貌。“我們所推行了‘首問制’，提倡站在老干部的角度思考問題，只要不違反政策。從前老干部寫了信直接送省政府、政治部，現(xiàn)在我們的工作是爭取老干部來理解，基本上沒有這種現(xiàn)象了。對于瑣碎的事我們要跑得快一些，有時比他們的兒女還快。老干部有了病我們先打120，到醫(yī)院后老干部安頓下來我們才撤。這樣老干部就認為我們與他們在一起。子女也很感動。由于工作比較細，我們的工作能得到80-90%老干部的認可”（sc-ghs-gzdsg）。軍休社會工作以軍休干部為中心的“服務”理念扭轉(zhuǎn)了軍休工作被動坐等軍休干部上門的舊觀念，主動服務將軍休干部與軍休工作人員的關系重新進行了聯(lián)結(jié)，構(gòu)建起雙方和諧的關系形態(tài)。

從上述資料可見，將社會工作引入到軍休工作中，使得傳統(tǒng)的軍休工作獲得了系統(tǒng)理論化的工作價值和實務兩方面的工具，為進行工作帶來了創(chuàng)新發(fā)展，從而突破了原有的行政化思維，轉(zhuǎn)向了以服務優(yōu)先的方式。

三、軍休干部的需求與軍休社會工作的功能

軍休社會工作之所以能夠為軍休工作帶來新面貌，是因其滿足了軍休工作對象即軍休干部的需要。具體是從軍休社會工作滿足他們的需求方面反映出來。具體來說，是社會工作服務理念、方法、技巧等，融入軍休服務之中。重點在軍休干部的角色轉(zhuǎn)換、居家養(yǎng)老、精神慰藉、社會參與、社會交往等方面滿足軍休干部的需求。而社會工作又具有這方面的特長，擅長于從社會生態(tài)的視角看待個體的心理、行為的發(fā)展。這又是社會工作相比于傳統(tǒng)的軍休服務具有的優(yōu)越性。具體而言，軍休社會工作重點在如下幾個方面滿足軍休干部的需求。

（一）滿足軍休干部角色轉(zhuǎn)變的需求

軍休干部在榮休之后，重點是面臨著社會環(huán)境的變化，具體來說是原有的社會環(huán)境賦予的社會角色和現(xiàn)有的社會環(huán)境賦予的社會角色產(chǎn)生巨大的落差——從“將軍”到“士兵”，從“官員”到“養(yǎng)老者”。這種落差不僅僅是簡單的角色轉(zhuǎn)變，同時是一個“削權”的過程。即在榮休之后，軍休干部失去原有的權力和號召力，加上現(xiàn)有行使應有的退休權力時還需受到軍休機構(gòu)的制約，最終這種巨大的落差感導致軍休工作中的矛盾產(chǎn)生。也就是說，身份和角色轉(zhuǎn)變反映了軍休干部退休后的心理和社會兩個方面的需求。

從社會層面來說，“老干部的角色轉(zhuǎn)換”成為他們退休后面對的問題，其原因在于有關軍休干部政策執(zhí)行的滯后、缺失和不配套。很多政策，包括醫(yī)療待遇和生活補貼等政策即使最短的也要比部隊滯后半年，這樣就造成了軍休所工作的被動，面對軍休干部的質(zhì)詢，很多時候機構(gòu)工作人員解釋起來“無理無據(jù)”，形成了軍休干部與軍休機構(gòu)工作人員之間的“矛盾”。實際上，軍休干部的這種表現(xiàn)反映了他們對“落實政治待遇”的需求。

從心理層面來看，軍休干部退休前后地位的變化造成了心理的落差，“失落感比較大”。退休前軍休干部大多身居領導崗位，工作資歷長，他們一直工作和生活在軍隊“封閉”的環(huán)境中，“獨立性強，到哪都是領導；他們的職位高，有思想，都是專家型的；他考慮的問題遠，但是部隊遺留的問題，政策上不配套，特別難解決”（bj-al-gz-ly）。因此，產(chǎn)生怨氣和失落感就在所難免了，某種角度上看這是他們對“落實生活待遇”的需求。

在社會工作人才隊伍建設中，試點單位的工作人員對軍休干部的角色轉(zhuǎn)化需求有了新的認識。Q市E軍休中心的領導認為，軍休人員的觀念轉(zhuǎn)變是“軍休工作的難點之一”?！叭绻f新兵入伍必須經(jīng)歷從老百姓到軍人的轉(zhuǎn)化過程，那么軍隊離退休人員就必須經(jīng)歷從軍人到老百姓的轉(zhuǎn)化過程。只有完成觀念的轉(zhuǎn)變，才能形成一個正確的觀察問題、分析問題、解決問題的視角，才能完成軍休干部的‘角色定位’。軍休干部的主要任務是休養(yǎng)。和地方離退休人員一樣，都有第二次角色轉(zhuǎn)換、心理適應的問題”（qd-ezx-gz-fzr）。然而，“從心理學角度分析，人一生最難的恐怕就是角色的轉(zhuǎn)換，尤其到晚年，一個人的秉性完全形成，要實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換非常困難。軍休人員歷經(jīng)軍隊多年的教育和培養(yǎng)，素質(zhì)普遍優(yōu)良，接受問題普遍較快，政策水平和政治覺悟普遍較高，對地方一些自由主義、無政府狀態(tài)普遍抱有強烈的反對意見。他們通過多年的軍事生活的鍛煉，形成了一個特殊的黨性很強，組織觀念很強的群體。毫無疑問，他們是黨和國家的寶貴財富。只要國家需要，他們愿意奉獻自己的一切”（qd-ezxgz-fzr）。正是這個群體的特性使得他們“眼力揉不進沙子”，對政策滯后“不理解”。

軍休機構(gòu)認識到運用社會工作的理念對軍休工作的意義?！安荒芊裾J，軍休干部中也存在心理和情緒問題，如社會工作介入，做好少數(shù)人的工作”，對軍休老干部的穩(wěn)定有幫助（bj-al-gz-md）。試點單位“主動幫助軍休干部轉(zhuǎn)變角色，適應退休后的生活”（sc-bh-gz-lsz），在工作中將軍休干部角色轉(zhuǎn)變需求作為為他們服務的一項重要工作?！爸醒胗姓?，從前老干部都有貢獻，退休后還要發(fā)展，老干部穩(wěn)定就是軍休所的工作貢獻”。C市B1所幫助老干部“擺正位置”（sc-bh-gz-lsz）。Q市E軍休中心對老干部反映的很多問題，“政策不允許的我們耐心解釋，從小事著手，實事著手。通過加強溝通以理服人”（qd-ezx-gz-fzr）。J市A所運用社會工作的理念和方法滿足軍休干部的需求，包括舉辦老人心理知識講座，宣傳健康老年的知識；通過心理疏導幫助軍休干部轉(zhuǎn)變角色；對有困難的軍休干部給予幫助和經(jīng)濟支持，進行人文關懷等服務。社會工作方法使軍休干部的心態(tài)有了轉(zhuǎn)變，“冰山開始融化了”。他們組織軍休干部參加社區(qū)選民登記、選舉，組織關系落在社區(qū)。通過開門辦所，實現(xiàn)了從封閉到開放的轉(zhuǎn)變，引導和促進軍休干部確立了社區(qū)和市民意識，自覺融入社區(qū)、融入社會，充分發(fā)揮自己在政治、教育、領導才能、專業(yè)技術、文藝體育等方面的優(yōu)勢，積極參與都市建設，展示了軍休干部良好的精神風貌。

（二）滿足軍休干部居家養(yǎng)老需求

軍休工作機構(gòu)和工作人員運用社會工作有關老年需要的理論和相關知識，更好地滿足了軍休干部居家養(yǎng)老的需求。試點單位針對軍休干部居家養(yǎng)老的需求做了很多工作。Q市W軍休中心“形成了網(wǎng)格化的服務管理體系，摸清每個對象的基本情況，比如身體狀況、老伴的基本情況，尤其是身體不好的獨居老人，全面掌握情況，分類別、有針對性地分層次開展服務”（qd-wzx-gz-fzr）。同時他們還“經(jīng)常同軍休干部保持聯(lián)系，多關心他們，發(fā)動鄰里互助，也考慮引進義工，服務老干部，有些老干部接受不了家里雇人伺候”（qd-wzx-gz-gkz）。S省G所“特別關注生病在家的老同志，他們年老行動不便”（scbh-gb-ysx）。J市A所“針對空巢家庭，發(fā)動工作人員負責老干部，鄰居相互幫忙。老干部支部相互組織幫助，成立自助小組”（bj-al-gz-hx）。社會工作小組在照顧軍休干部時采取聯(lián)動措施，人力資源互相調(diào)配，不只重視社區(qū)的硬件設施建設，而是強調(diào)把老干部的事、家屬、子女照顧好。針對個別有特殊情況的軍休干部家庭，所里采取個案工作、小組工作的辦法，根據(jù)軍休干部的不同情況采取措施，滿足他們的個性化需求?！敖⒘丝粘布彝ボ娦莞刹繑?shù)據(jù)庫，確定專人負責，了解需要，提供服務。長年臥床行動不便的軍休干部，走出家門感受自然的需求很強烈，所里通過開展義工活動，組織義工滿足他們的要求，借助輪椅等設備，每年兩次帶他們郊游”。他們還在所內(nèi)成立了“傾聽室”，為有需要的軍休干部提供傾訴和宣泄的平臺。以社會工作小組為依托，為遭遇突發(fā)性生活變故、長期臥床、家庭關系不良等有特殊需要的軍休干部提供個性化服務。探索居家養(yǎng)老模式，建立鄰里自助互助網(wǎng)絡；協(xié)調(diào)駐地政府，建起了服務管理工作與社區(qū)建設、老齡工作相結(jié)合的工作機制，使軍休干部享受到社會為老服務優(yōu)待和社區(qū)建設的成果。

（三）提供精神慰藉服務、滿足精神生活需求

軍休干部作為一個相對特殊的群體，除了社會一般老人的共性需求外，對精神生活有著更高的要求；這個群體的特殊背景，使得他們普遍對物質(zhì)生活“比較滿意”，“對精神生活需求高”。社會工作的方法在滿足軍休干部的精神需求上具有獨特的功能，Q市W軍休中心就認為“對軍休工作來說，就是幫助軍休干部擺脫困境，解決軍休干部精神層面的問題。老年人需要什么？需要多交流溝通。其實我們工作中以前用到的很多方法都是社會工作的，只是不系統(tǒng)”（qd-wzx-gz-gkz）。S省C軍休所運用社會工作的方法，在滿足軍休干部物質(zhì)生活需要的基礎上，“在各方面建立好的政治氣氛，精神生活盡量多樣化。目的只有一個：讓老干部多活幾年”（sc-ct-gz-xym）。對軍休干部精神需求滿足的重視，提高了軍休干部的生活質(zhì)量，原來對軍休政策有意見的人不再耿耿于懷，軍休干部在精神生活中心情開朗了。

J市A所所長在這方面有深刻體會：“這一兩年通過社會工作，發(fā)現(xiàn)冰山在融化，這融化的水我們還得利用起來，我們運用文化養(yǎng)老，讓老同志老有所樂，辦老年大學，教他們學老年心理學；工作人員學會傾聽，讓老干部宣泄情緒，讓他們罵，讓他們貼大字報，讓他們把氣撒出來。原來做老人工作比較直，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)直不行，直的結(jié)果是他的精神沒好，工作人員的精神也損傷了”。為豐富軍休干部的精神生活，所里采取措施，“從加強文化建設入手，豐富他們精神生活，給予他們更多的人文關懷”，開展以“團結(jié)、文明、和諧、有為”為內(nèi)容的精神教育，營造和諧的休養(yǎng)氛圍。健全軍休干部黨組織，落實政治待遇，結(jié)合大型主題活動，滿足他們的社會尊重需求。為軍休干部定密級文件10余種，每年10000余人次閱讀。開展了優(yōu)秀軍休干部黨員、先進軍休干部評選表彰活動，組織軍休干部參加民政部組織的知識競賽、答題、征文比賽，累計6000余人次參加，多名軍休干部獲獎。組織軍休干部參觀“偉大壯舉，光輝歷程”紀念中國工農(nóng)紅軍長征勝利70周年展覽，700余人參加。組織軍休干部骨干參觀平西抗日戰(zhàn)爭紀念館等，重溫入黨誓詞，1000余人次參加；節(jié)日期間慰問離休干部、新中國成立前入黨的老黨員、軍休干部支部委員、黨小組長、重病號3000余人次。每月，所領導帶隊或委托專人，到醫(yī)院慰問住院軍休干部，累計醫(yī)院探望住院軍休干部1000余人次。組織軍休干部參加所在地區(qū)各種選舉，參加出席市民政局黨代會、北京市黨代會和黨的十七大代表推薦選舉工作。建軍80周年期間，所里舉辦了“憶往昔輝煌歲月立赫赫軍功，惜今朝美好光陰展灼灼風采”展覽，把673名榮立三等功以上軍休干部的照片和簡要事跡做成展板在院內(nèi)展出，軍休干部反響熱烈。所里提出建設安立文化的構(gòu)想，組織軍休干部開展軍休文化研究。充分發(fā)揮文體活動骨干的作用，積極開展了文化娛樂活動，成立了合唱隊、太極拳隊、書畫班、舞蹈隊等27個群眾性文體活動組織。這些大型活動，起到了很好的精神激勵作用，也滿足了軍休干部的精神需求。

A所里還“組織了大量文體活動，演唱會，別看在廣場上條件艱苦，在地下室里打乒乓球，但是他們有活動的需要”，所里針對他們的需求組織各種活動，利用各種方式滿足他們的精神需求?！坝械南矚g寫詩詞、對聯(lián)就給他們登在我們所的生活報上，每月一期，能宣傳就宣傳，能展示就展示，形成了老人寫老人、老人演老人，老人唱老人的生動局面；給他們訂報紙，讓工作人員和他們談，他們喜歡和年輕人談”。運用社會工作資源整合與協(xié)調(diào)的工作方法，“發(fā)動社會資源，如銀行、醫(yī)院都和軍休干部談心，現(xiàn)在也不總發(fā)脾氣了”?！罢仙鐣馁Y源，引進食堂、醫(yī)院、建立醫(yī)療小檔案等，創(chuàng)造一些福利，實際這是思想政治工作的補充，各方面形成互動，引進家政，包括炒菜組、服務組等各個方面”讓軍休干部生活的舒心、滿意。上述活動不但滿足了軍休干部的物質(zhì)需求，更重要的是通過這些活動和行為讓他們感受到所里對他們的重視和尊重，滿足了他們的精神需求，得到軍休干部的肯定。

（四）滿足軍休干部社會參與和交往需求

所謂社會參與泛指人們對各種社會活動、社會團體的介入。社會參與的需求來源于人的社會性，每個個體的行為都帶有強烈的社會性質(zhì)，因為沒有哪個人能夠脫離社會而存在。在現(xiàn)代社會中，人們的社會參與程度反映著一個社會的文明程度和社會成員的覺悟程度（王莉莉，2011）。對于老人來說，社會參與還與他們自身的健康水平關系密切，老人的社會參與既是一種對他人關心的過程，也是一種得到他人關心的過程。在社會參與中，老人不僅可以貢獻社會，而且可以發(fā)展人際關系。一個身心健康的人往往對社會參與十分熱心，并從中得到許多人生樂趣。而一個身心健康狀況欠佳的人，往往拒絕社會參與，造成個人的封閉和與社會的隔離。在這個意義上說，老年人的社會參與就是“參與者在社會互動過程中，通過對各種角色的扮演和介入，在社會層面上實現(xiàn)資源共享，滿足自身需要并因應社會期待”（段世江、張輝，2008）。社會參與是社會層面的，是與他人聯(lián)系的，同時也體現(xiàn)了參與者的價值（張愷悌、姚遠，2009）。

軍休干部的社會參與不僅可以使他們發(fā)揮余熱，貢獻社會，更重要的是在滿足他們參與需求的過程中，促進他們的身心健康。J市A所運用各種方式促進軍休干部的參與，從所內(nèi)事務到奧運會的志愿工作、及至所里社會工作的開展情況，他們都創(chuàng)造條件讓他們參與。“在所里不定期召開的聯(lián)席會議上，向管委會成員、軍休干部黨支部委員通報社會工作試點進度，宣傳社會工作的理念和方法。同時，還組織軍休干部進行體驗式宣傳；社會工作小組開展活動，邀請軍休干部直接參與。奧運會期間，招募軍休干部奧運志愿者，近100人參加了奧運志愿服務”（bj-al）。此外，他們還“盡量運用社會資源，促進軍休干部參與各種社會活動。例如，與周邊社區(qū)合作，支持老干部參加社區(qū)活動，參加社區(qū)合唱隊；老干部愿意參加表演，但缺少演出機會，我們就跟社區(qū)取得聯(lián)系，讓老干部多參加社區(qū)活動”（bj-al-gzhx）。為滿足軍休干部社會參與的需求，所里“組織他們參加社區(qū)組織的表演和比賽，部分軍休干部受聘幫助社區(qū)黨組織工作”（bj-al-gz-md），使他們老有所為，消除社會隔離感。Q市W軍休中心組織軍休干部“開展了‘手拉手’捐助希望小學活動，資助貧困學生，走訪老紅軍，捐款的時候他們都非常踴躍；組織他們積極參與社會建設，繼續(xù)發(fā)揮許多醫(yī)生、文體工作者的余熱，奉獻社會”（qd-wzx-gz-fzr）。為了使軍休干部的社會參與具有持續(xù)性，軍休所還建立了“定點幫扶的貧困地區(qū)，因為我們這里的老干部有很多都懂醫(yī)，就把他們組織起來去對口支援地區(qū)義診”（qd-wzx-gz-gkz）。

所謂社會交往，是指在一定的歷史條件下，人與人之間相互往來，進行物質(zhì)、精神交流的社會活動。社會交往是人的本質(zhì)的內(nèi)在要求。人的本質(zhì)是在物質(zhì)生產(chǎn)勞動的基礎上形成的一切社會關系的總和。社會交往既是社會構(gòu)成與發(fā)展的基礎，也是個人健康成長和發(fā)展的基本條件。社會交往的作用就在于，提高和促進個人和社會生產(chǎn)力的創(chuàng)造、保持、傳播與發(fā)展；同時它也是認識產(chǎn)生、深化和發(fā)展的必要條件；因此，社會交往能夠促進人的全面發(fā)展。

社會參與具有社會交往的功能，軍休干部在社會參與中能夠增進社會交往。試點單位采用多種方法包括在社會參與中促進軍休干部社會交往需求的滿足。S省G所的方法是“多搞活動：行政方面的、黨組織方面的活動；老干部自己組織的活動我們也給予支持。他們搞了許多活動，如釣魚、扇舞，我們給買電池，老干部自娛自樂。每年集體活動四次：春游、秋游、八一聯(lián)歡、春節(jié)聯(lián)歡。聯(lián)歡活動由老干部自己組織，允許帶老伴、孫子女，老少在一起。春節(jié)有會歺，有溫暖感，所領導主持、敬酒。我們鼓勵老干部到社會上去活動，支持他們自主搞活動，鼓勵他們到學校去當輔導員”（sc-ghs-dsg）。北京安立所軍休鼓勵干部自娛自樂、自我組織、自我服務，并為他們的社會交往提供條件。例如，春節(jié)期間以樓為單位組織迎新春聯(lián)歡會，2000余人次參加；以樓為單位組織“軍歌嘹亮”歌詠比賽，參賽隊員近400多名。軍休干部在這些活動中不僅豐富了精神生活，也增進了交往，對消除軍休生活的失落感、增進社區(qū)歸屬感等起到了促進作用。

從上述分析可以看出，社會工作人才隊伍的建設，促進了社會工作理念在試點單位軍休干部社會參與工作中的運用，社會工作方法的運用又使軍休干部社會參與的范圍和內(nèi)容得到了擴展。

四、軍休社會工作的效果和對軍休工作的創(chuàng)新

如果說研究和衡量社會工作人才隊伍建設的成果，是以它對軍休干部需求滿足的結(jié)果為最終指標的話，那么不能忽視的一點是，伴隨社會工作人才隊伍建設而開展起來的軍休社會工作，在其中扮演了重要的角色，發(fā)揮了重要的功能，為軍休工作開創(chuàng)新局面提供了觀念和技術的支撐。

（一）帶來軍休工作價值觀和工作作風的改變

社會工作對軍休工作最大的影響表現(xiàn)在，工作人員的工作觀念和價值觀發(fā)生了改變，以軍休社會工作的價值觀為立基點，促進和提升了對軍休干部的服務。傳統(tǒng)的軍休工作觀念是“管理”，工作人員認為他們的職責是“管理”軍休干部（bj-al）。社會工作以人為本的價值使軍休工作人員開始反思，單純的“管理”容易形成工作人員“高高在上”的工作作風，不能滿足軍休干部的需要。在試點工作中，北京市“軍休辦”的領導要求社會工作人才隊伍建設試點單位A所的工作人員要學習社會工作“以人為本”的價值理念，“培養(yǎng)全心全意為軍休干部服務的理念”，“在工作當中逐漸積累愛心和體會，體現(xiàn)社會工作的價值觀。感動老干部，感動自己。必須有愛心。必須得回爐學習，懷著一種愛心，自覺自愿去做工作，這樣才能一旦受到打擊也不會退縮”（bj-jxb-hj）。他們認為，能否做好軍休工作，關鍵在價值觀，“主要是理念，需要愛心，急功近利不行，功利性太強不行”（bj-jxb-hj）。

價值觀的變化帶來軍休工作的變化。遵循以人為本的價值原則，Q市W中心改變坐等軍休干部上門求助的工作方式，“工作重心由院內(nèi)向院外拓展，建立了走訪、電話尋訪制度，老干部的狀況我們要非常清楚，同他們保持聯(lián)系”（qd-wzx-gz-gkz）。社會工作“助人自助”的理念也開始運用于試點單位的工作中，改變了過去“管理”為本的工作方式，“引導、啟發(fā)老干部”成為一種新的工作理念。J市A所的工作人員在“助人自助”價值指導下進行工作，感到“自己有一種給予的快樂”（bj-al-gz-md）?？梢姡娦萆鐣ぷ鞯膬r值觀幫助軍休工作者改變了“管理軍休干部”的觀念，轉(zhuǎn)變了工作作風，“服務軍休干部”成為新風氣。

（二）社會工作帶來軍休工作方法的多樣化

社會工作人才隊伍的建設為軍休工作帶來了新的工作方法。軍休工作中“經(jīng)常遇到的問題是軍休干部與軍休工作人員之間的矛盾”，原因是，過去的“方法是講政策。現(xiàn)在，工作中能用運用社會工作的理論和方法解決問題。有點理論依據(jù)可以把現(xiàn)在的工作系統(tǒng)化、理論化。從前的工作就是執(zhí)行政策，現(xiàn)在有了心理幫扶，方法多了”（sc-gh-gz-yf）。過去，軍休工作人員“覺得態(tài)度好就行，現(xiàn)在覺得需要經(jīng)驗和技巧了”。學習和運用社會工作方法的實踐讓他們嘗到了甜頭，“引進社會工作非常有必要。工作人員學習社會工作后可以應用到實際工作中，加強了與老干部的交流，心理方面的溝通。面對實際問題就不怕了，心里有底了。面對老干部應用社會工作的技巧和方法，換位思考，關系會緩和，和他們很少發(fā)生正面沖突”（bj-al-gz-wyn）?，F(xiàn)在的J市A所，“換位思考”“志愿工作”“實現(xiàn)資源整合與對接”成為工作人員和管理層嘴里的新名詞。實踐經(jīng)驗讓軍休工作人員認識到，“原來思想政治工作面窄了，社會工作也是一種思想工作；形式不一樣，效果一樣；思想政治工作靠領導，社會工作靠專業(yè)方法，‘大家都可以做’”?！吧鐣ぷ鞯姆绞椒椒?，個案、信任關系、循序漸進，使工作思路開闊了，工作辦法多了。思想政治是說教式的，社會工作重視從實際情況出發(fā)，感化你，科學化，心理學的專業(yè)方法，傾聽，對話，有很多科學方法，很好”（bj-al-gz-zty）。社會工作與傳統(tǒng)軍休工作的不同和意義在于，“社會工作有獨特的工作方法與技巧，可以靈活運用到軍休工作中，對改善軍休干部的生活條件，提高生活質(zhì)量有幫助”（bj-al-gz-md）。對此，軍休工作人員深有體會：“原來解決（軍休干部）問題時堅持原則，直截了當，通過組織教育，管理老干部，結(jié)果行不通，不被認可。工作的負面影響比較大。現(xiàn)在覺得：教育管理也要講究方式方法，要讓他們感覺能接受的了”（bj-al-gz-md）。

運用社會工作的理念和方法，試點單位在實踐中開始摸索和創(chuàng)造出用于軍休工作的一些行之有效的本土工作方法，結(jié)果是：“方法變了，對立少了”（bj-al-gz-md）?，F(xiàn)在，試點單位在工作中運用個案、小組方法已經(jīng)取得了一些經(jīng)驗，開始形成探索的風氣。J市A所在實踐中還“將個人、小組和集體方法結(jié)合，有時小組解決不了，就需要運用集體力量，不同形式和技巧相結(jié)合”（bj-al-gz-ly），有力地推動了軍休工作的發(fā)展。

（三）工作人員整體素質(zhì)得到提升

社會工作人才隊伍建設試點工作以及伴隨而開展的軍休社會工作，提升了軍休機構(gòu)和工作人員的工作能力，工作人員本身的整體素質(zhì)有了很大的提高，這應該說是試點工作的一個重大收獲。北京一位參加了社會工作培訓的軍休工作者談到在軍休工作中學習運用社會工作對自己的影響時說：實踐中學會了“換位思考，理解了服務對象。通過社會工作，我對人心理成長和變化有所了解。原來會有抱怨，現(xiàn)在逐漸學會自我解決煩惱，現(xiàn)在更為成熟，心態(tài)也更為平和了。社會工作的作用就是對自身的了解有所增加，更易解脫，更能夠理解各種現(xiàn)象，例如有些人有這樣那樣的問題，都是正常的”（bjal-gxy）。軍休工作人員工作能力和素質(zhì)的提升為軍休工作的發(fā)展創(chuàng)新提供了基礎，這是試點單位社會工作人才建設和開展社會工作的重要成果。例如，試點工作帶給工作人員的改變在N市E所的工作中非常明顯：“年輕人學知識運用到崗位上，他們也用了。讀書多與讀書少不一樣，實際工作有轉(zhuǎn)變，對老干部的生活、心情的把握有的放矢，老干部對工作人員的認可有了明顯提高，子女有了問題也會找工作人員”（ny-es）。軍休工作人員工作素質(zhì)的提升為軍休工作的創(chuàng)新提供了條件。

（四）增強了工作人員解決問題的實際工作能力

社會工作理念和方法的運用，增強了工作人員的素質(zhì)和能力，進而提高了工作人員的工作積極性，工作效率也提高了。工作人員在社會工作人才隊伍建設中學習到的社會工作知識，有力地推動了軍休社會工作的開展。S省G所將社會工作理論和方法運用與軍休工作中后，“感到老干部群體需要社會工作”（sc-ghs-dsg），Q市E中心的工作人員從親身工作中體會到，軍休干部的問題，“光掌握政策知識還不夠，還需要一定的技巧”（qd-ezx-gz-fzr）；試點工作使他們的“工作細了，逼出了成績”（sc-ghsdsg）。比如：將社會工作技巧“運用到日常工作中，老干部情緒激動時給予傾聽”。新的工作方法帶給了工作人員工作的成就感，提高了他們的工作能力，從而激發(fā)了工作的積極性。J市A所的工作人員覺得，“將社會工作理念帶到工作中，作用挺大，個人工作主動性提高了；‘助人自助’，既是幫助別人，自己也有一種給予的快樂，看自己工作的眼光不同了，有了主動性，從理論上來講是我愿意這么去做了”，“工作人員比較認可社會工作，對工作有提升；帶著愛心去助人自助，自己成長了”（bj-al-md）?？梢姡娦萆鐣ぷ鞯膬r值和方法激發(fā)出工作人員工作的自覺性和自發(fā)性。B市A所的工作人員說：“我們從社會工作中學到了情緒激動的應急處理，讓老干部情緒發(fā)泄出來；原來，只要遇到問題心里就害怕，只會讓老干部找領導；學了社會工作以后，遇到問題首先自己想解決方法，不行再找領導”（bj-algz-wyn）。上述資料顯示，社會工作的方法在提升工作人員工作積極性的同時，也提升了其工作的效率。

社會工作強調(diào)對服務對象需要的滿足，這種理念通過社會工作人才隊伍的建設得到了傳播。“軍休老干部有各式各樣的想法都找工作人員，應對的好，行，不好就拿他們出氣”（bj-al-gb-zhy）。針對這種現(xiàn)象，試點單位教育工作人員“把軍休干部當長輩”，增強“服務”意識，要求工作人員將“服務”作為工作的出發(fā)點，而不是“管理”軍休干部。N市E所要求工作人員“不允許與老年人頂牛、叫板；要擺正心態(tài)，從老干部角度考慮問題”。同時，還要“換位思考，多想些老干部的難處，老干部與工作人員利益沖突時，以老干部為先”（nyes）。在各試點單位，“服務”意識已開始成為工作的新理念。

（五）創(chuàng)新了工作機制，提高了工作水平

對軍休干部的訪談顯示，他們對試點單位開展的社會工作人才隊伍建設工作給予了肯定的評價，認為“現(xiàn)在工作人員工作比較積極”。過去，“工作人員和局里的事比較忙（陷入事務之中），與老干部接觸時間少。老干部說他們官僚主義，互相交流不夠，不知道他們在干什么”（sc-ct-xym）。在試點工作中，各地都將如何使軍休干部滿意作為開展社會工作的突破口，建立了“貼身服務”制度，定期走訪軍休干部。J市A所還將原來坐等軍休干部上門“領取”退休金等變?yōu)椤八头丈祥T”，“將服務站建在家門口”，為所在樓棟的軍休干部服務。工作人員主動到軍休干部家里訪問，拉近了與服務對象的距離。新的工作機制得到軍休干部的好評。

軍休工作政策性強，軍休干部特別關心“兩個待遇”的落實問題。由于制度設計方面存在的問題，某些軍休政策確實存在不合理的地方，軍休干部普遍對此有意見。例如，按軍隊和民政部門有關規(guī)定軍休干部看病是就近就醫(yī)，這種限制過于僵化。實際情況是，雖然社區(qū)醫(yī)院又近又便宜，但不能報銷，缺乏為老年人著想的思想，軍休干部感覺看病難（sc-ct-ljh）。過去，本著“管理”和“教育”的工作理念，對這類問題，工作人員是就事論事，工作方法是說服與教育軍休干部服從政府的政策規(guī)定。這種狀況使得軍休干部認為，工作人員沒有從他們的利益出發(fā)，而工作人員則覺得很無奈，不知如何處理此類問題，因而造成了軍休工作機構(gòu)與軍休干部間的矛盾。在社會工作人才隊伍建設中，試點單位的工作人員通過參加社會工作培訓和社會工作者職業(yè)資格考試，學習并接受了社會工作的理念，“懂得了政策制定與運行的社會條件”（bj-al），改變了一味做軍休干部“思想工作”的方式，不再單純說服他們，而是將政策的發(fā)展和現(xiàn)狀如實告知；將原來為“上面”工作變?yōu)椤吧蟼飨逻_”，不只傳達“上級”政策，也及時“向上”反映軍休干部的心聲，這種工作方法杜絕了與軍休干部的“直接沖突”（bj-ydl-gz-wb），老干部比較滿意。

（六）工作人員與軍休干部的關系和諧了

伴隨著社會工作人才隊伍的建設，試點單位發(fā)現(xiàn)“這一兩年通過開展軍休社會工作，‘冰山’在融化”（bj-al-gz-ly）。長期困擾軍休工作的難題——軍休干部對工作人員不滿意的狀況開始發(fā)生了變化，軍休工作人員和軍休干部間“不和諧”的情況明顯減少?！皩W社會工作后，與老干部的矛盾緩解了。以前，工作人員會直接勸老干部，老干部覺得工作人員不理解他們，原來雙方矛盾很大?，F(xiàn)在向他解釋政策，理解同感他們，老干部覺得被理解了”（bj-al-hx）。J市A所，“從2008年下半年與干休所的矛盾就淡化了，現(xiàn)在寫信告狀上訪沒有了”（bj-al-gz-md）。不僅如此，“現(xiàn)在工作人員與軍休干部關系非常好，幾個社會工作者與老干部的關系非常好，老干部接納了，關系融洽，把工作人員的信息放在家里，當作家里人，感覺工作人員比子女好”（bj-al-gz-zty）。Q市W中心也有相同的經(jīng)驗，“工作人員與老干部的關系都變?nèi)谇⒘?，我們?nèi)ツ赀€被評為‘雙和諧先進單位’。老干部沒有上訪、寫信告狀的情況，對我們的口頭表揚倒是挺多的”（qd-wzx-gz-gkz）?，F(xiàn)在，各試點單位正在積極探索推動社會工作，在他們看來“推動和諧軍休關系就是推動和諧社會建設”（bj-al-gz-ly）。

五、結(jié)論與討論

本文從“命中率”“資源利用效率”和“工作的效果”幾個方面，對軍休社會工作在軍休工作中的功能與作用進行了系統(tǒng)描述。研究發(fā)現(xiàn)為推進軍休社會工作人才隊伍建設，試點單位通過采取社會工作專業(yè)培訓、鼓勵工作人員參加社會工作職業(yè)資格考試、制度建設（包括建立社會工作部門等）、社會工作崗位設置、獎勵工作人員在實際工作中學習和運用社會工作專業(yè)方法服務軍休干部等措施，促進了機構(gòu)和工作人員對社會工作專業(yè)方法的掌握和運用；社會工作的方法和技巧彌補了傳統(tǒng)行政性軍休工作服務方式單一、社會資源整合不充分、難以滿足服務對象日益增多個性化、多樣化需要等困局，同時突破原有無法有效、系統(tǒng)應對和解決新的復雜問題的短板，具有滿足軍休干部心理—社會需要的獨特功能和作用。

軍休社會工作人才隊伍建設和軍休社會工作的意義就在于：為軍休工作的創(chuàng)新發(fā)展注入了新理念，軍休社會工作的專業(yè)方法為新理念的實現(xiàn)提供了操作化的工具，進而使其能夠有效化解了軍休干部從退休安置、到退休后晚年生活過程中遇到的個人內(nèi)在因素、外在政策及環(huán)境因素造成的退休后遇到的適應困難與問題，實現(xiàn)了以軍休社會工作人才隊伍建設創(chuàng)新軍休工作的目標。社會工作融入軍休工作中，轉(zhuǎn)變了軍休工作人員的工作作風，從管理到服務理念的發(fā)展使得軍休工作能夠貼近和回應軍休干部的需要，創(chuàng)新了軍休工作機制，提高了軍休工作水平。軍休社會工作人才隊伍建設和軍休社會工作的根本意義存在于它們在回應軍休工作和軍休干部需求中所彰顯的功能中，對軍休工作創(chuàng)新中，對保障軍休干部利益的服務中。