劉勇

獻(xiàn)血工作的有序開展，能夠幫助許多重傷患者及時得到治療，所以獻(xiàn)血事業(yè)非常重要。獻(xiàn)血者在奉獻(xiàn)自己愛心的時候，也更希望自己得到良好的服務(wù)。如果獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血之后，對工作人員產(chǎn)生了信任，會再次獻(xiàn)血，那就說明采血人員的工作是高質(zhì)量的。所以，在進(jìn)行采血工作的過程中，采血人員要加強和應(yīng)用溝通技巧，爭取獻(xiàn)血者的配合。

雖然近年來我們的無償獻(xiàn)血事業(yè)進(jìn)展順利，但是依然有很多人對于獻(xiàn)血是不認(rèn)可的，而且獻(xiàn)血人群存在著流動性強、數(shù)量多的特點，這就需要加強和獻(xiàn)血者的溝通，讓獻(xiàn)血工作的相關(guān)內(nèi)容被更多人了解。那么，目前的獻(xiàn)血工作在溝通上存在著哪些問題呢？

采血人員溝通上存在的問題

一、溝通態(tài)度不主動不熱情

在采血人員中，有經(jīng)驗不足的新人，也有經(jīng)驗豐富的人員。在工作的過程中，新人的年齡相對較小，個性比較鮮明，不太會安撫別人，在溝通過程中容易讓人覺得太過自我，在無意中可能導(dǎo)致獻(xiàn)血者的不滿。而經(jīng)驗豐富的老員工，則容易對工作產(chǎn)生麻木感，在工作中缺乏主動熱情，只是按照規(guī)章制度和操作要求工作，而對于獻(xiàn)血者來講，就會感覺是對自己愛答不理，獻(xiàn)血的積極性就會大幅降低。

二、溝通言語技巧和功底不足

在日常的交際過程中，語言也是一門學(xué)問，在進(jìn)行采血工作的時候，有的工作人員存在著措辭不當(dāng)、口齒不清、表達(dá)不強的問題，而且在溝通的過程中非常生硬，很少使用肢體語言，導(dǎo)致雙方的理解和認(rèn)知容易出現(xiàn)誤差，從而加重獻(xiàn)血者的顧慮，導(dǎo)致獻(xiàn)血者產(chǎn)生排斥心理。

三、專業(yè)性不強，相關(guān)知識和政策掌握不準(zhǔn)確

很多人都認(rèn)為采血工作是非常簡單的，實際上，這個崗位也需要在工作過程中不斷地學(xué)習(xí)，而目前有很多采血人員都忽略了這一點，因此自身的專業(yè)性不過硬，對于一些新的知識和政策掌握的不準(zhǔn)確，在面對獻(xiàn)血者的詢問不能作出正確回答、準(zhǔn)確解釋，導(dǎo)致獻(xiàn)血者產(chǎn)生質(zhì)疑。

四、全程意識和全局觀念不強

在采血過程中，一般都是一個采血員對應(yīng)一個獻(xiàn)血者，但是每一個采血人員的舉止和言論，不止會對應(yīng)一個獻(xiàn)血者。有的采血員在宣傳時和結(jié)束后態(tài)度存在差異，對自己負(fù)責(zé)的獻(xiàn)血者和對其他人差別大，都會導(dǎo)致獻(xiàn)血者的不滿。

采血人員與獻(xiàn)血者的溝通技巧

一、熱情引導(dǎo)獻(xiàn)血者，語言和藹態(tài)度自然

當(dāng)獻(xiàn)血者來到血站之后，采血人員要熱情接待，全面周到進(jìn)行指引，幫助獻(xiàn)血者做好準(zhǔn)備工作。采血人員的衣著要干凈整潔，語言大方得體，態(tài)度親切自然，幫助獻(xiàn)血者放松自身的情緒，尤其是對于第一次獻(xiàn)血的人，大多數(shù)是比較緊張的，可能會反復(fù)確認(rèn)一些事項和問題，這個時候，采血人員要有足夠的耐心，不要用“你怎么這么沒常識、你覺得可能嗎”這類語言，要認(rèn)真地幫助獻(xiàn)血者了解相關(guān)的知識，展現(xiàn)出對來訪者足夠重視。

二、詳細(xì)了解獻(xiàn)血者的身體狀況，認(rèn)真解答相關(guān)問題

在溝通的過程中，采血人員要幫助獻(xiàn)血者緩解和消除緊張情緒，還要詳細(xì)了解獻(xiàn)血者的身體狀況，并且確認(rèn)當(dāng)天和前一天獻(xiàn)血者的大致活動，有沒有飲酒等。在這個階段，也是獻(xiàn)血者疑問最多的階段，例如：什么樣的人不能獻(xiàn)血？獻(xiàn)血傷不傷元氣？回去得用什么補身體？等等。這時，采血人員可以使用一些風(fēng)趣幽默的語言進(jìn)行解答，自然地引導(dǎo)獻(xiàn)血者回應(yīng)一些身體狀況的問題，拉近雙方距離，融洽相互關(guān)系，為之后的工作打好基礎(chǔ)。

三、盡量少用專業(yè)術(shù)語，對話過程要樸實真誠

在與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通的過程中，采血人員要盡量使用通俗易懂的語言，不要過多地使用專業(yè)術(shù)語，保證所有受教育程度不同的人都能無障礙的聽明白，從而了解獻(xiàn)血工作的具體內(nèi)涵，更好地配合獻(xiàn)血工作。對于一些剛滿獻(xiàn)血年齡的青少年，要在語言中加強感激和鼓勵的語言，讓他們在獻(xiàn)血時產(chǎn)生光榮感，帶動更多的人加入獻(xiàn)血的行列。而對于青壯年來說，是最容易忽視獻(xiàn)血后的恢復(fù)的，因此要著重向他們叮囑注意事項，強調(diào)身體恢復(fù)的重要性 ，堅持以人為本的理念。

四、妥善處理突發(fā)事件，給獻(xiàn)血者安全感

在采血過程中，獻(xiàn)血者有可能會突發(fā)一些不適癥狀，或者產(chǎn)生一些不良反應(yīng)，比如突然出現(xiàn)頭暈的情況等，在這個時候，采血人員要及時對獻(xiàn)血者的癥狀進(jìn)行觀察和判斷，采取相應(yīng)的解決措施，并且安撫獻(xiàn)血者的情緒，避免其出現(xiàn)恐懼心理，并影響應(yīng)他人。為此，采血人員還應(yīng)該加強對準(zhǔn)備工作的重視，保證在工作過程中井井有條，在面對突發(fā)情況時不至于慌張無措。采血人員要加強學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，成為一名合格的采血工作者。

（作者單位：四川省廣安市中心血站）