文 / 朱皓，湖北財(cái)稅職業(yè)學(xué)院

此次疫情中，作為億萬國民中的一員，“做好防護(hù)，減少外出”是我們每一個(gè)人對(duì)抗疫情所做的貢獻(xiàn)。在這樣的“特殊時(shí)期”，如果需要辦理銀行業(yè)務(wù)該怎么辦呢？為此，各家銀行紛紛引導(dǎo)客戶主動(dòng)選擇手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道，體驗(yàn)個(gè)人、企業(yè)7×24小時(shí)的金融服務(wù)，減少外出流動(dòng)和人群聚集，避免交叉感染。

在疫情不太嚴(yán)重的地區(qū)，比如說北京等處，各家銀行依監(jiān)管要求實(shí)行彈性辦公。營業(yè)時(shí)間雖然少了，但線下線上多種措施并舉，持續(xù)服務(wù)。具體措施有：網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提前公布對(duì)外營業(yè)時(shí)間，并通過銀行的微信公眾號(hào)進(jìn)行推送；到行客戶可以通過二維碼進(jìn)行登記，最大限度減少接觸機(jī)率；每天早晚都會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境進(jìn)行全面、徹底消毒，日間每兩小時(shí)進(jìn)行一次消毒，特別是自助柜員機(jī)、叫號(hào)機(jī)、密碼鍵盤等頻繁接觸區(qū)域，做到‘一客戶一消毒’；最重要的是，大力倡導(dǎo)自助渠道辦理業(yè)務(wù)，切實(shí)保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，并適當(dāng)及時(shí)開通新功能。

但是，在疫情嚴(yán)重地區(qū)，比如說湖北省武漢市，這些措施就明顯的不足以滿足個(gè)人和企業(yè)的需求了。在疫情期間，武漢市的銀行系統(tǒng)暴露出了一系列之前沒有想到的問題，使得居民辦理銀行業(yè)務(wù)受到了許多限制。有的問題，通過采取臨時(shí)性措施得到了解決，有的則沒有解決。這些問題包括如下情況：

1 對(duì)老年個(gè)人客戶的服務(wù)受到影響

有不少的個(gè)人客戶是老年客戶，喜歡使用存折來存取款項(xiàng)。另外還有相當(dāng)數(shù)量的中老年客戶，有銀行卡，有手機(jī)，但是沒有手機(jī)銀行賬號(hào)，也沒有開通支付寶和微信賬號(hào)。他們覺得，智能手機(jī)操作復(fù)雜，又在新聞里看到網(wǎng)上詐騙頻頻發(fā)生，覺得自己玩不轉(zhuǎn)這些科技產(chǎn)品，于是干脆選擇在日常生活中使用現(xiàn)金進(jìn)行交易。在武漢市做出了封城和隔離的選擇以后，他們沒有及時(shí)收到信息，結(jié)果銀行停業(yè)以后，面臨了有現(xiàn)金沒有地方存，購物付不了款的尷尬局面。突發(fā)其來的疫情，把他們困在家中。由于平時(shí)這些客戶基本不進(jìn)行網(wǎng)上購物，這時(shí)候他們采購日常生活用品就遇上了困難。這類客戶，一部分是通過子女的協(xié)助來解決問題，一部分是通過居委會(huì)的幫助來解決問題。銀行由于準(zhǔn)備時(shí)間不足，也沒有研究出足夠的措施來為這種類型的客戶提供服務(wù)。

2 未開網(wǎng)銀的中小企業(yè)客戶代發(fā)工資業(yè)務(wù)受到影響

隔離期間，武漢很多企事業(yè)單位都需要向員工發(fā)放工資。為了在保證安全的前提下，辦理工資代發(fā)業(yè)務(wù)，各家銀行都想了很多辦法。如，有準(zhǔn)備的企業(yè)，完全使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)；有的需要上門核實(shí)或者提供相關(guān)資料的企業(yè)，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行視頻驗(yàn)證，網(wǎng)上傳遞資料等等方式辦理業(yè)務(wù)。但是，很多中小型企業(yè)，不屬于民生保障必不可少的企業(yè)，無法復(fù)工。企業(yè)的財(cái)務(wù)人員或者老板，不能出門。企業(yè)或者沒有網(wǎng)銀，或者網(wǎng)銀U盾放在單位無法使用。甚至有不少的企業(yè)老板或財(cái)務(wù)人員，因春節(jié)放假，人在外地被隔離，無法返崗。在這種情況下，企業(yè)只能拖欠員工工資，造成員工生活窘迫。各家銀行，面對(duì)這種情況，也沒有很好的應(yīng)對(duì)辦法，無法為客戶解決問題。

3 銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)受到影響

雖然由于網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的發(fā)展，銀行的現(xiàn)金業(yè)務(wù)有了很大幅度的萎縮，但是，在社會(huì)上，仍然有一定的需求。疫情期間，銀行提供現(xiàn)金提取服務(wù)，也遇到了一些困難。比如說，大部分銀行自助設(shè)備，往往安置在小區(qū)門外的商業(yè)街道上，由于隔離政策的要求，小區(qū)居民無法出門來使用這些設(shè)備。另外，為了滿足安全的需求，銀行需要對(duì)現(xiàn)金和現(xiàn)金設(shè)備進(jìn)行消毒作業(yè)。但是，很多支行由于無法滿足消殺條件，或者人員拿不到通行證，被迫停止了服務(wù)。

4 銀行營銷活動(dòng)受到影響

疫情期間，各家銀行不甘坐吃山空，也組織客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，依托網(wǎng)上平臺(tái)，廣泛的進(jìn)行了銀行產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動(dòng)。但是，由于平時(shí)沒有準(zhǔn)備，缺少統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行支撐，很多工作沒有成效或無法著手。比如說，個(gè)貸部門的業(yè)務(wù)人員，無法在家里，對(duì)逾期貸款進(jìn)行催收。理財(cái)經(jīng)理，也無法通過原有的辦公平臺(tái)，調(diào)出同一母公司旗下，其他金融業(yè)務(wù)部門的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行針對(duì)性營銷。

5 銀行人力資源風(fēng)險(xiǎn)大增

疫情期間，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉，但是銀行系統(tǒng)內(nèi)，上到征信部門，運(yùn)營部門，風(fēng)控部門，信息部門，下到各支行，有大量的員工要堅(jiān)持參加工作。這些人員在事實(shí)上，形成了在工作場所的聚集。他們的路上交通，防護(hù)用品，用餐需求，設(shè)施消殺等等后勤需求對(duì)銀行的后勤行政部門提出了很高的挑戰(zhàn)。到目前為止，各家銀行想方設(shè)法，以八仙過海、各顯神通的方式，應(yīng)對(duì)了這些挑戰(zhàn)。但是，這些臨時(shí)性的措施很明顯不能應(yīng)對(duì)接下來，防疫工作長期化的局面。舉個(gè)例子，某員工坐地鐵下班后，第二天發(fā)現(xiàn)自己的健康碼變成紅色，可能由于同車廂發(fā)現(xiàn)感染者而被要求隔離14天，那么這個(gè)時(shí)候銀行的人力資源部門是否有預(yù)案進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，保證工作不受影響呢？或者，出現(xiàn)某支行員工發(fā)現(xiàn)被感染，全支行員工被隔離的情況呢？

6 銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大增

疫情影響下，根據(jù)人民銀行和各地政府的要求，銀行業(yè)加強(qiáng)了對(duì)疫區(qū)社會(huì)民生領(lǐng)域的金融支持，但反過來，這些受困企業(yè)和個(gè)人的逾期和違約可能會(huì)在短期內(nèi)造成銀行逾期和不良貸款增加，風(fēng)險(xiǎn)也存在暴露的可能。也一定有不法分子利用疫情實(shí)施資金詐騙。銀行流動(dòng)性、不良率容忍、資本充足情況和風(fēng)險(xiǎn)管理都會(huì)面臨新的問題。在疫情蔓延全球，風(fēng)險(xiǎn)長期存在的情況下，各家銀行應(yīng)該未雨綢繆，準(zhǔn)備好系統(tǒng)性的對(duì)策。

突如其來的新冠肺炎疫情不僅改變了人們的生活方式，也改變了金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式。銀行的困難在于客戶的需求是多樣的，面對(duì)的經(jīng)營環(huán)境是高度不確定性的，這對(duì)銀行的經(jīng)營提出了更高的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，如何解決疫情期間出現(xiàn)的一系列問題，將決定各家銀行在2020年銀行競爭的成敗。