(廣州民航職業(yè)技術學院 廣東 廣州 510403）

0.引言

空乘行業(yè)發(fā)展過程中，最注重的則是服務質量，學生的禮儀技能學習情況直接關系到空乘行業(yè)的服務質量。近年來，許多高校、高職院校均陸續(xù)開設了空乘專業(yè)，受到了社會各界的廣泛關注。然而在高校、高職院校在開展實際空乘專業(yè)禮儀教學過程中，仍然受到多方因素影響，存在許多亟待解決的問題，需要在教學中不斷摸索和創(chuàng)新。

1.空乘專業(yè)禮儀實訓的重要性

立足于空乘專業(yè)教學角度，由于空乘專業(yè)在就業(yè)后，所面臨的客艙服務環(huán)境相對特殊，空乘人員在此過程中不僅僅是服務人員，也需要空乘人員掌握一定醫(yī)療技能與安保技能，綜合而言，崗位對空乘人員的綜合素質要求較高，空乘人員的專業(yè)禮儀能力是最基礎內容，因此，民航院校禮儀實訓是開展教學的核心內容。目前大部分空乘專業(yè)人員均面臨著就業(yè)難題，許多高?？粘藢I(yè)畢業(yè)學生面臨激烈的市場競爭，缺少就業(yè)的核心競爭力，其中主要體現(xiàn)在禮儀服務能力與應用能力等方面，因此，改進和優(yōu)化當前空乘專業(yè)禮儀實訓教學具有重要意義。

2.空乘專業(yè)禮儀實訓要點

2.1 清晰空乘行業(yè)定位

開展空乘專業(yè)教學應跟隨行業(yè)的發(fā)展步伐，進一步明確現(xiàn)階段空乘服務對空乘人員的基本要求，在教學中應立足于職業(yè)要求，幫助學生樹立良好的職業(yè)形象。禮儀實訓過程中應更加注重對學生的形體訓練，從基礎的禮儀姿勢到技巧，進行有針對性教學，提升空乘專業(yè)學生的崗位核心競爭力。其中另一個關鍵內容，則是民航企業(yè)除了要求空乘人員掌握扎實的專業(yè)知識和禮儀技能外，空乘人員的應急反應能力也是重點內容。由于空乘的實際工作中，不可避免的將會遇到多種突發(fā)事件，因此需要空乘人員具備極其快速的應急反應能力。目前大部分空乘專業(yè)教學過程中，將教學的核心均放在對學生的禮儀技巧以及形體訓練等方面，為了使學生能夠具備較強的專業(yè)能力以適應崗位，然而學生的就業(yè)情況依然沒有得到良好改善。因此，民航高校應根據崗位的職業(yè)要求不斷進行教學改革和創(chuàng)新，清晰行業(yè)定位進行有針對性教學。

2.2 確立實訓教學目標

在開展空乘專業(yè)禮儀實訓過程中，應確立實訓教學的根本目標，進而合理規(guī)劃教學內容。首先，明確教學的知識目標，充分了解現(xiàn)階段民航企業(yè)對空乘人員的要求，深入了解民航企業(yè)對空乘人員的服務禮儀要求，進而優(yōu)化教學方法，進行情境教學實際演練，為學生營造較為真實的服務場景，使學生更加真實的體驗崗位，同時提升學生的綜合禮儀服務能力。其次，明確學生能力培養(yǎng)目標，不僅需要學生掌握基礎禮儀服務技能，同時應培養(yǎng)學生應急反應能力，使學生在遇到突發(fā)狀況時，能夠冷靜理性的處理問題。最后，明確學生素養(yǎng)培育目標，空乘專業(yè)學生在就業(yè)后，面臨的社會群體多種多樣，需要空乘人員具備極強的綜合素養(yǎng)，始終秉持服務精神，樹立良好心理素質，應在實訓教學中鍛煉學生，進而使學生能夠更好的適應崗位。

3.空乘專業(yè)禮儀實訓教學現(xiàn)狀

3.1 老牌民航高校綜合實力較強

北京航空航天大學、南京航空航天大學等均是開展數十年的老牌航校，發(fā)展至今在多方面均具有無法比擬的教學優(yōu)勢，整體實力和資源雄厚，并且歷經近20年的行業(yè)歷練，與國內大量民航企業(yè)均開展了合作，并且具有先進完善的實訓基地，師資力量儲備優(yōu)厚，在開展空乘專業(yè)教學方面掌握大量成功經驗。因此，這些老牌航校畢業(yè)的空乘人員，無論是在專業(yè)技能還是禮儀技巧等方面均具有極高水平，借助院校的優(yōu)勢學生在畢業(yè)后能夠很好的就業(yè)。然而目前老牌航?？粘藢I(yè)畢業(yè)生無法滿足市場需求，市場需求量較大，畢業(yè)生人數供不應求。

3.2 開展校企合作面臨多重困境

目前許多民航高校為了能夠為學生提供更多的實踐訓練機會，投入了大量的人力、物力、財力為學生專業(yè)實踐尋找機會。因此，許多民航高校與企業(yè)共同開展了校企合作的辦學模式，通過合作辦學的模式共同培養(yǎng)專業(yè)學生。通過校企合作企業(yè)能夠為學生提供良好的實訓基地，并給予學生更多專業(yè)指導以及實習機會。民航企業(yè)的大量實踐經驗引導和良好實訓基地均對高校空乘實訓教學提供了良好條件，但是許多民航為學生提供的實訓基地便是企業(yè)內部，進行空乘實訓需要在不影響企業(yè)運營的基礎上進行，并且在學費、場地租賃費等方面提高了許多，不僅不利于高校擴招生源，同時也對現(xiàn)有學生增大了經濟負擔。因此，校企合作的辦學模式無法從根本上解決實訓教學的困境，空乘人員綜合素質無法得到有效培養(yǎng)。

3.3 新設院校掛牌辦學成效較差

隨著空乘行業(yè)發(fā)展，許多高校也開設了相關空乘專業(yè)，然而高校自身的綜合實力以及教學條件均無法滿足教學需要，只能選擇與老牌航校開展合作辦學，借助其教學資源以及學校名氣，吸引不同生源學生，提升院校的招生競爭力。但目前老牌航校的生源人數同樣相對較多，然而通過合作辦學還需要將自身教學資源給予新院校，教學資源有效無法過于分散化利用，這樣開展辦學對雙方均會造成不良影響，不僅新院校無法取得良好教學成果，同時也會在很大程度上降低老牌航校辦學質量。

4.空乘專業(yè)禮儀實訓教學存在的主要問題

4.1 缺乏準確課程定位

目前我國民航高校在開展辦學過程中，過于注重學生的高速成長，在開展禮儀課程過程中為學生灌輸了大量的禮儀理論知識，學生很難在短時間內全部吸收和記憶，教師也缺少對學生的深入了解。開展實訓教學過程中，大部分時間均是由教師進行演練各種禮儀技巧，學生在課堂中缺少實踐訓練的機會，導致大部分學生雖學習了大量的理論知識，然而在實踐運用過程中仍然較為困難，無法將理論知識很好地轉化為實踐技能，做不到學以致用，實訓教學失去了實效性?？粘藢I(yè)禮儀實訓教學缺乏準確清晰的課程定位，沒有將就業(yè)作為教學導向，導致學生在畢業(yè)后由于缺少實踐技能無法適應崗位工作，對學生的就業(yè)以及順利開展工作都造成了一定程度影響。

4.2 實訓課時安排較少

禮儀技能中涵蓋了較為廣泛的知識點，課程教學較為復雜，然而高校的禮儀課程設置過程中，禮儀理論課程課時安排較多，卻缺少實訓課程與之相對應。禮儀教學本就需要大量時間為學生練習，然而教師在課堂中為了能夠完成教學目標，只能將大部分時間用于理論知識教學，忽視了禮儀實訓的重要性。也有部分高校設置了禮儀實訓課程，然而卻缺少足夠的師資開展實訓教學，通常會出現(xiàn)一名教師帶領六七十人的班級進行實訓教學，教師無法對每個學生進行動作輔導。因此，教師只能將大部分時間用于演示，最后在課堂中為學生留出小部分時間用于自主實踐練習，這樣的實訓教學課程缺少實效性，學生無法真正掌握禮儀服務技能，影響高校教學質量。

4.3 實訓內容針對性弱

許多高校在開展教學過程中，從不注重與企業(yè)的聯(lián)系，導致高校對行業(yè)發(fā)展狀況了解甚微，仍然秉持傳統(tǒng)的實訓教學模式，教學內容已無法適應行業(yè)高速發(fā)展的要求，教學內容嚴重缺乏針對性。傳統(tǒng)的禮儀實訓教學模式無法營造良好的課堂氛圍，沉悶壓抑的課堂氛圍無法調動學生學習積極性，學生缺少學習興趣無法深入開展教學。與此同時，學生在接受了禮儀實訓學習后，在進入民航企業(yè)工作時仍然無法有效利用所學技能，主要原因則是教師所講授的實訓內容與企業(yè)崗位不相符，導致學生無法學以致用。這樣的情況則需要學生在就業(yè)后仍然需要接受企業(yè)的二次培訓，重新學習崗位所需要的專業(yè)禮儀服務技能，使學生消耗了大量的時間和精力，不利于學生在崗位的發(fā)展。

4.4 教學方法枯燥單一

許多高職院校也開設了空乘專業(yè)，然而由于缺少完善的教學配套設施，在開展教學過程中往往教學方法枯燥、教學內容單一，單調的禮儀實訓教學內容缺乏趣味性和實用性，許多高職院校甚至沒有基礎的禮儀實訓室，通常在教學中依靠案例分析以及教師的演示講解，學生不通過實踐訓練很難充分掌握禮儀技能。一些條件相對較好的高職院校，能夠為學生提供基礎的禮儀實訓室，但主要教學內容仍然停留在形體訓練、儀容儀表練習等。沒有為學生營造較為真實的實訓場景，學生只有在真實的工作情境中才能夠更好的體驗崗位，真實的場景以及良好的崗位角色設定，才能夠從根本上提升學生的專業(yè)技能以及綜合素養(yǎng)，缺少真實具體的情境及工作崗位，導致目前大部分高職院校的禮儀實訓教學內容過于形式化，難以取得良好的教學成效。

5.空乘專業(yè)禮儀實訓教學優(yōu)化策略

5.1 加大課時比例，明確課程定位

隨著空乘行業(yè)發(fā)展以及社會經濟水平逐漸提高，對航空服務提出了更高的要求。因此航空企業(yè)為了適應行業(yè)發(fā)展以及服務群體的基本需求，企業(yè)招聘過程中更加注重學生的綜合能力，將應用型人才作為主要用人目標，對空乘服務人員的整體要求均較高。因此，民航高校在開展禮儀服務教學過程中，應更加注重對學生的專業(yè)技能教學以及綜合素養(yǎng)培育。通過合理的進行課程定位，并增加禮儀實訓教學課時，豐富課堂教學內容，在課堂中充分發(fā)揮學生的主體地位。合理安排理論課程與實訓課程的課時占比，通常2：3為最佳的課時安排，教師應改變傳統(tǒng)的思想觀念，認識到實訓課程對學生職業(yè)能力發(fā)展的重要作用，在實際開展教學過程中將更多的時間和精力用于實訓練習中，給予學生更多的思考和鍛煉時間，通過良好的實訓教學提升學生專業(yè)禮儀技能，提升空乘專業(yè)學生綜合素養(yǎng)。

5.2 整合教學內容，設置課程任務

民航高校在開展教學過程中，應注重與民航企業(yè)的合作，逐步完善實訓課程教學內容，使之更具有針對性、專業(yè)性。與此同時，可以邀請企業(yè)中優(yōu)秀的空乘服務人員到高校開展講座等，為高校學生傳授豐富的空乘服務經驗，使學生能夠更加深入了解自己所學專業(yè)的工作內容，真正了解到服務行業(yè)所需具備的素養(yǎng)。高校空乘專業(yè)教師也應到企業(yè)進行進修，提高教師的專業(yè)能力并深入了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，與企業(yè)共同制定教學目標，了解企業(yè)真正的人才需求，進而能夠有計劃、有針對性的開展教學，豐富專業(yè)教學內容給予學生更多有價值的知識。教師也可以通過設定課程任務，將學生劃分為小組的形式完成任務，將復雜的禮儀服務知識進一步細致化，保證每個學生均能更好的理解和吸收，將零散化的教學內容進行合理整合，使學生在學習過程中更加輕松和易懂。

5.3 強化組織教學，完善實訓基地

由于空乘專業(yè)的綜合實踐性較強，因此，高校應加強對空乘專業(yè)基礎設施建設，加大資金的投入，為學生構建與民航客機機艙相同標準配置的校內實訓基地，使學生有更加專業(yè)化的實訓場地，通過真實的機艙場景深化學生崗位體驗，提升學生的綜合職業(yè)能力和服務水平。教師可為學生設定專門的角色，完全按照空乘崗位進行模擬訓練，乘務員、乘客、觀察員等，并在完成一次演練后進行角色互換，使每個學生均能夠得到有效的實踐訓練。在乘務員進行禮儀服務、與乘客交流溝通過程中，教師應與觀察員共同密切關注乘務員的動作，最后進行綜合評價，對學生表現(xiàn)突出的地方加以鼓勵，并幫助學生糾正不夠規(guī)范的地方。教師通過反復觀察不同學生實踐情況，最后進行實訓總結時，為學生講解較為容易出錯的地方，提升實訓課堂教學效率。

5.4 優(yōu)化教學方法，提升綜合素質

師資力量是開展優(yōu)質辦學的基礎前提，高校應逐步完善師資隊伍，提升教師綜合能力水平，進而在禮儀實訓課程的教學方法，教師能夠根據學生的實際情況，以及不同學生之間的個體差異性，制定分層次的教學方法，幫助每個學生掌握禮儀服務技能。例如，教師在開展儀容儀表教學過程中，教師可選取妝容規(guī)范的學生，在課堂中與大家分享自己化妝的心得和小技巧，為其他學生提供幫助性建議。在客艙禮儀服務講解過程中，教師可通過情境教學，讓每個學生選擇自己的角色進行實際操練，提升學生服務技能。在學生掌握空乘專業(yè)基本知識，以及禮儀服務技能后，教師可安排學生進入工作崗位實習，通過真實的工作體驗豐富學生的職業(yè)閱歷，并不斷積累經驗，使學生在進入社會的大環(huán)境中時，能夠具備良好的社會適應能力，實踐能夠充分磨練學生的意志和心態(tài)，幫助學生樹立積極樂觀的心態(tài)，清晰服務行業(yè)對人才的基本需求，不斷提升自身綜合素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，進而提升自身就業(yè)競爭力。

5.5 注重考核過程，創(chuàng)新評價體系

傳統(tǒng)的空乘專業(yè)考核通常是在學期末對學生綜合能力進行統(tǒng)一考核，然而這樣的考核方式并不能夠全面了解學生專業(yè)技能掌握情況，高校應創(chuàng)新考核方式，將過程作為考核的主要內容，同時將學生日常課堂表現(xiàn)情況作為總評的重點，通過對學生出勤、課堂表現(xiàn)以及教師布置任務的完成情況和禮儀實訓課堂表現(xiàn)，進行匯總全面評價學生。與此同時，教師開展實訓教學過程中，應制定詳細的教學考核表，根據學生的課堂任務完成情況，由小組內互評到教師綜合點評共同填寫考核表。通過改革傳統(tǒng)考核體系，創(chuàng)建新型評價考核，在考核過程中更加注重對日常課堂中的細節(jié)以及學生行為習慣，進而更加準確的了解學生的專業(yè)技能掌握情況，開展有針對性教學，提升課堂教學效率。

6.結語

綜上所述，空乘專業(yè)禮儀實訓課程需要強大的實踐支撐，因此，高校在開展教學過程中應注重對學生實踐能力培養(yǎng)，為學生提供豐富的實踐機會，使學生在畢業(yè)后能夠獲得更好的就業(yè)機會。通過加大課時比例，明確課程定位、整合教學內容，設置課程任務、強化組織教學，完善實訓基地、優(yōu)化教學方法，提升綜合素質、注重考核過程，創(chuàng)新評價體系等途徑優(yōu)化教學策略，促進空乘專業(yè)學生全面發(fā)展，提高學生就業(yè)核心競爭力。