賀民

[摘 要] 宿舍是大學生日常生活的重要場所，宿舍人際關系是大學生人際關系的重要組成部分。輔導員是大學生宿舍人際沖突的主要調處者。本文通過對一例大學生宿舍人際沖突案例的梳理，分析探討輔導員處理問題的過程和思路，對輔導員助力構建和諧、健康、向上的宿舍氛圍提出思考和建議。

[關鍵詞] 大學生;宿舍;人際沖突;思考

[中圖分類號]G645? ?[文獻標志碼] A [文章編號] 1008-2549（2020） 07-0004-02

宿舍生活是大學生日常生活的重要組成部分，是大學生社會生活的縮影，是大學生社會化的重要途徑。宿舍關系是大學生人際關系的重要組成部分，折射出大學生的社會人際適應能力，影響大學生的心理健康水平。宿舍舍友“同在一個屋檐下”，由于宿舍成員的異質性和新媒體時代“人-機-人”為主的宿舍成員溝通模式影響，宿舍成員矛盾多發(fā)。高校輔導員在處理宿舍矛盾沖突的過程中，在充當“消防員”及時滅“火”的同時，更要擔負起“建設者”的角色，引導構建和諧、健康、向上的宿舍氛圍，是輔導員工作中的一項重要課題。

一 案例基本情況

（一）背景和經過

學生孫某，女，性格外向，為人直爽，不拘小節(jié);學生李某，女，性格較為內向，心思細膩。二人系同宿舍舍友。2019年6月2日下午，李某余怒未消來找我，告訴我她與孫某產生了沖突。我引導她盡量先平靜下來，了解李孫二人發(fā)生沖突的經過。當日早晨起床時，孫某用手機外放聽歌聲音很大，影響到宿舍其他同學休息。李某后來就在微信朋友圈中抱怨了幾句。中午孫某對李某說：“有本事當面說，背后瞎說算什么？”后又將李某放在書桌上的瓶裝化妝品碰到地上摔碎了。李某認為孫某做事太過分了，兩人發(fā)生了爭吵，在同學勸解下，孫某外出取快遞而暫時平息。事后李某情緒不能平復，來找輔導員希望輔導員盡快處理此事。

（二）問題的關鍵點

1 準確定位該事件的性質和處理原則

該事件屬于宿舍生活糾紛，處理不當容易升格為校園安全事故。宿舍小矛盾容易引起大問題，李某平時性格內向，遇事情緒不易平復，如果不能及時有效處理該問題，有向更壞的方向轉化的可能。處理過程中，必須做到客觀、公正。

2 教會學生尋求解決矛盾問題的方法，是解決方案的最終著眼點

宿舍矛盾產生后，通過調換宿舍解決矛盾實質是一種逃避問題，而非解決問題的方式。處理問題的目的不是懲罰，不是安撫，而是能否避免今后雙方再次發(fā)生沖突，教會學生尋求解決問題的辦法，是本次事件解決方案的最終著眼點。

3 矛盾解決后繼續(xù)跟進工作很重要

按照學生宿舍事件處理程序，矛盾調解結束后其工作也就算告一段落了，但對于“同宿舍”這樣一個特殊的生活環(huán)境，后續(xù)教育要跟進。輔導員老師在充當“消防員”及時滅“火”的同時，更要注重建設引導，引導構建和諧、健康、向上的宿舍氛圍是解決問題的關鍵點之一。

二 組織實施過程

（一）對案例的分析

1 結合大學生的性格特點進行分析處理

當前在校的大學生群體多為95后和00后，獨生子女占多數(shù)，從小備受呵護，自我意識較強，處事常以自我為中心而很少顧及別人的感受，加上成長背景差異所致生活習慣的不同，舍友間很容易在集體生活中產生矛盾和沖突。

2 實施科學的應對策略，增進有效溝通

宿舍矛盾一旦產生，首先要安撫當事人的情緒，避免更大的沖突或者意外事故的發(fā)生。然后再通過了解情況，增進彼此溝通，當代大學生自尊心強，遇事易急躁，缺少包容及換位思考的意識，遇事只考慮自己，容易出現(xiàn)矛盾。在此案件中，孫某沒有顧及舍友們的作息，李某沒有及時與孫某進行溝通，而是采取將對方的行為在網絡上進行曝光，享受網友的輿論快感，其實并不能解決問題。引導當事人自我反思、換位思考，學會理解和寬容，提高心理相容度，進而解決問題。使學生認識到矛盾一旦產生，逃避不可取，采取過激的行為方式更不可取，當事人解決問題的主觀意愿是問題解決的內因，輔導員的引導是外因。

（二）處理過程

1 表達共情，穩(wěn)定學生情緒

第一時間安撫李某的情緒。認真傾聽并適當記錄李某的訴說，對李某的內心情感和思維表示理解，肯定她有問題來找輔導員是對輔導員老師的信任，老師非常欣慰，也很愿意想辦法來幫助她;同時強調，既然選擇向輔導員傾訴，那么一定要說實際情況，了解事情真相和李某訴求;向其承諾馬上處理此事。李某情緒趨于穩(wěn)定。

2 兼聽則明，全面了解情況，探尋解決問題意愿

單獨找孫某了解情況，孫某坦承早晨起床時并不是故意要吵醒大家，是定的手機鬧鐘，被李某誤解，但由于頭天晚上和男朋友吵架心情不好而懶得解釋，打碎李某的化妝品也是無心之失。適時引導其認同舍友間應相互包容理解，探尋其解決問題的意愿。孫某對事件的發(fā)生表示后悔，承認鬧鐘音量定得過大是自己的不對，愿意向李某道歉并賠償李某的損失，但因要面子，希望輔導員主持雙方溝通。

3 反饋李某，引導溝通，雙方和解

再次約談李某，利用談話技巧委婉轉達孫某的意愿，重點引導孫某認識到自己在該事件中的錯誤，解決問題應理性當面溝通而不應在微媒體上表達，給對方造成不良影響，多看到對方的優(yōu)點，李某也認識到自己的錯誤。雙方均認識到自己的錯誤，都有和解的意愿，安排兩人在舍友見證下見面溝通，引導她們進行換位思考，多站在對方角度考慮問題，做自我批評，相互道歉，握手言和。

4 后續(xù)教育

安排宿舍舍長跟蹤關注兩人的后續(xù)交往情況，及時反饋。結合該事件的解決，對班級的同學開展正確認識個人空間和公共空間、構建和諧、健康、向上的宿舍人際關系教育。

（三）處理效果

根據(jù)舍長反饋、個別約談和深入宿舍觀察，孫某和李某的矛盾得到了有效的化解，二人性格也發(fā)生一些良性改變，孫某變得較為成熟穩(wěn)重，李某變得較為開朗，宿舍氛圍較為和諧，宿舍成員齊心協(xié)力參加宿舍文化節(jié)的活動并取得了較好成績，其他宿舍同學也受到了相應的教育。

三 案例思考和工作建議

輔導員從事學生的思想政治教育和日常管理工作，經常會遇到學生宿舍矛盾沖突調處問題，只要我們理性思考、合理分析、沉著應對，就一定能妥善處理好各種問題。通過本次案例事件的處理，有以下幾點思考和建議：

（一）沖突處理要規(guī)則邏輯辨析和情緒心理疏導并重

處理學生沖突，首先應當關注的是學生的心理狀態(tài)。只有在充分照顧到學生心理感受和情感需求的前提下，他們才愿意敞開心扉，與輔導員共同分析問題的癥結所在，愿意去接受輔導員的勸導與處理。而對于規(guī)則與道理的辨析，則可以幫助他們樹立正確的是非觀和人生觀，引導他們樹立為人處世的正確行為模式。因此輔導員在處理類似問題是，必須注重規(guī)則、道理和情感的綜合運用。

（二）建立學生宿舍矛盾預警機制和善后機制

輔導員要經常深入宿舍了解學生，了解學生要深入，了解學生的成長背景、性格特點，建立宿舍人際關系問題臺賬，加強宿舍網格化管理，對可能存在沖突的同學早發(fā)現(xiàn)，早介入，早處理，防微杜漸。開展工作要細致，只有這樣處理問題時候才能真正了解學生、走進學生、幫助學生，從源頭上解決學生存在的問題;沖突解決后要通過觀察約談了解工作效果，設置學生干部擔任信息員，隨時關注學生在網絡上的動態(tài)和沖突雙方線下交往情況并及時反饋匯報。

（三）積極開展大學生心理健康輔導，引導大學生處理好人際關系

輔導員要掌握教育學、心理學相關知識，經常性地開展大學生心理健康輔導，引導大學生處理好人際關系，多與學生傳遞正能量，教會學生們用正確的方式與宿舍同學們友好溝通和交流，而不是選擇非理性行為，提高學生調節(jié)情緒、調處問題的能力。

（四）組織豐富多樣的宿舍活動，創(chuàng)建良好宿舍溝通模式

伴隨網絡、手機等資訊媒體的高度發(fā)展，學生宿舍成員溝通模式由傳統(tǒng)的“人——人”的溝通模式演變?yōu)椤叭恕獧C——人”的溝通模式，這種溝通方式在一定程度上滿足了大學生們互相傾訴的需要，但極大地減弱了學生與學生之間直接的、面對面的互動關系，使人容易產生孤獨感或冷漠感，宿舍矛盾就容易產生。輔導員應組織開展豐富多彩的文明宿舍創(chuàng)建活動，譬如說通過開展“宿舍無手機日”“周末臥談會”“宿舍真心話”等活動創(chuàng)設宿舍成員間直接的、面對面的互動機會，創(chuàng)建良好宿舍溝通模式。

（五）服務學生要有滴水穿石的毅力和恒心

輔導員工作的核心就是服務學生的成長、成才。輔導員在工作中要處處為學生著想，要做學生的貼心人，跟學生打成一片，想學生之所想，急學生之所急，關注學生的熱點與焦點問題，及時干預、正確引導。理解學生的學習、生活、心理之需要，與學生形成團結、友好、合作的人際氛圍。學生矛盾沖突處理水平是檢驗學生工作扎實與否的客觀反映，不僅需要輔導員提高應急處理能力，更需要在日常教育過程中抱有滴水穿石的恒心與毅力。

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（責任編輯： 張宏玉）