王 濤

(天津商業(yè)大學，天津 300134)

會展業(yè)在歐洲起步較早，經(jīng)過長時間發(fā)展，會展活動在舉辦形式、展覽內(nèi)容、影響力等方面都發(fā)生了很多變化。如今，會展業(yè)的發(fā)展受到許多國家的重視，會展經(jīng)濟已成為部分城市的重要經(jīng)濟増長點。目前我國會展業(yè)在會展場館建設、會展活動舉辦、會展客戶信息管理等方面存在危機管理能力不足的問題。如何適應國內(nèi)外會展業(yè)市場環(huán)境變化，應對貿(mào)易保護主義，提升城市會展品牌競爭力和會展活動的風險管理能力，推動會展品牌建設，是會展業(yè)發(fā)展面臨的重要課題。

一、對會展危機及其管理的基本認識

“危機”的概念最早可追溯到古希臘時代，在希臘文中即為“Crimein”，其意思是“決定”。依據(jù)《韋伯大詞典》，英文中的“Crisis”即中文的“危機”，是指一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺。關(guān)于會展危機的概念，在王春雷主編的《展覽會策劃與管理》中提到，“針對會展業(yè)而言，危機是指影響參展商、專業(yè)觀眾、媒體等利益相關(guān)主體對展覽會的信心或擾亂展覽會組織者繼續(xù)正常經(jīng)營的非預期性事件，這些事件可能以無限多樣的形式，在許多年不斷發(fā)生”。劉松萍在《關(guān)于建立會展預警機制的若干思考》一文中提出，會展危機“是指活動過程中出現(xiàn)的危機,即在舉辦展覽、會議以及節(jié)慶、大型活動過程中所出現(xiàn)的各種突發(fā)與緊急事件,使會展活動的正常狀態(tài)受到威脅,并可能導致人員、財產(chǎn)、組織形象與聲譽等各方面受到重大損失或破壞”?？梢?，會展危機是非預期性事件，能夠影響到會展活動的正常秩序。會展危機不僅蘊涵著危險，如果對危機處置得當則可以降低損害，獲得公眾認可感，從而使危機轉(zhuǎn)化為塑造形象的機遇。會展市場參與主體要建立風險應對機制，提升危機管理和應對能力。

美國危機管理專家羅伯特·希斯(Robert Heath)在《危機管理》一書中提出了“4R”危機管理理論，將企業(yè)危機管理概括為縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)和恢復(Recovery)等四個階段。危機縮減是危機管理的核心環(huán)節(jié)，主要通過環(huán)境變化預警、風險評估、人員培訓等途徑有效降低危機發(fā)生的可能性和破壞力。對于危機縮減環(huán)節(jié)，許多企業(yè)沒有給予足夠重視，但做好危機縮減工作卻能夠極大地降低應對危機的成本。危機預備是危機管理的防范環(huán)節(jié)，主要通過建立完善的危機預警系統(tǒng)、加強危機應對演練等不斷提高組織及成員應對危機的能力。危機反應是處置環(huán)節(jié)，主要通過掌握危機情況、制定危機應對決策、強化媒體管理與信息發(fā)布等方法降低危機損害。危機恢復是危機解除的后續(xù)工作，主要包括進行重建工作、總結(jié)應對危機的經(jīng)驗、記錄危機案例等，使組織盡快擺脫危機影響，恢復正常經(jīng)營秩序?！?R”危機管理理論對會展危機管理的啟示是：會展活動管理者要積極地管理風險而不是被動地等待潛在風險轉(zhuǎn)化成危機事件。

二、會展危機的常見類型及處理原則

(一)會展危機的類型

影響會展場館建設、運營及會展活動安全的風險因素從總體上可以概括為自然風險(Natural Hazards)、人因風險(Manmade Hazards)和復合風險(Complex Hazards)等三類。自然風險因素主要是指諸如地震、颶風、暴雨天氣等，這些災害的發(fā)生一般都是不可控的。人因風險因素主要是指在會展場館建設或會展活動過程中的人為失誤。例如，因會展場館設計的給排水系統(tǒng)不科學造成場館建成后在雨季有嚴重積水情況；當意外消防安全事件發(fā)生時，因平時疏于消防安全疏散演練而造成更大損失；因客戶信息資料外泄導致客戶信任危機，等等。復合風險因素即多種因素的綜合，比如復雜的國際局勢、全球經(jīng)濟危機等會對會展業(yè)發(fā)展造成較大沖擊。綜合考慮上述風險因素的影響，在會展活動中經(jīng)常出現(xiàn)的危機主要有以下三種類型。

1.在場館建設、管理過程中出現(xiàn)的危機。會展場館功能設計、建設工期、場館運營維護等環(huán)節(jié)的管理方面都會出現(xiàn)問題。例如，會展場館的給排水系統(tǒng)能否應對夏季暴雨情況，安全通道的位置、數(shù)量是否達到國家消防安全規(guī)范要求，場館建設因規(guī)劃、資金等原因被擱置等諸多情況，都需要引起重視并采取措施進行有效預防，才能保障會展場館功能設計的完備性、建設的持續(xù)性和使用的可靠性。

2.安全事件導致的危機。在會展活動中涉及到眾多環(huán)節(jié)，比如餐飲安全情況、住宿安全情況、交通安全情況、消防安全情況、客戶信息資料安全情況等都可能導致會展活動無法正常有序進行，給會展活動主辦方、參展商等帶來損失。會展組展方可以篩選能夠保障餐飲、住宿安全的合作商并提供給參展商、參展觀眾進行選擇，同時為參展商、參展觀眾提供參考交通路線等信息。另外，要保護好參展客戶信息資料，防止資料外泄引發(fā)客戶信任危機。

3.財產(chǎn)受損、知識產(chǎn)權(quán)受到侵害導致的危機。在會展活動中，參展商會帶一些貨物進行參展，參展期間很可能發(fā)生參展商財物受損或者丟失等情況，有時候還會涉及到知識產(chǎn)權(quán)的維權(quán)等。會展組展方應盡到提醒義務，告知參展商諸如保管好參展物品、購買所需的相應保險等事項，并提示參展商遵守我國有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)法律、法規(guī)、規(guī)章，以及相關(guān)的國際公約。

通過了解會展活動中經(jīng)常發(fā)生的危機事件以及可能帶來的損害，我們可以更清晰地認識到建立有效的會展危機預警及應對機制的迫切性和重要性。會展活動管理者在面對會展危機時要堅持科學的處理原則以降低危機造成的損害。

(二)會展危機處理的原則

1.預防為先?！抖Y記·中庸》有言“凡事預則立，不預則廢”，道出了樹立預防意識的重要性。風險預防原則最早源于20世紀60年代聯(lián)邦德國的環(huán)境法，后來應用到其他領(lǐng)域。在會展業(yè)發(fā)展過程中，為了降低會展危機發(fā)生的幾率，應遵循預防為先的原則，以達到減緩或消除風險發(fā)生的目的。會展危機的防范是有目的、有計劃地采取有效措施防范危機的發(fā)生。會展活動管理者要對可能發(fā)生的危機情況進行預測，并進行處置演練。如果在會展活動中管理者沒有預防危機的意識，就只能在危機發(fā)生后被動地應對，不能做到防患于未然。

2.及時處置。在會展危機發(fā)生后，會展活動管理者應遵循及時處置原則，對會展危機做出快速反應，積極采取措施降低危機帶來的損害，調(diào)動各項人力資源、物力資源等，肩負起處理危機的責任。會展危機的處理要重視時效性，不能拖延，如果未能及時應對，則可能會錯過最佳處置時間，不僅不能降低危機造成的損失，甚至可能會擴大危機影響范圍，造成延伸性危害。

3.維護公共利益。在會展危機管理過程中會涉及到各利益主體之間關(guān)系的處理。當會展危機發(fā)生時，會展企業(yè)應處理好企業(yè)價值觀與社會責任感的關(guān)系，因為企業(yè)的價值觀必須根植于公共利益，才能得到社會公眾的尊敬與支持。在會展危機處置過程中，企業(yè)不僅要維護自身的正當利益，同時要維護社會公共利益，做到客觀公正，這樣才能樹立良好的形象。

三、強化會展危機管理的建議

(一)完善會展行業(yè)法律、法規(guī)，提供政策支持

各級政府部門應根據(jù)會展業(yè)發(fā)展的實際情況制定會展行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)章，為會展危機管理提供政策支持。例如，為了加強中國進出口商品交易會(又稱為“廣交會”)知識產(chǎn)權(quán)保護工作，中國對外貿(mào)易中心制定并發(fā)布了《涉嫌侵犯知識產(chǎn)權(quán)的投訴及處理辦法實施細則》等，建立展會的知識產(chǎn)權(quán)保護機制，同時針對涉嫌侵權(quán)的參展企業(yè)制定相應的處罰措施；上海市知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)席會議辦公室印發(fā)了《首屆中國國際進口博覽會知識產(chǎn)權(quán)保護百日行動方案》，積極開展進口博覽會知識產(chǎn)權(quán)保護專項行動，做好展會期間的知識產(chǎn)權(quán)保護工作。只有建立和完善與會展危機管理相配套的法律、法規(guī)體系，才能更好地推動會展活動管理者提升危機管理能力，在法律、法規(guī)的框架下加強輿論引導，明確責任歸屬，推動會展危機事件的解決。

(二)建立會展危機預警機制，貫徹及時處置原則

根據(jù)羅伯特·希斯提出的“4R”危機管理理論，會展活動管理者應當建立危機預警機制，以提高對會展危機的防范能力，做好應急防范工作。從客觀的角度講，建立會展危機預警機制并不能夠阻止所有危機的發(fā)生，但如果會展活動管理者可以及時發(fā)現(xiàn)危機可能發(fā)生的潛在信號，便可以有效地提高危機防范能力和處置能力。應成立危機應急管理機構(gòu)包括決策咨詢部門、決策執(zhí)行部門等，以快速調(diào)動應急人員、應急物資，提升危機處置能力。應明確會展危機應急管理機構(gòu)的權(quán)責，強化應急機構(gòu)各部門人員的責任意識，當危機發(fā)生時貫徹及時處置的原則，迅速反應，有效調(diào)動各類資源，降低危機的損害，塑造良好形象。

(三)建立良好的媒體溝通機制，有效地進行信息管理

在會展危機發(fā)生后，主辦方需要根據(jù)情況開展與媒體的溝通工作。為了提高會展活動管理者的危機應對能力，應當建立良好的媒體溝通機制，對危機信息進行有效管理。會展活動管理者與媒體之間保持良性的合作關(guān)系，既能夠進行會展活動的宣傳推廣，同時又能夠在危機發(fā)生后對危機信息傳播進行有效管理，合理引導公眾輿論的走向。會展危機事件容易造成會展活動管理者與相關(guān)利益主體關(guān)系緊張，若公眾自身利益受到影響也會陷入恐慌。會展活動管理者作為解決危機事件的直接主體，如果能夠利用媒體及時傳播有利于危機處置的正面消息，將主辦方采取積極措施應對危機并取得良好進展的情況傳遞給公眾，會有利于維護其良好形象。同時，會展活動管理者應強化在危機事件處理過程中的主體責任意識，尊重公眾的合理訴求，及時公布危機處置情況信息，增強會展危機管理透明度。建立良好的媒體溝通機制能夠促進會展活動管理者與媒體之間保持良性的合作關(guān)系，但同時媒體從業(yè)人員也需要遵守行業(yè)職業(yè)道德，營造良好的輿論環(huán)境，指引公眾做出正確的輿論判斷。

(四)建立政府部門、會展行業(yè)協(xié)會和企業(yè)協(xié)同應對危機的機制

根據(jù)會展危機事件的不同情況，政府部門、會展行業(yè)協(xié)會和企業(yè)可以靈活采取行政執(zhí)法、仲裁調(diào)解、咨詢服務等多種方式，及時應對、化解危機。政府部門要為會展業(yè)發(fā)展制定規(guī)劃，創(chuàng)造良好的營商環(huán)境；會展行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，制定行業(yè)規(guī)范，強化對會展企業(yè)的自律性管理；會展企業(yè)應注重提升自身對危機的應對能力，與其他會展企業(yè)形成良性競爭關(guān)系，共同推動會展經(jīng)濟的發(fā)展。建立政府部門、會展行業(yè)協(xié)會、企業(yè)協(xié)同應對危機的機制，有利于推動會展活動主體之間以及與公眾的合作,營造危機管理的良好氛圍。同時，政府部門、會展行業(yè)協(xié)會、企業(yè)要建立危機決策咨詢機構(gòu)，建立各類會展危機事件的案例庫,從理論和實踐兩方面探索會展危機的有效應對策略。

(五)重視會展品牌建設，推動會展業(yè)持久發(fā)展

在會展危機事件的處置過程中會涉及到會展客戶關(guān)系管理。會展活動管理者首先要及時止損，防止危害擴大化，其次要以會展危機的輿情引導為契機做好輿情公關(guān)工作，塑造積極應對危機的良好形象。會展活動管理者應重視危機解決后的重建工作，安撫受害者，恢復經(jīng)營秩序，重塑會展品牌。

從當前會展業(yè)發(fā)展的國際環(huán)境來看,會展業(yè)呈現(xiàn)出品牌化、專業(yè)化、生態(tài)化、國際化的趨勢。會展業(yè)活動主體應強化專業(yè)意識，注重品牌化建設，根據(jù)實際情況探索有效的品牌建設路徑，重視會展專業(yè)人才的培養(yǎng)工作，提高會展業(yè)務水平和危機管理能力。