溫樹梅

門診是醫(yī)院對外服務的一個重要窗口，其工作質量直接關系到患者用藥的安全有效性，加之近年來，隨著經濟的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務質量提出了更高的要求，因此提高門診管理質量對提高門診患者用藥安全性具有重要的作用[1～2]。護理質量控制體系是一種常用的管理模式，近年來被廣泛應用于醫(yī)院醫(yī)療質量管理中，可達到持續(xù)質量改進、科學管理的目的。本文探討護理質量控制在門診護理的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本醫(yī)院2018 年6 月-2019 年3 月實施基于干預的223 例資料作為實施組，其中120 例男性，103 例女性，年齡36～70 歲，平均年齡（47.5±5.4）歲；選 取2017 年8 月- 2018 年5 月 實施常規(guī)管理干預的200 例資料作為常規(guī)組，其中110 例男性，90 例女性，年齡39～73 歲，平均年齡（49.9±5.6）歲。兩組研究對象一般資料差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理質量控制體系[3～4]

1.2.1 加強護理質量控制制度建設 護理質量是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志，為了不斷提高護理質量，以便更好對患者進行及時、安全、高質量的護理服務，需要加強對護理質量控制制度的建設。制定和完善門診護理質量控制標準，做到管理科學化，操作規(guī)范化，工作制度化；各科室可以組織成立一個質量管理小組，負責對門診護理質量的綜合評估，并提出切實可行的規(guī)劃。實施護理質量的檢查評價、考核，提出整改措施和反饋情況，檢查落實情況。

1.2.2 加強職業(yè)道德教育和服務意識 在工作中不斷加強醫(yī)護人員的道德培養(yǎng)力度，在禮儀、規(guī)范、素質、教養(yǎng)等方面進行培訓，工作中存有一視同仁、一切以患者為中心的理念，盡職盡責地完成自己的護理工作。提倡崇高的職業(yè)操守，關愛呵護每一位患者。護理模式由患者家屬親自進行護理逐漸變?yōu)獒t(yī)護人員操作。同時要堅持“一切以患者為中心”理念，自覺完成各類臟活累活。醫(yī)護者以真情服務以及過硬職業(yè)水平為患者創(chuàng)造溫馨環(huán)境，帶來心情愉悅的氛圍，有利于降低各類并發(fā)癥的發(fā)生率。

1.2.3 重視門診護理 護理在整體患者的恢復過程中作為關鍵環(huán)節(jié)，與患者切身利益有著直接密切相關性。因此要加強護理，積極促進協(xié)調、融洽的護患關系。落實熟知當日主要護理工作實施內容，提前預見護理方案，對病情及時觀察記錄，充分了解患者需求，同時需開展健康教育，大力增強整體護理水平，積極有效地改善患者的生活情況。包括為患者營造良好住院環(huán)境氛圍，進行定時清潔消毒。若患者在生活中倍感能力低，難免存在惶恐、焦躁等不良情緒，以及存有較大心理壓力，將此不良狀態(tài)持續(xù)下去將進一步影響療效甚加重病情。護理人員需與患者進行多次親切的溝通交流，及時給予建議指導，穩(wěn)定患者情緒，增強彼此信任度，使其自身充滿治療信心。讓患者交流時全面了解自己的病狀和療法，從而積極配合護理工作，大力地促進康復。

1.2.4 護理培訓 采取針對性護理干預，對患者進行相關知識培訓，經進一步宣傳有關知識及健康指導、咨詢，使患者熟練掌握應對，有利于患者配合操作，順利完成檢查；組織護理人員學習，規(guī)范其操作流程。臨床護士需加強對知識的鞏固學習，遵循客觀規(guī)律、實事求是。護士需自己學會調節(jié)情緒，學會與患者溝通。發(fā)生矛盾時不要各自逃避，經雙方冷靜溝通等正當方式化解，針對原則性問題可經法律武器解決，切勿因意氣用事采取暴力手段。

1.2.5 開展護理質量考評 為提高護理認知水平，查出錯誤因素及操作不當細節(jié)，開會時反映出問題并分析原因，提出改進議建，及時總結經驗教訓，提高護理質量。對照制度要求，對護理人員的護理質量進行考核，其結果作為年終績效考核的重要指標。

2 結 果

2.1 兩組門診投訴、糾紛情況比較 實施組門診投訴率、糾紛率明顯低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組門診投訴、糾紛情況比較 例(%)

2.2 兩組滿意度比較 實施組護理總滿意度高于對照組，差異存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組滿意度比較 例(%)

3 討 論

門診是醫(yī)院工作的重心，傳統(tǒng)模式因工作人員慣性思維、責任心缺失、臨床經驗不足、操作不熟練、環(huán)境嘈雜、工作量大等多個客觀因素的影響，常易導致差錯事件的發(fā)生，降低了患者用藥的有效性和安全性，甚造成健康損傷不良事件，威脅患者生命，使護患矛盾升級，因此護理質量控制十分重要[5]。

本文為了觀察質量控制體系在門診護理過程中的應用效果，選醫(yī)院實施基于護理質量干預的223 例資料作為實施組，選取實施常規(guī)管理干預的200 例資料作為常規(guī)組，比較分析兩組門診投訴糾紛發(fā)生率、護理滿意度，探討護理質量控制實施效果。結果表明實施組門診投訴率、糾紛率明顯低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；實施組護理總滿意度高于對照組的，差異存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，護理質量控制體系在門診護理過程中的應用能有效地改善護理質量，提高護理水平，增加患者用藥的安全性，減少投訴與糾紛的發(fā)生，值得臨床進一步推廣。