陳雪姣

摘 要

當(dāng)前階段，信息化、智能化技術(shù)在各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，使得IT運維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理速率進一步加快，整體服務(wù)流程被簡化，工單處理更高效、精準(zhǔn)，對企業(yè)的信息化內(nèi)控管理與改革有著重要的推動作用。從企業(yè)的角度出發(fā)，在辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等工作的運維階段，利用網(wǎng)絡(luò)平臺、遠程操控及無線通信、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，可以有效對工單的生成、響應(yīng)、處理、反饋等流程進行監(jiān)控，是企業(yè)現(xiàn)階段的管理重點。在此基礎(chǔ)上，本文以企業(yè)工單處理實際情況出發(fā)，對提升IT運維整體服務(wù)質(zhì)效的對策進行系統(tǒng)探析。

關(guān)鍵詞

響應(yīng)時間;溝通機制;技術(shù)宣傳

中圖分類號： TM73 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.05.072

1 IT運維系統(tǒng)處理工單的主要流程及實踐案例分析

1.1 IT運維系統(tǒng)的工單主要處理流程

當(dāng)前階段，企業(yè)單位的工單處理形式是以線上發(fā)布、線下通知相結(jié)合的方式，對IT故障問題進行排查、處理的，即當(dāng)電腦、打印機等設(shè)備出現(xiàn)故障時，由服務(wù)中心記錄工單并進行派發(fā)，處理人員接到工單申請后進行處理，在處理完結(jié)以后再報工單結(jié)束，實現(xiàn)IT工單服務(wù)的閉環(huán)處理工作任務(wù)。在申請、處理、備份、反饋、完結(jié)等工作環(huán)節(jié)設(shè)置對應(yīng)的監(jiān)督、管理機制，通過智能化運維服務(wù)系統(tǒng)，縮短工單處理時間的同時，對異常問題進行全面排查，對耗時超過處理標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)進行重點處理，從而實現(xiàn)優(yōu)化工單處理機制的目的，為IT運維智能化、自動化改革進程的推進提供保障。

具體來講，設(shè)備運維工單處理流程的項目主要包括：

1.1.1 上單環(huán)節(jié)

上單環(huán)節(jié)屬于工單處理的第一步，是指客服基于IT運維工作的故障、異常問題提出的服務(wù)申請，從訂單申請到監(jiān)管人員接受訂單屬于上單時間，可以在信息服務(wù)系統(tǒng)中對工單申請、啟動的時間進行查詢。

1.1.2 響應(yīng)時間

響應(yīng)時間指從工單生成階段開始到運維管理中心對工單需要的人員、工具等進行調(diào)度，維修人員到達現(xiàn)場開始處理異常問題全過程所需要的時間。

1.1.3 處理流程

處理流程是指運維服務(wù)技術(shù)人員到達現(xiàn)場后，對故障進行診斷、處理、配件更換、軟件故障排查和治理的時間總和，處理時間結(jié)束則代表IT故障已經(jīng)被排除，但這一階段的IT工單并沒有完全結(jié)束，閉環(huán)管理的流程不完整，還需要進一步處理。

1.1.4 結(jié)單確認(rèn)

結(jié)單確認(rèn)是工單閉環(huán)處理的最終階段，在故障排查整體工作完成后，確認(rèn)設(shè)備修復(fù)情況，管理人員在工單上簽字確認(rèn)后，IT運維部門接到排查故障人員的工單結(jié)束請求，并完成相應(yīng)的線上流程的時間。

1.1.5 其他時間

其他時間主要指意外情況，如維修技術(shù)、工具、配件等問題導(dǎo)致的工單處理時間延長。

1.2 IT運維工單的實際案例

1.2.1 IT運維工單處理案例

IT運維體系作為影響著企業(yè)內(nèi)部控制、設(shè)備管理等工作的重要因素，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化改革的重點。本文以某企業(yè)為例，對其具體的工單處理情況與IT運維系統(tǒng)狀況進行分析。該企業(yè)在建立IT運維體系初期，就對工單處理實踐進行了規(guī)定，要求工單自建檔到確認(rèn)完成的時間不能超過八小時。實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)單位每年平均處理IT運維工單1163張，并且IT運維工單處理耗時呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，但是與要求的8小時還有一定的距離。

1.2.2 案例分析

為了深度分析企業(yè)的IT運維工作時間消耗及其合理性，本文對該單位運維服務(wù)的不同處理流程進行分部解析。從不同工作環(huán)節(jié)耗時對比分析發(fā)現(xiàn)，在IT運維實際工單處理過程中，上單時間這一部分中所消耗的平均時間為5分鐘，在所有耗時里所占的比率最低，并且與實際生產(chǎn)的流程相符，因此，該部分工作環(huán)節(jié)可以保持現(xiàn)狀。在響應(yīng)時間管理工作中，平均耗時接近七個小時，消耗的時間較長，是影響IT運維效率的主要因素。處理時間控制在90分鐘以下，大部分是故障處理工作的耗時，綜合考慮故障原因探究、配件更換以及系統(tǒng)修復(fù)等工作內(nèi)容，耗時合理，處于正常范圍。結(jié)單與其他時間的耗時分別為20分鐘、50分鐘。

1.2.3 表現(xiàn)原因

從實踐數(shù)據(jù)分析可知，企業(yè)IT工單處理過程中，響應(yīng)時間相對較長，耗時比例最高，是延長工單整體處理實踐的關(guān)鍵因素，通過對工單不同處理環(huán)節(jié)的對比分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)效的主要因素在于：一方面，工單申請后，運維中心與維修小組缺乏有效溝通，辦公人員的反應(yīng)時間過長，通知機制不健全。處理故障申請方與負責(zé)響應(yīng)的IT運維服務(wù)人員之間除了線上溝通以外，不存在其他的有效溝通渠道，是導(dǎo)致響應(yīng)時間過慢的主要原因;另一方面，申請工單的內(nèi)容不完整，故障情況、實際發(fā)生時間與異常表現(xiàn)等內(nèi)容描述不完整。出現(xiàn)該種情況的主要原因是服務(wù)人員對IT運維系統(tǒng)不了解，存在誤判問題，導(dǎo)致維修人員到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)所攜帶配件和故障處理工具不對應(yīng)，對故障需重新診斷，然后返回運維服務(wù)中心重新整理工具，并再次趕赴現(xiàn)場處理故障。

2 提升IT運維效率與工單服務(wù)質(zhì)量的有效對策

2.1 針對案例問題提出的解決方案

通過實踐案例分析，得出響應(yīng)時間過長以及溝通機制不健全是影響工單處理效率的關(guān)鍵所在，提出的解決方案包括兩種：

2.1.1 第一種方案

基于現(xiàn)有的線下溝通機制，拓展信息傳遞的渠道，對短信提醒模塊進行功能開發(fā)，加強待辦工單的提醒、反饋、服務(wù)功能，對信息進行提煉，增強數(shù)據(jù)整合能力。該種方案工作量不大，無需投入過多資金，對現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性影響不大，可實現(xiàn)待辦工單的實時通知。

2.1.2 第二種方案

在線上溝通平臺的功能設(shè)置方面，引進信息化、自動化、大數(shù)據(jù)處理等現(xiàn)代技術(shù)，提升工作對接的實效性，通過動態(tài)監(jiān)控平臺對異常數(shù)據(jù)進行綜合分析，在調(diào)度的過程中，結(jié)合監(jiān)控平臺反饋數(shù)據(jù)做好準(zhǔn)備工作。該種方式具有溝通實時、處理迅速、反饋高效、可操作性強等方面的優(yōu)勢。

2.2 解決方案的具體實行

2.2.1 加強對短信提醒通知環(huán)節(jié)的管理

現(xiàn)階段，IT運維的短信通知模塊管理相對滯后，企業(yè)單位可以在原有通信系統(tǒng)功能開發(fā)的基礎(chǔ)上，對通訊代碼進行深入開發(fā)，保留短信通知功能的同時，對其他功能進行開發(fā)，提升線下通信模塊的適配性。建立良好的溝通機制、及時提醒IT運維人員處理待辦工單，是縮短運維工單處理時間的主要方式。因此，除了加強線上通知管理以外，可以通過電話、傳真的形式，與申請人員進行實時溝通。

2.2.2 建立有效的線上溝通機制

基于IT運維工單的處理需求，對線上通信機制進行優(yōu)化建設(shè)。目前，常見通信軟件包括QQ、微信等，通過對比分析發(fā)現(xiàn)，QQ在信息傳輸?shù)姆€(wěn)定性方面效果最好，可擴展性也相對較強。因此，通過QQ對IT運維軟件端口進行開發(fā)，對線上信息的傳輸路徑進行拓展，可以提升信息交互的時效性。

2.2.3 對簡易故障表現(xiàn)、處理技術(shù)進行宣傳與普及

由于服務(wù)人員不屬于專業(yè)的故障檢修人員，因此，往往對故障表現(xiàn)描繪不清晰，延長了響應(yīng)時間。針對該種問題，管理人員可以對簡單的故障狀況、表現(xiàn)及處理技術(shù)進行宣傳、普及。這樣處理不僅可以減少IT運維人員的工作強度，還可以縮短故障的處理和判斷時間，進一步降低了IT運維工單的響應(yīng)時間。

3 結(jié)語

IT運維系統(tǒng)在物聯(lián)網(wǎng)、移動交互、無線通信等現(xiàn)代技術(shù)的支持下，可以對企業(yè)單位內(nèi)的數(shù)據(jù)資源進行整合，通過信息平臺，對工單進行處理，縮短了故障排查、維護的反應(yīng)時間。企業(yè)在進行工單處理的過程中，從申請階段開始，包括工單生成、響應(yīng)、處理、完結(jié)以及其他工作，構(gòu)成了工單服務(wù)的全過程。為進一步提升IT運維管理質(zhì)效，應(yīng)對不同環(huán)節(jié)實際消耗的時間與比例進行統(tǒng)計，提出針對性的改革方案，通過加強線上與線下溝通機制、進行技術(shù)宣傳與普及等方式，對IT運維系統(tǒng)的工單處理流程進行優(yōu)化改革。