林芳 李佩

信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)侵入到醫(yī)院各個(gè)部門和臨床操作，為前來(lái)就診的患者和家屬提供了便利，提高了醫(yī)療診治效率。醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS）在現(xiàn)代化醫(yī)院中起著越來(lái)越重要的作用[1]。信息系統(tǒng)如果突然故障，醫(yī)院整體運(yùn)行都會(huì)受到嚴(yán)重影響。本院自從建院以來(lái)，發(fā)生信息提供故障12次持續(xù)時(shí)間均未超過(guò)15分鐘。信息故障原因均為停電，信息系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行。醫(yī)院配備發(fā)電機(jī)，保障重要科室的工作正常運(yùn)行。信息科每月定期檢測(cè)系統(tǒng)，均安排在凌晨對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)調(diào)試，因此醫(yī)院門診從未發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間信息系統(tǒng)故障。每年門診信息系統(tǒng)故障演練按預(yù)案要求進(jìn)行，但并未做長(zhǎng)時(shí)間信息系統(tǒng)故障的演練。實(shí)踐是檢驗(yàn)預(yù)案的最好方式。2019年4月某日，本院信息科按要求在凌晨對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和維護(hù)，但信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障長(zhǎng)時(shí)間未恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)11小時(shí)。網(wǎng)絡(luò)癱瘓或數(shù)據(jù)丟失會(huì)給醫(yī)院造成患者擁堵、就診緩慢、延誤治療、計(jì)費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題等災(zāi)難性的損失，加強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略措施，為醫(yī)院的應(yīng)急管理持續(xù)改進(jìn)提供參考依據(jù)[2]。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

醫(yī)院門診發(fā)生突發(fā)事件，2019年4月某日本院信息系統(tǒng)HIS故障11小時(shí)：2：00—13：00，啟動(dòng)信息應(yīng)急系統(tǒng)預(yù)案。

1.2 方法

現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案和事后效果評(píng)價(jià)分析。

2 結(jié)果

2.1 總指揮

醫(yī)院?jiǎn)⒂眯畔⑾到y(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案見(jiàn)圖1。院領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)配行政后勤人員共同維持就診秩序。門診1～4樓區(qū)域較大，行政支援調(diào)配人員主要集中在一樓大廳收費(fèi)處維持秩序。隨后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況將行政支援人員分配到人流量較大的區(qū)域：檢驗(yàn)科、B超室、藥房。增加服務(wù)措施：導(dǎo)醫(yī)和領(lǐng)導(dǎo)1～4樓免費(fèi)送餐飲，方便患者及家屬飲用。張貼溫馨提示：因信息系統(tǒng)故障，使用手工收據(jù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后換取正式發(fā)票。醫(yī)院大廳和電梯顯示屏播放溫馨提示、致歉信息告知來(lái)院患者及家屬。

2.2 掛號(hào)室

微信、自主機(jī)掛號(hào)不能正常使用。掛號(hào)室對(duì)當(dāng)日門診各科室坐診醫(yī)生不清楚，無(wú)法電腦查詢，造成患者掛號(hào)等候時(shí)間長(zhǎng)。信息科收集門診各科當(dāng)日坐診醫(yī)生信息送至掛號(hào)室。啟動(dòng)人工操作，收費(fèi)處使用空白二聯(lián)單收據(jù)，事后掛號(hào)室與臨床核對(duì)掛號(hào)數(shù)和金額時(shí)有差距。

2.3 收費(fèi)處

收費(fèi)處啟用手寫收據(jù)。收費(fèi)處工作人員對(duì)檢查費(fèi)用和藥費(fèi)單價(jià)不熟，造成繳費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。調(diào)配3名收費(fèi)人員分別到藥房、檢驗(yàn)科、B超室進(jìn)行劃價(jià)后直接收費(fèi)，減少患者及家屬等候，效果明顯。事后收費(fèi)處收費(fèi)金額與相關(guān)檢查科室核對(duì)有漏收和少收現(xiàn)象。

2.4 藥房

電腦系統(tǒng)劃價(jià)功能無(wú)法正常使用，啟用人工藥品劃價(jià)。藥品種類多，對(duì)常用藥的價(jià)格較清楚，對(duì)少部分的藥品價(jià)格不熟，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。劃價(jià)費(fèi)用與藥品應(yīng)收費(fèi)用出現(xiàn)差異。

2.5 檢驗(yàn)科

電腦系統(tǒng)無(wú)法查詢患者已交費(fèi)用檢驗(yàn)項(xiàng)目。系統(tǒng)故障前已繳費(fèi)檢驗(yàn)項(xiàng)目電腦無(wú)法查詢，檢驗(yàn)項(xiàng)目不明確現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法抽血化驗(yàn)，勸其改日檢查或等系統(tǒng)恢復(fù)正常后再檢驗(yàn)，增加了患者的往返次數(shù)。只能對(duì)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)明確檢驗(yàn)項(xiàng)目的患者進(jìn)行抽血。

2.6 B超室

單獨(dú)使用的是PACS系統(tǒng)。B超機(jī)系統(tǒng)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。B超室喊號(hào)系統(tǒng)使用的是HIS系統(tǒng)，無(wú)法正常運(yùn)行，啟用人工排號(hào)和喊號(hào)。由于人工排號(hào)速度較慢，等候檢查者較多，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配行政支援人員維持就診秩序，B超室等候區(qū)域秩序穩(wěn)定。

2.7 診療科室

啟動(dòng)臨床科室系統(tǒng)故障預(yù)案見(jiàn)圖2。門診各診室的喊號(hào)體統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，啟用人工喊號(hào)。導(dǎo)醫(yī)診室外維持就診秩序，醫(yī)助維持診室內(nèi)秩序，醫(yī)生使用紙質(zhì)版的病歷和手工處方。本院以婦產(chǎn)科患者為主，隨著國(guó)家生育政策的調(diào)整，高齡孕產(chǎn)婦不斷增加，導(dǎo)致妊娠合并癥及妊娠并發(fā)癥的發(fā)生率也有所提升[3]。因此啟動(dòng)紙質(zhì)病歷后，人工記錄病程，手寫內(nèi)容多，速度較慢，增加了患者的等候時(shí)間。醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院運(yùn)行的一線工作者，其醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)處理能力對(duì)于維持醫(yī)院秩序有著巨大的影響[4]。

3 討論

3.1 緩解排隊(duì)等候時(shí)間

增設(shè)收費(fèi)處在藥房、檢驗(yàn)科和B超室，方便患者繳費(fèi)，減少患者排隊(duì)時(shí)間。這樣不僅方便患者劃價(jià)繳費(fèi)后就可以等候檢查，不用上下樓排隊(duì)繳費(fèi)，才能到檢查區(qū)檢查。避免了收費(fèi)處因不熟悉各項(xiàng)檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格而少收或漏收金額。導(dǎo)醫(yī)對(duì)掛號(hào)處排隊(duì)人員做好解釋工作，了解掛號(hào)科室，做好登記，交給排隊(duì)人員。排到窗口后，掛號(hào)工作人員可以快捷地開(kāi)出號(hào)源。導(dǎo)醫(yī)合理分流繳費(fèi)排隊(duì)人員，引領(lǐng)患者及家屬到排對(duì)少的窗口繳費(fèi)，避免患者或家屬的排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

3.2 提高收費(fèi)效率和金額的準(zhǔn)確性

收費(fèi)處啟用的是兩聯(lián)收據(jù)單，相關(guān)檢查科室一聯(lián)，家屬或患者一聯(lián)。財(cái)務(wù)人員未留憑據(jù)核實(shí)實(shí)收金額與開(kāi)出收據(jù)金額是否一致。收費(fèi)處人員對(duì)一些收費(fèi)項(xiàng)目金額不明確時(shí)電話詢問(wèn)相關(guān)科室收取費(fèi)用，延長(zhǎng)了繳費(fèi)人員的等候時(shí)間?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)：（1）重新梳理了各科室常規(guī)開(kāi)具項(xiàng)目及金額，并制作在一張項(xiàng)目單上（有項(xiàng)目有價(jià)格），醫(yī)生只需在單上勾畫項(xiàng)目，收費(fèi)處只需根據(jù)勾畫項(xiàng)目收取共計(jì)費(fèi)用。這樣不僅方便了醫(yī)生開(kāi)單又保證了收費(fèi)的準(zhǔn)確性和效率，減少患者和家屬的重復(fù)排隊(duì)和往返排隊(duì)的現(xiàn)象；（2）收費(fèi)處改用三聯(lián)收據(jù)單：科室一聯(lián)、收費(fèi)處一聯(lián)、患者一聯(lián)，到相關(guān)科室檢查后收取，方便醫(yī)生記錄病情處置情況，收費(fèi)處和臨床科室核實(shí)金額。收據(jù)單和掛號(hào)單據(jù)上印有編碼，方便財(cái)務(wù)內(nèi)部核算減少誤差的發(fā)生。

3.3 維持有序的秩序

圖1 醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

圖2 臨床科室系統(tǒng)故障預(yù)案

信息系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)，大部分需要人工來(lái)維持有序的就診秩序。原有的預(yù)案并沒(méi)有注明人流量大的窗口由哪些人負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，造成支援人員等待負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)分配。這樣耽誤時(shí)間，有些人流量大的窗口秩序已經(jīng)開(kāi)始有點(diǎn)亂了。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后行政后勤部門明確支援窗口見(jiàn)表1，人員能迅速到位，提前做好人員導(dǎo)流，避免出現(xiàn)混亂秩序。在應(yīng)急疏導(dǎo)工作中引進(jìn)PDCA循環(huán)管理機(jī)制，可有效促進(jìn)疏導(dǎo)管理制度流程的進(jìn)一步優(yōu)化，持續(xù)提升疏導(dǎo)員的服務(wù)質(zhì)量，提高其整體實(shí)戰(zhàn)能力[5]。

3.4 重新梳理各項(xiàng)檢查單

通過(guò)實(shí)踐總結(jié)，重新制定排版各科各項(xiàng)檢查單，注明相應(yīng)檢查費(fèi)用，每張檢查單印有編號(hào)，方便收費(fèi)處進(jìn)行準(zhǔn)確收費(fèi)和事后核對(duì)。每個(gè)科室根據(jù)科室檢查特點(diǎn)整合檢查單，避免醫(yī)生多次書(shū)寫患者信息：姓名、年齡、卡號(hào)、診斷等項(xiàng)目。檢查單統(tǒng)一印制成三聯(lián)單并分顏色區(qū)分：第一聯(lián)執(zhí)行科室收白色；第二聯(lián)收費(fèi)室收粉色；第三聯(lián)醫(yī)生收黃色。溫馨提示：（1）檢查秩序請(qǐng)服從科室安排；（2）取報(bào)告方式、咨詢電話、咨詢時(shí)間等。

4 體會(huì)

4.1 迅速啟動(dòng)預(yù)案

本院信息系統(tǒng)故障科室超過(guò)15分鐘，院級(jí)超過(guò)30分鐘全面啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。在實(shí)際工作中，只要信息系統(tǒng)故障就可以啟動(dòng)預(yù)案，生病的患者有些是等不起系統(tǒng)恢復(fù)后再診治的。醫(yī)院人流量較大，特別是高峰期9：30—12：30。故障發(fā)生15分鐘有時(shí)診療檢查區(qū)域會(huì)滯留上百人的患者和家屬，極易造成安全隱患和就診者的不滿。使用預(yù)案的時(shí)間長(zhǎng)短根據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間而定。醫(yī)院信息化應(yīng)急演練要貫徹“以患者為中心”、“醫(yī)療質(zhì)量安全”、“服務(wù)有序”的理念。通過(guò)應(yīng)急演練有效檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容的可行性與可操作性，為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件積累經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化科室、人員之間聯(lián)動(dòng)處置的協(xié)調(diào)性，提高應(yīng)急隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力[6]。

4.2 熟練掌握人工紙質(zhì)流程

這次信息系統(tǒng)故障時(shí)間長(zhǎng)，是醫(yī)院全面使用信息化系統(tǒng)的第一次。雖然每年都會(huì)有相關(guān)演練，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，在細(xì)節(jié)上并沒(méi)有細(xì)究。以往應(yīng)急處置演練多偏向信息技術(shù)上的處理，忽略患者及其家屬和內(nèi)部員工的疏導(dǎo)與溝通技巧的掌握，易引發(fā)各項(xiàng)醫(yī)療投訴，甚至引發(fā)糾紛[5]。實(shí)踐后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床預(yù)案，對(duì)完善細(xì)節(jié)、明確分工，全院人員常練手工流程。

表1 門診秩序維護(hù)組區(qū)域劃分

4.3 貼心服務(wù)減少醫(yī)療投訴

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委及中醫(yī)藥管理局于印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[7-8]。提升就醫(yī)感往往體現(xiàn)在樸實(shí)的細(xì)節(jié)服務(wù)中，這次領(lǐng)導(dǎo)帶頭用推車免費(fèi)送水送面包到每層樓每個(gè)診室，送給需要的患者及家屬手上，代表醫(yī)院向來(lái)院的人們致歉，說(shuō)明故障原因，安撫等待就診檢查的患者。院領(lǐng)導(dǎo)親自在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序整體部署調(diào)配，為患者及家屬指引，耐心解釋。工作人員的真誠(chéng)得到了大家理解。在門診的服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，就是尊重每一位服務(wù)對(duì)象，善待每一個(gè)生命，是人文關(guān)懷的首要因素[9]。筆者自知在工作中存在許多細(xì)節(jié)問(wèn)題，但醫(yī)院當(dāng)天卻沒(méi)有收到一例投訴。這讓醫(yī)務(wù)工作者感受到醫(yī)患關(guān)系相互包容理解和諧的氛圍。鼓舞醫(yī)務(wù)工作者必須提供更好的醫(yī)療技術(shù)，更貼心服務(wù)措施為廣大人民服務(wù)好。

4.4 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

在手工模式下，數(shù)據(jù)補(bǔ)錄成為最大難題。人工模式在整理收集數(shù)據(jù)時(shí)也會(huì)有一定疏漏，造成信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)不完善。實(shí)現(xiàn)離線單機(jī)切換或使用非接觸式IC卡，降低工作量，并保證了數(shù)據(jù)的一致性[10-11]。信息系統(tǒng)本身數(shù)據(jù)丟失也會(huì)造成數(shù)據(jù)不完善。醫(yī)院設(shè)計(jì)構(gòu)建容災(zāi)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效保護(hù)。容災(zāi)指的是系統(tǒng)數(shù)據(jù)受到各種因素影響發(fā)生損害后，依托容災(zāi)機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快速恢復(fù)，促使醫(yī)療系統(tǒng)可以繼續(xù)運(yùn)行[12-13]。