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摘 要：酒店?duì)I銷對酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接影響，不僅要結(jié)合旅游和娛樂，還要結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，形成有品牌特點(diǎn)的宣傳效應(yīng)，才能使?fàn)I銷工作有事半功倍的效果。目前許多星級酒店在營銷和管理中還存在一些問題。本文將系統(tǒng)地討論星級酒店?duì)I銷管理的意義，分析目前酒店?duì)I銷中存在的問題，并有針對性地提出解決應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：酒店管理;酒店?duì)I銷;問題與策略

一、酒店管理與營銷概述

1.星級酒店管理營銷的概念

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游業(yè)的興旺帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店?duì)I銷是指，營銷人員根據(jù)酒店的實(shí)際情況和對用戶需求的詳細(xì)分析，制定出一系列的優(yōu)惠活動的宣傳手段，對酒店的不同資源進(jìn)行精準(zhǔn)配置，降低閑置率，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。做好營銷工作十分重要，對提高酒店對風(fēng)險的抵抗能力和市場競爭力有十分關(guān)鍵的影響。

營銷策略不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場情況不斷進(jìn)行調(diào)整，適時推出能夠迎合市場需求的營銷方案可以擴(kuò)大酒店的品牌影響力和競爭力。星級酒店與其他酒店的區(qū)別主要體現(xiàn)在功能與服務(wù)上，營銷人員需要對酒店核心競爭力的精準(zhǔn)把握打造酒店的品牌，提高用戶對酒店的關(guān)注度，形成一定的品牌效應(yīng)，在出行時成為用戶的首選。

2.星級酒店管理營銷的意義

市場營銷不只是酒店管理中的必備部門，也是酒店發(fā)展的整體規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)收益直接相關(guān)的部門。因此，做好星級酒店的管理營銷工作十分重要，應(yīng)該引起相關(guān)管理人員的重視。

首先，營銷方案的制定是面向不同的用戶群體的。星級酒店不止為客戶提供住宿服務(wù)，還包括了餐飲、娛樂、休閑和會議等。要求管理人員在制定營銷方案之前要明確目標(biāo)群體，并對其需求進(jìn)行詳細(xì)分析，制定出有吸引力的營銷方案。其次，在營銷方案的制定之前，要進(jìn)行必要的可行性分析，如活動成本、可能產(chǎn)生的收益、對酒店品牌的影響等，防止在活動過程中出現(xiàn)問題。一些酒店在制定了營銷方案后，忽略了酒店對用戶的消化能力，導(dǎo)致出現(xiàn)了客房已滿和餐飲供應(yīng)不足等問題，給客戶留下了不良印象。

二、酒店?duì)I銷中存在的問題

1.附加服務(wù)沒有特色

星級酒店的附加服務(wù)常見的有影院、溫泉、足浴等，許多酒店沒有開發(fā)出具有特色的附加服務(wù)，失去了核心競爭力，導(dǎo)致潛在客戶不斷流失。由于不同酒店的項(xiàng)目千篇一律，對于消費(fèi)者而言，難以通過附加服務(wù)的優(yōu)劣準(zhǔn)確做出選擇。我國目前還沒有十分出色的星級酒店品牌，究其原因就是沒有做到給人留下深刻印象的附加服務(wù)，導(dǎo)致酒店服務(wù)扁平化，沒有足夠的吸引力。

一方面，酒店如果開設(shè)過多的項(xiàng)目，在設(shè)備、裝修和場地上的投入較大，很容易使酒店的現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題。另一方面，常見的項(xiàng)目很容易被復(fù)制和模仿，酒店只學(xué)習(xí)到了項(xiàng)目的形式和數(shù)量，沒有在服務(wù)和質(zhì)量等方面進(jìn)行提升，企業(yè)無法獲得核心競爭力，對客戶的吸引力會逐步降低。

2.營銷方案陳舊

許多星級酒店的營銷方案陳舊，主要體現(xiàn)在廣告內(nèi)容空洞乏味和忽視了網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性。首先，一些星級酒店的管理人員思想觀念陳舊，盲目追求了營銷廣告中的視覺華麗和豐富多彩，沒有對用戶的需求進(jìn)行仔細(xì)分析，導(dǎo)致廣告沒有起到很好的宣傳作用。在廣告中，只展現(xiàn)了住宿餐飲與休閑娛樂設(shè)施，沒有將酒店的軟實(shí)力，即服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宣傳，忽略了對客戶滿意度的保溫。

其次，在經(jīng)濟(jì)與科技飛速發(fā)展的現(xiàn)今社會里，網(wǎng)絡(luò)媒體資源已經(jīng)成了不可忽視的力量。傳統(tǒng)的營銷手段，如廣播電視和廣告牌等宣傳能力有限，對年輕一代的吸引力不足，導(dǎo)致投放的廣告沒有足夠的受眾群體。網(wǎng)絡(luò)營銷具有不可比擬的優(yōu)勢，其便捷性和高覆蓋程度能夠?yàn)樾羌壘频甑臓I銷帶來不一樣的思路。

3.價格調(diào)整不科學(xué)

由于上述的種種問題，一些星級酒店試圖為了占據(jù)更高的市場份額，退出了不適合自身定位的營銷方案，最常見的方式就是降低價格。對于星級酒店而言，通過降價來吸引顧客的營銷方式?jīng)]有足夠的可行性。

首先，星級酒店中的設(shè)施設(shè)備配備比較齊全，每天的運(yùn)營成本要比普通酒店高出許多，在能滿足成本的基礎(chǔ)上再進(jìn)行價格調(diào)整，利益銳減，且降幅不具優(yōu)勢。其次，酒店沒有對用戶的心理進(jìn)行分析，當(dāng)星級酒店通過降價來吸引顧客時，會使顧客產(chǎn)生懷疑心理，對酒店的設(shè)備和服務(wù)不信任，不利于酒店塑造品牌和拓寬市場。最后，酒店價格的調(diào)整過于隨意對酒店的營銷會產(chǎn)生不利影響。從酒店經(jīng)營的全局上來看，降價可能會形成行業(yè)內(nèi)的惡性競爭，使星級酒店的經(jīng)濟(jì)效益受到傷害。

三、酒店?duì)I銷的改進(jìn)措施

1.找準(zhǔn)自身定位

為了做好酒店的營銷管理工作，酒店必須先對自身的發(fā)展有詳細(xì)的規(guī)劃，找準(zhǔn)自身的定位，并從這個角度出發(fā)來制定營銷方案。目前的星級酒店里還是有許多不同種類的，如會議型星級酒店、環(huán)保型星級酒店、旅游型星級酒店等。不同路線的酒店在制定營銷方案時的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。

一方面，酒店應(yīng)該做好客戶分析和市場調(diào)研工作，分析自身優(yōu)勢，把握用戶需求，找準(zhǔn)酒店的發(fā)展方向。通過分析調(diào)研工作，管理者能夠充分了解市場現(xiàn)狀，包括競爭度、發(fā)展程度、用戶消費(fèi)能力等，便于在酒店在轉(zhuǎn)型和發(fā)展時有充足的事實(shí)依據(jù)。

另一方面，酒店的管理人員還需要對競爭酒店的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，包括酒店規(guī)模、設(shè)施條件和營銷手段等，只有了解對手才能更有針對性地提高自我。精確的發(fā)展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心競爭力，使酒店在激烈的能夠脫穎而出。

2.重視網(wǎng)絡(luò)營銷

酒店在進(jìn)行營銷管理時，要精確把握目前營銷市場上受眾最廣泛的平臺，并以此作為切入點(diǎn)來制定營銷方案。通過對市場的分析，目前的網(wǎng)絡(luò)營銷比重已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)的廣播電視媒體，管理人員應(yīng)該有敏銳的觀察能力，根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷方案。

首先，網(wǎng)絡(luò)營銷的受眾面廣，且用戶的消費(fèi)能力強(qiáng)，與酒店用戶之間重合率高，是理想的營銷平臺。

其次，網(wǎng)絡(luò)營銷具有便捷性。現(xiàn)在許多年輕人都習(xí)慣用手機(jī)支付和預(yù)定酒店，酒店可以與一些旅游平臺、支付平臺進(jìn)行合作，可以使用戶在訂購機(jī)票的同時看到酒店的營銷信息，這種營銷手段的用戶轉(zhuǎn)化率很高，值得管理人員參考。

最后，網(wǎng)絡(luò)營銷具有實(shí)時性。市場是瞬息萬變的，酒店的營銷方案也是經(jīng)常變化的，在傳統(tǒng)的廣播電視營銷中，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)較多，許多信息不能及時更新，為用戶和酒店帶來許多麻煩。酒店?duì)I銷的更新更加便捷，且流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少，可以完成實(shí)時更新。

3.加強(qiáng)內(nèi)部管理

企業(yè)的內(nèi)部管理直接體現(xiàn)在用戶對酒店的第一印象，井然有序的工作會增加用戶的信任感，對提升酒店的形象十分有利。

首先，酒店的營銷部門與其他部門要進(jìn)行充分的信息交換工作，在每次施行新的營銷方案時都要進(jìn)行內(nèi)部通報，使每位員工了解營銷方案的內(nèi)容，尤其是前臺接待人員，防止當(dāng)用戶因?yàn)榭吹綘I銷廣告來酒店消費(fèi)時出現(xiàn)實(shí)際內(nèi)容與廣告內(nèi)容不相符的情況，會對酒店的品牌形象產(chǎn)生惡劣影響。

其次，在酒店內(nèi)部有重大活動，如會議、婚慶宴會等，要注意加強(qiáng)人員的管理，做好賓客的引導(dǎo)工作，不能因?yàn)槌薪踊顒邮咕频曛刃蚧靵y，為其他客戶帶來不便。最后，酒店內(nèi)不同的部門要制定詳細(xì)的工作制度，每一項(xiàng)工作都要有負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)管，可以制定時間表由專人定期檢查，保證內(nèi)部管理的高效性和責(zé)任制。

4.優(yōu)化設(shè)施結(jié)構(gòu)

第一，在酒店的裝修建筑中，要盡量選擇綠色環(huán)保的建筑材料，使客戶在居住時不會聞到刺鼻的氣味，最大程度上保證客戶的身體健康。酒店可以在大廳和客房內(nèi)擺設(shè)一些綠植，吸收空氣中的二手煙和有害物質(zhì)，保證室內(nèi)空氣的清新。

第二，星級酒店內(nèi)會有餐廳，要求酒店做好安全工作，選擇綠色健康的食物進(jìn)行烹調(diào)，防止出現(xiàn)食物中毒等重大事故的發(fā)生。泳池內(nèi)的水要定期消毒和更換，不允許循環(huán)使用，要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，酒店設(shè)計要符合人性化和安全性的要求。如在臺階處設(shè)置地?zé)籼嵝芽蛻糇⒁?，或在前臺處放置酒店的宣傳手冊，方便客戶查看。或在酒店餐廳內(nèi)的桌腳使用包邊設(shè)施，防止兒童在奔跑中摔倒或磕碰。許多細(xì)節(jié)的設(shè)計能夠提升客戶對酒店的好感，營銷人員和管理人員可以從設(shè)施細(xì)節(jié)角度入手設(shè)計營銷方案，提升酒店品牌的質(zhì)感。

5.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

首先，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工樹立正確的服務(wù)觀念，明確工作任務(wù)，做好員工的管理工作。酒店可以建立一定的考核機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意率高的員工進(jìn)行物質(zhì)獎勵，刺激員工的自我反思與提升。酒店餐飲部門可以定期組織員工進(jìn)行技能學(xué)習(xí)，包括不同的菜系、中西餐等，提高員工的專業(yè)度。

其次，酒店應(yīng)該做好客戶的回訪工作。對酒店的VIP用戶，可以在生日時享受折扣、免單或贈送，提升客戶會酒店的認(rèn)可程度，提高客戶黏性。對于第一次選擇本酒店的客戶，需要通過電話或郵件的方式對客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，對客戶提出的建議進(jìn)行反思與改正，以高質(zhì)量的服務(wù)來留住客戶。

四、結(jié)語

總之，星級酒店的營銷管理工作十分重要，需要對消費(fèi)群體進(jìn)行仔細(xì)分析，找準(zhǔn)自身定位和品牌優(yōu)勢，并將其不斷放大，形成一定的品牌效應(yīng)。在新時代的背景下，酒店的營銷手段也應(yīng)該與時俱進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)營銷有便捷性、普遍性的優(yōu)點(diǎn)，能夠有效改善傳統(tǒng)酒店?duì)I銷中后續(xù)動力不足的問題。酒店需要不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升口碑，可以從結(jié)構(gòu)設(shè)施和從業(yè)人員的角度入手，把握工作中的細(xì)節(jié)部分，使星級酒店在行業(yè)的競爭中能夠脫穎而出，占據(jù)有分量的市場份額。

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（責(zé)任編輯：王文龍）