肖珍　楊正元　黃珊　李熹平

摘要：構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)思維下立足金華市現(xiàn)狀的網(wǎng)約車(chē)安全保障服務(wù)策略。分析當(dāng)前金華市網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中安全保障方面的問(wèn)題，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶(hù)旅程地圖工具，分析乘客與司機(jī)端的體驗(yàn)痛點(diǎn)和影響服務(wù)安全的問(wèn)題因素。得到影響網(wǎng)約車(chē)服務(wù)安全的問(wèn)題因素。結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維，提出借由賦能司機(jī)的協(xié)作式互助;服務(wù)政企互聯(lián)合作的安全信息共享;強(qiáng)調(diào)福祉的個(gè)體滿(mǎn)意度提升;支持乘客、車(chē)主與監(jiān)管部門(mén)實(shí)時(shí)交互的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的四項(xiàng)策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車(chē)安全 服務(wù)系統(tǒng) 安全保障 協(xié)同互聯(lián)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP391.9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）01-0061-03

引言

共享經(jīng)濟(jì)下網(wǎng)約車(chē)服務(wù)興起，拉動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與居民收入。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)模式開(kāi)始走熱。不僅解決城市交通問(wèn)題，而且滿(mǎn)足乘客出行需求，大大提高了機(jī)動(dòng)車(chē)的利用效率。

網(wǎng)約車(chē)在為人們?nèi)粘Ｉ顜?lái)便利的同時(shí)也存在隱患，新型共享服務(wù)模式亟待完善。近年來(lái)網(wǎng)約車(chē)人身侵害事件頻繁出現(xiàn)，甚至刑事案件。隨著時(shí)間推移，網(wǎng)約車(chē)的業(yè)態(tài)發(fā)生了變化，到底如何監(jiān)管變得更加復(fù)雜。網(wǎng)約車(chē)與傳統(tǒng)出租車(chē)既有區(qū)別又有聯(lián)系，建立一種連接傳統(tǒng)與現(xiàn)代的監(jiān)管模式，考驗(yàn)政府的智慧與能力，也開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的法治政府新樣態(tài)[1]。

一、金華網(wǎng)約車(chē)安全保障服務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）金華市網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)安全功能服務(wù)分析：對(duì)于2019年4月前已入駐金華的9家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的安全保障服務(wù)進(jìn)行分析，其平臺(tái)首頁(yè)界面如圖1所示，9家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)共同的安全保障服務(wù)為一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、行程分享、實(shí)時(shí)位置保護(hù)如表1所示。其中一鍵報(bào)警功能直接報(bào)至公安部門(mén)110的是滴滴打車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)2家平臺(tái)，滴答出行則提供了滴答專(zhuān)線(xiàn)與公安專(zhuān)線(xiàn)兩個(gè)撥打入口，其余6家均是撥打報(bào)給平臺(tái)安全專(zhuān)線(xiàn)。將一鍵報(bào)警功能置于首頁(yè)的是騰飛出行、嘀嘀打車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)、萬(wàn)順叫車(chē)4個(gè)平臺(tái)，在用戶(hù)單擊一下求助電話(huà)后，用戶(hù)的位置信息和求助信息將以短信的形式發(fā)送給緊急聯(lián)系人。從表1可看出目前對(duì)服務(wù)雙方安全保障措施實(shí)施較完善的是滴滴出行、滴答出行、美團(tuán)打車(chē)，具有行程錄音和安全保險(xiǎn)服務(wù)等，其中滴滴出行與美團(tuán)打車(chē)是后臺(tái)在司機(jī)端于訂單開(kāi)始后自動(dòng)開(kāi)啟;滴答出行則是乘客端在安全工具包中，形成開(kāi)始后點(diǎn)擊錄音取證功能錄制，由乘客端操控保存。

從以上9款網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)產(chǎn)品分析可得問(wèn)題，首先，現(xiàn)存的網(wǎng)約車(chē)安全保障服務(wù)參差不齊，安全服務(wù)較完備的則是此前安全事故曝光較多的滴滴打車(chē)，其他的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)仍普遍只有一鍵報(bào)警功能，且未與公安部門(mén)直接關(guān)聯(lián)，而是以平臺(tái)接收信息后轉(zhuǎn)公安，存在信息滯后的風(fēng)險(xiǎn)，需要完善打車(chē)安全服務(wù)。發(fā)送給緊急聯(lián)系人的求救信息存在未被及時(shí)看到的風(fēng)險(xiǎn)，求助警方也存在救援不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，由一些不可抗因素構(gòu)成，如出警單位離事發(fā)地點(diǎn)太遠(yuǎn)，警察出警途中遇到堵車(chē)等不確定情況[2]。最后，網(wǎng)約車(chē)的安全保障不管是乘客端還是司機(jī)端多單純依賴(lài)于手機(jī)軟件的功能，各車(chē)主終端或軟件錄音效果不一，車(chē)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)，易導(dǎo)致無(wú)法錄音或部分錄音無(wú)法聽(tīng)清，缺少車(chē)內(nèi)明確保障乘客安全的硬件產(chǎn)品。

（二）網(wǎng)約車(chē)乘客與司機(jī)端服務(wù)體驗(yàn)分析：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)緊密相連，好的服務(wù)設(shè)計(jì)是為了帶來(lái)優(yōu)良的用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)，服務(wù)是一種過(guò)程，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，記憶將保留過(guò)去的“體驗(yàn)”[3]。因此服務(wù)相關(guān)者（乘客與司機(jī)）的體驗(yàn)滿(mǎn)意度直接關(guān)聯(lián)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的質(zhì)量，以用戶(hù)旅程地圖（user journey mapping）的形式，對(duì)開(kāi)放式訪(fǎng)談的乘客與司機(jī)的資料進(jìn)行整理，如圖2所示，將乘客用戶(hù)端的服務(wù)旅程分為打車(chē)前、確認(rèn)發(fā)布位置信息、選擇模式、確認(rèn)出發(fā)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)束6個(gè)階段。在乘客的體驗(yàn)6階段中依次存在用戶(hù)行程時(shí)間緊急程度不一、定位準(zhǔn)確度、模式選擇不定、匹配司機(jī)信息提供不對(duì)稱(chēng)、等待焦慮、對(duì)行程掌控力低、實(shí)際車(chē)程時(shí)間、價(jià)格與預(yù)期不符等痛點(diǎn)。司機(jī)端體驗(yàn)地圖則是由打開(kāi)軟件、接訂單、到達(dá)乘客定位、開(kāi)始服務(wù)、服務(wù)結(jié)束5個(gè)階段組成，對(duì)應(yīng)存在乘客信息獲取、定位準(zhǔn)確度、溝通費(fèi)力、乘客需求滿(mǎn)足不一、用戶(hù)評(píng)價(jià)不客觀(guān)等痛點(diǎn)。

從服務(wù)接受者——乘客，與服務(wù)提供者——司機(jī)的體驗(yàn)地圖的痛點(diǎn)中，總結(jié)歸納影響網(wǎng)約車(chē)服務(wù)安全的問(wèn)題因素：（1）服務(wù)雙方個(gè)人信息不對(duì)稱(chēng)。司機(jī)對(duì)乘客信息的過(guò)度了解，與乘客對(duì)司機(jī)個(gè)人信息掌握的先天不足，容易在行車(chē)服務(wù)途中激發(fā)雙方矛盾，繼而引發(fā)安全事故。如2018年的樂(lè)清女孩案件便是女性乘客信息過(guò)度泄漏的典型后果，現(xiàn)滴滴已下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)整改，而在當(dāng)前整改后的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)服務(wù)中，仍存在乘客對(duì)司機(jī)個(gè)人信息了解不足的問(wèn)題。當(dāng)前用戶(hù)打網(wǎng)約車(chē)時(shí)對(duì)司機(jī)的了解，通常在于其在平臺(tái)上的接單服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)司機(jī)的個(gè)人背景信息，如年齡、籍貫、學(xué)歷水平等都不知，而這些個(gè)人背景都會(huì)影響司機(jī)的駕駛行為安全。據(jù)乘客搭車(chē)體驗(yàn)總結(jié)，年齡20-27歲的司機(jī)中，開(kāi)快車(chē)與玩手機(jī)的比例明顯大于年長(zhǎng)的司機(jī)，年齡在50歲以上的司機(jī)，更傾向于尋找乘客聊天，故在30-50歲之間，學(xué)歷較高的司機(jī)，乘車(chē)體驗(yàn)的行駛安全性更高。（2）服務(wù)雙方利益點(diǎn)沖突。其著重反映在服務(wù)過(guò)程階段乘客對(duì)行程掌控力低的痛點(diǎn)上，如司機(jī)出于經(jīng)濟(jì)利益帶乘客繞遠(yuǎn)路，乘客出于時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本與司機(jī)理論，引發(fā)司乘矛盾，若在服務(wù)過(guò)程中無(wú)介質(zhì)監(jiān)督或約束雙方行為，極易引發(fā)人身侵害或交通事故等安全問(wèn)題。

二、基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的網(wǎng)約車(chē)安全保障服務(wù)策略

（一）賦能司機(jī)的協(xié)作式互助服務(wù)：Ezio Manzini教授在《Design，When Everybody Designs》一書(shū)中指出社會(huì)創(chuàng)新能否發(fā)生，在很大程度上取決于協(xié)作者之間的接觸方式，人們通過(guò)協(xié)作能獲得獨(dú)自無(wú)法實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，或能夠附帶產(chǎn)生更廣泛的社會(huì)價(jià)值[4]。完全依賴(lài)政府公安自上而下救援的網(wǎng)約車(chē)安全事故，難免存在不穩(wěn)定與滯后性，尤其是人身安全侵害，單一的警方救援渠道，抵抗不可抗因素風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱，而由服務(wù)提供者司機(jī)協(xié)作救援的服務(wù)形式，為車(chē)內(nèi)受害人員提高了生存機(jī)會(huì)。在受害乘客或司機(jī)在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)一鍵報(bào)警后，平臺(tái)通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)同樣把報(bào)警信息發(fā)送給附近的網(wǎng)約車(chē)，具備距離優(yōu)勢(shì)的附近其他網(wǎng)約車(chē)主則可及時(shí)救助下受害車(chē)內(nèi)人員，以免安全事件的惡化。協(xié)作式互助，是一種自下而上的行為，由利益相關(guān)者司機(jī)直接發(fā)起，賦能于司機(jī)，發(fā)動(dòng)已有的司機(jī)服務(wù)資源積極參與，它可以有效減少政府和社會(huì)資源的浪費(fèi)，提高安全援助的成功率。

（二）政企互聯(lián)合作的安全信息共享：通過(guò)設(shè)計(jì)增強(qiáng)系統(tǒng)組成部分的可見(jiàn)性，讓本身隱形的東西“變得可見(jiàn)”，可以在社會(huì)關(guān)系中建立信任，在合作和創(chuàng)建社會(huì)關(guān)系之間建立良性循環(huán)[4]?，F(xiàn)行的網(wǎng)約車(chē)企業(yè)想要在地方政府上取得合規(guī)，且在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中保持政府信任與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與政府的密切合作、共享數(shù)據(jù)是必不可少的一步。正如在2018年頒布的《政策聲明：倫敦約租車(chē)服務(wù)》（Policy statement：Private hire services in London）中，倫敦交通局明確要求運(yùn)營(yíng)商共享數(shù)據(jù)，使監(jiān)管機(jī)構(gòu)了解倫敦的出行模式以及約租車(chē)服務(wù)總體影響，以便更高效地加強(qiáng)公共安全管理[5]。網(wǎng)約車(chē)業(yè)的健康發(fā)展要求政府的合理監(jiān)管以及企業(yè)的配合工作，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)掌握大量的供需雙方、行程情況等數(shù)據(jù)信息，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用對(duì)于掌握運(yùn)營(yíng)狀況以及維護(hù)公共安全有著至關(guān)重要的作用。其一，發(fā)生安全事件時(shí)，一鍵呼救實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)警方，而非私人電話(huà)，且及時(shí)向警方和當(dāng)?shù)亟煌ň謭?bào)告犯罪指控，以便識(shí)別對(duì)公共安全構(gòu)成威脅的司機(jī)。其二，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)約車(chē)公司的企業(yè)責(zé)任，施行問(wèn)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的審核，必要時(shí)以禁止運(yùn)營(yíng)等強(qiáng)硬手段迫使企業(yè)整改合作，以共同保障公共安全。其三，可將政府方具有的司機(jī)個(gè)人背景數(shù)據(jù)與企業(yè)合作共享，在乘車(chē)服務(wù)開(kāi)始前，顯示告知乘客該車(chē)司機(jī)的服務(wù)評(píng)價(jià)和簡(jiǎn)要個(gè)人背景，如年齡、籍貫、學(xué)歷等，幫助乘客選擇符合體驗(yàn)預(yù)期的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)。

（三）強(qiáng)調(diào)福祉的個(gè)體滿(mǎn)意度提升：福祉（Well-being）不等同于福利（welfare），強(qiáng)調(diào)的是眷顧和幸福，強(qiáng)調(diào)讓人們感到幸福的一種狀態(tài)[6]。現(xiàn)今網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)實(shí)際扮演了“現(xiàn)代包買(mǎi)商”的角色，憑借對(duì)市場(chǎng)接入權(quán)的壟斷獲得剩余控制權(quán)，并通過(guò)數(shù)據(jù)和算法介入勞動(dòng)過(guò)程，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)具有不穩(wěn)定的勞工典型特征，他們脫離了保障雇傭關(guān)系的傳統(tǒng)制度框架，面臨巨大的工作與生活壓力[7]。若網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)商給予司機(jī)優(yōu)良的福利與工作條件，可以幫助司機(jī)端正心態(tài)工作，緩解司乘雙方因利益點(diǎn)沖突而引發(fā)的安全問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)福祉，即維護(hù)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)應(yīng)有的勞務(wù)福利與正式的勞務(wù)關(guān)系，提升服務(wù)者的個(gè)體滿(mǎn)意度，引導(dǎo)全職或兼職網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的健康、安全、文明服務(wù)，進(jìn)而減少犯罪率，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。在服務(wù)過(guò)程中，司機(jī)與乘客在行車(chē)路線(xiàn)、行車(chē)時(shí)間等因素上易產(chǎn)生口角矛盾，如用戶(hù)體驗(yàn)分析時(shí)所指，多由于司機(jī)利益不飽和，個(gè)人追求經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)致沖突，故提升司機(jī)個(gè)體滿(mǎn)意度，從根本上解決利益點(diǎn)矛盾問(wèn)題。同時(shí)，在個(gè)體服務(wù)這方面，既要嚴(yán)懲也要獎(jiǎng)賞，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的司機(jī)，給予優(yōu)渥獎(jiǎng)勵(lì)，刺激其服務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）支持乘客、車(chē)主與監(jiān)管部門(mén)實(shí)時(shí)交互的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)通過(guò)以系統(tǒng)組織為核心，將服務(wù)以無(wú)形的產(chǎn)品形式與有形產(chǎn)品相結(jié)合，豐富了無(wú)形消費(fèi)服務(wù)的內(nèi)涵，延伸了有形產(chǎn)品的價(jià)值，從系統(tǒng)的角度，整體解決問(wèn)題。其研究涉及：用戶(hù)行為與需求、產(chǎn)品功能與外觀(guān)、服務(wù)界面與體驗(yàn)等，意味著網(wǎng)約車(chē)安全保障服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不僅僅是單純的制度或硬件，更需要考慮如何讓軟件與硬件有效結(jié)合、以網(wǎng)約車(chē)乘客體驗(yàn)為中心地，簡(jiǎn)便地提高網(wǎng)約車(chē)的安全性，同樣也涉及到支持這些功能的系統(tǒng)組成、工作原理、軟硬件的研究。此服務(wù)系統(tǒng)需要通過(guò)設(shè)計(jì)的硬件將車(chē)輛監(jiān)管部門(mén)、車(chē)輛、司機(jī)與乘客進(jìn)行緊密相連，通過(guò)信息的實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門(mén)對(duì)網(wǎng)約車(chē)營(yíng)運(yùn)期間各種行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控，切實(shí)保障乘客與司機(jī)的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高投機(jī)分子的犯罪成本，從本質(zhì)上提高網(wǎng)約車(chē)的安全性。

整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，包含司機(jī)、乘客、車(chē)輛、監(jiān)管部門(mén)與產(chǎn)品（如圖3所示）。產(chǎn)品是整個(gè)系統(tǒng)的核心與信息中轉(zhuǎn)站。產(chǎn)品通過(guò)OBD接口讀取車(chē)輛識(shí)別碼、故障碼、實(shí)時(shí)速度、爆震、加速度等車(chē)輛信息;通過(guò)藍(lán)牙連接司機(jī)的手機(jī)端，確認(rèn)司機(jī)的相應(yīng)信息，并接收司機(jī)端發(fā)出的求救信號(hào);通過(guò)藍(lán)牙連接乘客的手機(jī)端，接收乘客端發(fā)出的求救信號(hào);通過(guò)4G網(wǎng)絡(luò)連接監(jiān)管中心，接收監(jiān)管中心的控制信號(hào)、語(yǔ)音信息，并向監(jiān)管中心傳輸實(shí)時(shí)的車(chē)輛及車(chē)內(nèi)信息（包括音視頻、危險(xiǎn)預(yù)警信息、GPS定位信息等）;通過(guò)麥克風(fēng)、攝像頭收集車(chē)內(nèi)信息，包括司機(jī)、乘客及其他信息，同時(shí)也包括結(jié)合云端的人像識(shí)別，實(shí)時(shí)確認(rèn)司機(jī)身份。至此整個(gè)體系構(gòu)建完成，監(jiān)管中心可以通過(guò)此體系實(shí)時(shí)監(jiān)管到車(chē)輛、司機(jī)與乘客三方面的服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)互聯(lián)的保障網(wǎng)約車(chē)車(chē)內(nèi)人員的人身安全。

結(jié)語(yǔ)

基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的網(wǎng)約車(chē)安全保障服務(wù)策略，為優(yōu)化我市網(wǎng)約車(chē)安全服務(wù)，從設(shè)計(jì)的角度提供了一些思考與啟示，但是由于實(shí)踐的具體性與時(shí)效性，如何下行具體措施仍需對(duì)我市網(wǎng)約車(chē)服務(wù)進(jìn)行深入研究，旨在為金華市民提供安全、宜居的出行環(huán)境，保障居民交通出行的便利與安全。

基金項(xiàng)目：金華市社科聯(lián)2018年度計(jì)劃項(xiàng)目“以防治網(wǎng)約車(chē)車(chē)內(nèi)人員人身侵害為重心的安全保障機(jī)制服務(wù)系統(tǒng)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：YB2018076）;2018教育部產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目“交互設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)師資培訓(xùn)”（項(xiàng)目編號(hào)：201802218004）;2018教育部產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目“基于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維高校創(chuàng)業(yè)師資培訓(xùn)”（項(xiàng)目編號(hào)：201802165025）

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