丁冠雄

【摘要】目的：研究醫(yī)院藥房管理與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性。方法：我院在2019年7月至2019年12月間對藥房管理進(jìn)行了強(qiáng)化，2019年1月至6月間采用常規(guī)的藥房管理模式，將兩段時間內(nèi)藥房工作的差錯率以及患者的滿意度進(jìn)行對比，分析藥房管理與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性。結(jié)果：強(qiáng)化藥房管理期間出現(xiàn)的藥房工作差錯率低于常規(guī)藥房管理期間，患者的滿意度較高，P<0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：醫(yī)院藥房管理與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)，強(qiáng)化藥房管理能夠提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，降低差錯率，保證患者用藥安全。

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)院藥房管理;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)性

【中圖分類號】R59 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2096-7225（2020）06-0007-01

引言

藥房在醫(yī)院中扮演著重要角色，主要負(fù)責(zé)藥品的保管、分類、核對及配方工作[1]，具有很高的工作要求。由于藥房工作細(xì)碎，工作量較大，涉及到的藥品種類和數(shù)量較多，很容易出現(xiàn)差錯，嚴(yán)重威脅藥品安全和患者的用藥安全，因此藥房管理的力度在不斷加大。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院的藥房工作人員作為研究對象，兩段觀察時間內(nèi)的藥房工作人員均為同一批工作者。共有15人，其中有男性4人，女性11人，年齡26-45歲，平均年齡33歲。工作年限在5-25年間，平均工作年限13年。

參與研究的患者共有100例（每時間段各50例），其中男性32例，女性68例，年齡在27至56歲之間，平均年齡33歲。患者的病別不同，年齡不同，最終均填寫了對藥房服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查表。

1.2方法

在2019年1月至6月期間采用常規(guī)藥房管理模式，主要包括對藥品分類、替換、劃價等工作進(jìn)行監(jiān)督，指出工作問題并改進(jìn)。定期組織會議總結(jié)問題，對在工作中出現(xiàn)了差錯的人員進(jìn)行處罰等。

在2019年7月至12月間，對藥房管理進(jìn)行了強(qiáng)化。主要采取了以下措施：（1）對所有藥房工作者加強(qiáng)了培訓(xùn)，包括理論知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和責(zé)任意識培訓(xùn)，根據(jù)不同藥房工作人員的工作年限，在崗位上出現(xiàn)差錯的機(jī)率等決定培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和頻率，工作差錯率較高者每月接受一次培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)后都會進(jìn)行一次綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核。對于工作經(jīng)驗豐富，在崗位上出現(xiàn)差錯率較低者，每兩個月或每季度進(jìn)行一次培訓(xùn)，并要求這類工作人員對藥房工作進(jìn)行監(jiān)督。（2）更新藥房服務(wù)理念。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要求所有藥房工作人員耐心解答患者問題，詳細(xì)說明用藥方法和用藥劑量，確認(rèn)患者無相關(guān)藥物過敏史。（3）制定績效評價標(biāo)準(zhǔn)。將藥房工作者受到投訴的情況，出現(xiàn)配藥差錯的機(jī)率以及主動服務(wù)患者的態(tài)度等作為年終績效考評的重要依據(jù)，促使藥房人員主動學(xué)習(xí)，進(jìn)行自我提升。（4）提高藥房信息化管理水平。購置了更多的計算機(jī)設(shè)施，對藥品類型、價格、存儲要求、有效期時間等信息進(jìn)行了錄入，使藥品管理高效化、便捷化，利用計算機(jī)進(jìn)行信息統(tǒng)計與核對，提高準(zhǔn)確率，隨時查閱藥品參數(shù)，搜集所需的資料[2]。（5）完善藥房管理制度。在原有的基礎(chǔ)上對藥房管理制度進(jìn)行了完善，進(jìn)一步加強(qiáng)了工作規(guī)范。要求藥房工作人員及時對藥品的有效期信息進(jìn)行更新，做好藥房工作的記錄。在藥房工作中，退藥的情況十分常見，針對退藥環(huán)節(jié)制定了制度，要求對所退藥品加強(qiáng)檢查、核對和記錄，如果出現(xiàn)意外情況，對相關(guān)工作者追求責(zé)任。（6）設(shè)立藥物咨詢處。為患者和普通群眾提供藥品鑒別，介紹使用說明的服務(wù)[3]。

1.3觀察指標(biāo)

對兩段時間內(nèi)醫(yī)院藥房工作中在出現(xiàn)差錯的情況進(jìn)行統(tǒng)計，計算差錯率。差錯包括配藥錯誤，藥物數(shù)量錯誤，名稱錯誤，向患者介紹的用藥劑量錯誤，使用了過期藥物等?；颊吒鶕?jù)藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度，主動服務(wù)意識，介紹藥品服用劑量，詢問藥物過敏史等情況進(jìn)行滿意度評價。各項之和的總分為100分，分?jǐn)?shù)越高證實(shí)滿意度越高。

2結(jié)果

2.1藥房工作差錯率統(tǒng)計

統(tǒng)計結(jié)果顯示，在藥房常規(guī)管理期間，共出現(xiàn)了6次工作失誤，其中2次為藥物數(shù)量錯誤，1次為劑量錯誤，2次為藥物名稱錯誤，1次為配藥錯誤，差錯率為6%。在強(qiáng)化藥房管理期間，共出現(xiàn)了2次差錯事件，均為藥物名稱錯誤，差錯率為2%。P<0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.2患者滿意度情況

50例在常規(guī)藥房管理下的患者對藥房工作人員服務(wù)滿意度的平均評分為86分，另外50例在強(qiáng)化藥房管理模式下的患者，對藥房工作人員服務(wù)滿意度的平均評分為94分。P<0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

醫(yī)院出現(xiàn)的重大醫(yī)療事故不僅會損害醫(yī)院形象，還會威脅到患者的生命安全，而在醫(yī)院出現(xiàn)的各類醫(yī)療事故中，用藥錯誤是十分常見的一類。藥房工作責(zé)任重，不允許出現(xiàn)任何失誤，如果病人服用了過敏藥物、過期藥物，或者超劑量服藥，將會造成不堪設(shè)想的嚴(yán)重后果，而這樣的情況在過去的藥房工作中時有發(fā)生，醫(yī)院必須提高警惕，制定出更加嚴(yán)格的藥房管理制度和更高的工作標(biāo)準(zhǔn)。

提高醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵。分析傳統(tǒng)工作中存在的問題，藥房管理必須從制度的完善，人員的管理、培訓(xùn)，信息的核查、保存等方面加大管理力度。本院自2019年7月起，開始強(qiáng)化藥房管理，對所有在職的藥房工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，圍繞理論知識、技能、服務(wù)等全面提升了藥房工作者的責(zé)任意識和專業(yè)水平。同時，結(jié)合以往出現(xiàn)的差錯率較高的事件，制定了更加嚴(yán)厲的懲罰措施。還設(shè)立了責(zé)任機(jī)制和舉報機(jī)制，出現(xiàn)問題后能夠?qū)訉幼坟?zé)，找出責(zé)任人，并接收來自患者的舉報。在強(qiáng)化藥房管理的這段時間內(nèi)，差錯事件的出現(xiàn)機(jī)率明顯降低，藥房工作者的服務(wù)態(tài)度有所改善，主動服務(wù)意識增強(qiáng)，患者也給出了更高的滿意度評價，證實(shí)了加強(qiáng)藥房管理對于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]于文彬.分析藥房管理與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2018，005（004）：6-7.

[2]包永利，劉秀英.醫(yī)院藥房管理與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升方式研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志：電子版，2017（22）：4327.

[3]李永華.在醫(yī)院藥房開展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理工作的效果分析[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2016，014（020）：147-148.