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強化滿意度測評后管理在提高門診患者滿意度中的應用

2020-06-11 00:37張晶晶黃少娟余壽益戚振紅
中國衛(wèi)生產業(yè) 2020年8期
關鍵詞:門診患者管理

張晶晶 黃少娟 余壽益 戚振紅

[摘要] 目的 通過強化門診滿意度測評后的管理,發(fā)現(xiàn)問題反饋科室及時改進,從而改善患者就醫(yī)體驗,提高門診患者滿意度。方法 通過微信平臺每月進行大樣本、多層次、多維度滿意度監(jiān)測,以大數(shù)據客觀分析為基礎,列出各科存在問題整改清單,督導科室一周內做針對性整改并上報短期整改成效,安排專人跟蹤評價遠期效果并與績效考核掛鉤。從滿意度成績、問題整改及時性、專人跟進整改質量3個維度與科主任目標考核掛勾,持續(xù)改進滿意度測評后的管理。結果 門診患者滿意度從改善前84.7%上升到改善后的90.3%,差異有統(tǒng)計學意義(χ2=117.39,P<0.01)。結論 將常態(tài)化滿意度監(jiān)測與抓整改時效性、追蹤遠期整改質量相結合,形成一套長效管理機制,使工作流程標準化、制度化,既提高了患者滿意度,改善患者就醫(yī)體驗,也完善醫(yī)院質控體系,更提升了組織管理水平。

[關鍵詞] 滿意度測評;管理;門診患者

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654(2020)03(b)-0060-03

[Abstract] Objective To strengthen the management of outpatient satisfaction evaluation and find out that the problem feedback department has improved in time, so as to improve the patient's medical experience and increase the outpatient satisfaction. Methods A monthly sample, multi-level, and multi-dimensional satisfaction monitoring was conducted through the WeChat platform. Based on the objective analysis of big data, a list of rectifications for problems in each subject was listed, and the department was supervised to make targeted rectifications within one week and report short-term rectification results. Arrange a special person to track and evaluate the long-term effect and link it with performance evaluation. From the three dimensions of satisfaction scores, timeliness of problem rectification, and follow-up rectification quality by special personnel, it is linked to the target assessment of the director, and the management after satisfaction evaluation was continuously improved. Results The satisfaction of outpatients increased from 84.7% before improvement to 90.3% after improvement, and the difference was statistically significant(χ2=117.39, P<0.01). Conclusion Combining normalized satisfaction monitoring with the timeliness of rectification and tracking the quality of long-term rectification, forming a set of long-term management mechanisms, standardizing and institutionalizing the work process, not only improves patient satisfaction, improves the medical experience of patients, but also improves the hospital quality control system, and further improves the level of organizational management.

[Key words] Satisfaction assessment; Management; Outp patient

患者滿意度測評是患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務提供者的評價方法,是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段,也是反映醫(yī)院公益性的重要途徑[1]。門診是醫(yī)療工作的第一線,是面向社會的重要窗口,是患者對醫(yī)院評判的第一印象,體現(xiàn)的是醫(yī)院整體的服務水平[2]。該院年門診量約300萬人次,其中50%患者來自外地,對醫(yī)院環(huán)境不熟悉。由于門診患者對醫(yī)院需求各異,問題涉及多層面,經常存在呈現(xiàn)問題整改不到位的現(xiàn)象,導致患者滿意度受到影響。該院服務拓展部堅持“以患者為中心”,將常態(tài)化滿意度監(jiān)測與抓整改時效性、追蹤遠期整改質量相結合,形成一套長效管理機制,使工作流程標準化、制度化,既提高了患者滿意度,改善患者就醫(yī)體驗,也完善醫(yī)院質控體系,更提升了組織管理水平?,F(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

該院門診部現(xiàn)有診室150余間,設有大骨科、大內科、大外科、兒科、針灸科、口腔科、耳鼻喉科等46個門診診室。門診滿意度范圍還包括中西藥房、放射科、CT室、檢驗中心、病理科、消化內鏡中心、功能檢查科等10 多個輔助科室。該院2017年門診平均滿意度僅84.7%,存在問題整改不及時、整改效果不佳、部分問題反復出現(xiàn)、對調查后存在問題督導整改機制欠完善這幾方面問題。該院服務拓展部自2018年2月以來成立了改善小組,運用新的工作方法解決以上問題。

1.2 ?方法

影響門診滿意度的因素很多,與科室層面相關的問題也會反復出現(xiàn)。由于問題整改不及時,整改效果不佳,部分問題反復出現(xiàn),對調查后存在問題督導整改機制欠完善,一定程度上影響了門診患者滿意度的提升。為改善患者就醫(yī)體驗,提高患者滿意度,客服中心安排專人采用調查問卷的方式進行數(shù)據收集,問題整改前隨機發(fā)放720份,有效問卷679份;改善活動進行6個月后隨機發(fā)放問卷720份,有效問卷683份。調查問卷設條目12條,條目內容含門診就醫(yī)環(huán)境、服務及時性、投訴建議、綜合評價等。按照由高到低的等級分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個級別評價。滿意加權條目數(shù)=(很滿意條目數(shù)×1)+(滿意條目數(shù)×0.85)。整體滿意度=滿意加權條目數(shù)/條目總數(shù)×100.0%。此調查表經過該院病案統(tǒng)計室專家測評,效度為0.87,經過60個復診患者間隔2周重復測評,信度為0.92。

1.2.1 完善滿意度調查制度及流程,督導責任科室落實整改 ?改善前門診患者滿意度調查相關制度欠完善,科室對調查存在問題重視不足,落實整改不到位,未能按時反饋落實整改情況,無人跟進存在問題的整改質量。針對該情況,該院服務拓展部建立了《社會滿意度測評指標體系》。修訂完善調查后的相關管理制度及工作指引,建立常態(tài)化反饋跟進機制,設立存在問題《持續(xù)質量改進表》,要求各責任科室針對存在問題進行原因分析及整改,于報告發(fā)出后1周內反饋至服務拓展部。拓展部再安排專人跟進評價,重點查看整改的效果,提高整改時效性。

1.2.2 通過提高門診患者預約掛號率,縮短患者就診等候時間 ?改善前該院門診患者平均等候0.5~3 h,尤其是現(xiàn)場掛號的患者等候時間長。針對這個情況,將患者滿意度調查結果及建議及時反饋給門診部,并督促落實整改。繼續(xù)大力推行多渠道預約掛號服務,實行精準預約,引導患者科學合理安排就診時間。同時督促病房護士加強出院患者復診預約方面的宣教。

1.2.3 調整工作方式,提高大型檢查設備使用率 ?改善前,患者在移動端繳費后,還需到收費處打印發(fā)票及指引單才能預約檢查,流程復雜,預約檢查時間偏長。針對這種情況,及時與檢查科室充分溝通協(xié)商,優(yōu)化預約流程,患者繳費后僅憑繳費驗證碼即可預約檢查,同時科室實行最大化的彈性排班、延長工作時間。加強臨床科室與檢查部門的無縫銜接,減少機器空轉率。

1.2.4 與績效考核掛鉤,督促科室落實整改存在問題 ?改善前,科室層面存在的問題反復發(fā)生,落實整改不到位,整改效果不佳。針對這種情況,討論制定了與滿意度相關的《科主任綜合目標管理責任考核細則》,同時加強日常督導檢查,將科室整改落實情況納入科主任績效考核。

1.3 ?統(tǒng)計方法

使用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據處理,計數(shù)資料用率表示比較采用χ2檢驗,P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結果

經過以上措施,門診患者滿意度由改善前的84.7%提升至改善后的90.3%,差異有統(tǒng)計學意義(χ2=117.39,P<0.01),見表1。

3 ?討論

提高門診患者滿意度的必要性。伴隨我國社會的不斷發(fā)展和人民對生活質量、醫(yī)療服務的需求的提升,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已經不能滿足人們多樣化的需要。“以患者為本”成為現(xiàn)代醫(yī)療機構急需構建的服務意識,患者滿意度成為各大醫(yī)院尤其是綜合性醫(yī)院關注的核心問題[3]。綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務質量的高低取決于醫(yī)院的醫(yī)術水平、設備、環(huán)境等因素,而患者滿意度成為衡量醫(yī)院服務質量的標準[4-5]。近年來,該院就診的門診患者呈持續(xù)上升趨勢,2018年接近300萬人次。來自不同地方的患者對醫(yī)院需求各異,且滿意度調查呈現(xiàn)出的問題涉及多層面,經常存在問題整改不到位現(xiàn)象,確實影響了門診滿意度的提高。以戰(zhàn)略的角度落實存在問題改進管理的最后一公里,推進醫(yī)院開展的門診患者滿意度提高工作,改善了患者就醫(yī)體驗,同時有利于提升醫(yī)院組織管理水平。

將常態(tài)化滿意度監(jiān)測與抓整改時效性、追蹤遠期整改質量相結合,形成一套長效管理機制,有效提升了門診患者滿意度。完善滿意度調查制度及流程,督導責任科室落實整改,提高科室及時落實整改率;通過提高門診患者預約掛號率,縮短患者就診等候時間;調整工作方式,提高大型檢查設備使用率;以績效考核為抓手,督導科室一周內完成整改并上報整改成效。經過以上措施,相關制度及流程不完善、候診時間長、大型檢查預約時間長這些不滿意因素均較2017年同期改善,其中與制度及督導整改流程不完善相關的不滿意因素改善最明顯,由原來占比的36.4%下降至13.7%。中醫(yī)醫(yī)院是中醫(yī)服務提供和中醫(yī)藥費用流向的主要場所[6],醫(yī)院提供的服務質量各維度對患者滿意度都有顯著性的影響[7],持續(xù)提升患者對中醫(yī)醫(yī)院的滿意度是中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的重要因素[8]。“常態(tài)化滿意度監(jiān)測+反饋改進效果追蹤”工作流程的標準化、制度化實施,有效提高了該院門診患者滿意度,促進了中醫(yī)醫(yī)院的進一步發(fā)展。

[參考文獻]

[1] ?張莎,閆韜,姜春,等.基于醫(yī)院管理部門開展的患者滿意度調研測評工具研究[J].中國醫(yī)院,2018,22(5):41-44.

[2] ?趙淑珍,何曉俐,劉姿,等.創(chuàng)新服務模式在提高門診患者滿意度中的應用[J].實用醫(yī)院臨床雜志,2014,11(3):88-89.

[3] ?李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設現(xiàn)狀及措施[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2016,6(4):21-24.

[4] ?邊寶生,樊世民,尚少梅,等.醫(yī)院患者滿意度綜合評價方案的設計[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015(7):500-502.

[5] ?楊萍,徐玉梅,于芳,等.新醫(yī)改視域下基層醫(yī)務人員滿意度和患者滿意度關系的相關性分析[J].中國醫(yī)學倫理學,2015, 28(6):931-933.

[6] ?白冰楠,徐閱,鄢鍇靈,等.基于機構流向法的全國醫(yī)院中醫(yī)藥費用研究分析[J].中國醫(yī)院,2018,22(1):26-28.

[7] ?周綠林,張婷婷,王森.醫(yī)療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,31(1):14-17.

[8] ?王鏡茹,孟雪暉,尹志勤,等.浙江省4所中醫(yī)醫(yī)院門診患者滿意度調查分析[J].中國醫(yī)院,2019,23(3):19-21.

(收稿日期:2019-12-11)

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