張寧

摘 要：當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代“逢熱點(diǎn)必炒”已成為常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的重要陣地，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件、處置網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是政府相關(guān)部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的基本演化，應(yīng)構(gòu)建靈敏的預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)核心數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用能力、提升快速反應(yīng)處置能力、完善全流程應(yīng)對(duì)機(jī)制。以不斷提升政府相關(guān)部門的危機(jī)管控能力。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);網(wǎng)絡(luò)輿情;處置

一、大數(shù)據(jù)視域下網(wǎng)絡(luò)輿情事件的基本演化

網(wǎng)絡(luò)輿情事件演進(jìn)，即在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注、討論在網(wǎng)絡(luò)上形成群體性交流和互動(dòng)，并在政府部門干預(yù)引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖介入、主流媒體報(bào)道以及網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)水軍的參與下，輿情熱點(diǎn)由產(chǎn)生到消解的過(guò)程。當(dāng)前以建立網(wǎng)絡(luò)輿情事件演進(jìn)階段模型為工具，學(xué)者們提出了三階段、四階段、五階段、六階段模型。這些演進(jìn)模型有的以網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)程為依據(jù)，有的以動(dòng)力模型和線性劃分模式結(jié)合為標(biāo)準(zhǔn)，有的則從信息傳播的角度進(jìn)行劃分。文章認(rèn)為以四階段劃分較為合理，即根據(jù)事件節(jié)點(diǎn)對(duì)輿情發(fā)展進(jìn)行劃分，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件劃分為輿情事件形成期、輿情事件擴(kuò)散期、輿情事件高漲期和輿情事件消退期。

（一）形成期

傳統(tǒng)的傳播模式是將信息傳給大眾或個(gè)人，而大眾只能在這種信息傳播模式下被動(dòng)接受信息。進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，網(wǎng)民之間可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行超越時(shí)間、超越空間的交流，可以通過(guò)網(wǎng)上的論壇以及微博、微信進(jìn)行信息交流。在輿情事件形成期，受到相關(guān)事件和相關(guān)信息刺激的網(wǎng)民即會(huì)發(fā)表自己態(tài)度、看法和情緒，他們通過(guò)微博、微信、網(wǎng)站或論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)表、轉(zhuǎn)載和評(píng)論，由于時(shí)間尚短，在初期未能引起公眾的廣泛關(guān)注，沒(méi)有成為話題熱點(diǎn)。此階段的輿情風(fēng)險(xiǎn)演化具有突發(fā)性，同時(shí)，由于相關(guān)信息傳播具有分散的特點(diǎn)，加之新聞瀏覽的快速化和個(gè)性化偏好，人們通常較多關(guān)注感興趣或與自身利益相關(guān)的信息。因此，處于萌芽期的輿情風(fēng)險(xiǎn)有著較大的隨機(jī)性演化態(tài)勢(shì)。一部分所引起的話題因?yàn)槿狈υ掝}爭(zhēng)議性、事態(tài)沖擊性和情緒感染性，難以激起人們的共鳴與激烈討論，隨著該事件的新鮮度和敏感度逐漸下降，如加上有效干預(yù)和引導(dǎo)，刺激性信息在還沒(méi)有擴(kuò)散傳播便逐漸平息消退，因而初期輿情風(fēng)險(xiǎn)具有一定的可控性。

（二）擴(kuò)散期

在大數(shù)據(jù)背景下，網(wǎng)絡(luò)空間范圍由于缺少對(duì)身份的管理，在互聯(lián)網(wǎng)上公眾可以很好的隱藏身份，降低了規(guī)則限制，使得很多公眾容易將自己的負(fù)面情緒發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上，造成負(fù)面影響。一些犯罪分子、恐怖分子的更是常常緊盯網(wǎng)絡(luò)，尋找伺機(jī)可破壞社會(huì)穩(wěn)定、博取私利的場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。輿情風(fēng)險(xiǎn)在擴(kuò)散期的演化已經(jīng)具有強(qiáng)烈的聚集性，此時(shí)距事件發(fā)生有一定的時(shí)間間隔，更多的民眾通過(guò)微博、微信、論壇和網(wǎng)站等了解到事件信息，對(duì)其形成了初具規(guī)模的看法、意見(jiàn)、態(tài)度和情緒，這其中已經(jīng)不乏眾多網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面情緒以及觀點(diǎn)的表達(dá)，以及一些別有企圖人員的虛假信息，并且，隨著事件傾向性話題的不斷發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)輿情突破風(fēng)險(xiǎn)潛伏階段，事件的關(guān)注程度、交流范圍和影響規(guī)模不斷擴(kuò)散，已經(jīng)表現(xiàn)出明顯的主題性演化特征，隨著媒介的廣泛傳播，輿情造成的影響逐步擴(kuò)大。

（三）爆發(fā)期

爆發(fā)期是網(wǎng)絡(luò)輿情事件演進(jìn)四個(gè)階段中沖擊性、危害性最大的階段。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情事件演進(jìn)，這時(shí)的輿情事件經(jīng)歷了萌芽、擴(kuò)散的過(guò)程，在網(wǎng)絡(luò)空間關(guān)于輿情事件所產(chǎn)生的看法、觀點(diǎn)、意見(jiàn)和情緒快速集聚、迅速攀升，其影響范圍、影響程度迅速超越前兩個(gè)階段，隨著網(wǎng)絡(luò)言論的聚集，網(wǎng)絡(luò)空間的相關(guān)數(shù)據(jù)量在短暫的時(shí)期內(nèi)即出現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)，公眾就會(huì)為其中極具“轟動(dòng)、爆款”類信息所感染，由于大數(shù)據(jù)時(shí)代信息傳播快速、迅捷的特征，網(wǎng)絡(luò)空間將會(huì)產(chǎn)生海量的相關(guān)參與者和圍觀者，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)空間一些別有企圖人員更會(huì)發(fā)布一些擴(kuò)大混亂、混淆視聽(tīng)甚至抹黑事實(shí)、煽動(dòng)情緒的信息，將深刻影響著網(wǎng)民的觀點(diǎn)與情緒，使事件具有強(qiáng)烈的波動(dòng)性。此外，由于公眾社會(huì)閱歷、個(gè)人興趣、價(jià)值取向等方面的不同，在輿情高漲時(shí)期，跟隨事件的發(fā)展，有些參與者甚至圍觀者將繼續(xù)挖掘、搜索、爆料相關(guān)事件、人物、環(huán)境方面的新元素，挖掘事件的新內(nèi)容、新爆點(diǎn)等，公眾的觀察視角、觀察維度也會(huì)產(chǎn)生不斷遷移或變化，從而導(dǎo)致新輿情的變化或滋生，呈現(xiàn)出一定的演化轉(zhuǎn)移性。

（四）消退期

隨著輿情事件的演進(jìn)以及時(shí)間的推移，伴隨著政府有關(guān)部門的介入處理，輿情參與者、圍觀者將不斷減少，網(wǎng)絡(luò)空間的相關(guān)輿情信息增長(zhǎng)也將趨緩，網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入消退期，以發(fā)展的觀點(diǎn)而言，輿情事件不斷演化推進(jìn)，政府有關(guān)部門進(jìn)行有效的引導(dǎo)措施，網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)歷了前三個(gè)階段后，輿情事件網(wǎng)絡(luò)熱度應(yīng)該逐漸減弱或遷移，網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息也將趨于沉寂，此時(shí)期的輿情演化，呈現(xiàn)出明顯的衰退性。同時(shí)，源于網(wǎng)絡(luò)空間數(shù)據(jù)的虛擬與龐雜，政府有關(guān)部門會(huì)依法依規(guī)關(guān)停一些不良的網(wǎng)站、論壇等網(wǎng)絡(luò)資源，清空某些不良數(shù)據(jù)，也將依法查處網(wǎng)絡(luò)造謠、滋事等違法行為，逐步將網(wǎng)絡(luò)言論進(jìn)行規(guī)范和管理，在輿情發(fā)展后期，輿情逐漸消退，人們逐漸淡化和轉(zhuǎn)移視線，但有時(shí)一些關(guān)聯(lián)程度較高的輿情并非就此戛然而止，由于風(fēng)險(xiǎn)的不確定性、反復(fù)性和變動(dòng)特征，一旦有新的誘因或關(guān)聯(lián)性的事件發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情極有可能死灰復(fù)燃再度成為熱點(diǎn)或引發(fā)新的輿情出現(xiàn)，表現(xiàn)出輿情風(fēng)險(xiǎn)演化衍生性特征。

二、大數(shù)據(jù)視域下網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對(duì)策略

（一）構(gòu)建靈敏的預(yù)警系統(tǒng)

首先應(yīng)建立區(qū)域性的信息中心。目前我國(guó)從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、物理網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立維護(hù)、信息的采集存儲(chǔ)、信息傳播通道的建設(shè)，直至信息交流平臺(tái)的運(yùn)行管理幾乎都是各自為政、孤軍奮戰(zhàn)，數(shù)據(jù)信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享。這些問(wèn)題導(dǎo)致了對(duì)于同一數(shù)據(jù)、同一平臺(tái)出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)、重復(fù)管理、重復(fù)搜集的問(wèn)題，各部門、各地在應(yīng)對(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)也是固守行政部門藩籬，缺乏有效溝通協(xié)作。面對(duì)這種現(xiàn)狀，一個(gè)有效的應(yīng)對(duì)方式是將所有的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、物理網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維、信息的采集存儲(chǔ)、信息傳播通道的建設(shè)、直至信息交流平臺(tái)的運(yùn)行管理全部統(tǒng)籌于較大范圍的區(qū)域中心甚至是全國(guó)統(tǒng)一的核心機(jī)構(gòu)操作，建立大范圍的信息中心，這樣必將解決信息共享、信息協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理調(diào)度，在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)快速做出反應(yīng)。其次是構(gòu)建政府相關(guān)部門專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)、報(bào)送系統(tǒng)?？梢岳么髷?shù)據(jù)相關(guān)功能如搜索引擎技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、洗滌、分類、選取，對(duì)有價(jià)值數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工、處理，形成高價(jià)值態(tài)、實(shí)用性信息數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化成可衡量的指標(biāo)體系，經(jīng)過(guò)對(duì)比、鑒別、研判，準(zhǔn)確把握住危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)。

（二）加強(qiáng)核心數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用能力

隨著我國(guó)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施與深化，大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為政府部門進(jìn)行社會(huì)治理的重要助力。大數(shù)據(jù)技術(shù)具備先進(jìn)的挖掘、定位和深度處理等功能，能夠?yàn)檩浨轱L(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理提供豐富可靠的數(shù)據(jù)資源和強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。首先，要依托大數(shù)據(jù)技術(shù)提高風(fēng)險(xiǎn)信息采集能力。結(jié)合云計(jì)算、云儲(chǔ)存等技術(shù)，收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控?cái)?shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)可視化發(fā)展，并結(jié)合語(yǔ)義分析和文本挖掘技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件線上和線下數(shù)據(jù)、顯性和隱性數(shù)據(jù)進(jìn)行海量采集與精準(zhǔn)識(shí)別，建立大數(shù)據(jù)輿情風(fēng)險(xiǎn)信息采集系統(tǒng)。其次，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)提高網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)分析能力。輿情風(fēng)險(xiǎn)在生成和演化流程中是不斷發(fā)展變化的，通過(guò)大數(shù)據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)分析、時(shí)空軌跡分析、智能媒體分析和機(jī)器統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)，有利于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提出應(yīng)對(duì)方略。此外，要運(yùn)用仿真技術(shù)模擬輿情風(fēng)險(xiǎn)決策支持系統(tǒng)，運(yùn)用遙感觀測(cè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)迅捷化、動(dòng)態(tài)化和可視化管理與分析，運(yùn)用量化模型科學(xué)構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)防控平臺(tái)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系等。最后，要提高大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控技術(shù)支撐。要深化運(yùn)用社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控中的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、存儲(chǔ)、挖掘、分析和整合等技術(shù)，引進(jìn)國(guó)際創(chuàng)新技術(shù)資源，積極推進(jìn)技術(shù)交流與合作，鼓勵(lì)科研單位加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控大數(shù)據(jù)技術(shù)及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)合作，促進(jìn)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展。

（三）提升快速反應(yīng)處置能力

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代逢熱點(diǎn)必炒已成為常態(tài)，然而政府有關(guān)部門仍然缺乏常態(tài)化應(yīng)對(duì)意識(shí)和輿情快速反應(yīng)處置機(jī)制，在監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)等多方面應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情還不夠到位，相關(guān)部門內(nèi)部甚至存在推諉扯皮現(xiàn)象。因此提升網(wǎng)絡(luò)輿情事件快速反應(yīng)處置能力成為必然，提高網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情快速應(yīng)對(duì)處置能力，前提是加強(qiáng)執(zhí)法公信力建設(shè)，必須建立執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化有關(guān)部門執(zhí)法過(guò)程“證據(jù)”固定意識(shí)與能力，推進(jìn)政府有關(guān)部門執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，提升相應(yīng)執(zhí)法水平，維護(hù)社會(huì)公平正義。樹立政府相關(guān)部門嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法形象。相關(guān)部門應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，必須提高執(zhí)行力，做到“跟蹤”快、“發(fā)聲”快、“出手”快。首先要快速尋找危機(jī)爆發(fā)源頭，尋找信息發(fā)布者，了解危機(jī)爆發(fā)的背景，分析背后原因，推斷危機(jī)性質(zhì)，迅速啟動(dòng)管控機(jī)制;其次要從內(nèi)部挖潛，建立完善的危機(jī)處置預(yù)案，組織輿情預(yù)控處置培訓(xùn)演練，培養(yǎng)相關(guān)人員危機(jī)意識(shí)，提升輿情預(yù)控、引導(dǎo)等能力;最后還應(yīng)健全專家分析咨詢機(jī)制，建立輿論專家信息庫(kù)，在危機(jī)發(fā)生前，借助專家分析咨詢系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)輿情專家征集意見(jiàn)，專家及時(shí)進(jìn)行專業(yè)分析，將時(shí)間起因、發(fā)展趨向、管控策略等形成輔助決策建議，提交政府部門制定方案時(shí)參考使用，以期形成最佳、最優(yōu)解決方案，達(dá)成輿情事件應(yīng)對(duì)決策的科學(xué)化、規(guī)范化，充分提高政府相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。

（四）完善全流程應(yīng)對(duì)機(jī)制

首先網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)找準(zhǔn)輿論焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情通常情況復(fù)雜，易誤導(dǎo)群眾，激化社會(huì)矛盾，誘發(fā)不穩(wěn)定因素。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)流言，政府有關(guān)部門不僅僅跟進(jìn)表態(tài)，要本著對(duì)黨和公眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，扎實(shí)做好調(diào)查研究。要借力大數(shù)據(jù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論焦點(diǎn)內(nèi)容的研判、抓取，應(yīng)以媒體性質(zhì)、搜索量、推送率、轉(zhuǎn)載量以及傳播范圍等多項(xiàng)指標(biāo)為基礎(chǔ)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取、動(dòng)態(tài)分析，并不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情定性、定量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立大數(shù)據(jù)輿情數(shù)據(jù)分析模式，提高輿論焦點(diǎn)的研判準(zhǔn)確性，并以此為抓手，準(zhǔn)確分析公眾的傾向性態(tài)度、典型性意見(jiàn)，找準(zhǔn)判定輿情走向，為網(wǎng)絡(luò)輿情后期處置奠定基礎(chǔ)。其次是要合理轉(zhuǎn)換議題，引導(dǎo)輿論走向。網(wǎng)絡(luò)輿情通常熱點(diǎn)話題多，聚焦程度快，政府有關(guān)部門不能被那些不能真正反映民意的所謂“輿情”裹挾，不能簡(jiǎn)單地跟著網(wǎng)絡(luò)輿情亦步亦趨。主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是合理、及時(shí)轉(zhuǎn)換議題，引領(lǐng)輿情走向。把“政府想要公開的”與“受眾想要了解的”巧妙結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)、謹(jǐn)慎地設(shè)置議題，積極介入熱點(diǎn)話題，及時(shí)解惑釋疑，發(fā)布代表社會(huì)主流的觀點(diǎn)和聲音，堅(jiān)持以事實(shí)說(shuō)話，堅(jiān)持線上線下協(xié)同推進(jìn)，引導(dǎo)受眾明辨是非、分清主次、保持理性，營(yíng)造有利于社會(huì)和諧的輿論環(huán)境。最后是要持續(xù)跟蹤做好善后。政府有關(guān)部門要堅(jiān)持以法律為準(zhǔn)繩，及時(shí)調(diào)查事實(shí)，及時(shí)處理責(zé)任人員、及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，盡可能在較短時(shí)間控制住網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延、發(fā)展，縮短網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)周期，避免網(wǎng)絡(luò)輿情的反復(fù)和延宕。還應(yīng)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督渠道，在公共網(wǎng)絡(luò)公布舉報(bào)電話、網(wǎng)址和電子郵箱，大力推廣網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、辦事窗口。建立網(wǎng)絡(luò)輿情處理反饋機(jī)制，保證公眾意見(jiàn)、建議、投訴有回音、有查處、有落實(shí)。主動(dòng)利用媒體尋求公眾認(rèn)同，爭(zhēng)取廣泛理解和支持，做好善后事宜處置工作，防止事件長(zhǎng)尾不掉。同時(shí)，要加強(qiáng)總結(jié)，做好相關(guān)問(wèn)題梳理、矛盾糾紛的排查化解工作，建立制度機(jī)制，防止類似事件發(fā)生。

三、結(jié)語(yǔ)

文章針對(duì)大數(shù)據(jù)視域下網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行研究，圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情事件的演進(jìn)階段，闡述了網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)采取的相關(guān)應(yīng)對(duì)策略，應(yīng)構(gòu)建靈敏的預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)核心數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用能力、提升快速反應(yīng)處置能力、完善全流程應(yīng)對(duì)機(jī)制，以期促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件危機(jī)管控的具體實(shí)踐，并提升政府相關(guān)部門對(duì)大數(shù)據(jù)視域下網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置能力。

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