文 博士倫專業(yè)事務(wù)部

隨著接觸鏡在中國(guó)市場(chǎng)應(yīng)用的不斷擴(kuò)展，尤其是軟性接觸鏡（軟鏡）配戴者數(shù)量的增加，軟鏡銷量約占接觸鏡整體市場(chǎng)的85%，普及率高、獲取容易、用戶眾多；同時(shí)，行業(yè)對(duì)于接觸鏡在近視防控、專業(yè)驗(yàn)配及安全使用、軟性散光隱形眼鏡驗(yàn)配、接觸鏡規(guī)范護(hù)理等方面的關(guān)注持續(xù)加強(qiáng)，亟需一份“行業(yè)健康發(fā)展”及“配戴者安全配戴”的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)。

隱形眼鏡配戴者獲取產(chǎn)品有兩大主要途徑：線上電商平臺(tái)、實(shí)體零售店。實(shí)體零售店具有門店數(shù)量多、從業(yè)人員多且分散、專業(yè)素質(zhì)參差不齊等特點(diǎn)，其從業(yè)人員的教育成為當(dāng)下提升接觸鏡安全性中重要且迫切的問(wèn)題，需要借助多方力量共同參與。電商平臺(tái)的在線客服人員扮演著重要的“專家”角色，而各大電商平臺(tái)客服人員在接觸鏡專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)及解決問(wèn)題的能力方面差別較大，急需有針對(duì)性的接觸鏡相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、輔導(dǎo)結(jié)業(yè)考核，以增強(qiáng)電商渠道客服人員專業(yè)水平和配戴者的眼健康普及教育。

為了更好地保證接觸鏡在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買時(shí)的安全配戴，針對(duì)電商平臺(tái)，在“中國(guó)健康管理協(xié)會(huì)接觸鏡安全監(jiān)控與視覺(jué)健康專委會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱“安監(jiān)會(huì)”）的倡導(dǎo)下，由安監(jiān)會(huì)與博士倫公司共同起草完成的《軟性接觸鏡安全監(jiān)控倡議書》《軟性接觸鏡安全監(jiān)控倡議書·電商版》，倡議書經(jīng)過(guò)安監(jiān)會(huì)歷時(shí)一年的反復(fù)討論與審閱修訂，于2018年9月重磅推出。它對(duì)電商專業(yè)資質(zhì)要求、電商專業(yè)服務(wù)流程作出詳盡的描述，使電商平臺(tái)及客服人員從此有標(biāo)準(zhǔn)可依，旨在推進(jìn)軟性接觸鏡行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

本文將從電商專業(yè)資質(zhì)要求及專業(yè)服務(wù)流程解讀《軟性接觸鏡安全監(jiān)控倡議書·電商版》。

一、對(duì)軟性隱形眼鏡網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的要求

根據(jù)2018年3月1日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局開(kāi)始施行的《醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》第二章第七條：從事醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)應(yīng)當(dāng)是依法取得醫(yī)療器械生產(chǎn)許可、經(jīng)營(yíng)許可或者辦理備案的醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。第二章第八條：從事醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)填寫醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售信息表，并事先向所在地區(qū)的市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門備案。相關(guān)信息發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更備案。第二章第九條：通過(guò)自建網(wǎng)站開(kāi)展醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》。

網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)審核確認(rèn)在其平臺(tái)入駐的企業(yè)具備線下實(shí)體店。

所有銷售軟性接觸鏡業(yè)務(wù)的商家建議獲得品牌方的授權(quán)。

軟性接觸鏡電商客服人員須經(jīng)過(guò)規(guī)范的軟性接觸鏡相關(guān)專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解答的培訓(xùn)，并通過(guò)考核獲得安監(jiān)會(huì)倡導(dǎo)下的《軟性接觸鏡電商專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)》證書。

二、提升線上客服人員的專業(yè)水平

1.篩選配戴者

倡議書明確規(guī)定，購(gòu)買者須出具一年內(nèi)在眼視光專業(yè)機(jī)構(gòu)眼部健康檢查和驗(yàn)光配鏡處方，在符合資質(zhì)要求的正規(guī)電商平臺(tái)選購(gòu)隱形眼鏡，并且需要注意排除隱形眼鏡禁忌癥，這一點(diǎn)至關(guān)重要，也是第三類醫(yī)療器械產(chǎn)品配發(fā)的基本要求。根據(jù)接觸鏡安全監(jiān)控的觀點(diǎn)“預(yù)防大于治療”，在隱形眼鏡配發(fā)前需要的準(zhǔn)備工作及配戴者篩選是隱形眼鏡安全配戴的基礎(chǔ)上，各電商平臺(tái)應(yīng)完善和加強(qiáng)配戴者購(gòu)買前的篩選及確認(rèn)。

2.服務(wù)步驟

倡議書明確建議了電商渠道購(gòu)買接觸鏡的服務(wù)步驟：

◆ 搜集配戴者基本信息和配鏡需求

毫無(wú)疑問(wèn)，科學(xué)技術(shù)會(huì)讓職務(wù)犯罪調(diào)查煥然一新，嫌疑人的活動(dòng)軌跡、通信視話、社交網(wǎng)絡(luò)均將暴露于調(diào)查人員面前，即便是難度最大的賄賂犯罪，調(diào)查機(jī)關(guān)都可以輕松告破，調(diào)查成本大量節(jié)約，調(diào)查效率大幅提升，證據(jù)體系嚴(yán)絲合縫，大大降低了非法證據(jù)排除概率，這也是技術(shù)的魅力所在。

應(yīng)充分了解配戴者基本信息，如年齡、工作環(huán)境，隱形眼鏡使用年限、品牌、類型、屈光度、配戴和護(hù)理方式、舊鏡的滿意度等，通過(guò)問(wèn)診了解購(gòu)買需求，確保信息的準(zhǔn)確性，做好追蹤溯源，并記錄在案。

◆ 確認(rèn)配戴者眼部健康情況及處方

線上客服人員需確認(rèn)是否為有經(jīng)驗(yàn)的配戴者、是否在一年內(nèi)經(jīng)過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢查及獲得驗(yàn)配處方。與配戴者溝通電腦驗(yàn)光單切勿作為驗(yàn)配處方使用，以免造成后續(xù)的投訴或者退貨，帶來(lái)不必要的麻煩。

◆ 產(chǎn)品推薦

客服人員應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的建議、推薦購(gòu)買適合的產(chǎn)品組合，對(duì)配戴者的疑問(wèn)進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)正確信息。比如：≥0.75D的散光處方，應(yīng)首先建議選配定制的散光鏡片，能有效提升配戴者的視覺(jué)質(zhì)量，提供清晰且穩(wěn)定的視力，減輕配戴過(guò)程中的視疲勞情況。而對(duì)于每天戴鏡時(shí)間較長(zhǎng)（10小時(shí)以上）的，可建議選擇硅水凝膠或者超水膠材料的高透氧產(chǎn)品，提升超長(zhǎng)時(shí)間配戴的舒適感，減輕眼紅、眼干等各種眼部不適癥狀的出現(xiàn)。

對(duì)于有的配戴者自行選購(gòu)、下單，不與客服人員溝通的情況，一般在系統(tǒng)提示下可進(jìn)行引導(dǎo)購(gòu)買。目前來(lái)看，許多電商平臺(tái)對(duì)自行下單流程尚需進(jìn)一步完善，以引導(dǎo)配戴者“重視隱形眼鏡專業(yè)驗(yàn)配過(guò)程”。

◆ 確定配戴者隱形眼鏡處方

配戴者對(duì)于電腦驗(yàn)光單、驗(yàn)光處方、隱形眼鏡處方等無(wú)法完全區(qū)分，對(duì)此，建議平臺(tái)增加提示，引導(dǎo)客服人員與之溝通后再下單購(gòu)買。

◆ 核對(duì)產(chǎn)品信息

市場(chǎng)上隱形眼鏡品類繁多，配戴者可能難以區(qū)分，建議配戴者不管在線上還是線下，都需要在充分了解自身狀況及相關(guān)產(chǎn)品性能后，進(jìn)行選購(gòu)。

◆ 給出專業(yè)調(diào)整建議

選購(gòu)?fù)瓿伞㈦娚唐脚_(tái)在進(jìn)行訂單審核的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)配戴者自身狀況與選購(gòu)產(chǎn)品之間存在問(wèn)題，請(qǐng)與配戴者及時(shí)聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)或者提出調(diào)整建議。比如：配戴者處方存在-0.75D以上散光處方，在選購(gòu)時(shí)卻選擇了單一球鏡產(chǎn)品；或者處方中雙眼均存在屈光不正，但選購(gòu)時(shí)只選擇了單眼的光度等，類似訂單在提交前或者審核中，平臺(tái)有責(zé)任提醒配戴者可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

許多配戴者在選購(gòu)產(chǎn)品前，缺乏對(duì)處方和自身眼部健康問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí)，建議平臺(tái)進(jìn)行完善，這樣將有利于售后投訴及退貨問(wèn)題的處理，減少售后問(wèn)題。在電商平臺(tái)服務(wù)流程體制健全過(guò)程中，“訂單復(fù)審及調(diào)整建議”環(huán)節(jié)是電商平臺(tái)專業(yè)化發(fā)展的必然，體現(xiàn)一種責(zé)任心。隱形眼鏡作為第三類醫(yī)療器械屬性及處方行為，警示配戴者在選購(gòu)時(shí)需要定期進(jìn)行檢查，以保障配戴健康。

3.配戴者教育

由安監(jiān)會(huì)頒布的倡議書線下版本和電商版均強(qiáng)調(diào)了配戴者教育的環(huán)節(jié)，針對(duì)隱形眼鏡操作指導(dǎo)、鏡片標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理指導(dǎo)、接觸鏡使用注意事項(xiàng)、接觸鏡護(hù)理注意事項(xiàng)這四部分的內(nèi)容作出詳細(xì)的闡述，給予指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，這是接觸鏡安全監(jiān)控的過(guò)程中對(duì)配戴者教育的關(guān)鍵一環(huán)。

4.復(fù)查及售后問(wèn)題

◆復(fù)查：不管配戴者購(gòu)買途徑如何，都建議嚴(yán)格按照復(fù)查周期，到眼視光專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查。

◆售后：包括正常適應(yīng)期內(nèi)的問(wèn)題處理：不同配戴者可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，如初配者異物感、清晰度等；配戴者常見(jiàn)的眼干以及彩片的護(hù)理問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)如鏡片破裂、劃痕、粘連、變形等問(wèn)題，應(yīng)搜集配戴者信息聯(lián)系廠家客服人員進(jìn)行妥善解決。不良事件如配戴者在戴鏡期間產(chǎn)生的不適，包括視物不清、重影、眼干、異物感等，在獲知反饋后，應(yīng)收集相關(guān)信息，在24小時(shí)內(nèi)將信息報(bào)告給相關(guān)廠家。

對(duì)于不同事件的定義和相關(guān)規(guī)定，倡議書有相關(guān)描述，列舉實(shí)例，以幫助客服人員進(jìn)一步了解不良事件的上報(bào)和處理。同時(shí)，為了幫助接觸鏡電商客服人員更好地解決配戴者的售前與售后，博士倫匯編了《博士倫電商專業(yè)手冊(cè)》一書，收錄配戴者的常見(jiàn)問(wèn)題及解答，反饋良好。

為了確保接觸鏡配戴安全得到有效監(jiān)控及配戴者眼健康，《軟性接觸鏡安全監(jiān)控倡議書》《軟性接觸鏡安全監(jiān)控倡議書·電商版》的推出，必將推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁向一個(gè)新臺(tái)階，有效規(guī)范電商平臺(tái)隱形眼鏡銷售行為，減少隱形眼鏡銷售過(guò)程中的售后問(wèn)題，提升電商渠道配戴者隱形眼鏡驗(yàn)配成功率，最大化保障配戴者利益及眼部健康。?