李云海 宋文

關鍵詞：公共圖書館;總咨詢臺;深化服務;職能規(guī)劃

摘?要：省級公共圖書館是區(qū)域性信息資源建設和開發(fā)的重要平臺。方向性指導、針對性解決、預見性應對、目的性保證的服務原則，是省級公共圖書館總咨詢臺服務工作的基本原則。平臺建設的意義在于揭示館藏資源總體布局的特征，發(fā)揮館藏資源的優(yōu)勢，提升服務能力。文章探討了省級公共圖書館總咨詢臺的精細化服務策略，以期提升咨詢服務的效率，滿足讀者的多元化信息需求。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）05-0012-03

1?確立平臺精準服務格局、制定方向性指導策略的意義

省級公共圖書館總咨詢臺對于讀者來說是多功能知識服務平臺，讀者可通過該平臺認識和了解圖書館。隨著網(wǎng)絡技術(shù)的迅速發(fā)展，省級公共圖書館要加強精細化服務意識，根據(jù)自身實際制訂服務方案，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻信息服務。省級公共圖書館總咨詢臺應在定量分析、定期總結(jié)、定點突破的基礎上建立溝通協(xié)調(diào)機制，具體體現(xiàn)在以下兩個方面：一是在幫助讀者解決問題的基礎上及時通聯(lián)相關信息資源服務部門，滿足各類讀者的需求。二是分門別類、歸納整理讀者提出的問題、意見和建議，通過日常工作中的統(tǒng)計、記錄、分析，為開展信息服務提供重要的事實依據(jù)和數(shù)據(jù)依據(jù)。

1.1?定量分析，把握動態(tài)形勢

省級公共圖書館的基本功能是針對本區(qū)域讀者的信息資源需求，在宏觀層面把控上具備較好的洞察力、執(zhí)行力。定量分析既是提高這兩個能力的基礎，又是總咨詢臺服務工作的出發(fā)點。具體體現(xiàn)在以下兩個方面：一是大力推廣館藏資源。省級公共圖書館總咨詢臺在為讀者提供咨詢服務的同時，應積極向讀者宣傳推廣館藏資源，加深讀者對館藏資源的了解。目前，省級公共圖書館除收藏傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻資源外，還自建了各種特色數(shù)據(jù)庫，訂購了大量中外文數(shù)據(jù)庫，并將海量信息資源與多種檢索技術(shù)結(jié)合起來，能滿足讀者的多元化需求。二是強化網(wǎng)絡咨詢服務工作。省級公共圖書館總咨詢臺應大力推廣“我的圖書館”“我的鏈接”等功能軟件，獲取不同層次讀者的實際信息需求，掌握他們的基本情況，如職業(yè)、年齡、興趣、愛好及借閱方式等，建立一個功能強大的數(shù)據(jù)庫，為信息服務的開展提供數(shù)據(jù)支撐。

1.2?定期分析，提高服務效率

省級公共圖書館總咨詢臺讀者服務工作的特征是點多面廣、需求多元，其定期進行信息資源檢索總量、服務質(zhì)量跟蹤分析是十分必要的。首先，省級公共圖書館總咨詢臺在開展信息服務的過程中要突出讀者至上、精細化服務的理念，定期、定時分析讀者需求的規(guī)律性變化，及時調(diào)整信息服務和技術(shù)服務的方式。省級公共圖書館總咨詢臺要發(fā)揮綱舉目張的作用，利用現(xiàn)代技術(shù)進行總量分析和規(guī)律解析，發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，及時改善服務模式，提高服務效率。其次，省級公共圖書館總咨詢臺要在定期分析服務質(zhì)量的過程中找到相關的改進措施。網(wǎng)絡時代，網(wǎng)上靈活多樣的咨詢方式使省級公共圖書館咨詢服務工作的難度加大，因此，其應定期分析e-mail咨詢、在線咨詢、QQ咨詢、微信咨詢等新型咨詢方式，制定相應的服務規(guī)章制度，為咨詢服務工作提供支撐。省級公共圖書館總咨詢臺應根據(jù)各種新型咨詢方式的特征，采取相應措施，對網(wǎng)絡咨詢及時做出準確的回復，提高新型咨詢方式的實效性。省級公共圖書館總咨詢臺在咨詢服務的過程中可將傳統(tǒng)的咨詢方式與新型網(wǎng)絡咨詢方式結(jié)合起來，定期檢驗服務效果，以提高咨詢服務的效率。省級公共圖書館總咨詢臺可根據(jù)實際情況，加強與相關部門的溝通合作，及時為讀者解決一些專業(yè)性較強的問題。

1.3?定點突破，滿足讀者的多元化需求

目前，省級公共圖書館已擁有多種信息服務手段，因此，其深化服務的關鍵是找準核心點，挖掘自身潛能，提高網(wǎng)絡服務的質(zhì)量。具體體現(xiàn)在以下兩個方面：一是開展精細化服務。咨詢服務的主要職責是幫助讀者快速獲取信息資源，因此，省級公共圖書館總咨詢臺應根據(jù)讀者的反饋意見，開展精細化服務，滿足他們的多元化信息需求。二是發(fā)揮微博和微信的互動功能。省級公共圖書館總咨詢臺應充分發(fā)揮微博和微信的互動功能，建立不同類型的讀者群，加強與讀者的交流互動，拉近讀者與圖書館之間的距離，為讀者獲取信息資源提供便利，最大限度地提升讀者的滿意度和關注度。

2?總咨詢臺確定針對性解決策略的現(xiàn)實途徑

為了提升精準服務的質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮軟硬件設施的功能，省級公共圖書館總咨詢臺應做好以下工作：一是對館內(nèi)的服務地點及空間布局進行清晰描述，二是對有關規(guī)章制度進行詳細說明，三是及時分析數(shù)據(jù)庫的使用情況，四是及時解決讀者在獲取館藏資源過程中遇到的問題，五是為讀者提供人文關懷，提高讀者的滿意度。

2.1?探尋咨詢智能化服務的新節(jié)點

省級公共圖書館總咨詢臺是信息服務的“搜索引擎”，為了充分發(fā)揮總咨詢臺的作用，深入探索智能化的服務途徑，省級公共圖書館應建立整體互動、共享共知、協(xié)同一體的運行機制。具體工作如下：一是分析讀者的咨詢建議和意見。省級公共圖書館總咨詢臺可利用現(xiàn)代信息技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析、流量控制、數(shù)據(jù)庫建設等，將軟件與硬件設施結(jié)合起來，保障數(shù)據(jù)分析的準確性，以達到提高館藏資源利用率、滿足讀者需求的目的。二是對咨詢內(nèi)容進行整理、分析及共享。省級公共圖書館總咨詢臺可通過線上渠道對咨詢內(nèi)容及相關信息進行歸類，并與相關業(yè)務部門共享;對咨詢記錄進行統(tǒng)計分析，找出讀者在使用數(shù)據(jù)庫過程中存在的問題，為采購部門購買數(shù)據(jù)庫資源提供依據(jù)，為咨詢服務工作指引方向。

2.2?尋找創(chuàng)新服務與精準服務的結(jié)合點

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息資源呈幾何倍數(shù)增長，讀者的信息需求也越來越多樣化。近年來，黑龍江省圖書館在尋找創(chuàng)新服務與精準服務結(jié)合點方面進行了大量探索，具體體現(xiàn)在以下五個方面：一是根據(jù)自身實際制訂電子咨詢服務工作方案。該館不斷加強數(shù)據(jù)庫資源建設，對館藏紙質(zhì)資源進行數(shù)字化處理，對網(wǎng)絡資源進行開發(fā)，進而為咨詢服務工作提供了數(shù)據(jù)支撐。二是打造數(shù)字圖書館體驗區(qū)。該館打造了集資源、咨詢、體驗于一體的數(shù)字圖書館體驗區(qū)，集中展示數(shù)字資源建設的成果，大力推廣和普及全國文化信息資源共享工程、國家數(shù)字圖書館推廣工程的服務資源;通過聲音控制、影片控制和系統(tǒng)控制為讀者營造良好的氛圍，為他們提供了符合其心理期望的情感體驗服務。三是資源檢索與揭示。該館對館藏紙質(zhì)資源、數(shù)字化資源、多媒體資源、外購數(shù)據(jù)庫等進行了精準揭示，為讀者檢索提供了便利。四是構(gòu)建創(chuàng)新空間，培育創(chuàng)新思維，孵化創(chuàng)新成果。五是開展創(chuàng)新服務。該館緊密圍繞“學習、分享、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新”的服務理念，將讀者體驗服務模式與數(shù)字信息技術(shù)相結(jié)合，為讀者提供了個性化服務、參與式服務、情感式服務、自助式服務和創(chuàng)新體驗服務。

2.3?大力推廣館藏資源，拓寬智能化軟件的應用領域

省級公共圖書館總咨詢臺的咨詢服務工作是各業(yè)務部門關聯(lián)性運行的關鍵，省級公共圖書館應將總咨詢臺的咨詢服務工作與各閱覽室的參考咨詢服務工作結(jié)合起來，形成合力，提高服務能力。具體體現(xiàn)在以下兩個方面：一是大力推廣館藏資源?？傋稍兣_和各閱覽室的館員應大力推廣館藏資源，介紹各閱覽室的館藏特色及空間功能布局，引導讀者快速了解館藏分布情況，為讀者獲取資源提供便利。二是整合力量，拓寬智能化軟件的應用領域。目前，公共圖書館廣泛采用的是開架閱覽方式，為讀者檢索館藏資源提供了便利。但是，讀者在查找資源的過程中會遇到一些問題，如館藏地點標注不清晰等。因此，省級公共圖書館應整合力量，拓寬智能化軟件的應用領域，清晰揭示館藏資源的分區(qū)布局及每種書刊的具體位置，為總咨詢臺和各閱覽室的咨詢工作提供數(shù)據(jù)支撐。此外，館員在咨詢工作中要認真負責，不僅要為讀者提供精準服務，還要對文獻的缺失情況給予合理解釋，提高讀者的滿意度。

3?應對咨詢服務變化的預見性策略

總咨詢臺的咨詢服務是知識服務與檢索效果的有機統(tǒng)一。為了建設一個高效、務實的知識服務平臺，省級公共圖書館不僅應堅持首問負責制，關注咨詢效果，提高讀者的滿意度，深化咨詢服務的內(nèi)涵，還應建立“倒查”訊問制，制定咨詢服務的相關標準。

3.1?分類指導，提高讀者的滿意度

總咨詢臺是省級公共圖書館咨詢服務工作的重要窗口。為了推動總咨詢臺咨詢服務工作的持續(xù)開展，省級公共圖書館要確立職業(yè)道德評價標準，并將其與相關的規(guī)章制度結(jié)合起來，構(gòu)建咨詢服務工作的考核評價體系，加強館員與讀者的互動交流，不斷提高館員的職業(yè)素養(yǎng)，促使他們積極、主動、創(chuàng)造性地做好本職工作。為讀者服務是圖書館工作的靈魂與宗旨，是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎。因此，省級公共圖書館要樹立品牌意識，轉(zhuǎn)變服務理念，及時解決讀者在獲取館藏資源和服務中遇到的問題，為他們提供及時、準確的信息服務，提高他們查閱文獻的效率。

3.2?分類推進，提高咨詢服務工作的認可率

專業(yè)化、技術(shù)化是圖書館咨詢服務館員努力的方向。作為知識服務平臺的形象代言人，館員要加強學習，不斷優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，掌握館藏資源分布情況，提升服務水平和工作效率，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務。館員還要熟練掌握網(wǎng)絡信息技術(shù)，對網(wǎng)絡信息資源進行篩選、歸類及整理，滿足讀者的多元化信息需求。因此，省級公共圖書館要根據(jù)實際情況，建立相關的規(guī)章制度，拓寬評價反饋渠道，為讀者反饋意見提供便利，提高咨詢服務工作的認可度。

3.3?有效整合，提高咨詢服務成果的轉(zhuǎn)化率

省級公共圖書館作為傳播信息資源的重要場所，應以制度化、組織化、建設化為手段，推動咨詢服務工作的高效、持續(xù)開展。具體體現(xiàn)在以下三個方面：一是舉辦業(yè)務培訓活動。省級公共圖書館可定期舉辦形式多樣的業(yè)務培訓活動，如會議交流、講座、論壇、參觀及走訪等，以創(chuàng)建學習型圖書館組織為目標，營造良好的求知和研究環(huán)境，提高館員的信息獲取、檢索、表達、交流等技能，促使其樹立終生學習的理念，在工作實踐中創(chuàng)新服務模式，提高服務能力。二是提高咨詢服務工作的效率。近年來，黑龍江省圖書館不斷加大云計算服務平臺的建設力度，通過搭建云計算環(huán)境下的數(shù)字圖書館服務平臺，對信息資源進行整合，為咨詢服務工作提供了數(shù)據(jù)支撐，提高了咨詢服務工作的效率，滿足了讀者的個性化信息需求。三是創(chuàng)新服務模式。省級公共圖書館可開展暢想空間活動，如創(chuàng)客沙龍、會議演講、技能展示與培訓、電子元器件制作、機器人設計和創(chuàng)造等，構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)造共享平臺，將咨詢服務與創(chuàng)新服務結(jié)合起來，為讀者的創(chuàng)新創(chuàng)造活動提供支撐，進而提高咨詢服務成果的轉(zhuǎn)化率。

4?結(jié)語

目前，省級公共圖書館總咨詢臺已經(jīng)從定點、定向的知識服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹R共享與智能化信息服務。從事咨詢服務的館員不僅要具備豐富的經(jīng)驗、多種學科知識、快速搜集信息的能力及精確整合信息的能力，還要不斷提升自身的服務水平，利用大數(shù)據(jù)、知識地圖等技術(shù)為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信息服務，滿足他們的多元化信息需求。

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（編校：孫新梅）