王璐

【摘要】隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，我國的電力需求量與日俱增，在這種背景下電力企業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。為了在未來的市場競爭中獲得一席之地，從而獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)需要不斷完善自我，調(diào)整傳統(tǒng)的運(yùn)營模式及運(yùn)營方法，從而不斷加強(qiáng)電力營銷方面的工作。同時還要重視電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝工作，加強(qiáng)企業(yè)的良好服務(wù)意識，從而提高工作效率，提升用戶滿意度。只有這樣，電力企業(yè)才可以得到長遠(yuǎn)、穩(wěn)定地發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;業(yè)擴(kuò)報裝;規(guī)范化管理

一、業(yè)擴(kuò)報裝管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與作用

業(yè)擴(kuò)報裝管理系統(tǒng)應(yīng)用期間，既需要基于服務(wù)內(nèi)容確定適宜的數(shù)據(jù)管控與利用方案，以便與客戶達(dá)成良好的合作關(guān)系，同時還需站在客戶需求角度，使業(yè)擴(kuò)報裝工作的流程更規(guī)范、科學(xué)、高效且合理，才能使整體業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)工作的質(zhì)量得以保障。而根據(jù)管理系統(tǒng)架構(gòu)的資料可知，實(shí)際參與業(yè)擴(kuò)報裝工作的模塊較多，如何滿足服務(wù)的要求，還需深入研究。根據(jù)業(yè)擴(kuò)報裝管理系統(tǒng)功能性需求可知，共分為業(yè)務(wù)報裝、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、處理業(yè)務(wù)、流程管理、業(yè)務(wù)考核及檔案管理模塊。其中，業(yè)務(wù)報表模塊主要負(fù)責(zé)新客戶的信息、用電習(xí)慣等數(shù)據(jù)的記錄與采集，以便通過數(shù)據(jù)綜合分為，更好地了解客戶在電力服務(wù)方面的需求;收費(fèi)統(tǒng)計(jì)是基于電力數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)分析客戶是否存在欠費(fèi)現(xiàn)象的管理型模塊，在應(yīng)用期間，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，而后及時提醒繳費(fèi);業(yè)務(wù)處理主要是借助業(yè)擴(kuò)報裝數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與處理平臺，將客戶基本數(shù)據(jù)存儲留作備用的模塊;流程管理是審核業(yè)擴(kuò)報裝系統(tǒng)環(huán)境是否出現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整的模塊，以便業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能夠正常傳遞，使服務(wù)工作能夠正常開展;業(yè)務(wù)考核主要是借助全流程監(jiān)督系統(tǒng)，辨別程序操作是否存在超期、滯留或出錯等問題，并在此基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成日期的管理模塊;檔案管理是直接對客戶檔案進(jìn)行編輯整合的系統(tǒng)模塊，以便通過體系化的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌平臺，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)存儲入用戶檔案，使?jié)撛陲L(fēng)險被及時發(fā)現(xiàn)。

二、電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝過程中存在的問題

2.1業(yè)擴(kuò)報裝在受理客戶申請時的問題

電力營銷業(yè)擴(kuò)報過程中其中的第一個環(huán)節(jié)為受理客戶的用電申請，這一環(huán)節(jié)也是特別容易與客戶發(fā)生沖突與問題的環(huán)節(jié)，倘若這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，那么整個擴(kuò)報業(yè)務(wù)都會受到影響。因?yàn)樵谶@個環(huán)節(jié)中，客戶所看重的往往僅僅是自身的利益，他們都期望能夠最大限度地減少投入，但是他們并沒有將安全因素考慮到其中。實(shí)際的業(yè)務(wù)過程中，客戶會盡自己所能來讓工作人員報裝用電，或者是想要電力企業(yè)能夠給予特殊的照顧。這種違規(guī)用電的行為與操作都會嚴(yán)重影響人身的安全，對電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生直接的影響。

2.2業(yè)擴(kuò)報裝在確定供電方案時的問題

當(dāng)電力企業(yè)受理了用戶用電申請以后就需要能夠針對用戶提出具有針對性的供電方案，在實(shí)際的發(fā)展過程中需要能夠與客戶進(jìn)行及時的溝通，在溝通的過程中既需要能夠?qū)Y源進(jìn)行更加合理的應(yīng)用又需要能夠時刻照顧到客戶的感受，滿足客戶的需求。供電方案中會涉及較多的細(xì)節(jié)，例如線路的走向、工程量等，但是客戶從自身的角度考慮就會想法設(shè)法將供電方案進(jìn)行簡化，更加偏向于自身的經(jīng)濟(jì)利益，所以他們往往也會按照自身的意愿對供電線路進(jìn)行改造。但是供電方案如果越簡單，那么供電的安全性能就會大大降低，客戶私自對線路進(jìn)行改變忽視其安全性，這樣就會造成供電不規(guī)范，降低安全性。

2.3業(yè)擴(kuò)報裝在合同洽談時的問題

用電供電合同的制定，需要符合電力企業(yè)和客戶的相關(guān)利益。但是在實(shí)際的合同洽談過程中，雙方都非常堅(jiān)持各自的立場和決定，往往導(dǎo)致無法達(dá)到統(tǒng)一的意見，從而導(dǎo)致在合同洽談的時候總是出現(xiàn)各種各樣的矛盾，影響了電力企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，最終使得雙方無法實(shí)現(xiàn)利益共贏，合同效益就無法充分發(fā)揮。尤其是一些客戶不認(rèn)真履行合同約定，也不遵守執(zhí)行電力企業(yè)的規(guī)章制度，而是對電力企業(yè)的個別工作人員行賄，導(dǎo)致工作人員通過職務(wù)之便謀取私利，不按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求來采購電力設(shè)備，只在市場上選擇一些質(zhì)量較差的設(shè)備，導(dǎo)致供電安全性降低，業(yè)擴(kuò)報裝工作存在極大的安全隱患。

三、電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝流程的規(guī)范化管理與對策措施

3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

現(xiàn)在大部分的電力企業(yè)都還一直保持著傳統(tǒng)的營銷模式，這種傳統(tǒng)的模式很不利于企業(yè)的發(fā)展。同時，存在很大的弊端，不僅浪費(fèi)了企業(yè)大量的財力，增加了生產(chǎn)的成本同時還浪費(fèi)了巨大的人力物力，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)低下，十分不利于企業(yè)的長久發(fā)展。所以企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，大量學(xué)習(xí)國內(nèi)外更加先進(jìn)的管理經(jīng)營模式，爭取在最大限度上來改變原有模式，保證業(yè)擴(kuò)報裝的管理工作可以順利長久的進(jìn)行下去。為企業(yè)的用戶提供更貼心，更高質(zhì)量的服務(wù)使每一個用戶都能夠滿意。

3.2優(yōu)化服務(wù)流程

為規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝流程的管理，電力企業(yè)應(yīng)縮短報裝接電周期，加強(qiáng)報裝內(nèi)質(zhì)外建設(shè)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。加大與地方政府相關(guān)部門、重要客戶的溝通，第一時間掌握轄區(qū)落戶企業(yè)的數(shù)量、用電負(fù)荷、用電地址及客戶實(shí)際需求等基本信息，及時合理的規(guī)劃建設(shè)電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶快捷滿意報裝。加強(qiáng)與報裝客戶的聯(lián)系溝通，積極主動提醒客戶辦理相關(guān)手續(xù)，介紹流程時長，并與客戶相互配合做好項(xiàng)目進(jìn)展工作。簡化報裝手續(xù)，減少客戶報裝申請時提供的資料種類，同時為緊急客戶推行“預(yù)受理”服務(wù)。

3.3創(chuàng)新服務(wù)方式

對公司有限的報裝資源合理、有效、充分的利用，積極履行央企的社會責(zé)任，針對涉及“三農(nóng)、工業(yè)園大型招商引資及低壓弱勢群體”的報裝項(xiàng)目開辟“綠色通道”，方便客戶辦理報裝接電手續(xù)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，使客戶進(jìn)一個門，找一個人即可辦好從現(xiàn)場勘查到驗(yàn)收送電全過程手續(xù)。實(shí)行“串改并”提速模式，即高壓業(yè)擴(kuò)按照方案答復(fù)、工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)和裝表接電“四段式”并行服務(wù)的管理模式，將報裝流程中可以同步進(jìn)行的環(huán)節(jié)同步進(jìn)行，流程串行改并行，縮短內(nèi)部流轉(zhuǎn)時間。

3.4加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

電力營銷工作的主題就是營銷服務(wù)人員，他們的服務(wù)態(tài)度與工作能力直接影響著用電用戶對供電企業(yè)的評價，電力營銷人員隊(duì)伍建設(shè)的加強(qiáng)有著十分必要的性質(zhì)?？梢詮姆?wù)架構(gòu)入手，逐漸完善管理機(jī)構(gòu)，合理的調(diào)整電力營銷業(yè)務(wù)的內(nèi)容和電力營銷理念。并且能夠合理地分配給各個部門。做到使電力營銷人員能夠明確自己的具體工作自責(zé)和內(nèi)容。實(shí)行“動態(tài)化”管理，嚴(yán)把項(xiàng)目質(zhì)量關(guān)。建立業(yè)擴(kuò)報裝時限預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)布預(yù)警信息，定期編發(fā)業(yè)擴(kuò)報裝工作情況通報，通過橫向、縱向?qū)Ρ?，督促工作進(jìn)度。

3.5提供增值服務(wù)

出臺《關(guān)于開展工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目前期介入相關(guān)工作的通知》文件，通過建立“提前介入、主動服務(wù)、全程跟蹤”機(jī)制，提前了解、切實(shí)解決工業(yè)園區(qū)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的用電難題。定期為客戶提供上門服務(wù)，提供管家式“一對一”服務(wù)等方式，及時解決小微企業(yè)日常用電中的實(shí)際困難和問題。要加強(qiáng)電力服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，用電用戶的不斷增加使得電力營銷服務(wù)內(nèi)容跟著不斷增加，所以用戶的服務(wù)感知和服務(wù)滿意度正在不斷上升。因此供電企業(yè)要不斷增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升專業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。

結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，各行各業(yè)的用電量急劇增長，電力營銷是保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝直接體現(xiàn)了電力企業(yè)的良好形象，是整個營銷工作的重要組成部分。因此對業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行規(guī)范化管理可以有效降低投入成本，簡化工作流程，從而大幅度地提升企業(yè)的管理水平和服務(wù)意識。為了實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展，電力企業(yè)要努力做好業(yè)擴(kuò)報裝工作，不斷提升自我，提高工作效率，從而提升用戶滿意度，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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