楊 茵, 馬勝華

(1. 江蘇省溧陽市人民醫(yī)院 門診部, 江蘇 常州, 213300;2. 南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院, 江蘇 南京, 210029)

良好的患者滿意度, 可以提高醫(yī)院聲譽，給患者帶來良好的就醫(yī)感受，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展[1-2]。本研究探討門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)與門診患者滿意度的關(guān)系，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取門診部(包括門診醫(yī)技科室)護(hù)士98名、門診患者289例為研究對象。護(hù)士均為女性；年齡21～54歲，平均(29.37±6.21)歲；護(hù)齡: <5年18人, 5～15年52人, >15年28人；學(xué)歷：專科95人，本科3人；職稱：高級15人，中級61人，初級22人。門診患者：男141例，女148例；年齡15～87歲，平均(47.17±14.19)歲。

1.2 方法

1.2.1 門診患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷：該問卷參考相關(guān)文獻(xiàn)[3]自行編制，該量表采用Likert 5級評分法，分服務(wù)態(tài)度(3個條目)、求醫(yī)導(dǎo)引(2個條目)、護(hù)理告知(4個條目)、門診管理(2個條目)、工作能力(1個條目)5個維度共12個條目，評分范圍為1～5分，總分12～60分，分值越高，表示門診患者滿意度越高。該問卷設(shè)計合理、內(nèi)容簡潔、容易理解、便于操作，可信度較高。

1.2.2 門診護(hù)士調(diào)查工具: ① 一般情況調(diào)查表，包括年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、護(hù)齡、職稱等信息。② 人文關(guān)懷品質(zhì)量表(NCCAT), 本研究參考劉于皛[4]綜合國內(nèi)外相關(guān)測評工具的精華，開發(fā)NCCAT用于綜合測評護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)，該量表采用Likert 5級評分法，分人文關(guān)懷理念(7個條目)、知識(7個條目)、能力(7個條目)和感知(8個條目)4個維度共29個條目，從“不贊成”到“贊成”，分1～5級評分，總分為145分。得分越高表示護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)越好。問卷得分占總分的比值即為得分率，用于評估得分水平, <60%代表差, 60%～<80%代表中等水平, 80%～90%代表良好, >90%代表優(yōu)。NCCAT是第1個用于評價護(hù)理人員關(guān)懷品質(zhì)的工具[5], 內(nèi)容信效度良好。

1.2.3 調(diào)查方法：門診護(hù)士一般情況和人文關(guān)懷品質(zhì)調(diào)查由門診部組織門診護(hù)士根據(jù)自身情況逐一填寫，共收回有效問卷98份。門診患者護(hù)理滿意度調(diào)查小組由門診部挑選并培訓(xùn)合格的護(hù)理專業(yè)實習(xí)生完成，每3人組成1個調(diào)查小組，共5個小組，在門診各科室隨機(jī)選擇門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，在患者有疑問時進(jìn)行解釋，有效問卷完成全部12個條目，滿意度調(diào)查共收回有效問卷289份。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件，分別進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、單因素方差分析、獨立樣本t檢驗、Pearson相關(guān)及多元線性回歸分析。

2 結(jié) 果

2.1 門診護(hù)士一般資料比較

運用獨立樣本t檢驗或方差分析探討門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)后顯示，是否曾經(jīng)接受過人文關(guān)懷教育(F=2.365,P=0.007)、是否為帶教老師(F=3.024,P=0.009)、是否團(tuán)建黨建活動較多(F=3.591,P=0.004)差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01), 見表1。

表1 門診護(hù)士一般資料比較

2.2 門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)得分

門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)得分比較，見表2。

2.3 門診患者護(hù)理滿意度情況

門診患者對門診護(hù)士護(hù)理滿意度情況，見表3。

表2 門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)得分

表3 門診患者護(hù)理滿意度情況

2.4 護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)與求醫(yī)者護(hù)理滿意度的相關(guān)性分析

采用Pearson相關(guān)及多元線性回歸分析，分析門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)與護(hù)理滿意度的關(guān)系。見表4、表5。

3 結(jié) 論

3.1 縣級醫(yī)院門診護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)處于中等偏低水平

韓鵬等[6]研究，隨著工作年限增加、職稱提高、臨床工作經(jīng)驗不斷豐富，護(hù)士的人文關(guān)懷品質(zhì)得分也顯著較高。本院護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)總分偏低的情況可能是由于縣級醫(yī)院的門診護(hù)士，已在病區(qū)工作數(shù)年，身體和精神較疲勞，產(chǎn)生了一定的職業(yè)倦怠，對某些護(hù)理內(nèi)容產(chǎn)生懈怠，護(hù)理不夠盡心盡責(zé)，出現(xiàn)了工作年限長的護(hù)士，人文關(guān)懷品質(zhì)得分比工作年限短的人低的現(xiàn)象。門診護(hù)理帶教老師，相對于一部分門診護(hù)士，更具有積極性和主動性，有更高的人文關(guān)懷品質(zhì)、理論經(jīng)驗和道德標(biāo)準(zhǔn)，這與Kurtz SL[7]的發(fā)現(xiàn)一致。本研究中，參加過較多團(tuán)建黨建教育活動的護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)得分更高。當(dāng)前門診護(hù)理部努力做青年護(hù)士的貼心人，鼓勵青年護(hù)士積極參加各類技能比賽、社會實踐等活動，提升護(hù)士的道德素質(zhì)和道德情操。積極有效的團(tuán)建、黨建活動，有利于充分調(diào)動護(hù)士的積極性，激發(fā)其積極向上的決心，提高工作熱情，形成高尚的職業(yè)道德，增強(qiáng)門診護(hù)理團(tuán)隊的向心力和凝聚力，提高工作效率，對護(hù)士良好人文關(guān)懷品質(zhì)的形成起到了積極作用。

表4 護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)與護(hù)理滿意度的相關(guān)性分析(r值)

*P<0.05; **P<0.01

表5 人文關(guān)懷品質(zhì)對求醫(yī)者護(hù)理滿意度的回歸分析

r=0.474,R2=0.431,F=19.776,P=0.000

3.2 門診患者對門診護(hù)理整體滿意度處于中等偏低水平

由于縣級醫(yī)院技術(shù)和管理水平相對落后，醫(yī)院亞專科門診較少且醫(yī)生變動大、水平參差不齊，而患者大部分從鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村而來，整體素質(zhì)較低，健康知識較為缺乏，在就診掛號、排隊繳費、檢驗檢查及取藥治療的各個環(huán)節(jié)，均可能出現(xiàn)不遵守公共秩序的情況，影響正常門診[8]。當(dāng)部分患者遇到候診時間較長、候診室擁擠嘈雜的狀況時，更易產(chǎn)生心情急迫、不穩(wěn)定的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為言行過激，要求插隊或提前診察。縣級醫(yī)院門診普遍存在護(hù)士年齡較大、數(shù)量少、怕吵鬧、怕投訴等缺點，一旦某些護(hù)士縱容了這種情況，就會導(dǎo)致整個診室秩序混亂。

門診患者對門診護(hù)士護(hù)理滿意度總得分處于中等偏低水平，表明門診護(hù)理服務(wù)水平還有提升的必要和空間。縣級醫(yī)院門診護(hù)士?？谱o(hù)士較少，一般分診臺護(hù)士忙于大量、瑣碎的護(hù)理工作，未能對患者主動告知、耐心解答、安撫情緒，對患者提出的問題存在敷衍的情況，使患者有意見或不滿，從而導(dǎo)致護(hù)理滿意度降低[9]。但本研究中門診護(hù)士的護(hù)理告知得分較高，一是因為醫(yī)院加大了服務(wù)態(tài)度的管理和投訴處理的力度，二是因為醫(yī)院加大了人文關(guān)懷品質(zhì)的教育力度，促使護(hù)士增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提高告知能力，掌握溝通技巧，取得患者的信任，建立融洽的護(hù)患關(guān)系，達(dá)到護(hù)患信息對稱、相互理解的目的，確?；颊叩玫絻?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

門診護(hù)士的門診管理能力得分較低，與縣級醫(yī)院大部分護(hù)士第一學(xué)歷都是中專，專業(yè)能力和管理能力較低有關(guān)。但門診區(qū)域人員嘈雜、流動性強(qiáng)、缺乏秩序，特別是某些專科就診環(huán)節(jié)較多，必然影響患者的就醫(yī)體驗。必須把護(hù)士管理能力的評價作為工作能力評價重要指標(biāo)，加快專科、專業(yè)護(hù)士培養(yǎng)，內(nèi)化護(hù)理事業(yè)認(rèn)同感，加強(qiáng)護(hù)患雙向溝通和內(nèi)部協(xié)調(diào)，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化門診流程，提高工作效率，從而提升門診患者的滿意度、創(chuàng)造醫(yī)院窗口的良好形象。

3.3 門診護(hù)士關(guān)懷品質(zhì)對患者整體滿意度有積極影響

縣級醫(yī)院門診護(hù)士關(guān)懷品質(zhì)總分和求醫(yī)者護(hù)理滿意度總分之間呈正相關(guān)，任海妹等[10]指出，目前醫(yī)院缺乏人文意識，醫(yī)療程序機(jī)械化，服務(wù)態(tài)度冷淡，溝通生硬，強(qiáng)調(diào)了人文關(guān)懷的必要性。金曉歡等[11]研究護(hù)生的人文關(guān)懷品質(zhì)發(fā)現(xiàn)，人文關(guān)懷品質(zhì)能影響患者滿意度，兩者之間呈正相關(guān)。多元回歸分析顯示人文關(guān)懷品質(zhì)對患者護(hù)理滿意度具有一定程度的預(yù)測作用，這與田紅梅等[12]的調(diào)査結(jié)果一致。人文知識和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，臨床專業(yè)實踐和工作環(huán)境影響，可將人文關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化為護(hù)士的氣質(zhì)，給患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，讓患者感受到護(hù)士良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。Kavalidou K[13]認(rèn)為態(tài)度可以預(yù)測行為。接受有關(guān)人文關(guān)懷品質(zhì)培訓(xùn)的護(hù)理專業(yè)學(xué)生，具有更好的人文關(guān)懷態(tài)度，促使患者病情加快好轉(zhuǎn)。徐海紅等[14]調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，提高護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)、技能情感，有助于提高門診服務(wù)質(zhì)量，從而獲得較高的患者滿意度。

門診護(hù)理人員的人文關(guān)懷品質(zhì)，不但直接影響患者滿意度，還影響門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)和醫(yī)院形象，醫(yī)院必須加強(qiáng)護(hù)理人員的人文關(guān)懷品質(zhì)教育，提高護(hù)士的自我感知和職業(yè)認(rèn)同，加快門診?？茖I(yè)護(hù)士的培養(yǎng)，補(bǔ)齊門診管理能力不足的短板。本研究只選取了本地的縣級醫(yī)院，樣本量較小，且存在一定的地域局限性，有待擴(kuò)大樣本范圍共同探討。