■崔 敏 馬欣璐
(山西農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)
2020年初,突如其來(lái)的疫情,使酒店業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。疫情期間各酒店損失巨大,有些單體酒店直接破產(chǎn),各大酒店集團(tuán)也紛紛陷入困境。大部分人選擇居家隔離,原本提上日程的旅游計(jì)劃紛紛取消。酒店業(yè)作為旅游的六大要素之一,本身具有脆弱性,此次疫情對(duì)酒店業(yè)的影響,在酒店業(yè)發(fā)展史上都極少見到。發(fā)生這樣的事情,大部分人們都會(huì)長(zhǎng)期保持謹(jǐn)慎的態(tài)度,未來(lái)將會(huì)對(duì)酒店的許多方面提出更高的要求。
我國(guó)的酒店供給龐大,但是大部分小、散、弱。酒店提供的產(chǎn)品參差不齊,連鎖酒店市場(chǎng)占有率低,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象普遍存在,投入廣告的費(fèi)用占比過(guò)高。
很多人在選擇酒店時(shí),會(huì)根據(jù)這個(gè)酒店的星級(jí)和評(píng)價(jià)作為自己的選擇標(biāo)準(zhǔn),即使是星級(jí)酒店,也存在許多的衛(wèi)生問(wèn)題。中國(guó)的酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店本身對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題不夠重視,存在衛(wèi)生問(wèn)題,大多都是當(dāng)作公關(guān)危機(jī)來(lái)處理,而沒(méi)有真正反思并解決問(wèn)題。
我國(guó)許多酒店處于中級(jí)發(fā)展階段,對(duì)于酒店的管理缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)。由于經(jīng)驗(yàn)不足,存在許多制約酒店發(fā)展的“瓶頸”。
近年來(lái),我國(guó)酒店數(shù)量增加迅速,各酒店之間以及各酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。
酒店集團(tuán)化的實(shí)施有利于規(guī)模經(jīng)營(yíng),降低成本;有利于資本運(yùn)作;有利于多角化經(jīng)營(yíng),分散風(fēng)險(xiǎn)增加收益;有利于統(tǒng)一營(yíng)銷,增強(qiáng)市場(chǎng)影響力。
預(yù)售作為一種高效的營(yíng)銷策略,可以緩解現(xiàn)金流緊張,快速回籠資金,幫助酒店渡過(guò)難關(guān);同時(shí),預(yù)售可以提高品牌知名度,增大產(chǎn)品曝光率。
通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分,對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測(cè),然后通過(guò)優(yōu)化方法來(lái)確定動(dòng)態(tài)的控制,最終使得總收益達(dá)到最大化,并保持公司的持續(xù)增長(zhǎng)。由于收益管理系統(tǒng)需要大量的投入,因此,酒店業(yè)收益管理不可一哄而上,應(yīng)從酒店集團(tuán)以及四星、五星等高星級(jí)、大規(guī)模酒店開始,以后逐步推廣到中小型酒店。但這并不意味著中小型以及中低檔酒店與收益管理無(wú)緣。對(duì)于單體中小型及中低檔酒店而言,雖然采用計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)的條件還不成熟,但利用收益管理理念,通過(guò)人工的方法進(jìn)行酒店收益管理還是可行的,也是必要的。
疫情過(guò)后,人們將會(huì)更加注重酒店的衛(wèi)生程度,對(duì)酒店衛(wèi)生情況也會(huì)更苛刻,酒店業(yè)也應(yīng)該制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),并且完善監(jiān)督體制。酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該更加透明化,更加方便客人監(jiān)督。把后廚、倉(cāng)庫(kù)等展示給客人,讓客人安心消費(fèi)。對(duì)屢教不改的酒店需要進(jìn)行降低星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及罰款的處罰。另外旅游發(fā)展委員會(huì)應(yīng)對(duì)有問(wèn)題的酒店進(jìn)行約談。酒店出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因,一部分原因是監(jiān)管機(jī)制缺失,另一部分原因是酒店內(nèi)部管理存在弊病。相關(guān)部門一定要對(duì)酒店的衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管;對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格處罰; 派出第三方評(píng)估。酒店內(nèi)部要端正自己的經(jīng)營(yíng)管理理念,不能一味地為節(jié)省成本,侵害消費(fèi)者利益。對(duì)于酒店服務(wù)人員要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),提高他們的素質(zhì);完善酒店的用戶監(jiān)督反饋體制。各個(gè)酒店要提升自己的“潔凈度競(jìng)爭(zhēng)力”,在細(xì)節(jié)上下功夫,細(xì)節(jié)決定成敗,例如:布草洗滌、用具消毒、房間清掃等。對(duì)酒店的衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格要求。社會(huì)各界應(yīng)加大對(duì)酒店業(yè)的監(jiān)督力度,消費(fèi)者對(duì)于侵犯自己權(quán)益的行為,要勇于維護(hù)。
疫情的傳染性較強(qiáng),稍有不慎就會(huì)被感染,所以人員之間應(yīng)該避免接觸,此時(shí),可以充分利用智能機(jī)器人,從而減少人員之間的接觸,避免交叉感染。在疫情爆發(fā)以前,阿里就推出過(guò)無(wú)人酒店。藝龍也實(shí)現(xiàn)了刷臉入住。從客人預(yù)定到客人入住直到最后客人離店,完全不需要有人員接觸。智能機(jī)器人可以幫助客人送物,代替工作人員為客人提供服務(wù)。一部手機(jī)即可完成所有的事情。智能機(jī)器人在滿足客人要求的同時(shí),又保障了客人和員工的安全?!盁o(wú)人酒店”將會(huì)被越來(lái)越廣泛地被投入市場(chǎng)。5G技術(shù)的推廣將會(huì)帶來(lái)更多種可能,無(wú)接觸服務(wù)背后的科技發(fā)展迅速,未來(lái)將是一個(gè)全新的時(shí)代。相關(guān)人員預(yù)測(cè)酒店業(yè)未來(lái)三到五年或許會(huì)全面實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸服務(wù)。像酒店這種勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),有很大的改造空間。員工將不必再完成簡(jiǎn)單重復(fù)的工作。過(guò)去酒店業(yè)人工成本在總成本支出中可以達(dá)到將近一半,智慧酒店可以大大縮減人力成本,并且更好的實(shí)現(xiàn)管理。人工智能也可以捕捉到客人的喜好,更好地提供定制化服務(wù),從而提高客人的滿意程度。無(wú)接觸酒店并不是讓員工失業(yè),而是減少員工的工作量,讓員工完成更有意義的工作。此次疫情將會(huì)是無(wú)接觸智能酒店發(fā)展的良好契機(jī)。華住集團(tuán)旗下5700多家酒店,率先開始實(shí)施無(wú)接觸服務(wù)。酒店業(yè)不同于其他許多行業(yè),假期反而會(huì)達(dá)到工作高峰,此時(shí)特別容易出現(xiàn)人員不足問(wèn)題,智能機(jī)器人可以極大地提高效率,從而更好地為客人服務(wù)。許多人認(rèn)為智能機(jī)器人沒(méi)有“人情味”,其實(shí)萌萌噠的機(jī)器人,同樣可以很好地服務(wù)客人,它們甚至可以做得更好,這些機(jī)器人可以說(shuō)是前途無(wú)量。
此次疫情,網(wǎng)上辦公學(xué)習(xí)得到大規(guī)模普及,這不僅僅實(shí)現(xiàn)了“零接觸”工作學(xué)習(xí),也為疫情過(guò)后的復(fù)工打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。酒店業(yè)也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等召開多次會(huì)議,不耽誤工作進(jìn)程。在線化平臺(tái)工具是時(shí)代的產(chǎn)物,對(duì)疫情防控具有重要的作用。同時(shí),更方便地為客人辦理無(wú)接觸入住。網(wǎng)上辦公更加透明化、公開化。酒店業(yè)在線運(yùn)營(yíng)將會(huì)是大勢(shì)所趨。微信小程序、酒店開飯的APP、美團(tuán)等充分發(fā)揮了其作用。這個(gè)時(shí)代是一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代,許多酒店如果不順應(yīng)時(shí)代的潮流終將會(huì)被淘汰。酒店管理者、店長(zhǎng)和員工只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)才能乘風(fēng)破浪,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)使數(shù)據(jù)的獲取十分便捷,更好地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè),從而對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。直觀的數(shù)據(jù)更有利于酒店決策者做好經(jīng)營(yíng)管理工作。
眾志成城,共克時(shí)艱。只有利益相關(guān)者相互合作,才能更好地實(shí)現(xiàn)互利共贏。酒店集團(tuán)應(yīng)與加盟商以及上下游供應(yīng)商共同構(gòu)建“酒店命運(yùn)共同體”。在這個(gè)“共同體”中共同實(shí)現(xiàn)利益,尋求共鳴,一同成長(zhǎng)。攜手去看更大的世界,走向更遠(yuǎn)的未來(lái)。圍繞共同的使命、企業(yè)文化和理想信念,各個(gè)酒店將在命運(yùn)共同體內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值并取得成功。利益共同體、情感共同體、成長(zhǎng)共同體共同構(gòu)成“酒店命運(yùn)共同體”。疫情加速酒店業(yè)的變革,疫情后的酒店復(fù)蘇創(chuàng)新,轉(zhuǎn)型發(fā)展。
疫情的爆發(fā),使整個(gè)酒店業(yè)受到?jīng)_擊和影響,許多酒店企業(yè)面臨諸多困難與挑戰(zhàn)。疫情對(duì)酒店業(yè)的影響嚴(yán)重,由于之前的紅利變小,疫情對(duì)酒店業(yè)的影響要比非典嚴(yán)重,酒店業(yè)收入在第一、二季度嚴(yán)重下滑。然而,我國(guó)疫情防疫工作成效明顯,各個(gè)酒店也在陸續(xù)復(fù)蘇。但是,依然要有持續(xù)防疫的準(zhǔn)備,抓住新的發(fā)展機(jī)遇。一朝被蛇咬,十年怕井繩。疫情過(guò)后,人們對(duì)酒店衛(wèi)生也會(huì)有更加嚴(yán)苛的要求,酒店必須不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),勇于創(chuàng)新。政府要支持酒店業(yè)的發(fā)展,酒店企業(yè)也要不斷進(jìn)行自救。從疫情中尋找希望,酒店業(yè)終將輝煌。