劉丹

摘 要：讀者服務工作是聯系圖書館與社會的橋梁，是圖書館性質和作用的直接體現?！坝脩糁辽稀⒎盏谝弧笔冀K是圖書館秉承的原則，這就要求圖書館將讀者的需求放在第一位，以讀者的需求為中心，所有的資源、信息、包括硬軟硬件的建設都要圍繞著滿足讀者需求這個中心點。在當下，信息化、網絡化已成為時代潮流，圖書館要與時俱進，緊跟時代潮流，為讀者提供更方便、快捷的服務。本文通過論述圖書館在社會中的重要作用、目前存在的問題、網絡化應用以及圖書管理員通過研究讀者心理等學習，全面提高自身整體素質，樹立起全心全意為讀者服務的思想等幾個方面，淺析圖書館優(yōu)化讀者服務的策略和方法。

關鍵詞：圖書館;讀者服務;優(yōu)化策略

圖書館所有工作及建設都是圍繞著讀者服務這個出發(fā)點進行的，而最終的工作目的就是為了提供給讀者最優(yōu)質的服務。在當下，我國社會已進入數字化、網絡化的信息時代，圖書館要跟上時代潮流，從專業(yè)化、網絡化、特色化方面多元化的為讀者提供服務，尊重廣大讀者的意見，并認真改進自身工作方式，提高工作效率，堅持在讀者服務工作上的創(chuàng)新與發(fā)展，真正做到滿足讀者的不同需求。

一、圖書館的社會地位及重要作用

圖書館作為社會信息服務部門，在管理中引用“以人為本”的理念進行人性化的服務，是構建和諧圖書館、創(chuàng)新圖書館的必然趨勢。堅持以人為本理念，制定人性化的管理和服務方式，從根本上加強和諧圖書館的構建，從而更好地發(fā)揮公共圖書館的社會職能作用。圖書館是當今世界文化的必不可少的重要組成部分，更是廣大勞動人民知識的寶庫以及各種信息文化的集散地。它同時也是文化知識的重要傳播基地，對構建我國和諧社會起著重要作用。它為人們提供了閱讀和學習的場所，通過知識的傳播，在改變了人們對世界的認知的同時，也在提升著人們的文化素質和道德修養(yǎng)。對社會文明的進步、人民文化水平的提高，起到了積極且重要的作用。

二、現今圖書館自身存在的問題

1.服務形式單一、讀者獲取信息渠道單一

傳統(tǒng)圖書館為廣大讀者提供的服務還局限在單一的借閱服務形式上，缺乏多元化服務，而眼下現代信息技術為讀者獲取最新信息提供了可靠的技術保證，使讀者可以及時跟蹤國內外最新技術及成果，應用于課題研究中，讓廣大讀者只能通過借閱的方式獲取所需信息。

2.服務觀念陳舊，讀者獲取信息受限

圖書館往往忽略了自身存在的真正價值，只重視對資源、信息、文獻等方面的收集和儲藏，而忘記了自身是知識和文化傳播重要載體和重要基地的作用。同時還存在著對讀者閱讀的時間限制、數量限制等問題，使讀者從圖書館獲取所需信息及知識的需求受到諸多限制。

3.圖書館缺乏主動服務讀者的意識

圖書館沒有真正了解廣大讀者的需求，為讀者提供的服務還處于被動服務，缺乏主動服務讀者的意識。因此，應該向讀者推薦優(yōu)秀的書刊，指導讀者正確理解圖書館內容，幫助讀者從優(yōu)秀書刊中吸取有益的營養(yǎng)，引導讀者有目的地閱讀，克服讀者閱讀中存在的盲目性或不健康傾向。

4.圖書館管理人員素質有待提高

圖書館原有的單一服務模式和服務意識，導致了對圖書館的管理人員素質沒有太高要求，因而經常出現由于圖書館管理員工作懈怠而導致的讀者糾紛等問題。在新時期下，對圖書館管理員的素質也提出了新的要求。

三、圖書館優(yōu)化讀者服務的策略與方法

1.圖書館讀者服務理念要更新

在當今網絡時代大潮下，圖書館要以現代科學觀為基礎，樹立全新的讀者服務理念，摒棄以往的“以書為主”的舊觀念，樹立起“以人為本”的服務理念，將滿足廣大讀者需求為工作中心，全面構建全新的讀者服務體系。具體變現為以下幾點：

（1）全新的開放性服務

眾所周知，圖書館具有公共性，這就意味著，圖書館是為所有讀者進行服務的場所，是公共資源，是對讀者免費開放，提供無差別服務。而在為讀者提供服務的時間上，應盡量增加服務時間，盡量做到假日無休，全天二十四小時開放服務。盡可能的滿足不同讀書時間的讀者。圖書館自身收藏的文獻、圖書、信息資源等，除了極個別需特殊保護和珍藏的特殊資源外，應盡可能向廣大讀者開放，同時放低借閱資源的門檻，盡量滿足廣大讀者的不同需求。其次，圖書館應充分利用互聯網平臺優(yōu)勢，盡量縮短讀者借閱手續(xù)，為讀者提供便捷服務， 加大館藏圖書的借閱頻率，使圖書館資源得以最大限度的得到利用。

（2）圖書館要為讀者主動提供全新的服務，改變舊有的被動服務模式

被動的滿足讀者單一借閱服務是圖書館舊有的服務模式，舊的服務模式已經遠遠不能滿足當代讀者的需求，圖書館讀者服務應建立在讀者需求基礎上，改變傳統(tǒng)單一模式，積極主動的為讀者提供全新服務。從之前的人找書變成現在的書找人。圖書館做到主動為讀者提供服務的前提，是要充分了解讀者的需求，這就要求圖書館管理人員要主動走出去，實地拜訪廣大讀者，對他們的需求進行充分的了解。為了更好的為讀者服務，滿足讀者的需求，圖書館應專門設立相應的推廣部門，通過推送廣告、舉辦讀者聯誼會或者網上進行調查問卷等活動廣泛發(fā)布信息，在主動宣傳圖書館自身文獻、藏書等資源的同時，對讀者的需求進行了解。

此外，圖書館作為一個公眾活動的場所，就要創(chuàng)造出一個令廣大讀者身心愉悅、提高學習效率的環(huán)境，同時要保證環(huán)境優(yōu)美、整潔有序、舒適方便和寬敞明亮，使圖書館成為讀者專心讀書、閱覽文獻的最佳場所。

另外，圖書館還要主動為廣大讀者提供高度的個性化服務，提供個性化的文獻信息產品，在共性出體現出自身的個性，只有這樣，才能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

（3）圖書館要順應時代潮流，為讀者提供多元化信息服務

在現如今，社會已經進入了網絡化、數字化時代，移動網絡的高速發(fā)展，使得讀者的閱讀方式已經發(fā)生了重大變化。圖書館要順應時代潮流，改變自身原有的單一借閱式服務，服務的功能除了原有的借閱外，還應提供給讀者更多的信息服務。圖書館應清醒的認識到，為讀者提供多樣性、多元化的服務是社會發(fā)展的需求，也是圖書館讀者服務的必然之路。圖書館應充分發(fā)揮自身信息文化集散地和向社會傳播文化知識兼具的重要社會作用，在向廣大讀者提供學習研究的信息外，同時要滿足讀者生活工作等方面的信息需求。除了借閱文獻、資料給讀者外，圖書館也要滿足各種類型的讀者業(yè)余文化和教育等方面的需求，通過舉辦注入學術報告會、各種類型的研討會、文化娛樂展示以及各類培訓等活動，為讀者提供多元化的信息服務。圖書館作為社會文化、信息集散中心，給予廣大讀者提供多樣化、多元化服務是必不可少的。

2.圖書館要改變讀者服務工作的內容

讀者服務工作是社會發(fā)展的必然趨勢讀者服務工作是圖書館的日常工作，是圖書館的基本職能，也是圖書館賴以生存的基礎，圖書館的一切工作，歸根結蒂就是為讀者用戶提供信息服務，除了利用先進的技術和館藏資源的常用工具，通過完備的網絡通信設施，為讀者用戶提供有用的信息資源外，更主要的是必須樹立新的服務觀念，主動地了解讀者的需要，及時滿足讀者的需求，在激烈的信息競爭中，圖書館只有把全心全意為讀者服務作為最高宗旨，把工作的立腳點從藏書轉向讀者，把吸引讀者，爭取讀者作為重要策略，不斷及時地研究讀者需求，才能在信息市場中立于不敗之地。所以說提高讀者服務工作是圖書館生存與發(fā)展的客觀要求，也是社會發(fā)展的需要，同時也是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。圖書館的管理人員應充分意識到，圖書館如果要改變讀者服務的質量，自身員工的基礎綜合素質就要提高，服務思想意識也要及時跟上，所謂打鐵還需自身硬。只有在圖書館工作人員內外兼修的基礎上，再同時要借助互聯網平臺的力量，才能構建出讓讀者更滿意同時更具吸引力的全新圖書館服務平臺系統(tǒng)。

（1）館內管理人員要樹立全心全意為讀者服務的思想

圖書館的管理員要把讀者需求始終擺在工作的第一位，將為每一位讀者提供全面的、快捷的服務作為工作的頭等大事，奉行“用戶至上，服務第一”的宗旨，樹立以人為本的意識。圖書館的管理員應更新思想意識，學會換位思考，充分了解廣大讀者的各種需求，從而更好更準確的為讀者提供優(yōu)質的服務。

（2）圖書館要加強工作人員自我素質修養(yǎng)及專業(yè)技能的提高

隨著信息時代的來臨，人們的閱讀習慣已經發(fā)生了重大變化，大量的電子讀物、移動閱讀正在改變著人們獲取信息資源的渠道。舊有的圖書館服務模式已經落伍，而圖書館服務人員的技能除了傳統(tǒng)幫助讀者快速查閱、尋找所需資源、文獻這些基本的操作技能之外，熟練掌握電腦、網絡等互聯網設備也成了必不可少的新技能。因此，提升工作人員的專業(yè)技能也成為圖書館更好服務讀者必要的工作內容之一，除了從招聘時要求嚴格外，還需要應聘人員具備相應的基本專業(yè)知識，廣博的基本學科知識。另外，圖書館也要利用館內的豐富資源，通過各種途徑，為工作人員提供專業(yè)培訓，尤其是對讀者心理學進行深入學習，要求工作人員在崗位上不斷自我提升，自我發(fā)展，增強服務能力。

（3）新型圖書館應順應時代潮流，為讀者提供多元化網絡信息服務

隨著網絡時代的到來，網絡、移動設備、眾多的互聯網平臺已經成為圖書館的基礎服務設施，讀者在圖書館總獲取所需文獻、資料的途徑也越來越多，眾多先進的電子設備、快速便捷的網絡查詢，正成為圖書館為讀者提供更優(yōu)質服務的重要手段。與此同時，廣大讀者的服務需求也已經從單一的文獻資料借閱向更高、更精準的個性化的方向發(fā)展，這就要求圖書館要為讀者提供多元化的網絡信息服務。

首先，圖書館要為讀者提供多種便利的自助服務。圖書館應通過互聯網平臺及設備給廣大讀者提供更加優(yōu)質快捷的自助服務，可以讓廣大讀者通過自助服務平臺，實現館藏資源自動檢索，同時提供打印、復印、掃描自主化服務，給讀者帶來方便快捷服務的同時也為廣大讀者節(jié)省時間。

其次，根據讀者閱讀習慣和內容，為讀者打造全新個人服務。每個讀者到圖書館的目的都有所不同，針對這種情況，圖書館應為每位讀者制定相應的服務內容。圖書館工作人員應主動收集、整理所有讀者的需求信息資料，根據不同讀者的不同需求，有針對性地開展個性化服務。

再次，為讀者提供定向信息推送服務 。隨著互聯網技術的不斷發(fā)展，圖書館信息服務方式，也有了新的改變，信息推送服務已成為一種趨勢。信息推送技術是根據讀者的閱讀興趣為依據，通過搜索、推送等方式，定期推給讀者感興趣的信息，提供新書推送、新書預覽、文獻下載復制、網絡視聽服務，咨詢服務、定向服務、文獻檢索等多種全新服務幫助讀者快捷、高效的獲取閱讀信息。

圖書館應經充分意識到，通過對圖書館資源數字化、信息化、網絡平臺化的處理應用，對提升自身讀者服務有著重大作用和意義。在時代大潮中，圖書館智慧化、大數據化的趨勢，已經勢不可擋，已成為圖書館改革的重要發(fā)展方向。因此，圖書館通過網絡化平臺向讀者提供的多元化、多樣化的信息服務，在打破圖書館舊有服務形式同時，盡最大的可能去滿足讀者的不同需求，更有效提升了自身服務質量。

3.圖書館要提高館藏文獻資源的利用率

圖書館一項重要工作，就是要提升館內資源的利用率。館內資源結構影響著圖書館的讀者服務的質量，圖書、文獻的呆滯率越低，館內資源的利用率就越高，如何盡可能的提高館內資源利用率，避免出現大量的“僵尸”資料、文獻，使得館內所藏的每一本書、每一類文獻、每一份資料都能擁有相應的讀者，是圖書館館內資源結構配置工作的重點。這就要求圖書館在采購、儲備、收藏圖書、文獻、資料的同時，要做好讀者閱讀的前期了解工作，爭取做到有目的、有針對性的進行館內資料的采購和收集。然而，目前很多圖書館普遍存在館藏結構不合理，不能滿足讀者需求的問題。主要表現為由于沒能及時準確的了解讀者的實際需求，對新興領域的熱門學科認識不到位，而盲目進行圖書采購，導致采購的圖書資料缺乏針對性，不能滿足廣大讀者的借閱需求。還有部分高校圖書館在充足的館藏資源數量前提下，忽視館藏資源的質量，在購置書籍方面未能從長遠的目標規(guī)劃采購資源，沒有結合學校讀者的實際情況，導致文獻更新速度過慢，嚴重影響到讀者的借閱需求。

四、結束語

隨著我國對圖書館事業(yè)投入的不斷加大，影響讀者利用圖書館的因素逐漸縮小。讓讀者最大程度的把文獻信息物化成物質文明，最大限度地轉化成精神文明，這是圖書館的偉大奮斗目標，也是圖書館員的崇高使命，我們應竭盡全力而為之努力奮斗。圖書館讀者服務工作始終要圍繞著一切以讀者需求為中心，以人為本的工作原則要貫徹始終。各項工作都是圍繞著讀者服務為基礎開展的，通過圖書管理人員提高自身素質，學習并研究并廣大讀者心理，為讀者營造良好的閱讀場所和氛圍，通過網絡快捷、方便的服務，打造一套全新的讀者服務體系及相應的讀者服務工作內容，真正提升讀者服務工作的質量。

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（作者單位：鞍山市圖書館）