來廣志　張曉慧　余錦河　樊勇

摘 ?要： 為緩解公司供電服務(wù)矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧找嬖鲩L的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要與服務(wù)方式發(fā)展不平衡、不充分發(fā)展的矛盾”的現(xiàn)象，本文通過對網(wǎng)上國網(wǎng)積分中心的設(shè)計，基于制定積分規(guī)則下實現(xiàn)對積分生成、轉(zhuǎn)化的管理以及對外輸出統(tǒng)一的電費積分的派發(fā)、扣減、查詢等服務(wù)，進(jìn)而有效的對電費積分的從生成到耗盡的全生命周期的管理，實現(xiàn)客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一積分中心，助推公司從電力供應(yīng)商向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：?電費;積分;系統(tǒng)設(shè)計;模塊

中圖分類號： TN915.853????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：?A????DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.02.037

【Abstract】： In order to get rid of the traditional predicament of collecting and collecting electricity fees in national power network， increase the market share of power supply enterprises， and avoid the phenomenon of single charging mode and high risk coefficient of power supply enterprises， this paper designs and implements the integral intranet management module， the network mall module and the operator management module based on the integral rules through the design of the integral center of national power network， and further realizes the integral intranet management module， the network mall module and the operator management module Effectively reduce the workload of reminders， successfully transfer the focus of reminders， pay more attention to on-site services， inspection and verification， to achieve the optimal allocation of human resources.

【Key words】： Electricity charge; Integral; System design; Module

0??引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、能源轉(zhuǎn)型、電力體制改革、“大云物移”新技術(shù)發(fā)展等外部環(huán)境的變化，公司的經(jīng)營環(huán)境、盈利模式正在發(fā)生變化，新時代客戶需求也呈現(xiàn)出便捷性、多元化、互動化特征，客戶擁有更多選擇權(quán)，公司供電服務(wù)矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧找嬖鲩L的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要與服務(wù)方式發(fā)展不平衡、不充分發(fā)展的矛盾”，公司迫切需要加快新技術(shù)與業(yè)務(wù)融合，優(yōu)化升級供電服務(wù)體系，通過再造業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)傳統(tǒng)電力服務(wù)與能源電商、電動汽車等新型電力服務(wù)跨界融合，共享服務(wù)資源，持續(xù)拓展電力服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶日益多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求，響應(yīng)黨的十九大提出“把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”的思想。本文通過對網(wǎng)上國網(wǎng)積分中心的設(shè)計，基于制定積分規(guī)則下實現(xiàn)對積分生成、轉(zhuǎn)化的管理以及對外輸出統(tǒng)一的電費積分的派發(fā)、扣減、查詢等服務(wù)，進(jìn)而有效的對電費積分的從生成到耗盡的全生命周期的管理，為用戶提供統(tǒng)一積分接入、查詢、兌換能力;對接?。ㄊ校┕?、直屬產(chǎn)業(yè)單位相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)積分的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理;搭建積分兌換專區(qū)，支持兌換商品管理，開展積分營銷活動，實現(xiàn)積分統(tǒng)一兌換;通過對接航空、銀行、電商等行業(yè)知名企業(yè)，實現(xiàn)積分互兌互用，提升積分變現(xiàn)能力，同時實現(xiàn)積分的統(tǒng)一運營管理，提供豐富的統(tǒng)計分析、配置管理功能，為電力營銷活動提供豐富手段，提升用戶積分價值體驗，助推公司從電力供應(yīng)商向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。

1??網(wǎng)上國網(wǎng)積分中心概述

1.1??概念

積分中心的基本實現(xiàn)過程是通過借助量化數(shù)據(jù)和分析理論相結(jié)合，將用電客戶以往用電、繳電的行為以及營銷模式，通過量化通過數(shù)理變換中的加權(quán)、均值等方式體現(xiàn)出來，從而方便電力企業(yè)快速的做出進(jìn)一步的響應(yīng)[1]。積分中心管理模式具有準(zhǔn)確、快速、實用、評估反饋及時等多樣化特性，可不同程度的對電力行業(yè)中電費不規(guī)范、不客觀形成有力的修正且也可形成激勵機(jī)制。用標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的電費積分模式也可評估目前客戶的使用價值，并有目標(biāo)的對特定的客戶采取對應(yīng)的電費激勵和回饋，從而提高客戶對電力企業(yè)的忠誠度，也可進(jìn)一步提高電費回收和拓寬市場的作用。

1.2??定位

目前電力積分中心定位主要包括以下5個部分。

（1）體現(xiàn)客戶的誠信度，通過采用標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的電費積分模式，可培養(yǎng)客戶在約定時間內(nèi)繳納電費的目的，從而提高客戶繳納電費的積極性。

（2）企業(yè)形象的體現(xiàn)，借助電費積分模式，可使提高電力企業(yè)的固有形象，從而促進(jìn)、鞏固企業(yè)在市場中的地位，提高企業(yè)的形象。

（3）電費積分是電力企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，新的營銷模式，通過將電費積分和新的營銷模式相結(jié)合，對于電力企業(yè)在市場的推廣和應(yīng)用都具有顯著的優(yōu)勢。

（4）電費積分是企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的集中體現(xiàn)之 一，通過按照積分等級，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、策略，進(jìn)一步完善、優(yōu)化服務(wù)模式。

2??網(wǎng)上國網(wǎng)積分中心的設(shè)計

2.1??積分內(nèi)網(wǎng)管理模塊設(shè)計

積分內(nèi)網(wǎng)管理模塊用于制定積分規(guī)則，主要的流程是根據(jù)用戶的繳納電費的記錄，從電力營銷系統(tǒng)中獲取用戶繳費的量化數(shù)據(jù)，基于制定的積分規(guī)則對用戶的積分進(jìn)行計算并轉(zhuǎn)換成積分?jǐn)?shù)據(jù)，存放至用戶積分?jǐn)?shù)據(jù)庫中，同時對用戶積分?jǐn)?shù)據(jù)庫進(jìn)行積分監(jiān)控分析以保證數(shù)據(jù)安全和平衡，監(jiān)控電力積分在產(chǎn)生、兌換及互換環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的差錯并進(jìn)行處理[2]。

2.2??積分外網(wǎng)商城模塊設(shè)計

積分外網(wǎng)商城模塊設(shè)計的宗旨是基于外網(wǎng)下為積分用戶這提供統(tǒng)一、公平的平臺，保證和維護(hù)積分用戶這得權(quán)益最大化[3]。在此模塊中主要包括以下子系統(tǒng)，如電力戶號綁定界面、積分兌換、積分互換以及積分兌換成實物后，實物的物流信息模塊等，從而從積分產(chǎn)生到積分兌換實現(xiàn)一個閉環(huán)管理模塊，此外，部署獨立的對外WEB應(yīng)用，實現(xiàn)積分內(nèi)網(wǎng)管理模塊和積分外網(wǎng)商城模塊的內(nèi)外網(wǎng)服務(wù)交互。

2.3??運營商管理模塊設(shè)計

用于包括運營商信息維護(hù)、運營商帳號管理、及對兌換的商品進(jìn)行審核，對審核完成的商品通知第三方廠商進(jìn)行商品上架以在積分外網(wǎng)商城模塊中對上架商品進(jìn)行展示。

3??網(wǎng)上國網(wǎng)積分中心實現(xiàn)過程

3.1??積分獲取

（1）統(tǒng)一積分平臺積分流入

客戶主動應(yīng)用智能交費模式、預(yù)存電費、使用公司自有線上交費渠道交費、定制公司提供的電子賬單和電子發(fā)票、參與公司統(tǒng)一組織的專項營銷推廣活動、參與各電力公司結(jié)合自身需要推動客戶轉(zhuǎn)變用電行為等相關(guān)業(yè)務(wù)。統(tǒng)一積分平臺在用電戶號下生成積分并推送至積分e+，客戶登錄“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，進(jìn)入積分e+查看積分?jǐn)?shù)量。

（2）自建系統(tǒng)積分流入

自建系統(tǒng)是指未經(jīng)過內(nèi)網(wǎng)統(tǒng)一積分平臺而直接與積分e+或者基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行交互的積分系統(tǒng)，例如：浙江、江西、山東等在內(nèi)網(wǎng)建立的積分系統(tǒng)。客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)后，在積分系統(tǒng)中按照積分規(guī)則為客戶在用電戶號下生成積分。積分轉(zhuǎn)換完成后，積分e+客戶賬號的積分增加。

（3）外部合作平臺積分流入

客戶可從“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 的外部平臺鏈接或者直接從外部平臺入口登錄外部平臺;客戶在外部平臺找到積分e+積分兌換頁面，按提示輸入積分e+（國網(wǎng)）賬號、確定兌換積分?jǐn)?shù)量;通過積分e+為外部平臺提供的校驗接口，進(jìn)行客戶校驗。若校驗不通過，則返回相應(yīng)錯誤信息;按照外部平臺與積分e+平臺的積分轉(zhuǎn)換比例（按照合同約定），完成外部平臺積分轉(zhuǎn)換為積分e+平臺的積分;積分e+以客戶賬戶為依據(jù)，將客戶積分從外部平臺轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的積分e+積分，并在客戶原賬戶積分的基礎(chǔ)上增加相應(yīng)積分。

（4）商城購物送積分

客戶在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 選擇商品提交訂單;客戶選擇“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 中的支付方式，通過密碼校驗后，完成訂單支付;客戶在收到購買商品后，點擊確認(rèn)收貨按鈕或者系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨，訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐淹瓿?訂單完成后，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 后臺系統(tǒng)根據(jù)訂單金額按照傭金比例、積分返還比例、貨款，分別對商城賬戶、個人積分賬戶、商戶賬戶完成結(jié)算;“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 后臺系統(tǒng)清分結(jié)算后，按照積分返還比例扣減的訂單金額，按照規(guī)則比例，以積分?jǐn)?shù)值的方式返回到個人積分賬戶。

（5）營銷活動積分生成

客戶可通過線上“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、線下營業(yè)廳參加積分營銷活動，獲取積分;客戶參加線下活動，營業(yè)廳客戶經(jīng)理收集相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按照活動規(guī)則列出積分明細(xì)，形成積分充值列表;后臺業(yè)務(wù)運營人員發(fā)起積分充值申請，待審核后為客戶完成積分充值;客戶參加線上積分營銷活動，滿足活動贈送規(guī)則，調(diào)用積分生成接口實現(xiàn)自動充積分。

3.2??積分查詢、兌換

（1）積分查詢

客戶在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 進(jìn)入積分e+模塊;積分e+調(diào)用積分查詢接口，向客戶展示積分;積分e+調(diào)用積分查詢接口返回積分值，在積分e+頁面展示;按照積分流入、流出時間，顯示積分明細(xì)。

（2）積分兌換紅包

客戶確認(rèn)兌換后，積分e+調(diào)用積分兌換紅包接口，完成積分扣減及紅包充值;客戶可在“賬戶資產(chǎn)”中查看兌換的電費小紅包。

（3）積分兌換虛擬產(chǎn)品

客戶可以選擇話費、流量、視頻會員卡、消費卡等虛擬產(chǎn)品;客戶確認(rèn)兌換后，積分e+調(diào)用積分換虛擬產(chǎn)品接口，完成積分扣減為客戶發(fā)放對應(yīng)虛擬產(chǎn)品;積分e+成功調(diào)用積分換虛擬產(chǎn)品接口后，調(diào)用短信平臺，為客戶發(fā)放含卡密的短信或者通知客戶虛擬權(quán)益到賬;客戶按照對應(yīng)的短信提示，查收虛擬權(quán)益。

（4）積分兌換實物商品

客戶可在積分兌換專區(qū)選擇小于等于賬戶積分的實物商品;客戶確認(rèn)兌換后，積分e+調(diào)用積分兌換實物商品接口，完成積分扣減;客戶下單完成后在商戶中心產(chǎn)生待發(fā)貨訂單;商戶發(fā)貨后，客戶可查看物流信息，查收實物商品。

（5）積分兌換合作單位積分

客戶選擇積分專區(qū)積分互兌的合作單位;輸入將要兌換的合作單位積分?jǐn)?shù)量，按照積分與合作單位積分兌換比例，自動計算所需的積分e+的積分;客戶確認(rèn)兌換后，積分e+調(diào)用合作單位積分兌換接口，完成積分扣減，并向合作單位發(fā)送積分增加請求;按照要兌換的合作單位積分?jǐn)?shù)量，扣減積分e+積分，完成積分轉(zhuǎn)換;客戶可登陸轉(zhuǎn)換的合作單位積分賬戶查收積分到賬情況。

3.3??積分抵扣貨款、電費

（1）積分抵扣貨款

客戶在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、國網(wǎng)商城選擇商品，完成下單;客戶可在商城使用積分抵扣貨款，在“訂單信息”界面選擇“使用積分”，客戶下單后系統(tǒng)會自動調(diào)用積分抵扣接口;客戶可自主輸入本次購物使用的積分?jǐn)?shù)量，系統(tǒng)自動計算積分抵扣的貨款;客戶可選擇電e寶、微信、支付寶等“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 接入的支付方式，輸入支付方式對應(yīng)的密碼;客戶支付積分抵扣后的剩余貨款，系統(tǒng)調(diào)用積分抵扣接口及支付接口，分別完成積分扣減及現(xiàn)金扣減。

（2）積分抵扣電費

客戶在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、電e寶APP使用積分抵扣電費，在用戶進(jìn)行電費繳費時可選擇“使用積分”，客戶下單后系統(tǒng)會自動調(diào)用積分抵扣接口;客戶可自主輸入本次購物使用的積分?jǐn)?shù)量，系統(tǒng)自動計算積分抵扣的電費;客戶可選擇電e寶、微信、支付寶等“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP及電e寶APP接入的支付方式，輸入支付方式對應(yīng)的密碼;客戶支付積分抵扣后的剩余電費，系統(tǒng)調(diào)用積分抵扣接口及支付接口，分別完成積分扣減及現(xiàn)金扣減。

3.4??網(wǎng)上國網(wǎng)電費積分實現(xiàn)步驟

網(wǎng)上國網(wǎng)電費積分實現(xiàn)步驟具體如圖1流程圖，首先系統(tǒng)會依照繳費方式、繳費時長制定對應(yīng)的電力積分算法規(guī)則;其次基于電力積分算法規(guī)則上，獲取用戶繳費數(shù)據(jù)并根據(jù)電力積分算法規(guī)則計算用戶每月積分;最后在電力積分商城綁定電力戶號后可使用積分在商城兌換禮品，或者將積分轉(zhuǎn)集分寶的過程[4]。

此外在此過程中還包括運營商信息維護(hù)及賬號管理，對運營商上報的禮品進(jìn)行審核;管理人員每月對用戶積分進(jìn)行監(jiān)控分析，電力積分在產(chǎn)生、兌換及互換環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的差錯;以及為滿足各單位數(shù)據(jù)查詢需求，建立了用戶積分信息查詢功能，詳細(xì)顯示用戶當(dāng)前積分余額，積分生成情況和積分使用情況。

4??系統(tǒng)效益分析

本文建立了積分內(nèi)網(wǎng)管理、外網(wǎng)積分商城、運營商管理系統(tǒng)，實現(xiàn)從積分算法規(guī)則制定到積分的使用，從禮品上架到禮品兌換的閉環(huán)管理。提高居民客戶采用電子支付繳納電費的熱情，降低供電公司電費回收風(fēng)險，提高客戶滿意度。給廣大居民用戶帶來了實惠，居民用戶在更方便的繳費的同時也能獲得更多的積分。因此拉近電力公司與用戶距離，增加兩者互動性，有力踐行了“你用電、我用心”的服務(wù)理念，提升了客戶服務(wù)滿意度。同時以積分回饋為手段，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，引導(dǎo)客戶良好的繳費習(xí)慣，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶忠誠度，提升供電公司形象。從公司內(nèi)部管理角度考慮催費工作量減少，成功轉(zhuǎn)移催費人員的工作重點，更多關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)、巡視核查等方面，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，通過電子支付積分應(yīng)用，有效掌控用電客戶的交費渠道情況，為及時制定政策措施提供強(qiáng)有力的依據(jù);統(tǒng)一規(guī)范了積分兌換規(guī)則，有效整合了客戶服務(wù)、電費收交業(yè)務(wù)協(xié)同工作，加強(qiáng)了與正常營銷業(yè)務(wù)耦合關(guān)系，為后續(xù)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展及應(yīng)用奠定了堅實的基礎(chǔ)。

5??結(jié)論

在新型經(jīng)濟(jì)的催生下，電力企業(yè)為適應(yīng)新形勢下，電力企業(yè)的發(fā)展，堅持走可持續(xù)發(fā)展道路，在堅持自主發(fā)展的同時，為有效激勵客戶自主繳納電費的行為，緩解公司供電服務(wù)矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧找嬖鲩L的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要與服務(wù)方式發(fā)展不平衡、不充分發(fā)展的矛盾”的現(xiàn)象。本文通過對網(wǎng)上國網(wǎng)積分中心的設(shè)計，基于實現(xiàn)積分的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理;搭建積分兌換專區(qū)，支持兌換商品管理，開展積分營銷活動，實現(xiàn)積分統(tǒng)一兌換;通過對接航空、銀行、電商等行業(yè)知名企業(yè)，實現(xiàn)積分互兌互用，提升積分變現(xiàn)能力，同時實現(xiàn)積分的統(tǒng)一運營管理，提供豐富的統(tǒng)計分析、配置管理功能，為電力營銷活動提供豐富手段，提升用戶積分價值體驗，助推公司從電力供應(yīng)商向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，此外還對系統(tǒng)進(jìn)行了效益分析，綜合驗證了系統(tǒng)的可行性和經(jīng)濟(jì)性。

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