□ 涂長生 吳超輝 趙 龍/文

利用新技術是當今提升民航服務質(zhì)量的必然選擇

（一）民航新技術

關于“新技術”，有許多說法，影響力較廣的有德國率先提出的“工業(yè)4.0”概念及其相關技術。民航局關于“智慧民航”也指出：智慧民航其典型特征是人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術在民航的廣泛應用和深度融合。《民航局關于促進機場新技術應用的指導意見》中也提到了“機場新技術”的概念。

綜合各類文章和民航局相關文件，本文所討論的民航新技術，主要是指新一輪科技革命的最新成果，能夠改善旅客出行體驗、提升旅客感受的新一代信息技術，包括但不限定于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等。

（二）民航服務質(zhì)量

民航服務的根本目的是滿足人民群眾的航空運輸需求，內(nèi)涵包括適用性、經(jīng)濟性、舒適性和安全性等常規(guī)要求。服務的對象是旅客，其目標是滿足旅客需要。這兩個要素注定了這是一個受主觀因素影響的概念，服務質(zhì)量評價也因此具有難測性和主觀性，提升服務質(zhì)量就是不斷減小旅客服務期望和服務實際間的差距，這就要求評測民航服務質(zhì)量的主要標準在于旅客的滿意度和獲得感。

（三）利用新技術提升民航服務質(zhì)量

2018年我國民航旅客運輸量6.1億人次，比1950年的1.04萬人次增長了5.9萬倍，航空運輸日益成為大眾化的運輸方式。與此相對應，旅客對民航服務的需求也發(fā)生了巨大變化，“簡便快捷高效”成為旅客在“安全”之外的重要需求。要滿足旅客“安全簡便快捷高效”的需求，在運輸量如此巨大的情況下，依靠增加人力和改進管理已經(jīng)不能滿足需求，利用各種先進的新技術成為必然選擇。在確保安全性、可靠性、便于實施性等前提下，新技術的利用可以讓旅客在航空出行活動中更便捷，改善旅客航空出行體驗，促進民航服務質(zhì)量提升，提高旅客對民航服務的認同感。同時，利用新技術提升民航服務質(zhì)量也是建設智慧機場和智慧民航的有力抓手，有利于推動我國從民航大國向民航強國發(fā)展。

行業(yè)內(nèi)利用新技術提升民航服務質(zhì)量的實踐和不足

隨著移動智能設備、大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術、新理念在民航行業(yè)內(nèi)大量應用，個性化、多樣化、人性化服務產(chǎn)品層出不窮，極大改善了旅客出行體驗，提高了服務質(zhì)量。

（一）行業(yè)內(nèi)新技術提升民航服務質(zhì)量的實踐

1.“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”簡化臨時乘機證明辦理流程

運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術，民航局研發(fā)實施了臨時乘機證明申辦系統(tǒng)，極大方便了旅客航空出行，讓旅客感受到民航服務的更多真情，極大提高了民航服務質(zhì)量。該系統(tǒng)由申辦軟件與驗證設備組成，自2018年8月以來，該系統(tǒng)先后在深圳、長春、榆林、徐州、襄樊等機場上線試運行，累計辦理臨時乘機證明20余萬人次；試運行期間，系統(tǒng)運轉穩(wěn)定、操作便利、安全可靠。系統(tǒng)通過“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿”，實現(xiàn)了臨時乘機證明“自助辦、隨時辦、掌上辦、刷臉辦”，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作理念，簡化了旅客辦理流程，節(jié)省了辦理時間，進一步改善了旅客的出行體驗。2019年7月，民航局開始進行全國統(tǒng)一部署，從2019年9月15日開始，全國203家機場正式啟用“民航臨時乘機證明”系統(tǒng)。

2.自助服務設施提升民航服務質(zhì)量

隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，客流量快速增長，但是與客流量快速增長相對應的民航旅客服務供給能力尚存在很大的提升空間。機場和航空公司原有的服務供給方式已經(jīng)遠遠不能滿足旅客的需求，旅客自助服務成為繼航空公司供給后的一個全新的供給模式。旅客自助服務供給模式能夠滿足旅客個性化、多樣性的服務需求，能夠讓旅客更好地體驗查詢、訂票、值機、登機等全流程航空服務。

近年來，航空公司和機場加大自助設備投入，鼓勵推行“人臉識別”等方式，積極推進智能問訊、自助值機、行李自助托運服務等，同時加強對自助服務流程的宣傳和引導，不斷優(yōu)化旅客出行體驗。以北京大興國際機場為例，自助值機設備覆蓋率達到86%，自助托運設備覆蓋率達到76%，安檢通道均引入了人臉識別等智能技術，旅客從進入航站樓一直到登機口，可實現(xiàn)全流程自助，無紙化通行，大大提升了通行效率。

3.云計算技術應用民航服務

云計算技術與航空公司銷售系統(tǒng)相結合，利用云計算技術，將計算和存儲能力作為服務進行出售的商品模式應用到民航網(wǎng)絡中，首先能夠提高機票的預定效率和銷售能力，能夠通過實時訂座系統(tǒng)匯報獲得完善的信息數(shù)據(jù)；其次減輕了管理人員的服務壓力，推進相關網(wǎng)絡云平臺的應用延伸，有利于降低航空公司運營成本；最終改善了航空旅客的旅行體驗，增加旅客的粘度，為旅客提供差異化服務，提升旅客航空出行服務質(zhì)量。

4.RFID技術實現(xiàn)行李全流程跟蹤

目前，航空公司通過條形碼標簽系統(tǒng)來鎖定旅客行李運輸?shù)暮桨啵芟抻诩す鈷呙桀^易受灰塵影響，行李在運輸過程中條碼易污損，所以傳統(tǒng)的條碼技術運行效率和準確度較低，系統(tǒng)精確讀取率存在一定誤差。

采用RFID開展行李全程追蹤能夠有效降低行李欺詐行為或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為，同時可加快航班準備，減少航班延誤。應用RFID技術，工作人員先將行李信息寫入電子標簽，置于需要識別的行包上；當行李進入閱讀器的識別范圍內(nèi)時，標簽會自動向閱讀器發(fā)送行包信息。自動分揀系統(tǒng)根據(jù)閱讀器傳送的信息對行李進行分類并裝卸至相對應的航班上，整個過程幾乎不需要人工干涉同時可實現(xiàn)對行李各處理環(huán)節(jié)監(jiān)控，有利于區(qū)分行李發(fā)生異常時的責任，大幅減少行李賠償和人員工作量，有效提高服務效率。行李全流程跟蹤是踐行民航真情服務的重要體現(xiàn)，從托運行李開始一直到落地，旅客都可以掌握行李的行蹤。

5.區(qū)塊鏈技術在民航服務領域運用

區(qū)塊鏈技術可以提升航司對航班座位的可控性，及時解決后補問題，降低航班超售風險。由于用戶身份信息具有惟一性，根據(jù)綁定的區(qū)塊鏈賬戶信息，在遇到航班座位超售或者航班延誤的情況下，為旅客提供一個特殊的區(qū)塊鏈特性電子機票，支持實時更新座位及航班運行信息，旅客不必一直等候在機場，及時對旅客進行保護及處理。區(qū)塊鏈結合生物基因識別技術形成惟一認證簡化機場手續(xù)，與具體用戶身份標識相結合，輔助機場進行旅客身份的快速核實進而簡化很多流程。用戶僅憑區(qū)塊鏈的惟一標識身份，就可以實現(xiàn)快速認證值機、登機、轉機、行李托運、機場智能引導等復雜環(huán)節(jié)。區(qū)塊鏈可以在優(yōu)化服務流程、提高服務體驗方面展現(xiàn)優(yōu)勢。若借助區(qū)塊鏈的惟一標志身份，打造旅客數(shù)字身份認證，可以做到快速、無干擾地實現(xiàn)航空出行，提升出行體驗。區(qū)塊鏈技術的分布式存儲、不可篡改性、可追溯性可以消除行李記錄的錯誤和不一致。在機場、地面處理部門和航空公司間構建一個私有鏈以記錄每一處行李處理點的信息，航空公司可以實時跟蹤行李狀態(tài)，并授權讓指定旅客查看。一旦行李丟失，區(qū)塊鏈存儲的記錄可為查找和理賠提供依據(jù)。

（二）民航新技術實踐應用局限性分析

新技術應用民航領域，客觀上促進了民航服務質(zhì)量的提升，但新技術在民航領域應用仍處于探索階段，存在發(fā)展規(guī)模偏小，行業(yè)對新技術領域支持力度不足，民航各生產(chǎn)單位投入不足等，限制了新技術在民航領域應用。

1.新技術民航服務領域應用規(guī)模小

新技術應用于民航服務處于初級起步階段，應用研究還比較分散，其實踐過程也處于試驗探索階段。以區(qū)塊鏈在民航領域應用為例，對區(qū)塊鏈的研究尚處于萌芽階段，民航服務相關機構、企業(yè)多持有觀望態(tài)度，缺乏業(yè)內(nèi)大型企業(yè)實施民航新技術的實驗或者試點項目。以RFID技術在民航領域應用為例，該技術應用還處于初級階段，在安全壓力下，航空企業(yè)對無線電波信息傳遞的安全性、飛行器惡劣環(huán)境下標簽的生存能力、標簽在維修過程的完好性和讀寫能力方面的表現(xiàn)還持懷疑態(tài)度。

2.新技術民航服務領域安全性和可靠性有待驗證

新技術本身是中性的，但每一項技術的創(chuàng)新在帶來變革的同時，也蘊含著一定的風險，在民航業(yè)的應用同樣如此。民航對信息安全性和可靠性要求高，如何保障新技術在民航應用過程中的信息安全和高可靠運行尚不明朗。如生物識別技術，首先在可靠性方面因為存在一定識別率，可能存在無法識別現(xiàn)象，需人工介入查驗；其次，在安全性方面，相關數(shù)據(jù)涉及隱私，會有外流的風險；第三，該技術對硬件設備要求較高。

3.新技術民航服務領域投入力度不夠

當前，民航在實際發(fā)展中還沒有足夠的人才投入到以人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、生物特征識別、云計算、RFID、區(qū)塊鏈等新技術為典型代表的研究中，而且也缺少足夠的經(jīng)費支持?，F(xiàn)有的專業(yè)技術人才，對于上述新技術在民航領域應用的理解與認識，尤其是實際應用上的表現(xiàn)還比較淺顯。在新技術發(fā)展上，民航生產(chǎn)參與單位投入資金及技術人才不足，這些都成為新技術在民航服務領域應用的“短板”。

4.新技術民航服務領域融合有待提升

新技術在民航服務領域的應用，多種技術融合發(fā)展，共同服務才能發(fā)揮其真正的功效?，F(xiàn)階段新技術在民航領域應用過程中，往往易形成單純依賴某一種技術，無法實現(xiàn)與其他技術的有效銜接。同時存在民航各生產(chǎn)單位各自研發(fā)、分別實驗，各單位各自為戰(zhàn)，未能有效交流形成新技術在民航領域應用發(fā)展合力。新技術應用過程中，行業(yè)從業(yè)者普遍對新技術與民航服務管理的重要性沒有充分認識，這是影響技術發(fā)揮作用的關鍵，在實際應用上存在著偏差。

新技術提升民航服務質(zhì)量的建議

（一）加強新技術在民航應用的頂層設計

從組織領導、政策保障、容錯機制等方面，強化新技術民航應用的頂層設計。借鑒民航局機場新技術推廣經(jīng)驗，新技術在民航服務領域應在局方設立領導小組，積極推進新技術在民航服務領域應用落地，同時健全溝通協(xié)調(diào)機制，加強領導小組成員單位在民航服務領域新技術應用統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有效指引民航服務領域新技術落地實施。完善政策保障機制，激發(fā)民航各單位將新技術應用于民航服務的積極性。加大資金支持力度，按照局方相關科技項目管理規(guī)定，優(yōu)先組織民航領域新技術的推薦、資助、研發(fā)和試點；其次應強化激勵措施，逐步將“新技術在民航服務應用情況”納入民航安全運行及民航服務質(zhì)量提升評價范圍。

（二）健全行業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)范及監(jiān)管體系

為適應新技術在民航領域應用實際情況，應與時俱進，堅持破立結合，加強新技術民航應用規(guī)章標準建設，以適應新技術的發(fā)展趨勢，優(yōu)化完善與新技術應用過程相適應的規(guī)章制度體系。參考I S O 9000質(zhì)量管理系列標準和行業(yè)內(nèi)其他相關體系標準管理體制機制，結合民航服務的特點形成國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準，自上而下協(xié)同發(fā)展新技術民航領域應用體系，不斷夯實法制基礎。建立一個統(tǒng)一的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求，對用戶、航空公司及局方具有重要意義。

加強政府對新技術民航服務監(jiān)督。制定切實可行的新技術民航服務質(zhì)量監(jiān)察手冊，完善新技術民航服務質(zhì)量監(jiān)管體制。局方應加大對民航服務領域新技術應用的督導工作力度，對新技術實施情況及應用有效性進行動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并解決新技術推廣中出現(xiàn)的問題，確保新技術對民航服務質(zhì)量提升起到實效。

（三）加強新技術民航專業(yè)人才隊伍建設和研究經(jīng)費投入

重視對民航新技術應用型人才的培養(yǎng)，才能推動新技術在民航服務領域的發(fā)展。完善民航新技術應用跨領域，多層次人才培養(yǎng)體系及專業(yè)人才隊伍建設，加快培養(yǎng)一批高水平、高素質(zhì)、勇于擔當?shù)拿窈叫录夹g應用科技人才與管理人才。開展民航新技術行業(yè)智庫建設，完善工作機制，充分發(fā)揮專家政策咨詢和技術支持作用。民航新技術應用各單位應通過科學合理的選人用人機制、人性化的管理制度，激發(fā)民航新技術人才工作的積極性與創(chuàng)造性。

目前，民航相關研究基金主要是安全能力建設基金，缺乏相應的支持新技術開發(fā)和應用的研究經(jīng)費支持和投入。應該建立面向新技術研發(fā)和推廣的專項經(jīng)費，不斷鼓勵和支持新技術在民航領域的應用和發(fā)展。

（四）促進新技術民航行業(yè)融合發(fā)展

首先加快新技術民航應用服務產(chǎn)品的研發(fā)，逐步打破不同民航各生產(chǎn)單位之間獨立的現(xiàn)象，實現(xiàn)各單位之間數(shù)據(jù)信息的共享；其次加快新技術在民航應用中不同產(chǎn)品系統(tǒng)、應用平臺的資源整合，這對于新技術在民航各領域應用的大范圍、寬領域深度融合具有重要意義。

隨著新技術在民航服務領域深入應用，以及智能移動終端在民航旅客中的普及，使得人們真正實現(xiàn)移動互聯(lián)，通過移動終端以及互聯(lián)網(wǎng)將人與人、人與信息、人與平臺相連，形成完整的旅客民航服務生態(tài)圈。以旅客需求為導向，利用新技術在民航服務領域應用為契機，開展個性化特色服務，提升旅客服務質(zhì)量。

大力開發(fā)一體化多種民航新技術智能移動客戶端應用平臺（APP）是實現(xiàn)旅客服務多元網(wǎng)絡供給的重要途徑，通過一體化智能移動客戶端應用平臺（APP）能夠更好地感知旅客的地理位置和消費習慣以及消費偏好；利用后臺大數(shù)據(jù)分析最終實現(xiàn)精準服務，滿足民航生產(chǎn)參與單位旅客的服務需求，提升旅客出行體驗。同時，還能夠構建移動互聯(lián)的服務生態(tài)圈。

（五）新技術在民航服務實施層面措施

新技術在民航領域應用，必須兼顧創(chuàng)新與安全，及時監(jiān)控并防范化解各種新技術可能帶來的潛在安全風險，提升新技術應用安全性地保障能力，保障旅客、民航從業(yè)者的安全及國家利益和公眾權益。加強協(xié)同共享，加強建設與運行的一體化協(xié)同，加強機場內(nèi)部、機場與駐場單位、機場與機場、機場與其他交通方式、機場與城市之間的體系化系統(tǒng)；加強開放融合，打破行業(yè)內(nèi)外壁壘，兼容并蓄，借鑒行業(yè)內(nèi)外和國際民航理論創(chuàng)新與實踐經(jīng)驗為我所用。依托信息化手段，構建立體化運行安全防控體系，使感知更透明、預警更精準、指揮更高效、防范更有力，全面提升輔助決策、預警聯(lián)動和應急處置能力。（其他作者：趙曄、唐飛燕）