韋敏

（新疆博州人民醫(yī)院門診部 新疆 博州 833400）

醫(yī)院門診部的服務(wù)質(zhì)量是患者對(duì)于該醫(yī)院的第一印象，日常工作是解答患者的各項(xiàng)咨詢以及維持醫(yī)院的基本秩序，能夠直接反映醫(yī)院的整體水平。隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量的要求也越來越高，此時(shí)“以人為本”的服務(wù)理念在醫(yī)療護(hù)理工作中的作用日益凸顯[1]。為了使人文關(guān)懷落實(shí)到具體的實(shí)踐當(dāng)中，我院選取320 例患者對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量展開研究，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2018 年6 月—2019 年10 月門診患者320 例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各160 例，觀察組中男88 例，女72 例，年齡6 ～58 歲之間，平均年齡（31.65±19.43）歲；對(duì)照組中男76 例，女84 例，年齡7 ～58 歲之間，平均年齡（32.46±20.45）歲。兩組患者組間資料無顯著差異，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組給予常護(hù)理措施，觀察組在此基礎(chǔ)上增加人文關(guān)懷的護(hù)理措施：（1）提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)。要加強(qiáng)門診處護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)能力、護(hù)理態(tài)度以及護(hù)理積極性。在提高護(hù)理專業(yè)水平方面，門診部可以依次派護(hù)理人員到其他院參觀學(xué)習(xí)，并積極請(qǐng)教各科專家對(duì)于各類疾病的常見癥狀和問診方法，使護(hù)理人員能夠熟知常見疾病的臨床表現(xiàn)。（2）完善門診服務(wù)功能。根據(jù)院內(nèi)主診室的流量設(shè)置分診臺(tái)，以便于患者就診快捷有序地進(jìn)行。對(duì)于預(yù)約掛號(hào)等項(xiàng)目，要跟著社會(huì)科技和媒體的發(fā)展開通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)微信、在線咨詢等方式預(yù)約就醫(yī)。對(duì)外開通咨詢熱線電話，護(hù)士能夠隨時(shí)接聽患者的電話并向其解答關(guān)于疾病方面的問題，普及健康和就診知識(shí)，也可以以中醫(yī)情志護(hù)理的方式對(duì)患者進(jìn)行心理咨詢。（3）優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)工作流程。要從病人的角度出發(fā)考慮問題，呈現(xiàn)“以病人為中心”的人文關(guān)懷。提高護(hù)理質(zhì)量可從一些細(xì)節(jié)部分改善，如由導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)患者到相應(yīng)診室就診；向病情嚴(yán)重的患者、體征虛弱的患者以及單獨(dú)問診的老年人提供優(yōu)先就診的通道；幫助無人護(hù)理或者行動(dòng)不方便的患者取藥，對(duì)于用藥時(shí)間和劑量、飲食注意事項(xiàng)和進(jìn)行復(fù)查的時(shí)間應(yīng)詳細(xì)囑咐，必要時(shí)另寫在單子上交于患者。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分：包括護(hù)理態(tài)度、護(hù)理專業(yè)性、健康指導(dǎo)質(zhì)量、分診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理安全質(zhì)量情況，通過我院自制量表進(jìn)行評(píng)分，各項(xiàng)分值區(qū)間0 ～100 分，評(píng)分越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。

對(duì)比兩組患者護(hù)理工作滿意度：通過自制量表評(píng)分形式評(píng)估兩組患者及家屬對(duì)于護(hù)理工作的滿意度，量表總分為100 分，＞90 分為非常滿意，60 ～90 分為滿意，＜60 分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)均用SPSS22.0 軟件統(tǒng)計(jì)處理，其中計(jì)量資料使用（±s）表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料使用%表示，行卡方檢驗(yàn)，若P＜0.05，說明兩組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

觀察組患者護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（±s，分）

表1 對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（±s，分）

護(hù)理安全質(zhì)量觀察組 160 97.36±1.25 96.86±1.16 95.54±1.21 96.43±1.32 94.84±1.42對(duì)照組 160 89.24±4.65 90.24±2.64 89.43±3.25 88.46±2.43 90.12±2.17 t - 11.2475 30.5726 15.7561 17.3425 28.4739 P - ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05組別 n 護(hù)理態(tài)度 護(hù)理專業(yè)性 健康指導(dǎo)質(zhì)量分診服務(wù)質(zhì)量

2.2 對(duì)比兩組患者護(hù)理工作滿意度

觀察組患者護(hù)理總滿意度顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 對(duì)比兩組患者護(hù)理工作滿意度[n（%）]

3.討論

門診部是醫(yī)院面向患者的第一個(gè)服務(wù)窗口，由于就診患者想第一時(shí)間知道自身的身體狀況以及疾病的嚴(yán)重程度，因此要提高問診導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量，進(jìn)而改善醫(yī)院的整體質(zhì)量[2]。

該研究旨在探討人文關(guān)懷對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量的作用，隨機(jī)選取我院門診患者320 例分組展開探究，結(jié)果顯示增加更具人文關(guān)懷護(hù)理措施的觀察組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯低于觀察組，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。分析其原因，發(fā)現(xiàn)將人文關(guān)懷融入到護(hù)理工作中，通過提高門診處護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，改善醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理態(tài)度、提高護(hù)理積極性并且加強(qiáng)護(hù)理的專業(yè)性，能夠優(yōu)化患者對(duì)于門診導(dǎo)醫(yī)的初步印象。此外，對(duì)門診處的服務(wù)功能和服務(wù)流程進(jìn)行完善，從細(xì)微之處表現(xiàn)人文關(guān)懷，能夠確保患者在入院之后得到及時(shí)有效的護(hù)理，使患者感受真誠(chéng)和熱情的服務(wù)態(tài)度，感受到醫(yī)院溫馨的治療氛圍，覺得自身受到了重視，進(jìn)而降低醫(yī)療糾紛并提高患者的滿意度。

綜上所述，在門診護(hù)理當(dāng)中融入人文關(guān)懷理念和服務(wù)措施，能夠顯著提高患者對(duì)于護(hù)理的滿意度，臨床應(yīng)用價(jià)值高，值得應(yīng)用。