嚴(yán)惠蓮 廖定軻

病案復(fù)印流程，實(shí)質(zhì)上就是醫(yī)院為住院患者提供病案資料復(fù)印服務(wù)的一系列流程，加強(qiáng)對(duì)病案復(fù)印流程的管理，提升其運(yùn)行的合理性、科學(xué)性，是同步提升醫(yī)院檔案管理水平與檔案服務(wù)質(zhì)量的有效措施。由于病案是和病患健康狀況相關(guān)的文件資料，是具備強(qiáng)烈的法律意義[1]。病案與其他檔案在性質(zhì)上存在差異，在對(duì)病案復(fù)印過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照相關(guān)法律、法規(guī)要求，加強(qiáng)對(duì)患者身份、復(fù)印內(nèi)容等的確認(rèn)。病案及復(fù)印過程的特殊性，造成病案復(fù)印程序繁雜、耗用較長(zhǎng)時(shí)間。在多種因素的作用下，導(dǎo)致病案復(fù)印過程中出現(xiàn)多種不良情況，很可能造成復(fù)印需求者與負(fù)責(zé)人出現(xiàn)焦躁、不滿等負(fù)面情緒。因而連續(xù)提升病案復(fù)印流程的精確性，實(shí)現(xiàn)對(duì)常規(guī)復(fù)印流程的有效優(yōu)化，這是各個(gè)醫(yī)院病案科日常工作中應(yīng)重點(diǎn)突破的內(nèi)容。我院病案科于2018 年12 月起積極對(duì)患者病案復(fù)印流程實(shí)施優(yōu)化措施，取得的效果較為理想，現(xiàn)對(duì)具體情況做出如下分析與報(bào)告：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2018 年12 月—2019 年4 月我院實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化管理方法期間的患者202 例為乙組，再隨機(jī)選取2016 年12月—2017 年4 月我院應(yīng)用病案常規(guī)復(fù)印方法期間的242 例為甲組。乙組（202例）中男104例，女98例；年齡14～79歲，均值（45.8±2.6）歲。甲組（242 例）中男140 例，女102 例；年齡年齡12 ～81 歲，均值（46.1±3.7）歲。兩組入選對(duì)象以上資料經(jīng)對(duì)比分析，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 加強(qiáng)對(duì)病案復(fù)印證件的審核 具體是對(duì)身份證、戶口薄、軍官證等有效證件與身份證明材料的審查。國家相關(guān)部分在辦理病案復(fù)印期間，一定要持有公函與二人工作證原件，并經(jīng)醫(yī)務(wù)處審核批準(zhǔn)。

1.2.2 增設(shè)病案登記收費(fèi)系統(tǒng) 我院增設(shè)了“病案復(fù)印登記收費(fèi)模塊”，其有效扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)手工收費(fèi)局面，同時(shí)與病案復(fù)印收費(fèi)處電腦聯(lián)網(wǎng)，對(duì)復(fù)印窗口工作人員權(quán)限做出明確規(guī)定，證件審核拍照后方可打印病案，不提供證件者，堅(jiān)決不予以復(fù)印登記，審核通過者，進(jìn)而繳納檢查、治療與住院費(fèi)等，只有在患者或其家屬將規(guī)定費(fèi)用完全繳納后，窗口復(fù)印人員方有權(quán)限打印對(duì)應(yīng)病案，費(fèi)用繳納與病案打印間存在明顯相關(guān)性，相互約束，連續(xù)提升審核、收費(fèi)過程的清晰度、合理性。系統(tǒng)的升級(jí)改造，病案收費(fèi)收據(jù)開具形式發(fā)生調(diào)整，促進(jìn)病案收費(fèi)合理、合法運(yùn)行進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)院患雙方合法權(quán)益的有效維護(hù)，提升醫(yī)院在社會(huì)中的美譽(yù)度。

1.2.3 改進(jìn)病案復(fù)印服務(wù)模式 （1）開通開展復(fù)印病案郵寄業(yè)務(wù)。這是為患者離院后（特別是外地患者）往醫(yī)院復(fù)印病案過程中的各種麻煩，對(duì)于需復(fù)印病案的患者，其可在離院前將這一需求告知病案統(tǒng)計(jì)科人員，通常是由病案復(fù)印工作人員負(fù)責(zé)，引導(dǎo)患者辦理相關(guān)手續(xù)，保證有關(guān)證明材料與郵寄地址等信息的全面性，在病案復(fù)印結(jié)束后，病案科通過郵政快遞（express mail service）寄到目的地。

（2）建設(shè)健全病案信息化管理。在電子病案未完全完善前，積極歸檔已完成數(shù)字化的病案，并結(jié)合本院病案復(fù)印現(xiàn)狀，有針對(duì)性的實(shí)施改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)病案復(fù)制進(jìn)程的有效推進(jìn)。在推行信息化病案管理模式的過程中，一定要保證原始材料的清晰度與齊全性。并積極為病患提供在線服務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)傳輸復(fù)制病案目標(biāo)的早日實(shí)現(xiàn)。

1.2.4 開通電話與APP 預(yù)約服務(wù)復(fù)印 這是協(xié)助病案復(fù)印者減縮復(fù)印等候時(shí)間的有效方法之一，患者通過電話告知病案科自己所需醫(yī)療資料，復(fù)印人員采集病案后對(duì)患者做出正確服務(wù)，清晰告知其返院取病案復(fù)印材料的時(shí)間，并囑其攜帶有關(guān)證明材料。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）一次復(fù)印成功率：記錄兩組患者一次復(fù)印成功的人數(shù)，與各組復(fù)印總?cè)藬?shù)對(duì)比，計(jì)算兩組一次復(fù)印成功患者的比例。

（2）等待與服務(wù)滿意度：采用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試咨詢的方式，評(píng)估甲、乙組每日接待患者（按平均數(shù)計(jì)算）的滿意度，該量表信度為0.85，分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)級(jí)別，服務(wù)滿意度＝（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

（3）病案復(fù)印時(shí)長(zhǎng)：記錄兩組患者復(fù)印病案時(shí)的窗口逗留時(shí)間、等待復(fù)印時(shí)間和總用時(shí)并進(jìn)行比較分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 一次復(fù)印成功率比較

甲組一次復(fù)印成功人數(shù)174 人占總?cè)藬?shù)的71.90%，乙組一次復(fù)印成功人數(shù)189 人占總?cè)藬?shù)的93.56%，乙組一次復(fù)印成功率高于甲組（P ＜0.05）。見表1。

2.2 等待與服務(wù)滿意度情況

經(jīng)計(jì)算，乙組的服務(wù)滿意度為94.55%、高于甲組68.29%（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組窗口逗留時(shí)、等待復(fù)印時(shí)間及總用時(shí)對(duì)比

改進(jìn)病案復(fù)印服務(wù)模式后，乙組使用病案復(fù)印郵寄業(yè)務(wù)的患者有67 例，前往我院窗口復(fù)印病案的有135 例，乙組用于統(tǒng)計(jì)病案復(fù)印時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)的病例數(shù)為135 例。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明乙組患者窗口逗留時(shí)間、等待復(fù)印時(shí)間和總用時(shí)均顯著低于甲組患者（P ＜0.05）。見表3。

表1 兩組病案一次復(fù)印成功率比較比較 [例（%）]

表2 服務(wù)滿意度情況

表3 兩組窗口逗留時(shí)、等待復(fù)印時(shí)間及總用時(shí)對(duì)比

3 討論

伴隨著病案功能多樣化發(fā)展、廣大社會(huì)群體法律意識(shí)提升進(jìn)程，病案復(fù)印工作量有逐年上升的趨勢(shì)，提升了病案科在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的地位，病案復(fù)印工作隨之也成為醫(yī)院醫(yī)療體系運(yùn)行過程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)[2]。這就要求病案管理者積極調(diào)整復(fù)印工作模式，完善服務(wù)觀念，優(yōu)化病案復(fù)印工作流程。

過往，我國各大醫(yī)院病案復(fù)印工作中還存在著很多問題：（1）病案復(fù)印數(shù)目龐大，且相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，各級(jí)醫(yī)院來院就醫(yī)患者有很大比例是來自外省、外市，報(bào)銷途徑以新農(nóng)合為主，因?yàn)槭强鐓^(qū)域報(bào)銷，所以復(fù)印病歷是必須進(jìn)行的環(huán)節(jié)，這也是造成檔案復(fù)印工作壓力、工作強(qiáng)度持續(xù)增加的一個(gè)主要原因[3]。（2）病案復(fù)印流程復(fù)雜、手續(xù)繁多，患者及其家屬或委托人前來醫(yī)院復(fù)印病案資料，需全面準(zhǔn)備所規(guī)定的有關(guān)證明材料，且還要在人工窗口等待大量時(shí)間。這對(duì)老年人、弱小者、病殘者造成了很多麻煩。若在以上過程中存在證明資料不完善、不齊全或其他問題，均不能予以復(fù)印病案，只有在證件材料齊全后才可再次補(bǔ)辦。這造成病案復(fù)印需求者數(shù)次奔走，特別是對(duì)于行動(dòng)不便或跨區(qū)域者來說，患者壓力不斷增加。（3）復(fù)印時(shí)間過長(zhǎng)，大多數(shù)需復(fù)印的病案資料是近期出院的，且在多種因素限制下沒有及時(shí)入庫保存，而是留置在檔案科內(nèi)，造成病案查找環(huán)節(jié)耗用較長(zhǎng)時(shí)間，延長(zhǎng)了患者等候復(fù)印時(shí)間，很可能使其形成不滿情緒，造成不必要的醫(yī)療糾紛[4]。（4）復(fù)印等候環(huán)境相對(duì)較差。當(dāng)下醫(yī)院管理者未認(rèn)識(shí)到病案復(fù)印環(huán)境優(yōu)化的意義，主要是因?yàn)槠鋵?duì)病案科發(fā)展重視程度不高、未能全面考慮患者權(quán)益等。

此次研究表明實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化管理方法后，復(fù)印病案郵寄、電話與APP 預(yù)約的方式使得患者提前得知病案復(fù)印時(shí)所需審查的證明資料，做足了充分的準(zhǔn)備，提高了病案一次復(fù)印成功率；增設(shè)病案登記收費(fèi)系統(tǒng)，減輕了工作人員審核患者證明資料的工作壓力，縮短了病案查找時(shí)間，提高了病案科的工作效率，進(jìn)一步減少了患者復(fù)印病案所用時(shí)間以及等待時(shí)的負(fù)面情緒，提高了患者的滿意度。另外加強(qiáng)病案復(fù)印流程的優(yōu)化與完善，具有很大現(xiàn)實(shí)意義：（1）減少糾紛及醫(yī)療隱患。通過加強(qiáng)對(duì)患者相關(guān)證件的審核，及時(shí)進(jìn)行拍攝存檔工作，能快速探查出患者或其家屬在病案復(fù)印期間存在的各種問題，并為其提供有關(guān)依據(jù)與說明，處理了患者或委托人相關(guān)證明材料長(zhǎng)期留滯問題，減少了法律上不必要的疏忽或疏漏，且在服務(wù)期間，可快速從電子系統(tǒng)中調(diào)取、閱覽患者或委托人填寫的各類信息材料，以防復(fù)印需求者因復(fù)印內(nèi)容目的等沒有達(dá)到主觀需求時(shí)，而產(chǎn)生否認(rèn)與抵賴行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療糾紛的有效規(guī)避，造成查閱、查找工作難度增加[5]。（2）強(qiáng)化了病案收費(fèi)流程的透明性、合理性。在對(duì)病案復(fù)印流程優(yōu)化期間，加強(qiáng)了對(duì)病案收費(fèi)單一程序的規(guī)范與設(shè)計(jì)，保證病案復(fù)印費(fèi)用收取的精確性、合法性與實(shí)效性，增強(qiáng)了病案科工作人員職業(yè)責(zé)任心，降低了病案復(fù)印差錯(cuò)率，規(guī)避多收、少收、不收等情況，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)院方與患者個(gè)人合法權(quán)益的有效維護(hù)，能在社會(huì)中樹立醫(yī)院的誠信度。（3）同步提升復(fù)印流程科學(xué)化、規(guī)范化水平[6]。通過建設(shè)案數(shù)字化管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)化傳統(tǒng)手工操作過程，進(jìn)而緩解復(fù)印人員的工作壓力。促進(jìn)病案復(fù)印工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)，全面提升病案管理質(zhì)量，為病案復(fù)印需求者提供信息化、優(yōu)質(zhì)性服務(wù)。（4）開通電話與APP 預(yù)約服務(wù)復(fù)印。這是協(xié)助病案復(fù)印者減縮復(fù)印等候時(shí)間的有效方法之一，患者通過電話告知病案科自己所需醫(yī)療資料，復(fù)印人員采集病案后對(duì)患者做出正確服務(wù)，清晰告知其返院取病案復(fù)印材料的時(shí)間，并囑其攜帶有關(guān)證明材料。（5）建設(shè)病案自助打印系統(tǒng)。把病案自助打印機(jī)與電子病歷系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，用戶身份被辨識(shí)以后，可獨(dú)立完成自助查詢、打印自己住院電子病歷等項(xiàng)目。自助設(shè)備的安置，有效簡(jiǎn)化了病案復(fù)印過程中復(fù)雜性。病案自助打印機(jī)身份識(shí)別功能，一方面實(shí)現(xiàn)對(duì)患者隱私的有效保護(hù)，另一方面對(duì)電子病歷系統(tǒng)安穩(wěn)運(yùn)行發(fā)揮明顯的促進(jìn)作用[7]。此外，結(jié)合電子病歷相關(guān)規(guī)范規(guī)程，病案自助系統(tǒng)智能性的存留了病案打印者的身份信息與打印病案的印記，例如打印項(xiàng)目、打印時(shí)間等，以進(jìn)一步強(qiáng)化病案復(fù)印流程的簡(jiǎn)潔性。（6）增設(shè)病案復(fù)印拍照程序，將申請(qǐng)表及證件審核拍照流程整合至“病案數(shù)字化系統(tǒng)”內(nèi)，安設(shè)性能先進(jìn)的攝影設(shè)施，在證件審核的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行拍攝，同時(shí)直接把照片存儲(chǔ)在對(duì)應(yīng)病患的病案“數(shù)字病案文件夾”中[8-9]。在先進(jìn)科技與設(shè)施協(xié)助下，實(shí)現(xiàn)對(duì)病案復(fù)印過程的更科學(xué)管理，以有效解除傳統(tǒng)證件審核期間，原始證據(jù)丟失或保存不到位等為主，進(jìn)而依照相關(guān)規(guī)定實(shí)現(xiàn)對(duì)材料的精確查詢，同時(shí)也能對(duì)病案科工作人員的行為有效約束與規(guī)范，真正做到未雨綢繆。

綜上所述，病案復(fù)印管理工作質(zhì)量與醫(yī)院檔案管理水平和服務(wù)效率密切相關(guān)。病案科病案管理人員要以正確的態(tài)度看待病案管理工作，明確其法律意義，對(duì)自己嚴(yán)加要求，以保障病案復(fù)印、資料查找等工作的合法性、透明性，推動(dòng)病案復(fù)印工作規(guī)范化發(fā)展進(jìn)程，進(jìn)而為患者提供優(yōu)質(zhì)的病案服務(wù)[10-12]。此外，加強(qiáng)病案復(fù)印流程管理工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)工作應(yīng)結(jié)合新問題進(jìn)行，這就要求從業(yè)人員在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)新理念、新方法、新技術(shù)等，并總結(jié)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)動(dòng)參與檔案復(fù)印管理工作的積極性、創(chuàng)造性。在所學(xué)知識(shí)的協(xié)助下，將流程優(yōu)化工作進(jìn)行到底，全面提升檔案科經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益，為社會(huì)為醫(yī)院與社會(huì)發(fā)展提供公共衛(wèi)生信息管理服務(wù)及后勤保障。