張曉菊

摘要：近幾年，汽車4S店處于高速增長期，積累了穩(wěn)定的客戶群體和企業(yè)知名度，經(jīng)營業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模增速顯著。但在高增速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)成本居高不下，毛利率不斷降低。伴隨著新開業(yè)4S店的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)面臨的競爭壓力不斷增大。如果不能從根本上降低企業(yè)成本，梳理業(yè)務(wù)流程、規(guī)范企業(yè)制度，眾多4S店將很難在激烈的競爭中生存。鑒于此，文章從財(cái)務(wù)角度闡述了汽車4S店在銷售環(huán)節(jié)、保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)、庫存管理環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)、收款環(huán)節(jié)、市場宣傳環(huán)節(jié)等內(nèi)部控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)中存在的問題，并針對(duì)這些問題從公司制度、內(nèi)部流程、庫存管理、合同管理等方面提出了改進(jìn)措施。內(nèi)部控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改進(jìn)對(duì)汽車4S店的發(fā)展有著至關(guān)重要的意義：第一、有利于規(guī)范汽車4S店各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程，有助于各部門之間的分工與協(xié)作，實(shí)時(shí)反映企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，提高企業(yè)的競爭力和凝聚力;第二、有利于防止舞弊行為的發(fā)生，規(guī)范企業(yè)管理，降低汽車4S店的企業(yè)成本，為企業(yè)今后的發(fā)展提供動(dòng)力之源;第三、有利于減少資金占用，加速資金財(cái)轉(zhuǎn)，提高資金利用效率。

關(guān)鍵詞：汽車4S店;內(nèi)部控制;存在問題;改進(jìn)措施

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，汽車網(wǎng)上銷售平臺(tái)、二手車網(wǎng)上交易、新能源汽車的日益興起，城市汽車限購令的實(shí)施，使傳統(tǒng)汽車的銷售量日趨下降，利潤率越來越低。同時(shí)，綜合維修保養(yǎng)商的涌現(xiàn)，也使汽車4S店的維修業(yè)務(wù)受到巨大沖擊，已有一些4S店因無法繼續(xù)運(yùn)營而關(guān)閉。市場競爭加劇使汽車4S店的業(yè)績提升和企業(yè)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)，更加需要科學(xué)有效的內(nèi)部控制制度來為汽車4S店的健康穩(wěn)步發(fā)展保駕護(hù)航。

一、汽車4S店內(nèi)部控制各環(huán)節(jié)存在的問題

（一）銷售環(huán)節(jié)

1. 銷售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范。

（1）發(fā)票開具管理不規(guī)范，有的銷售業(yè)務(wù)員經(jīng)與客戶協(xié)商后，發(fā)票開具金額小于實(shí)際購車金額。這樣顧客能達(dá)到少交購置稅和保險(xiǎn)的目的，銷售業(yè)務(wù)員少報(bào)售車款，將此差額據(jù)為已有的同時(shí)，也降低了公司利潤。

（2）分銷商管理不規(guī)范。銷售經(jīng)理與二級(jí)分銷商簽訂的代銷協(xié)議定價(jià)過高，讓利幅度過大，暢銷車型分配過多，不但沒能消化滯銷庫存，還分流了客戶資源，滋生舞弊行為。甚至將展廳客戶轉(zhuǎn)化成分銷客戶，對(duì)差價(jià)進(jìn)行分成，使得公司利潤下降，甚至虧損。

（3）銷售收款管理不規(guī)范。當(dāng)收款人員不在崗時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)先替顧客代收購車款或訂金，但并未及時(shí)交至收款人員，而是在顧客實(shí)際購車時(shí)才將銷售款或訂金交給收款人員，從而截留公司收入，保留賬外資產(chǎn)。有的銷售顧問離職時(shí)將私自收取的款項(xiàng)帶走，造成公司收入及公司聲譽(yù)損失，銷售業(yè)務(wù)員也會(huì)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。

2. 業(yè)務(wù)操作不規(guī)范。

（1）加裝、贈(zèng)送業(yè)務(wù)流程不規(guī)范。精品加裝、精品贈(zèng)送、禮品卡、加油卡贈(zèng)送過程中，領(lǐng)用單沒有顧客簽字確認(rèn)，一些本應(yīng)贈(zèng)送顧客的精品被銷售人員私吞變賣。對(duì)于精品加裝業(yè)務(wù)，存在銷售業(yè)務(wù)員將顧客介紹到其他加裝店安裝精品，從中獲取私利現(xiàn)象。加油卡、禮品卡由銷售部門負(fù)責(zé)保管，出現(xiàn)贈(zèng)送金額與顧客實(shí)際收到金額不相符現(xiàn)象。

（2）試乘試駕車處置沒有按規(guī)范操作。有的試駕車已超過廠家規(guī)定的試駕期限，沒有及時(shí)處置，造成汽車處置價(jià)值減損。試乘試駕車售賣時(shí)，沒有進(jìn)行價(jià)格評(píng)估，以超低價(jià)格賣給親友或員工，員工購買后再出售賺取差價(jià)，減少了公司處置收入。

（二）保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)

1. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作不規(guī)范。

（1）贈(zèng)送卡的領(lǐng)用發(fā)放操作不規(guī)范。贈(zèng)送客戶油卡、電話卡、禮品卡過程中管理不嚴(yán)，登記不全，保管存在漏洞，出現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員以顧客名義冒領(lǐng)，或?qū)嶋H領(lǐng)取的金額大于贈(zèng)送給客戶金額現(xiàn)象，降低了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤點(diǎn)。

（2）優(yōu)惠券的管理不規(guī)范。發(fā)放的優(yōu)惠券存在管理不嚴(yán)、使用范圍約定不明確、使用時(shí)間、使用人沒有限制、領(lǐng)用、使用、結(jié)存金額登記不全現(xiàn)象，造成優(yōu)惠券在所有業(yè)務(wù)中都可以使用，重復(fù)使用、冒用、濫用現(xiàn)象較嚴(yán)重。從而無法估計(jì)當(dāng)年的免費(fèi)維修量及金額，違背了開展優(yōu)惠券活動(dòng)的初衷，降低了公司利潤。

2. 保險(xiǎn)索賠拒賠現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。對(duì)發(fā)生的索賠事項(xiàng)，在向生產(chǎn)廠家索賠時(shí)，存在提交資料不全、不符合索賠標(biāo)準(zhǔn)或索賠申請不合格未及時(shí)提交、更換配件沒有寄回廠家的情況，造成生產(chǎn)廠家的拒賠，拒賠金額只能由4S店承擔(dān)，直接造成公司損失。

（三）庫存管理環(huán)節(jié)

1. 合同管理不規(guī)范。存在外購配件的合同簽訂流于形式、或沒有簽訂合同、外購配件供應(yīng)商資質(zhì)不符合要求、進(jìn)貨價(jià)格缺少監(jiān)督現(xiàn)象，容易造成配件采購人員與廠商串通舞弊行為，抬高進(jìn)貨價(jià)，從中牟取私利。

2. 外購配件缺乏出入庫管理。外購配件的入庫、領(lǐng)用、結(jié)存缺乏管理，沒有外購配件庫存管理系統(tǒng)，或雖有庫存管理系統(tǒng)，但采取統(tǒng)入統(tǒng)出方式，使得進(jìn)貨數(shù)量、領(lǐng)用數(shù)量，結(jié)存數(shù)量無法統(tǒng)計(jì)，容易產(chǎn)生虛購配件、冒領(lǐng)、多領(lǐng)、私拿配件的行為。

3. 沒有合理控制庫存量。為獲得更多廠家返利大量購進(jìn)配件、整車，造成庫存積壓，存貨周轉(zhuǎn)緩慢，占用公司大量資金。整車滯留時(shí)間長，發(fā)生價(jià)值減損，同時(shí)增加庫存管理成本。

（四）維修業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

1. 打折授權(quán)規(guī)定不明確。維修業(yè)務(wù)優(yōu)惠折扣權(quán)限缺乏限定，導(dǎo)致打折權(quán)限被濫用，打折力度過大，或者權(quán)限審批流于形式，造成公司的維修利潤下降。

2. 維修流程不規(guī)范。維修過程中，存在機(jī)油、玻璃水等養(yǎng)護(hù)品給顧客少加以及舊件未更換現(xiàn)象，形成結(jié)余養(yǎng)護(hù)品、配件被維修人員私自變賣或私下接單賺取收入。同時(shí)，維修過程中拆下的舊件被維修人員變賣，未入舊件庫統(tǒng)一處理現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

（五）收款環(huán)節(jié)

1. 現(xiàn)金收款監(jiān)管力度不夠。對(duì)于不需開銷售發(fā)票的收款業(yè)務(wù)，如果監(jiān)管不力，容易出現(xiàn)現(xiàn)金不交或少交的現(xiàn)象。驗(yàn)車、上牌業(yè)務(wù)缺少對(duì)收款金額、費(fèi)用支出的統(tǒng)計(jì)監(jiān)督，容易產(chǎn)生截留款項(xiàng)現(xiàn)象。

2. 現(xiàn)金存款、銀行對(duì)賬不及時(shí)?，F(xiàn)金收款長時(shí)間不存入銀行，收款人員或出納人員有挪用資金的風(fēng)險(xiǎn);信用卡刷卡、微信、支付寶收款不及時(shí)與銀行對(duì)賬單核對(duì)，產(chǎn)生信用卡重復(fù)劃款、微信、支付寶回款與收款金額不一致的現(xiàn)象。

（六）市場宣傳環(huán)節(jié)

1. 宣傳合同的簽訂缺乏監(jiān)管。合同的簽訂由宣傳部門人員全權(quán)負(fù)責(zé)，合同的審批流于形式，造成合同金額大大高于實(shí)際廣告宣傳金額，其差價(jià)被宣傳部門人員私吞，使得公司成本加大，宣傳力度不夠，影響公司的知名度和顧客來店的頻率，間接影響公司利潤。

2. 宣傳用品缺少監(jiān)管。用于宣傳公司形象的各種宣傳品、禮品存在訂購價(jià)格過高、生產(chǎn)商的選定缺乏監(jiān)管現(xiàn)象，使得宣傳部門人員從中獲利。宣傳品購進(jìn)、領(lǐng)用、結(jié)存情況疏于統(tǒng)計(jì)，造成宣傳品被員工私自領(lǐng)用或隨意發(fā)放的現(xiàn)象，造成公司資產(chǎn)損失。

二、完善汽車4S店內(nèi)部控制的措施

（一）建立建全公司各項(xiàng)制度、確保各項(xiàng)制度的有效實(shí)施

1. 制定財(cái)務(wù)管理制度，明確各自的崗位職責(zé)及分工。

（1）制定收款制度。嚴(yán)格執(zhí)行收款紀(jì)律，對(duì)所有收款都應(yīng)向客戶提供發(fā)票或收據(jù)，客戶應(yīng)在維修單、驗(yàn)車單、銷售訂單上簽字確認(rèn)，收款人員應(yīng)將每日所收款項(xiàng)上交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)在維修系統(tǒng)及車輛銷售系統(tǒng)中核對(duì)每日結(jié)算情況，避免出現(xiàn)少交款的現(xiàn)象。

（2）每月及時(shí)核對(duì)銀行對(duì)賬單。對(duì)于信用卡收款、微信、支付寶收款，財(cái)務(wù)人員應(yīng)每月核對(duì)回款情況，確保沒有漏收和多收現(xiàn)象。對(duì)于刷卡機(jī)故障導(dǎo)致的重復(fù)收款情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系退款。

（3）現(xiàn)金、支票及時(shí)存入銀行。出納人員應(yīng)將所收到的現(xiàn)金、支票于次日存入銀行，大額現(xiàn)金收入應(yīng)于當(dāng)日送存銀行。避免財(cái)務(wù)部存有大量現(xiàn)金，造成安全隱患。

（4）加強(qiáng)對(duì)付款環(huán)節(jié)的審批。對(duì)供應(yīng)商的結(jié)算付款，財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)送貨清單與發(fā)票開據(jù)內(nèi)容、發(fā)票清單是否一致，禁止發(fā)票開具內(nèi)容與送貨清單不相符，發(fā)票的開具金額應(yīng)與庫存系統(tǒng)錄入金額、送貨清單金額一致。

2. 制定員工的管理制度，規(guī)范員工行為。嚴(yán)禁銷售業(yè)務(wù)員、維修業(yè)務(wù)員代客戶收款，并制定相應(yīng)的處罰措施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。在展廳、維修大廳、客戶休息區(qū)設(shè)置非財(cái)務(wù)人員禁止收款的提示語等。重要崗位部門應(yīng)采取定期輪崗制度，不相融職務(wù)應(yīng)相互分離，起到相互監(jiān)督、相互制約的作用。

3. 制定明確的授權(quán)制度。明確業(yè)務(wù)員、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理的打折審批權(quán)限，嚴(yán)禁越權(quán)打折情況發(fā)生。如有需要給顧客或關(guān)系客戶較大打折力度的，需經(jīng)有相應(yīng)權(quán)限的人員審批簽字確認(rèn)。收款人員在收款時(shí)應(yīng)核對(duì)打折的審批簽字是否與公司的規(guī)定一致，對(duì)于不一致的打折收款，收款員應(yīng)予以拒絕。

4. 制定優(yōu)惠券管理辦法。規(guī)范優(yōu)惠券的印制數(shù)量、發(fā)放范圍、使用范圍、核銷流程。對(duì)所有優(yōu)惠券的發(fā)放均應(yīng)錄入電子系統(tǒng);建立客戶檔案，記錄優(yōu)惠券的持有、使用、結(jié)余情況。

（二）制定并規(guī)范各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程

1. 維修環(huán)節(jié)。維修車輛應(yīng)由維修業(yè)務(wù)員接待并開具維修單，向顧客說明維修項(xiàng)目及金額，顧客簽字確認(rèn)。車間修理人員在接車時(shí)要全面檢查車輛狀況，依據(jù)維修單進(jìn)行作業(yè)，不得私自改動(dòng)維修項(xiàng)目。維修過程中更換下的舊件應(yīng)展示給顧客確認(rèn)并允許客戶帶走?？蛻舴艞壟f件的，應(yīng)于維修結(jié)束后交由廢舊件管理處統(tǒng)一處理。向廠家索賠的配件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行索賠流程操作，將舊件寄回廠家，并關(guān)注廠家的索賠審批情況。

2. 銷售環(huán)節(jié)。要求銷售業(yè)務(wù)員真實(shí)填寫整車購買價(jià)款，銷售合同、銷售訂單應(yīng)有顧客簽字確認(rèn)，客服管理人員做好回訪工作，對(duì)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的與銷售訂單、銷售合同不一致的情況及時(shí)進(jìn)行反饋。精品贈(zèng)送，精品銷售、精品加裝由客戶本人確認(rèn)簽字，禁止銷售顧問代領(lǐng)代簽，精品加裝與銷售合同內(nèi)容一致。

3. 庫存管理環(huán)節(jié)。

（1）加強(qiáng)配件庫存的出入庫管理。規(guī)范對(duì)配件、精品、宣傳品、禮品的出入庫管理。對(duì)于非廠家配件的采購應(yīng)逐級(jí)審批通過;外購配件送貨清單應(yīng)有送貨人簽字、倉庫管理人員在接收時(shí)應(yīng)對(duì)配件的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)簽字。所有外購配件都應(yīng)錄入庫存管理系統(tǒng)，進(jìn)行出入庫管理。所有配件、精品、宣傳品及禮品的出庫均應(yīng)以出庫單為依據(jù)，并由領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。對(duì)于已出庫未用完的宣傳品、禮品應(yīng)做好退庫入庫手續(xù)。

（2）加強(qiáng)整車庫存的出入庫管理。整車的單位價(jià)值都較高，少則十幾萬，多則上百萬，對(duì)其的出入庫管理應(yīng)更為嚴(yán)謹(jǐn)。車輛到貨驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)先檢查車輛的整體狀況，有無在運(yùn)輸途中的破損情況，車輛入庫應(yīng)有信息員、整車庫存管理員的簽字確認(rèn) ，按車輛顏色、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)錄入整車庫存系統(tǒng)。庫存管理員應(yīng)妥善保管汽車鑰匙并設(shè)立備查賬，每日進(jìn)行盤點(diǎn)。車輛的出庫應(yīng)以銷售部門開具的出門條為依據(jù)，出門條應(yīng)有銷售業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、收款員、庫存管理人員的簽字確認(rèn)方可出庫。

（三）建立合同管理辦法，規(guī)范合同的訂立、履行、歸檔

1. 做好合同訂立前的調(diào)查工作。在選擇供應(yīng)商時(shí)做好前期調(diào)查，對(duì)供應(yīng)商的企業(yè)規(guī)模、相關(guān)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道等進(jìn)行了解，以減少不合格供應(yīng)商的采購風(fēng)險(xiǎn)，降低采購成本。

2. 合同訂立時(shí)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同訂立時(shí)應(yīng)明確規(guī)定送貨方式、采購價(jià)格、結(jié)算辦法、發(fā)票開具類型、雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任等。廣告宣傳合同，還應(yīng)明確宣傳方式、宣傳時(shí)間、宣傳載體、返利的計(jì)算方式及返利形式。與汽車二級(jí)分銷商訂立的合同應(yīng)符合雙方利益水平，合理制定返利結(jié)算條款，規(guī)范二級(jí)分銷商的合作模式、車型的分配方式、訂車、交款、提車的合作流程、返利結(jié)算發(fā)票的開具類型及開具方式。

3. 規(guī)定合同的審批權(quán)限及流程。所有待簽定的合同應(yīng)交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，總經(jīng)理審批，金額較大的合同應(yīng)經(jīng)過財(cái)務(wù)、法務(wù)部門的審核，總經(jīng)理審批。

（四）合理控制庫存量

1. 加強(qiáng)配件庫量的控制。根據(jù)送貨次數(shù)及日消耗量合理確定外購非廠家配件的進(jìn)貨數(shù)量。根據(jù)廠家制定的配件返利政策，結(jié)合自身4S店的維修業(yè)務(wù)、保修業(yè)務(wù)、車輛故障類型等所需配件種類、使用頻率、用量情況，制定合理的廠家配件進(jìn)貨數(shù)量，減少配件庫存積壓及過期減損，減緩公司的資金需求。

2. 加強(qiáng)整車庫存量的控制。重視和加強(qiáng)整車采購計(jì)劃，根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)、年度銷售計(jì)劃、庫存狀態(tài)、市場銷售情況、每種車型的返利政策合理制定采購計(jì)劃，避免采購量過高，造成庫存積壓、占用大量資金，采購量過低，影響公司的銷售業(yè)績、利潤及返利金額。銷售部門應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤整車的庫存狀態(tài)，加速整車的周轉(zhuǎn)率，對(duì)于庫存擺放超過3個(gè)月的車輛應(yīng)制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃，減少積壓、加快資金回籠。

3. 加強(qiáng)試乘試駕車輛的管理及監(jiān)控，在保證廠家要求的試乘試駕車數(shù)量的情況下，及時(shí)處置不需用的試駕車，避免試駕車滯留企業(yè)，降低處置價(jià)值，占用企業(yè)資金。試乘試駕車的處置應(yīng)履行固定資產(chǎn)處置審批流程，每輛待出售的試乘試駕車都應(yīng)有二手車市場的價(jià)格評(píng)估報(bào)告，試駕車的出售不應(yīng)低于市場評(píng)估價(jià)。內(nèi)部員工購買試駕車應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、總經(jīng)理的審批，銷售價(jià)格符合員工購車的規(guī)定。

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（作者單位：北京市北奔汽車修理廠）