廖肇來(lái) 賈粵華 劉文廣 朱喜妹 岳紅 梁偉勁 李嘉文 劉明星

在社會(huì)發(fā)展和醫(yī)療體制改革的影響下，醫(yī)院的工作模式也在不斷改變和完善，醫(yī)院服務(wù)水平已經(jīng)成為評(píng)估醫(yī)院社會(huì)形象的重要因素。門診藥房是醫(yī)患關(guān)系的最終環(huán)節(jié)，同時(shí)也是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口。就診高峰時(shí)期，患者取藥的等候時(shí)間長(zhǎng)，影響患者的救治時(shí)間，往往會(huì)造成患者出現(xiàn)心情煩躁的情況，進(jìn)而引起投訴和糾紛，影響科室及醫(yī)院的整體形象[1-3]。因此，醫(yī)院門診藥房要不斷優(yōu)化自身的工作體系和管理結(jié)構(gòu)，盡可能為廣大就診病患和家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短患者的取藥等候時(shí)間，降低投訴和糾紛的發(fā)生率。品管圈是一種科學(xué)的管理方法和手段，通過發(fā)現(xiàn)問題﹑分析問題﹑解決問題﹑評(píng)估效果等流程，對(duì)門診取藥時(shí)間進(jìn)行縮短，優(yōu)化門診藥房的工作流程，在門診藥房工作中起到了重要作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象是2018年9月—2019年8月在我院門診藥房取藥的20 000人，所有人均在取藥高峰時(shí)間段取藥，上午高峰時(shí)段為10:30—11:30，下午高峰時(shí)段為16:30—17:30。

1.2 研究方法

（1）成立品管圈小組。圈名為“智匯圈”，藥劑科主任為輔導(dǎo)員，圈成員包括圈長(zhǎng)1名﹑副圈長(zhǎng)1名﹑秘書長(zhǎng)1名，其余7名成員為圈員。選定圈名的意義是：集智慧之光，點(diǎn)亮藥師之路；匯智慧之力，推動(dòng)藥學(xué)發(fā)展。

（2）選定主題。共擬定了四個(gè)選題，分別是：縮短門診高峰期病人等候時(shí)間﹑提高發(fā)藥的用藥交代率﹑降低藥房調(diào)配差錯(cuò)率﹑降低臨囑基數(shù)藥取藥頻率。從領(lǐng)導(dǎo)重視程度﹑本期達(dá)成性﹑迫切性﹑圈能力四個(gè)方面打分，并由全體圈員討論﹑打分﹑投票，最終確定活動(dòng)主題：縮短門診高峰期病人等候時(shí)間（總分為4.41分）。

（3）擬定活動(dòng)計(jì)劃。本次活動(dòng)的時(shí)間是2018年9月—2019年8月，共歷時(shí)12個(gè)月。收集數(shù)據(jù)：收集周一至周日每日高峰期平均等候時(shí)間和日平均等候時(shí)間差值，抽取9:30—12:00的數(shù)據(jù)，平均高峰期取藥時(shí)間約等于14.2 min。

（4）設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=14.2-（14.2×68%×66.6%）=8 min，預(yù)計(jì)較活動(dòng)前降低44%。

（5）分析原因。①發(fā)藥窗口少：圈員通過討論和分析得出，導(dǎo)致發(fā)藥窗口少的原因主要有以下幾方面：第一，管理不到位，主要體現(xiàn)在出單系統(tǒng)不合理，打印機(jī)的出單不均勻；窗口設(shè)計(jì)缺乏合理性，工作人員的分配不均勻。第二，患者方面因素，患者就診和取藥時(shí)間多選擇在傳染病高峰期﹑節(jié)假日或特殊專家上班的時(shí)間點(diǎn)，患者較為集中，患者密度大。藥師方面的因素，藥師外出培訓(xùn)，導(dǎo)致藥房?jī)?nèi)工作人員減少，排班制度缺乏合理性，或服務(wù)于咨詢的患者，延緩了取藥的時(shí)間。第三，藥房空間小﹑發(fā)藥窗口設(shè)計(jì)缺乏合理性。第四，軟件和硬件設(shè)備問題，系統(tǒng)反應(yīng)慢，電腦和打印機(jī)有損耗。②藥房人員少：圈員通過討論和分析得出，導(dǎo)致藥房人員少的原因主要包括：第一，醫(yī)院藥房的考核制度尚不完善，人力成本較高；第二，藥房?jī)?nèi)的排班制度不合理﹑藥師休產(chǎn)假；第三，藥房?jī)?nèi)的空間不足，人員的活動(dòng)范圍較小；第四，需要手動(dòng)撿藥發(fā)藥﹑門診發(fā)藥系統(tǒng)慢﹑硬件設(shè)備陳舊且維修不及時(shí)。③指引不清晰：圈員通過討論和分析得出，導(dǎo)致指引不清晰原因主要有：第一，指引單的排版缺乏合理性；第二，藥師未上屏按發(fā)藥確認(rèn)，患者不看指引單，對(duì)就診流程不了解；第三，沒有定期維護(hù)﹑設(shè)備老化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)延遲﹑網(wǎng)速慢，且取藥大廳人多﹑聲音嘈雜，聽不清系統(tǒng)叫號(hào)；第四，取藥顯示屏小。

（6）制定對(duì)策。①增加發(fā)藥窗口。申請(qǐng)電腦﹑打印機(jī)和顯示屏等，增加開放窗口，同時(shí)確保上班人員在崗，并確保取藥高峰期時(shí)開放所有發(fā)藥窗口，并且要合理調(diào)整取藥窗口的布局。②向醫(yī)院相關(guān)部門反映每年工作量的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)和相關(guān)情況，建議院部增加藥學(xué)人員；在科室內(nèi)制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)工作人員的責(zé)任感和積極性；合理﹑彈性排班，減少高峰期間的員工休息時(shí)間，并安排員工在淡季補(bǔ)休，鼓勵(lì)產(chǎn)假員工提前上班。③由核對(duì)藥師發(fā)藥時(shí)及時(shí)上屏；每個(gè)窗口均設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的顯示屏；與網(wǎng)絡(luò)部聯(lián)系，修改取藥指引單。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）有形成果：對(duì)實(shí)施品管圈活動(dòng)前后的門診西藥房患者等候取藥時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

（2）無(wú)形成果：對(duì)實(shí)施品管圈前后對(duì)圈員解決問題能力﹑溝通協(xié)調(diào)能力﹑團(tuán)隊(duì)凝聚力﹑自信心﹑責(zé)任心﹑積極性﹑品管手法﹑團(tuán)隊(duì)凝聚力﹑和諧度的影響進(jìn)行比較，由圈員10人評(píng)分，每項(xiàng)最高5分，總分50分[4]。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施品管圈活動(dòng)前后的有形成果比較

品管圈活動(dòng)的設(shè)定目標(biāo)值是取藥等候時(shí)間為8 min，活動(dòng)前（2018年9月），門診西藥房患者等候時(shí)間為14.2 min；活動(dòng)中，2019年1月門診西藥房患者等候時(shí)間為10.5 min，2019年3月門診西藥房患者等候時(shí)間為8.2 min；活動(dòng)后（2019年8月）門診西藥房患者等候時(shí)間為7.6 min，達(dá)到目標(biāo)值8 min，目標(biāo)達(dá)成率為100%。

2.2 實(shí)施品管圈活動(dòng)前后的無(wú)形成果比較

通過實(shí)施品管圈活動(dòng)，提高了圈員的解決問題能力﹑溝通協(xié)調(diào)能力﹑團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)了圈員責(zé)任心和積極性，改善了品管手法，和諧度更高，具體見表1。

3 討論

門診藥房是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，藥房工作人員與患者和患者家屬直接接觸，而藥房的工作質(zhì)量和工作態(tài)度直接影響了醫(yī)院的整體形象。上午10:30—11:30﹑下午16:30—17:30是門診取藥的高峰期[5-6]，門診高峰期時(shí)等候取藥的患者和家屬較多，每一位患者和家屬均希望在第一時(shí)間內(nèi)或在短時(shí)間內(nèi)取藥，而等候取藥的時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)耽誤治療，同時(shí)也會(huì)加重取藥者的煩躁情緒，增加了醫(yī)療糾紛和投訴的發(fā)生率，不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧，也增加了不必要的麻煩，影響醫(yī)院的正常工作秩序[7-9]。因此，在醫(yī)院門診藥房工作中，需要制定系統(tǒng)的工作體系，在日常工作中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題，以不斷優(yōu)化工作秩序，不斷提高工作質(zhì)量。品管圈是一種科學(xué)的管理手段和管理方法，通過擬定活動(dòng)計(jì)劃﹑設(shè)定目標(biāo)﹑發(fā)現(xiàn)問題﹑分析問題，并根據(jù)具體的問題制定應(yīng)對(duì)策略，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改藥房日常工作中存在的問題[10-12]。此外，在門診藥房工作中運(yùn)用品管圈，可通過自我啟發(fā)﹑自我管理等方式，促使更多工作人員積極的加入到品管圈活動(dòng)中，充分調(diào)動(dòng)藥房工作人員的主動(dòng)性和積極性，使其時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。通過應(yīng)用品管圈不僅達(dá)成了有形的成果，達(dá)到了品管圈活動(dòng)的設(shè)定目標(biāo)值——取藥等候時(shí)間為8 min，目標(biāo)達(dá)成率可達(dá)到100%，大大縮短了患者及家屬的取藥等候時(shí)間。同時(shí)，也獲得了無(wú)形的成果，通過實(shí)施品管圈管理，藥房工作人員的積極性和責(zé)任感倍增，溝通和協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)，面對(duì)問題也具備一定的解決能力，總體優(yōu)勢(shì)突出。

表1 實(shí)施品管圈活動(dòng)前后的無(wú)形成果比較（分）

應(yīng)用品管圈活動(dòng)可縮短門診高峰期患者等候取藥的時(shí)間，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作能力，提升了門診的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。